彭瑩

唐山市南湖國際高爾夫俱樂部球童服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析

彭瑩

球童在球會的運(yùn)作中扮演著不可或缺的重要角色，是協(xié)助球手競技、會員暢打的得力助手。關(guān)于球童服務(wù)質(zhì)量的研究，主要集中在球童現(xiàn)狀、專業(yè)水平、職業(yè)素質(zhì)等方面。在對于河北唐山市南湖國際高爾夫俱樂部進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)部分球童基本達(dá)到球員的期望，但個別因素差距值比較大，仍然有待改進(jìn)，專業(yè)水平和職業(yè)素質(zhì)無論是對于球員實(shí)際感知，還是球童自身來說，都有很大提升空間。此外，本文采用文獻(xiàn)資料法、問卷調(diào)查法、訪談法、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)法等研究方法，對目前河北唐山市南湖高爾夫俱樂部球童的需求及培養(yǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)存在的主要問題有：球童數(shù)量少、水平低；管理體制不順、考核評價不嚴(yán)；積極性不高、缺乏專業(yè)的培養(yǎng)機(jī)制；職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培養(yǎng)能力不強(qiáng)等問題，提出了解決高爾夫俱樂部球童服務(wù)質(zhì)量需從以下幾個方面入手；加強(qiáng)高爾夫球童培養(yǎng)基地建設(shè)建立校企合作培養(yǎng)模式；完善技能人才評價、評聘機(jī)制；規(guī)范高爾夫球童人才培訓(xùn)鑒定工作，希望能對南湖國際爾夫球俱樂部球童的培訓(xùn)與管理提供借鑒。

高爾夫俱樂部；高爾夫球童；服務(wù)質(zhì)量；唐山市

10.16730/j.cnki.61-1019/g8.2016.06.015

1.南湖國際高爾夫俱樂部球童職業(yè)素質(zhì)情況分析

根據(jù)調(diào)查顯示：大部分人覺得球童的精神面貌和行為舉止是非常重要的，一個球會管理的好壞從員工的精神面貌上和行為舉止就可以看出，球童精神抖擻、體力旺盛、舉止得體才能更好的為客戶服務(wù)，這也是體現(xiàn)球童服務(wù)質(zhì)量高低的表現(xiàn)，其次是球童的服裝和溝通情況，球童服裝整潔、儀表清爽使客戶看上去更舒服加上與客人良好的溝通可以使得客人打球心情更加愉快，這些都可以展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)以及更好地維護(hù)企業(yè)的形象。然而在這些選項(xiàng)當(dāng)中還是有極少數(shù)人的想法是參差不齊的，通過數(shù)據(jù)反映出球童在這些方面還存在的一些問題。

在調(diào)查期間發(fā)現(xiàn)管理者在日常管理對員工具體工作、具體時間結(jié)點(diǎn)的管理，發(fā)現(xiàn)每周一早上晨會各小組組長會對球童服裝、儀容儀表進(jìn)行嚴(yán)格檢查，以及對上周犯錯、行為舉止不當(dāng)且被通報批評者予以小組懲罰，每天早會遲到者、服裝不整者予以物質(zhì)懲罰，可以看出這是管理者對球會管理所做出的措施，根據(jù)與客人的溝通所反映的不同需求，向管理層提出并予以答復(fù)。這樣使得球童及球會有更大的上升空間，有助于改進(jìn)球童的服務(wù)質(zhì)量。

2.南湖國際高爾夫俱樂部球童業(yè)務(wù)水平情況分析

根據(jù)調(diào)查得知：球童服務(wù)所存在的一些問題，主要通過球童違規(guī)中運(yùn)作程序出錯幾個方面發(fā)現(xiàn)，球童工作中所欠缺或應(yīng)改進(jìn)的地方，球童因普通話不標(biāo)準(zhǔn)被投訴的占13%，有極個別球員覺得普通話好壞可能對他們打球影響不大，其中對高爾夫有關(guān)常用術(shù)語的中英文理解能力差的占28.5%，對掌握專業(yè)的高爾夫運(yùn)動知識，如打球的技巧、球桿的選擇等不明白的占39.8%，不會相關(guān)高爾夫規(guī)則的占19.8%，因高爾夫禮儀被投訴的占12%，還有球道介紹不熟練、不規(guī)范的占14.1%，在下場時未補(bǔ)沙、未撿草皮的占21%，因球車駕駛不規(guī)范的占16.5%。高爾夫?qū)I(yè)水平所占比例最大，說明這是球童服務(wù)中最欠缺、急需改進(jìn)的地方。

在業(yè)務(wù)水平中，運(yùn)作程序首先是球童應(yīng)當(dāng)熟悉掌握的，工作正常有序才能保證運(yùn)作正常進(jìn)行；球場維護(hù)違規(guī)在業(yè)務(wù)水平中也占了比較高的比例，說明球童對于球場維護(hù)的意識還不夠，其次球童應(yīng)學(xué)習(xí)高爾夫禮儀，提升個人素養(yǎng)，高爾夫是一項(xiàng)十分講究禮貌禮儀的運(yùn)動，其魅力之處也體現(xiàn)在良好的禮貌禮儀上。除專業(yè)知識以外，安全性占的比例也比較大，全年南湖球童發(fā)生工傷就有4單，球員對球童6單投訴中其中3單就是對球車駕駛的投訴，這說明球童對球員和自身的安全意識還比較薄弱。在球場上，要隨時提醒球員安全站位，及時制止客人打危險球，駕駛球車遇到轉(zhuǎn)彎的地方，要提醒球員慢行，隨時隨地都要注意避免球場上安全事故的發(fā)生。

同時筆者通過對管理者的訪談中了解到，目前河北省唐山市大部分高爾夫球童不會打高爾夫球，而只是在入職前進(jìn)行2～3個月的簡單培訓(xùn)，大部分都是培訓(xùn)服務(wù)細(xì)節(jié)和方法，對于高爾夫?qū)I(yè)技能的培訓(xùn)非常少。主要原因是球場的球童數(shù)量不足，因此高爾夫球童的工作密度較高，沒有很多的時間來參加培訓(xùn)。另外，球場也缺少對高爾夫非常專業(yè)的培訓(xùn)人員，這導(dǎo)致高爾夫球童的專業(yè)素質(zhì)不高。

3.南湖國際高爾夫俱樂部球童服務(wù)態(tài)度情況分析

根據(jù)調(diào)查可以得知球童服務(wù)態(tài)度對客人評價的影響，球員對于球童細(xì)節(jié)服務(wù)和服務(wù)態(tài)度十分注重，球童應(yīng)當(dāng)把球員當(dāng)作自己的朋友、親人、用心對待、發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題，提供相應(yīng)的細(xì)節(jié)服務(wù)。其次球童服務(wù)客人時應(yīng)面帶微笑，積極服務(wù)，使客人擁有好的打球心情，真誠的微笑是溝通心靈的橋梁，一展笑顏，勝過千言萬語。

通過調(diào)查得知球童服務(wù)態(tài)度對于球員重要程度的百分比分別為：個性化為34.7%，了解程度為50%，積極性為68%，安全性為72.2%，及時性為76.4%，從百分比的排序可以看出，對于球員來說安全性、及時性、積極性較個性化、了解程度的分值相對較高，說明球員在打球過程中比較注重及時性和安全性這兩方面的服務(wù)，即希望球童能具有良好的高爾夫素養(yǎng)，能提供專業(yè)的服務(wù)以及指導(dǎo)，并能在打球過程中保證其人身以及物品安全等。提高服務(wù)技巧與服務(wù)意識、注重細(xì)節(jié)、用心服務(wù)。南湖球童在及時性、安全性以及積極性方面服務(wù)質(zhì)量比較高，基本上達(dá)到球員的期望。但個別因素差距值比較大，仍然有待改進(jìn)。個性化和了解程度無論是球員實(shí)際感知，還是球童自身，都有很大提升空間。

4.結(jié)論

目前高爾夫行業(yè)對球童的需求量較大，所以在質(zhì)量上必須提高標(biāo)準(zhǔn)。球童服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅影響客人的情緒，而且也關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，這也是球童職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，如何才能提高球童的服務(wù)質(zhì)量，是每個球會管理者要認(rèn)真考慮的問題，要想提高球童的服務(wù)質(zhì)量，先進(jìn)的管理思想，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，是現(xiàn)在球會得以生存和發(fā)展的先決條件。

球童在高爾夫運(yùn)動中發(fā)揮著重要的作用，但其自身素質(zhì)能力方面還存在一定的不足。球會只有提高球童各方面的要求，才能讓球童提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提升其業(yè)務(wù)水平，使球童的服務(wù)不斷適應(yīng)發(fā)展變化的客人的需求與期望。

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彭瑩（1993.9-），女，湖南益陽人，碩士研究生，湖南師范大學(xué)。