文/劉書鳳 常德中石油昆侖燃?xì)庥邢薰?湖南常德 415000

淺談天然氣企業(yè)客戶服務(wù)工作建設(shè)

文/劉書鳳 常德中石油昆侖燃?xì)庥邢薰?湖南常德 415000

天然氣企業(yè)是支持我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)之一，隨著我國能源資源節(jié)約意識(shí)的不斷增強(qiáng)，天然氣企業(yè)逐漸意識(shí)到企業(yè)自身擁有優(yōu)秀的服務(wù)工作是企業(yè)立于不敗之地的重要因素。當(dāng)前，天然氣企業(yè)已將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放在與天然氣安全生產(chǎn)同樣重要的地位，將其視為自身發(fā)展的關(guān)鍵。本文基于當(dāng)前天然氣企業(yè)客戶服務(wù)工作存在的問題進(jìn)行簡要分析，并提出一系列能夠提升企業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量的方法，期望能為相關(guān)企業(yè)做出理論貢獻(xiàn)。

天然氣企業(yè)；客戶服務(wù)；工作建設(shè)

引言：

當(dāng)前社會(huì)處于新形勢下，社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人們對(duì)于物質(zhì)需求的滿足度越來越高，對(duì)于各個(gè)企業(yè)來說，努力提升自身的服務(wù)工作水平，滿足用戶的迫切需求，是當(dāng)前最為重要也是最為必要的。天然氣企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是天然氣使用用戶，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)容就是滿足城市廣大用戶對(duì)天然氣的使用需求。因此，天然氣企業(yè)要將天然氣客戶服務(wù)工作放在與天然氣生產(chǎn)安全同樣重要的地位，不僅為用戶提供安全可靠的天然氣，更要為用戶提供令人滿意放心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此來增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，促進(jìn)企業(yè)自身發(fā)展。

1、新形勢下天然氣企業(yè)客戶服務(wù)工作存在的問題

隨著社會(huì)的發(fā)展，人民生活水平日益提高，對(duì)于各種能源需求量也逐漸加大，并且對(duì)于各類供應(yīng)公司的服務(wù)質(zhì)量也提出更高的要求。當(dāng)前，很多的天然氣企業(yè)在客戶服務(wù)工作上仍然存在問題，制約企業(yè)的發(fā)展。

1.1管理模式落后

當(dāng)前很多天然氣企業(yè)的客戶服務(wù)工作管理仍然受到傳統(tǒng)管理方式的影響和管制，工作人員對(duì)于天然氣企業(yè)客戶服務(wù)工作的意識(shí)淺薄，不能夠認(rèn)真履行職責(zé)，在天然氣企業(yè)發(fā)展過程中認(rèn)識(shí)不到行業(yè)發(fā)展新規(guī)律和天然氣市場的特殊性，工作之中將潛在的客戶資源丟失[1]。

1.2企業(yè)規(guī)劃不合理

在飛速發(fā)展的社會(huì)之中，很多天然氣企業(yè)沒能及時(shí)的適應(yīng)市場的變化，根據(jù)時(shí)代的發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)，反而按照傳統(tǒng)的企業(yè)發(fā)展理念進(jìn)行企業(yè)規(guī)劃，將客戶服務(wù)工作的優(yōu)勢消磨殆盡。像在企業(yè)營運(yùn)過程中有的工作人員對(duì)于天然氣收費(fèi)項(xiàng)目工作做的不夠令人滿意，沒能迅速的做出反應(yīng)向用戶做出解釋，導(dǎo)致客戶向上級(jí)部門投訴；有的工作人員在客戶服務(wù)過程中態(tài)度不佳，解決效率低，這也給天然氣企業(yè)的發(fā)展造成不利影響。

1.3天然氣客戶服務(wù)工作體系不健全

天然氣企業(yè)客戶服務(wù)工作缺乏完善的機(jī)制，特別是應(yīng)對(duì)客戶緊急需求和對(duì)客戶問題處理的應(yīng)對(duì)機(jī)制不健全，導(dǎo)致企業(yè)在發(fā)展過程中忽視了對(duì)于客戶服務(wù)工作問題的解決和對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)工作的服務(wù)體系的建立。這樣就造成許多問題的積攢，影響天然氣企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)行，使得客戶在信息查詢、繳費(fèi)、欠費(fèi)提示、故障報(bào)修等方面遇到難題，進(jìn)而對(duì)天然氣企業(yè)造成不良的發(fā)展影響[2]。

2、做好天然氣企業(yè)客戶服務(wù)工作的方法

2.1增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)工作理念和服務(wù)意識(shí)

天然氣企業(yè)的發(fā)展是離不開用戶的使用和支持的，可以說客戶與天然氣公司的發(fā)展息息相關(guān)，是天然氣公司的衣食父母。所以必須滲透企業(yè)服務(wù)工作的重要性，將更新服務(wù)理念，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)納入到企業(yè)培訓(xùn)課程中，要工作人員時(shí)刻謹(jǐn)記。為了能夠創(chuàng)新客戶服務(wù)工作理念，就要求工作人員保持樂觀向上，積極熱情的服務(wù)工作態(tài)度，因此，工作人員應(yīng)該每天以熱情飽滿的精神面貌來參加工作，以最佳的狀態(tài)迎接工作中的每一位用戶，耐心、熱情的為用戶解決他們的疑惑，樹立真誠服務(wù)、為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作理念。只有滿足天然氣用戶的各種需求，讓他們享受到能源供應(yīng)的充足和服務(wù)工作的熱情，才會(huì)使用戶真切的感受到天然氣企業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)。當(dāng)前各種新能源逐漸進(jìn)入市場，天然氣的發(fā)展面臨巨大挑戰(zhàn)，因此，天然氣企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立起競爭意識(shí)，在積極開發(fā)能源節(jié)約、高效、環(huán)保等優(yōu)勢時(shí)，更不能落下客戶服務(wù)工作這一重要環(huán)節(jié)。

2.2促進(jìn)工作人員業(yè)務(wù)工作熟練度，提高工作能力

工作人員要在樹立創(chuàng)新服務(wù)工作理念的基礎(chǔ)之上，始終提高自身的業(yè)務(wù)技術(shù)熟練度和水平，因?yàn)檫@不僅僅是工作人員完成工作的基礎(chǔ)，更是為用戶提供高效、高質(zhì)量服務(wù)的前提。如果工作人員連自身的業(yè)務(wù)都不熟悉，無法迅速的完成工作，那么他的負(fù)面影響是任何良好的服務(wù)態(tài)度都不可彌補(bǔ)的。以一個(gè)例子來說，面對(duì)客戶提出的業(yè)務(wù)需求，如果這項(xiàng)工作的規(guī)定時(shí)間只是五分鐘，而工作人員拖沓到十五分鐘才完成，這就浪費(fèi)了客戶的時(shí)間，也會(huì)令客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)工作產(chǎn)生質(zhì)疑。反之如果工作人員迅速完成工作，同時(shí)又微笑的面向客戶，展示出微笑服務(wù)的工作態(tài)度，這不僅令客戶心生愉悅，也使得客戶對(duì)企業(yè)的精神面貌有了更高的評(píng)價(jià)和認(rèn)同?？梢?，天然氣企業(yè)要想做好客戶服務(wù)工作的建設(shè)，不僅是要求工作者具備良好的服務(wù)態(tài)度，更要求工作人員熟練掌握自身的工作業(yè)務(wù)流程和工作技能。只有提高工作人員的工作能力，才能配合好真誠的服務(wù)態(tài)度，形成企業(yè)完善的客戶服務(wù)工作體系。

2.3創(chuàng)新服務(wù)，堅(jiān)持為客戶服務(wù)

天然氣企業(yè)發(fā)展要堅(jiān)持以客戶為中心，滿足客戶的需求，開展創(chuàng)新服務(wù)工作措施，企業(yè)應(yīng)該將客戶服務(wù)深入到千家萬戶，為用戶提供滿意服務(wù)[3]。定時(shí)為用戶提供天然氣安全監(jiān)測工作，經(jīng)常為用戶發(fā)放天然氣安全使用手冊，可以適時(shí)舉辦座談會(huì)，向用戶闡述天然氣企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，收集用戶建議，促進(jìn)用戶和天然氣企業(yè)的和諧發(fā)展。此外，天然氣企業(yè)的發(fā)展過程中要真正做到堅(jiān)持以客戶為中心，建立客戶業(yè)務(wù)投訴機(jī)制，建立完善的導(dǎo)向機(jī)制、排查機(jī)制和協(xié)調(diào)機(jī)制，用以及時(shí)解決用戶遇到的各種難題和訴求，面對(duì)客戶的實(shí)質(zhì)性指責(zé)要坦然，并以最真摯的情感去解決，實(shí)現(xiàn)天然氣企業(yè)客戶服務(wù)工作的有效性、真實(shí)性和創(chuàng)新性。

結(jié)語：

總之，天然氣企業(yè)的發(fā)展和用戶的滿意度是息息相關(guān)的，要想獲得用戶的支持，需要天然氣企業(yè)以發(fā)展的目光進(jìn)行企業(yè)規(guī)劃，做好客戶服務(wù)工作，提升企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，堅(jiān)持以客戶為中心。這樣企業(yè)在不斷提升用戶的滿意度的過程中也獲得了大份額的市場，贏得良好效益。

[1]陳新華.開發(fā)中國的天然氣市場能源政策之挑戰(zhàn)[A].國情報(bào)告（第六卷2003年（上））[C].2012:25.

[2]苗靜雯.我國天然氣企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2015.

[3]姜子昂,任先尚,段玲,等.天然氣企業(yè)管理創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新協(xié)同發(fā)展模式[J].天然氣技術(shù)與經(jīng)濟(jì),2011,01:50-53+55+79.