謝 芹

(中國石油大學勝利學院文法與經(jīng)濟管理學院,山東東營257000)

一黃河三角洲地區(qū)公共就業(yè)服務體系建設
——基于服務質(zhì)量差距模型的分析

謝 芹

(中國石油大學勝利學院文法與經(jīng)濟管理學院,山東東營257000)

黃河三角洲地區(qū)公共就業(yè)服務質(zhì)量差距的原因可以概括為:服務人員認知的差距;服務體系標準的差距;服務溝通的差距;服務傳遞的差距以及感知服務差距。黃河三角洲地區(qū)應利用服務質(zhì)量差距模型,建立包括就業(yè)咨詢、職業(yè)培訓、就業(yè)援助的公共就業(yè)服務體系。同時,應該進行需求調(diào)查,消除認知差距;完善服務標準,消除服務標準差距;提高服務水平,消除服務傳遞差距;注重宣傳,減少溝通差距。

黃河三角洲;公共就業(yè)服務體系;服務質(zhì)量差距模型;對策

2012年,我國政府明確提出《國家基本公共服務體系“十二五”規(guī)劃》,該規(guī)劃對公共服務體系的范疇進行了說明,并提出了國家基本公共服務體系的建設標準。公共服務一般包括保障民生需求的教育、就業(yè)、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生、計劃生育、住房保障、文化體育等領域的公共服務[1]。就業(yè)關系到人們的基本生活,關系到社會穩(wěn)定,因此,公共就業(yè)服務體系是城市服務體系的重要內(nèi)容。黃河三角洲地區(qū)在就業(yè)服務體系方面采取了一系列的對策,例如,成立了油地軍校服務中心、大學生創(chuàng)業(yè)孵化基地等,為求職者提供各種就業(yè)服務。但是新形勢下,黃河三角洲地區(qū)就業(yè)服務體系還有待于進一步完善,以提高服務質(zhì)量。本文引入服務營銷中的服務質(zhì)量差距模型,對黃河三角洲地區(qū)公共就業(yè)服務體系的問題進行分析,提出完善措施。

一、服務質(zhì)量差距模型的含義

1985年,美國營銷學家潘拉索拉曼、澤絲曼爾和貝利提出了一種用于服務質(zhì)量管理的理論模型——服務質(zhì)量差距模型。所謂的服務質(zhì)量差距是指“服務提供者提供的服務”“用戶感受到的服務”以及“用戶期望的服務”這三者之間存在不一致性[2]。該模型認為造成差距存在的原因主要包括五個方面(如圖1所示):

圖1 服務質(zhì)量差距模型

(一)管理者認知的差距(差距1)

管理者認知的差距是指管理者對顧客期望質(zhì)量的認知不明確。造成這一差距的原因主要包括兩個方面:一是服務提供者的原因,服務提供者對市場研究和需求信息分析不準確,缺少必要的需求分析,從服務人員向管理者傳遞的信息失真,臃腫的組織層阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中產(chǎn)生的信息;二是用戶對期望的表達信息不準確。

(二)質(zhì)量標準差距(差距2)

質(zhì)量標準差距是指服務質(zhì)量標準與管理者對質(zhì)量期望的認知不一致。造成這一差距的原因主要包括:最高管理層沒有保證服務質(zhì)量的實現(xiàn),對服務質(zhì)量的重視程度不夠;計劃失誤或計劃過程不夠充分,計劃管理混亂;組織無明確目標,服務質(zhì)量的計劃得不到高層管理者的支持等。

(三)服務交易差距(差距3)

服務交易差距是指服務生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標準。造成這一差距的原因主要包括三個方面:管理和監(jiān)督不完善,服務生產(chǎn)管理混亂;服務人員對標準的認識程度不夠,缺乏深刻的理解;標準太復雜,生產(chǎn)系統(tǒng)或技術難以實現(xiàn)。

(四)營銷溝通的差距(差距4)

營銷溝通的差距是指營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務不一致。產(chǎn)生的原因包括:營銷溝通計劃與服務生產(chǎn)缺乏統(tǒng)一性;營銷溝通活動提出的標準未能完成;宣傳過程中故意夸大其辭,過度承諾等。

(五)感知服務質(zhì)量差距(差距5)

感知服務質(zhì)量差距是指顧客感知或經(jīng)歷的服務與期望的服務不一樣。前文所有提到的原因都有可能導致差距5的存在。一旦感知服務質(zhì)量存在差距,將對企業(yè)造成嚴重的影響,例如,顧客不滿意,并對組織做出消極的質(zhì)量評價;影響組織的信譽,對組織形象造成不良影響。

公共就業(yè)服務體系是政府提供公益性的就業(yè)服務、推行就業(yè)政策的綜合載體,在提高就業(yè)率方面發(fā)揮著重要作用[3]。政府公共就業(yè)體系的建設目的就在于為求職者提供就業(yè)咨詢、信息服務、職業(yè)培訓、就業(yè)援助等方面的服務,其服務質(zhì)量的好壞直接關系到社會就業(yè)率,關系到政府的形象。因此,利用服務質(zhì)量差距模型分析和設計黃河三角洲公共就業(yè)服務體系,有助于提高其服務質(zhì)量,更好地服務社會。

二、黃河三角洲公共就業(yè)服務體系問題分析

近幾年,黃河三角洲地區(qū)各級政府部門重視就業(yè)服務工作,例如,東營市成立公共就業(yè)人才服務中心,并開展了一系列的公共就業(yè)服務專項活動,為求職者提供一系列的服務,有效地促進了當?shù)氐木蜆I(yè)。但是,黃河三角洲公共就業(yè)服務體系要適應新常態(tài)的發(fā)展要求還存在一定差距。利用服務質(zhì)量差距模型,將黃河三角洲公共就業(yè)服務質(zhì)量差距總結為五個方面:

(一)差距1——服務人員認知的差距

差距1是指求職者的期望與公共就業(yè)服務人員對求職者期望感知之間的差距,正確認知求職者的期望是公共就業(yè)服務部門提供良好服務的基礎,該差距的存在會直接影響到服務的效果。造成這一差距的原因可能包括:

(1)缺少充分的調(diào)查研究。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展,求職者的類型不斷增多,對就業(yè)服務的需求呈現(xiàn)多樣化的趨勢,政府公共就業(yè)服務部門很難準確把握求職者的期望,因此必須要進行深入的調(diào)查分析。而目前黃河三角洲公共就業(yè)服務部門還缺少對求職者服務需求的調(diào)查,不能充分了解求職者的需求,從而導致該差距的存在。

(2)求職者無法準確表達服務需求。一些求職者由于自身文化層次較低,在表達就業(yè)服務需求時存在表達不清的情況,從而出現(xiàn)服務人員認知的差距。

(3)服務就業(yè)體系主體之間溝通渠道不暢通。求職者與服務人員之間缺少必要的溝通,基層服務人員與公共就業(yè)服務部門主管領導之間缺少信息溝通渠道或信息溝通渠道不暢通,都有可能導致該差距的存在。

(二)差距2——服務體系標準的差距

差距2是指公共就業(yè)服務人員對求職者期望的理解與制定的服務標準之間的差距,這一差距的存在會導致所制定的服務標準不夠科學,不能滿足求職者的服務需求。盡管我國政府在“十二五規(guī)劃”中明確提出了公共就業(yè)服務體系建設的標準,但是黃河三角洲地區(qū)還需要根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況設置具體的標準,而在這個過程中有可能會導致服務體系標準的差距。造成這一差距的原因主要包括:公共就業(yè)服務部門對服務體系標準設計不夠重視;就業(yè)服務體系的設計不科學,不夠明確,導致服務人員無法正確理解其含義;沒有將求職者的需求作為公共就業(yè)服務體系建設的驅(qū)動因素。

(三)差距3——服務傳遞差距

差距3是指服務體系標準與公共就業(yè)服務部門所提供的服務質(zhì)量之間的差距。盡管制定了一定的就業(yè)服務體系標準,但是由于一些原因可能會導致服務傳遞的差距。例如,服務人員的素質(zhì)會影響到服務的傳遞過程;對基層服務人員的管理和控制工作不到位,導致出現(xiàn)偏差;缺少必要的技術或?qū)ｉT的機構。另外,求職者自身的因素也可能導致該差距的存在。

(四)差距4——服務溝通差距

差距4是指公共就業(yè)服務部門提供的服務與它承諾的服務之間存在的差距。例如,公共就業(yè)服務體系中的就業(yè)援助與職業(yè)培訓等,可能由于工作人員的過度承諾導致一些服務承諾無法實現(xiàn)。造成這一問題的原因主要包括:過度承諾;求職者自身素質(zhì)偏低;工作人員與求職者沒有進行充分的溝通導致對所做承諾缺少正確的認識。

(五)差距5——感知服務差距

差距5是求職者的期望與實際感知到的服務質(zhì)量之間的差距。影響求職者期望的因素很多,例如,求職者自身的因素、個人需求以及溝通傳播等都會影響到求職者的期望服務。而前面四種差距都會導致該差距的形成。

三、黃河三角洲公共就業(yè)服務體系建設內(nèi)容及對策

(一)公共就業(yè)服務體系建設內(nèi)容

黃河三角洲公共就業(yè)服務體系的建設應該包括就業(yè)咨詢、職業(yè)培訓、就業(yè)援助等方面。黃河三角洲地區(qū)應該結合實際發(fā)展情況,以高校畢業(yè)生、農(nóng)村轉移勞動力、城鎮(zhèn)就業(yè)困難人員為服務對象,建立覆蓋面較廣的就業(yè)服務體系。

1.就業(yè)咨詢和信息服務

就業(yè)咨詢和信息服務是公共就業(yè)服務體系的基礎,針對黃河三角洲地區(qū)的實際情況,黃河三角洲公共就業(yè)服務體系應該重視就業(yè)咨詢和信息服務。

(1)重視以服務為中心的就業(yè)咨詢。黃河三角洲地區(qū)公共就業(yè)服務部門應該為就業(yè)弱勢群體提供提供就業(yè)咨詢服務;進一步完善就業(yè)相關的政策法規(guī)、勞動關系管理等相關文件的咨詢服務;簡化傳統(tǒng)就業(yè)咨詢項目的流程,提高咨詢服務水平。

(2)為求職者提供就業(yè)信息。黃河三角洲公共就業(yè)服務部門應該繼續(xù)做好職業(yè)供求信息的發(fā)布工作,為求職者提供各種就業(yè)信息;加強與用人單位的聯(lián)系,保證信息的暢通,消除信息不對稱產(chǎn)生的失業(yè)問題;加強信息化建設,引入基層公共就業(yè)服務平臺,實現(xiàn)就業(yè)信息的共享。

2.職業(yè)技能培訓

黃河三角洲地區(qū)可以根據(jù)求職者進行細分,建立有針對性的職業(yè)技能培訓體系,同時進一步建立健全職業(yè)技能鑒定體系,促進求職者專業(yè)技能水平的提升。

(1)針對不同的求職者建立有針對性的職業(yè)技能培訓體系。首先,針對大學生進行就業(yè)觀念的引導。新生代大學生在就業(yè)決策方面表現(xiàn)出較強的個性化,因此,黃河三角洲公共就業(yè)服務部門應該與高校相結合,對大學生進行就業(yè)觀念的培訓與引導。一方面,利用高校資源,了解學生的就業(yè)觀念,加強就業(yè)觀念的引導;另一方面,組織有經(jīng)驗的就業(yè)指導人員為大學生進行就業(yè)指導,提高學生的綜合素質(zhì)[4]。其次,針對農(nóng)村轉移人口進行職業(yè)技能培訓,提高就業(yè)能力。農(nóng)村轉移人口普遍存在文化素質(zhì)低、綜合能力差的特點,針對這一類求職者主要應該進行文化素質(zhì)以及就業(yè)能力的提升,使其能夠適應城市生活,同時提高就業(yè)能力。

(2)進一步建立健全職業(yè)技能認證體系。黃河三角洲公共就業(yè)服務部門應該進一步建立健全職業(yè)技能認證體系,形成覆蓋城鄉(xiāng)、布局合理、靈活開放的技能培訓體系;完善就業(yè)準入以及職業(yè)資格證書制度,鼓勵企業(yè)開展技能培訓,提高員工的職業(yè)素質(zhì);對通過職業(yè)資格認證的求職者給予一定的補貼,鼓勵其參加職業(yè)技能培訓,取得相關職業(yè)證書。

3.就業(yè)援助

(1)完善就業(yè)援助政策。黃河三角洲地區(qū)的各級公共就業(yè)服務部門應該按照政府促進就業(yè)、控制失業(yè)率的目標以及本地就業(yè)弱勢群體的實際情況,確定重點服務對象;加大資金投入,通過稅費減免、社會保險補貼、崗位補貼等辦法開發(fā)社會服務、養(yǎng)老服務以及保潔、綠化等公益性崗位,減輕就業(yè)壓力[5]。

(2)進一步完善公共就業(yè)服務網(wǎng)絡建設。黃河三角洲公共就業(yè)服務部門應該建立一套就業(yè)監(jiān)控體系,全方位的對就業(yè)以及失業(yè)情況進行檢測、預測;針對事業(yè)狀況以及失業(yè)人口建立對應的動態(tài)失業(yè)檢測上報機制,從而形成自上而下、源自市場的完整的公共就業(yè)服務信息機制;充分利用大數(shù)據(jù)時代的特點,對數(shù)據(jù)進行整理、分析、判斷。

(二)公共就業(yè)服務體系建設對策

為保障黃河三角洲公共就業(yè)服務體系的建設,針對服務質(zhì)量差距模型中的分析,黃河三角洲公共就業(yè)服務體系的建設應該從四個方面進行:

1.進行需求調(diào)查,消除認知差距

(1)實施多樣化的調(diào)查。黃河三角洲公共就業(yè)服務部門應該充分利用社會調(diào)查方法,開展多樣化的求職服務需求調(diào)查。首先,利用網(wǎng)絡以及各種社交軟件進行網(wǎng)絡調(diào)查,這類調(diào)查主要應該針對大學生以及城鎮(zhèn)失業(yè)人口;其次,進行人員訪談調(diào)查,利用電話調(diào)查或面對面的訪談調(diào)查,對農(nóng)村轉移人口以及文化水平較低的求職者進行調(diào)查。

(2)加強溝通,消除理解偏差。黃河三角洲公共就業(yè)服務部門應該注重溝通,一方面加強服務人員與求職者之間的溝通,更深入地理解求職者的服務需求;另一方面,重視基層服務人員與公共就業(yè)服務部門領導之間的溝通,使基層的信息能夠反映到高層領導,為更好地服務求職者提供保障。

2.完善服務標準,消除服務標準差距

黃河三角洲地區(qū)公共就業(yè)服務部門應該進一步建立完善的就業(yè)服務標準,對各級就業(yè)服務部門的服務窗口、服務流程、服務規(guī)范等進行明確的規(guī)定,使公共就業(yè)服務有章可循。

(1)完善服務標準體系的建立過程。黃河三角洲公共就業(yè)服務部門應該按照國家的基本要求,并結合當?shù)氐膶嶋H情況以及就業(yè)目標,建立科學的就業(yè)服務標準;服務標準的建設應該以求職者需求為驅(qū)動,滿足求職者的服務需求;服務標準建立過程需要征集基層服務人員的意見,使其參與到服務標準建立的過程中來。

(2)明確服務體系標準的內(nèi)容。黃河三角洲公共就業(yè)服務部門應該對各基層就業(yè)服務部門的服務設備、服務流程、服務規(guī)范等方面進行明確的規(guī)定,設定明確的服務標準。服務標準要力求科學合理、明確具體,易于理解。首先,對公共就業(yè)服務窗口基礎設施建設進行明確要求,為公共就業(yè)服務質(zhì)量的提高奠定物質(zhì)基礎,例如,服務場所的面積、功能設置、咨詢服務臺的設置、信息發(fā)布區(qū)的方式等進行規(guī)定。其次,完善公共就業(yè)服務窗口的服務規(guī)范,對公共就業(yè)服務人員的舉止文明、服務內(nèi)容、儀表儀容等進行規(guī)范。

3.提高服務水平,消除服務傳遞差距

(1)提高服務人員素質(zhì)。黃河三角洲公共就業(yè)服務部門應該提升公共就業(yè)服務人員的服務意識;加強就業(yè)服務崗位的技能培訓,提高就業(yè)服務人員的綜合素質(zhì);完善職業(yè)指導人員的職業(yè)資格認證制度,加快培養(yǎng)適應新常態(tài)下就業(yè)服務發(fā)展需求的各類人才。

(2)建立考核及激勵體系。黃河三角洲公共就業(yè)服務部門應該按照服務標準的要求建立完善的考核體系,對服務人員的行為以及服務內(nèi)容進行考核,并建立激勵機制,依據(jù)考核結果對服務人員進行獎懲。

4.注重宣傳,減少溝通差距

黃河三角洲公共就業(yè)服務部門應該注重宣傳,一是通過宣傳使求職者了解公共就業(yè)服務部門的職能以及服務范圍,能夠主動向公共就業(yè)服務部門尋求服務和幫助,提高黃河三角洲地區(qū)的整體就業(yè)水平;二是注重對服務標準的宣傳,讓求職者對公共服務就業(yè)部門樹立正確的認識,消除溝通差距。

四、結束語

公共就業(yè)服務體系的建設是政府轉變職能,為社會公眾提供服務的重要內(nèi)容,也是促進就業(yè),實現(xiàn)社會穩(wěn)定的必要條件。根據(jù)服務質(zhì)量差距模型,可以將黃河三角洲地區(qū)公共就業(yè)服務質(zhì)量差距的原因概括為五個方面:服務人員認知的差距;服務體系標準的差距;服務溝通的差距;服務傳遞的差距以及感知服務差距。黃河三角洲地區(qū)應利用服務質(zhì)量差距模型,建立包括就業(yè)咨詢、職業(yè)培訓、就業(yè)援助的公共就業(yè)服務體系。同時,應該進行需求調(diào)查,消除認知差距;完善服務標準,消除服務標準差距;提高服務水平,消除服務傳遞差距;注重宣傳,減少溝通差距。

[1] 國務院.國務院關于印發(fā)國家基本公共服務體系“十二五”規(guī)劃的通知[EB/OL].[2016-10-11].http://www.gov.cn/zwgk/ 2012-07/20/content_2187242.htm.

[2] 葉萬春.服務營銷學[M].北京:高等教育出版社,2007: 164-169.

[3] 封鐵英,仇敏.新形勢下公共就業(yè)服務體系創(chuàng)新:框架、要素與效率[J].人文雜志,2012(6):70-73.

[4] 課題組.國外公共服務體系建設與我國建設服務型政府[J].中國行政管理,2011(2):7-11.

[5] 王靜.河南省公共就業(yè)服務體系建設問題研究[J].新鄉(xiāng)學院學報(社會科學版),2010,24(4):13-16.

[責任編輯]李志強

F259.27

A

1673-5935(2016)04-0070-04

10.3969/j.issn.1673-5935.2016.04.020

2016-10-20

謝 芹(1986—),女,山東泰安人,中國石油大學勝利學院文法與經(jīng)濟管理學院講師,碩士,主要從事企業(yè)管理研究。