劉春湘，郭梓焱

(中南大學(xué) 公共管理學(xué)院，湖南 長沙 410083)

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當(dāng)前我國社會(huì)組織公信力危機(jī)及重構(gòu)*

劉春湘，郭梓焱

(中南大學(xué) 公共管理學(xué)院，湖南 長沙 410083)

在負(fù)面事件頻繁出現(xiàn)的背景下，我國社會(huì)組織深陷于公信力危機(jī)之中，財(cái)務(wù)誠信度低，組織受贈(zèng)數(shù)額銳減，公眾慈善捐贈(zèng)渠道轉(zhuǎn)變，公眾認(rèn)同度低，發(fā)展之路困難重重。從社會(huì)組織自身的角度考察公信力危機(jī)及緣由，社會(huì)組織公信力重構(gòu)決不可離開政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督，但最終取決于組織的效能建設(shè)。為此，社會(huì)組織需要完善自身治理結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，實(shí)施利害相關(guān)者管理，并完善信息披露。

社會(huì)組織；利害相關(guān)者管理；公信力

社會(huì)組織是指不以營利為目的、非政府、非黨派、實(shí)行自主管理并享受減免稅待遇的民間志愿性組織，以“傳播知識(shí)”、“促進(jìn)文明”和“造福人民”為宗旨，致力于社會(huì)公益事業(yè)和解決各種社會(huì)問題?！八鼈儽仨氝\(yùn)行良好，因?yàn)槲覀儗⒆钪匾纳鐣?huì)職能—教育、公益及健康維護(hù)和安全保障托付給了它們?！盵1]4然而近年來，郭美美高調(diào)炫富引紅十字會(huì)受質(zhì)疑；中華慈善總會(huì)“尚德詐捐門”；中國青少年發(fā)展基金會(huì)中非希望工程事件；宋慶齡基金會(huì)用善款放貸；上海盧灣區(qū)紅十字會(huì)萬元餐費(fèi)；甘肅紅十字會(huì)向?yàn)?zāi)區(qū)捐贈(zèng)“天價(jià)礦泉水”等負(fù)面事件的集中爆發(fā)，將一個(gè)個(gè)在中國頗具代表性和影響力的公益慈善組織推向了輿論的風(fēng)口浪尖, 社會(huì)組織的公信力遭到前所未有的打擊。公眾的信任還能恢復(fù)嗎？怎樣確保我國社會(huì)組織的活力和持續(xù)良好運(yùn)行，社會(huì)組織公信力重構(gòu)已成為一個(gè)亟待解決的緊迫課題。

公眾對(duì)社會(huì)組織的信任主要包括兩個(gè)方面：一是組織的誠信。即該組織是否誠實(shí)可靠，會(huì)不會(huì)履行義務(wù)，信守組織宗旨承諾，提供公益服務(wù)，滿足捐贈(zèng)者的期望，推動(dòng)組織使命和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織行為與程序是否符合法律道德規(guī)范，是否正當(dāng)與合理。二是組織的效能。即組織是否有能力履行它的義務(wù)，能否以經(jīng)濟(jì)高效的方式提供公益服務(wù)。以上兩個(gè)方面缺一不可。當(dāng)公眾決定對(duì)社會(huì)組織進(jìn)行捐贈(zèng)，提供志愿服務(wù)，加入其董事會(huì)或成為組織員工時(shí)，不僅要考慮該組織會(huì)不會(huì)遵循誠信原則，自覺提供公眾期待的公益服務(wù)，還要考慮該組織能不能有效地動(dòng)員和利用資源，通過恰當(dāng)?shù)臎Q策和組織，實(shí)現(xiàn)組織公益使命。[2]188

社會(huì)組織所承擔(dān)的公共責(zé)任有別于政府的公共責(zé)任，他們?cè)诮逃?、衛(wèi)生、文化、體育、社會(huì)福利及社區(qū)服務(wù)等廣泛的領(lǐng)域發(fā)揮作用，但并不提供均等化服務(wù)，而是滿足公眾的多樣化需求。他們承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任實(shí)際上是對(duì)組織的多元利害相關(guān)者承擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織公益使命的責(zé)任。組織的利害相關(guān)者可分為二個(gè)層次：第一層次的利害相關(guān)者是所有能夠影響或被組織的宗旨、決策、活動(dòng)所影響的人或團(tuán)體，包括捐助者、政府主管部門及其官員、服務(wù)對(duì)象、評(píng)估組織、專業(yè)協(xié)會(huì)、社區(qū)、組織所在城市或地區(qū)、媒體及公眾等外部利益相關(guān)者，也包括董事會(huì)、監(jiān)事、管理層、員工及志愿人員等內(nèi)部利益相關(guān)者。組織被認(rèn)為對(duì)上述這些利害相關(guān)者負(fù)有責(zé)任。第二層次的利害相關(guān)者是指與組織有直接關(guān)系的外部利害相關(guān)者，主要包括捐助者(出資者)、服務(wù)對(duì)象、合作伙伴、政府主管部門及官員。組織運(yùn)行于一個(gè)由期望相異且可能相互沖突的多元利害相關(guān)者構(gòu)成的復(fù)雜動(dòng)態(tài)的環(huán)境中。利害相關(guān)者根據(jù)各自的偏好而對(duì)組織誠信和能力的評(píng)價(jià)決定著組織的合法性，他們的滿意程度或者他們廣義的主觀感受，可以作為衡量組織公信力的重要標(biāo)準(zhǔn)?？傮w觀之，社會(huì)組織公信力體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：其一是財(cái)務(wù)誠信；其二是遵從法律和道德規(guī)范；其三是程序誠信；其四是項(xiàng)目和服務(wù)的誠信；其五是結(jié)果誠信。如果單個(gè)或部分社會(huì)組織未能承擔(dān)責(zé)任，成效甚微，乃至挪用善款與公益腐敗，那么受傷害的絕不是單個(gè)社會(huì)組織的公信力，而是社會(huì)組織整體的公信力。

一

新世紀(jì)初葉，社會(huì)組織頻頻深受負(fù)面事件的沖擊，深陷于公信力危機(jī)的龍?zhí)吨?，活力不足，功能發(fā)揮有限，發(fā)展之路困難重重。社會(huì)組織公信力危機(jī)成為我國公益慈善事業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的主要障礙。社會(huì)組織面臨的公信力危機(jī)往往具有多重的表現(xiàn)，歸納起來，主要體現(xiàn)在以下幾方面。

(一)財(cái)務(wù)誠信度低

2011年初，致力于服務(wù)草根組織財(cái)務(wù)管理的支持性社會(huì)組織“恩友”對(duì)廣東省18家社會(huì)組織的財(cái)務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)研[3]。調(diào)查中，有1/3的組織拒絕調(diào)查財(cái)務(wù)問題；有17%的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人兼任出納和會(huì)計(jì)。在財(cái)務(wù)制度方面，有33%的機(jī)構(gòu)還沒有明文規(guī)定的財(cái)務(wù)制度，僅50%的機(jī)構(gòu)承認(rèn)財(cái)務(wù)制度得到了有效執(zhí)行。財(cái)務(wù)制度與實(shí)際情況符合的機(jī)構(gòu)有67%；在賬戶方面，59%的機(jī)構(gòu)承認(rèn)銀行賬戶得到了有效監(jiān)控；在支出管理過程中，只有53%的機(jī)構(gòu)支出報(bào)銷有明確的標(biāo)準(zhǔn)。

這些數(shù)據(jù)顯現(xiàn)了社會(huì)組織的財(cái)務(wù)誠信問題，很多社會(huì)組織尚未確立財(cái)務(wù)公開的意識(shí)，為了節(jié)約成本而不做公開或者財(cái)務(wù)人員配置不足，部分組織的領(lǐng)導(dǎo)者簡單地將財(cái)務(wù)簡化為管賬，缺乏對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督管理意識(shí)。

(二)組織受贈(zèng)數(shù)額銳減

“郭美美事件”、“尚德詐捐門”等慈善丑聞嚴(yán)重影響了公眾慈善捐款的熱情。根據(jù)民政部發(fā)布的 2011 年 1～4 季度全國民政事業(yè)統(tǒng)計(jì)累加，2011 年的社會(huì)捐款總數(shù)為 145.2 億元，僅為 2010 年的 37%。2011 年 6 月，全國社會(huì)捐款為 10.2 億元，7月份全國社會(huì)捐款數(shù)僅5億元，和 6 月份相比降幅超過 50%[4]。此外，2012 年 4 月《福布斯》中文版第七次發(fā)布的中國慈善榜顯示：本次入圍門檻由 2010 年的 1400 萬元降至 1000 萬元，上榜的 100 位企業(yè)家在上一榜的捐贈(zèng)總額為 81.2 億元，而 2011 年僅為 47.9 億元，降幅高達(dá) 41%。[5]。

(三)公眾慈善捐贈(zèng)渠道轉(zhuǎn)變

社會(huì)組織公信力危機(jī)的另一表現(xiàn)方式便是公眾捐贈(zèng)渠道的轉(zhuǎn)變。一大部分捐款人選擇“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”方式進(jìn)行捐助，即通過社會(huì)組織獲取相關(guān)求助人信息，然后直接對(duì)求助人進(jìn)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”捐助。2011 年 3～5 月“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”捐助數(shù)額為3887萬元，6～8 月“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的捐助數(shù)額達(dá)到 1.27 億元[6]。玉樹地震過后，有人通過短信、電話等方式委托在青海的朋友幫忙將捐贈(zèng)現(xiàn)金送到災(zāi)民手中，有人則委托去往災(zāi)區(qū)支援的志愿者友人把捐贈(zèng)款物直接交給受災(zāi)民眾，更多的人則在四處打聽“靠譜”的捐款途徑，聲稱絕不把錢捐給某某機(jī)構(gòu)，從網(wǎng)上和周圍人對(duì)于捐贈(zèng)的評(píng)論和表現(xiàn)我們更是看得出社會(huì)組織公信力的不斷弱化。

(四)公眾對(duì)社會(huì)組織的認(rèn)同度低

在沸沸揚(yáng)揚(yáng)的一系列“慈善丑聞”背后，公眾除了指責(zé)和憤怒，不禁對(duì)社會(huì)組織的內(nèi)部管理和整體組織形象產(chǎn)生了疑惑，對(duì)于社會(huì)組織的認(rèn)同度大大降低。根據(jù)在線問卷調(diào)查，當(dāng)被問及若遇到困難，更愿意相信誰會(huì)真正給予幫助，絕大多數(shù)選擇相信親戚、朋友或同事，其次是政府職能部門，再其次才是社會(huì)組織。當(dāng)被問及社會(huì)組織發(fā)展過程中存在的問題時(shí)，排在前列的包括社會(huì)組織無法真正表達(dá)公眾訴求與發(fā)揮作用、社會(huì)組織存在趨利過度的現(xiàn)象、社會(huì)組織在公眾心目中的形象和影響力不佳等。調(diào)查顯示，只有1.26%的被調(diào)查者對(duì)當(dāng)前我國社會(huì)組織的整體評(píng)價(jià)為非常滿意，26.78%較為滿意，而高達(dá)43.93%表示不確定，明確表示不太滿意和不滿意者占比28%。[7]

二

社會(huì)組織的公信力危機(jī)源自內(nèi)外因素的交互影響。外部因素的作用不容忽視，例如法律法規(guī)不完善、缺乏有效監(jiān)督等，但更需要從社會(huì)組織內(nèi)部自身管理機(jī)制方面尋找危機(jī)的根源。

(一)治理結(jié)構(gòu)失衡

社會(huì)組織的公信力表征組織是如何和公眾聯(lián)系著，而良好的治理結(jié)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)這種聯(lián)系的制度化范式。作為“組織大腦”、“邊界扳手”[2]101、組織與人民(包括利害相關(guān)者)溝通的“橋梁”，董(理)事會(huì)作為整體的功能發(fā)揮直接影響到組織的治理狀況，決定著組織的社會(huì)公信力。調(diào)查發(fā)現(xiàn)[8]21-36，當(dāng)前，我國社會(huì)組織治理結(jié)構(gòu)存在嚴(yán)重的缺陷，有些組織雖設(shè)立了董(理)事會(huì)，卻形同虛設(shè)，成為名副其實(shí)的“橡皮圖章”。絕大多數(shù)董(理)事沒有發(fā)揮其職責(zé)，只是充當(dāng)花瓶的角色。有些組織的內(nèi)部人控制現(xiàn)象明顯，董(理)事會(huì)內(nèi)部結(jié)構(gòu)失衡，領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制不免蛻變?yōu)椤凹议L制”，組織決策落入個(gè)人或少數(shù)人手中，或受到政府主管部門指派人員控制，或受組織發(fā)起人左右，內(nèi)部監(jiān)督多為組織高級(jí)管理層自己對(duì)自己監(jiān)督，“內(nèi)部人合謀”便因應(yīng)產(chǎn)生。

(二)內(nèi)部管理混亂

伴隨著治理結(jié)構(gòu)缺陷，部分公益慈善組織管理混亂、運(yùn)作無序。我國社會(huì)組織財(cái)務(wù)狀況和日常運(yùn)作程序大多不對(duì)外公開。加上外部監(jiān)督體系尚未健全，使得當(dāng)下的社會(huì)組織內(nèi)部屢屢出現(xiàn)腐敗行為。2014年1月15日～11月27日，筆者曾組織14人的研究團(tuán)隊(duì)對(duì)湖南、廣東、浙江3省24家社會(huì)組織高層管理者進(jìn)行了半結(jié)構(gòu)式訪談，受訪者近半數(shù)承認(rèn)他們的組織財(cái)務(wù)管理制度不完善，缺乏完備的檔案管理制度、利益沖突管理制度，組織章程流于形式，決策隨意性強(qiáng)。當(dāng)問及是否具有對(duì)未來組織發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，三分之二的組織表示無，或者組織戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)不明確，缺乏可操作性。三分之一雖有較詳細(xì)的戰(zhàn)略規(guī)劃，但并未很好的實(shí)施，有的只是束之高閣。很多公益慈善組織的人事制度不健全、缺乏科學(xué)的人力資源管理制度。多數(shù)組織無清晰的職位說明書，在員工招聘、職業(yè)培訓(xùn)、績效考評(píng)、薪酬激勵(lì)、志愿者管理等方面不完善，導(dǎo)致慈善組織人才匱乏，既缺乏兼具專業(yè)精神和管理經(jīng)驗(yàn)的高層管理者，也缺乏投資管理、稅務(wù)、法律、財(cái)務(wù)、營銷、社會(huì)工作等方面的專門人才。員工素質(zhì)偏低，激勵(lì)不足，工作倦怠，造成組織服務(wù)水平低。公益慈善離規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展目標(biāo)相距甚遠(yuǎn)。

(三)使命漂浮

管理學(xué)大師彼得·德魯克說過，社會(huì)組織是責(zé)任感和使命感最強(qiáng)烈的組織[9]80，可以說，沒有崇高的使命感，社會(huì)組織便無法成立。社會(huì)組織的使命是組織向公眾的公然承諾，代表了組織的責(zé)任、公共性與信念，隱含著組織存在的價(jià)值。因此，不論面對(duì)任何情況或壓力，組織所有的決策都應(yīng)以公益使命為最高標(biāo)準(zhǔn)。“社會(huì)組織的公益性與各自的具體使命，經(jīng)常會(huì)被外界的一些因素所干擾，出現(xiàn)慈善組織偏離甚至背離自身使命的情況?！盵10]135-151使命漂浮現(xiàn)象突出表現(xiàn)在兩方面：一是目標(biāo)置換?；I集資金本是實(shí)現(xiàn)組織使命的手段，在組織資金窘迫之時(shí)，社會(huì)組織往往將籌集資金置換為追求的唯一目標(biāo)。忽視了對(duì)各種資金來源渠道的深入了解和分析，未能對(duì)各種籌資方式的成本進(jìn)行比較分析，也沒有充分考慮、仔細(xì)權(quán)衡由于籌資而帶來的風(fēng)險(xiǎn)，因而也就無法結(jié)合組織自身的特點(diǎn)以及所籌資金的用途選擇適當(dāng)?shù)幕I資渠道和籌資方式，合理籌集組織發(fā)展所需要的資金。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，官辦社會(huì)組織過多依賴政府而進(jìn)行體制內(nèi)動(dòng)員資源；草根型組織則過分依賴于單一或極少數(shù)的出資(捐助)者；有些組織不能舍棄那些無益于使命達(dá)成的有損公益形象的經(jīng)營性活動(dòng)，有些組織甚至將經(jīng)營性活動(dòng)作為主要業(yè)務(wù)來開展，公眾對(duì)他們的公益身份深表懷疑。二是資源使用不當(dāng)。大多數(shù)社會(huì)組織未能將組織資源用于捐贈(zèng)者指定用途，管理者的薪酬福利過高，行政費(fèi)用和籌資成本過高，將資金用于高風(fēng)險(xiǎn)投資，有的甚至私吞善款等。正如赫茨琳杰所言，“免稅組織的個(gè)人為自己謀取額外的利益，這比無效率的資金使用更為可惡。不管是管理者，一線員工，還是董事(長)，只要將組織資產(chǎn)用于私利，而非慈善目的，就可以界定為濫用職權(quán)和中飽私囊”[1]5

(四)透明度低

信息非對(duì)稱是一切骯臟交易的根源。社會(huì)組織行為失范同樣源于信息非對(duì)稱。社會(huì)組織資金來源及其服務(wù)對(duì)象的特殊性決定了其不應(yīng)當(dāng)有“組織秘密”，社會(huì)組織沒有權(quán)利象企業(yè)一樣擁有自己的“企業(yè)秘密”，也沒有權(quán)利擁有象政府一樣的“國家機(jī)密”,它必須向社會(huì)公眾全方位地公開其財(cái)務(wù)、活動(dòng)、管理等方面的信息[11]36-40。誠然，完善的信息披露與社會(huì)組織的公信力緊緊捆在一起。然而，現(xiàn)實(shí)情況是我國社會(huì)組織行為尚處于黑箱或半黑箱狀態(tài)，信息披露制度不健全，透明度不高,尤其是財(cái)務(wù)透明度低[12]78-82。年度報(bào)告時(shí)間、程序、內(nèi)容上存在嚴(yán)重的不確定性和隨意性。利害相關(guān)者很難通過簡潔有效的途徑充分了接他們捐贈(zèng)的資金是否被謹(jǐn)慎地、按捐贈(zèng)者意愿使用。民政部慈善捐助信息中心發(fā)布的《2011年度中國慈善透明度報(bào)告》顯示，2011年全國1000家公益慈善組織的透明度平均得分是33分(按百分制計(jì)算)。只有8%的受調(diào)查公眾對(duì)公益慈善組織的信息公開狀況表示滿意，84%受訪者表示不滿意[13]?？梢詳嘌?，社會(huì)組織透明度低，嚴(yán)重阻礙了其健康、持續(xù)性發(fā)展。

(五)成效低微

現(xiàn)階段，我國社會(huì)組織運(yùn)營和管理的效率低，活動(dòng)效果與影響低微，組織的整體效能偏低，主要表現(xiàn)在組織項(xiàng)目運(yùn)作效率低，組織提供的服務(wù)與捐助者、服務(wù)對(duì)象的期望有很大距離。即使一些全國性的社會(huì)組織項(xiàng)目運(yùn)作效能亦不能令人滿意，用于籌資和內(nèi)部日常管理的費(fèi)用過高。大量組織支出中只有不足50%的部分是用于公眾公益服務(wù)，部分組織處于休眠或半休眠狀態(tài)，所提供的服務(wù)極為有限，甚至完全無服務(wù)提供。這些現(xiàn)象，不能不招致社會(huì)公眾的強(qiáng)烈質(zhì)疑，嚴(yán)重影響了社會(huì)組織的公信力，導(dǎo)致難以獲得政府、捐贈(zèng)者、服務(wù)對(duì)象、戰(zhàn)略合作伙伴、公眾在內(nèi)的利害相關(guān)者的持續(xù)支持。

三

社會(huì)組織公信力建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。它需要相關(guān)法律環(huán)境的改善，需要透過外部監(jiān)督機(jī)制來確保和彰顯其公信力。治理環(huán)境的改善不僅有利于為中國社會(huì)組織的發(fā)展提供適宜的空間，破解長期制約我國社會(huì)組織發(fā)展的制度性瓶頸，更為重要的是它將促進(jìn)社會(huì)組織間公平競爭及自身效能的提升，走規(guī)范化和專業(yè)化的發(fā)展道路。公所周知，外因是變化的條件，內(nèi)因是變化的根據(jù)，因此，筆者認(rèn)為社會(huì)組織的自律和效能建設(shè)是破解近年來公信力危機(jī)、重塑公信力的根本。

(一)完善治理結(jié)構(gòu)

伴隨著新一輪創(chuàng)新社會(huì)組織登記和管理體制的改革全面啟動(dòng)，政社分開，政府購買社會(huì)組織服務(wù)與鼓勵(lì)競爭，對(duì)社會(huì)組織的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)將有更嚴(yán)格的要求。社會(huì)組織應(yīng)著力建立健全董事會(huì)，發(fā)揮董事會(huì)的決策、監(jiān)督、控制和“邊界扳手”功能。因?yàn)榻M織員工誠信與組織公信力最終源自董事會(huì)的有效治理以及董事會(huì)和組織高層管理者的協(xié)同治理。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)核心，必須向社會(huì)和公眾報(bào)告該組織存在的理由、方法、服務(wù)對(duì)象和成效等。對(duì)組織的整體效能承擔(dān)最終的責(zé)任。董事會(huì)功能發(fā)揮的難點(diǎn)在于：它是一個(gè)會(huì)議體，以集體的方式對(duì)組織的整體表現(xiàn)承擔(dān)責(zé)任，除執(zhí)行董事外，都是志愿者，專業(yè)知識(shí)有限，時(shí)間和精力不足。鑒于社會(huì)組織董事會(huì)與企業(yè)董事會(huì)相比的特殊性，筆者建議：第一，在董事會(huì)成員構(gòu)成上強(qiáng)調(diào)異質(zhì)性和廣泛代表性，董事會(huì)中須有財(cái)務(wù)專家，并應(yīng)建立審計(jì)委員會(huì)，組織財(cái)務(wù)主管參加會(huì)議但無投票權(quán)。第二，董事會(huì)規(guī)模應(yīng)恰當(dāng)，宜在5-15人之間。第三，董事會(huì)一年開會(huì)2次顯難奏效，應(yīng)至少4次，會(huì)議前必須準(zhǔn)備充分，每一位董事會(huì)前應(yīng)擁有真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整、具體、相關(guān)、恰當(dāng)?shù)男畔ⅲ_保會(huì)議的高效率和富有成效；第四，董事會(huì)應(yīng)具有適宜的關(guān)于成員產(chǎn)生、任期、人事、薪酬福利、利益沖突、保護(hù)舉報(bào)人等政策，可以借鑒西方的做法，披露薪酬福利最高的5位組織員工的薪酬福利信息。第五，董事會(huì)應(yīng)專注于組織重大事務(wù)，創(chuàng)造組織愿景，籌謀戰(zhàn)略規(guī)劃，充當(dāng)組織與環(huán)境溝通的“大使”，遴選、支持和評(píng)估高層管理者的績效，必須對(duì)組織的效能評(píng)估常規(guī)化，并使之成為組織創(chuàng)新和不斷提升組織效能的必要手段。董事會(huì)還需對(duì)自身的效能做定期自我評(píng)估，確保組織治理的有效性。

(二)改善內(nèi)部管理

沒有強(qiáng)有力的內(nèi)部管理，組織的公信力就無從談起。為改善公益慈善組織的獨(dú)立自主管理，健全的內(nèi)部管理制度十分關(guān)鍵。

1.健全的內(nèi)部控制制度和財(cái)務(wù)管理制度。財(cái)務(wù)管理主要涉及預(yù)算決算、收入與支出的管理。高層管理者經(jīng)常要思考的4個(gè)問題是：組織的目標(biāo)與其財(cái)力資源是否一致；組織的行為是否符合代際公平；可供使用的資金與實(shí)際使用的資金是否匹配；組織的發(fā)展是否具有可持續(xù)性[1]6。應(yīng)聘請(qǐng)獨(dú)立會(huì)計(jì)師對(duì)組織財(cái)務(wù)進(jìn)行外部審計(jì)。制訂一系列內(nèi)部規(guī)章制度來規(guī)范其財(cái)務(wù)活動(dòng)。

2.健全的人力資源管理制度和激勵(lì)制度，營造積極向上的工作氛圍。

3.健全的自我評(píng)估制度。自我評(píng)估包括結(jié)構(gòu)與流程、財(cái)務(wù)績效、項(xiàng)目與服務(wù)的評(píng)估。通過自我評(píng)估，明確組織的優(yōu)勢與劣勢，以坦誠的態(tài)度正視組織的問題和不足，審時(shí)度勢，為組織的改革和創(chuàng)新及效能建設(shè)鋪平道路。誠然，自我評(píng)估需要消耗資源，但絕不能將它作為負(fù)擔(dān)，而要將其視為常規(guī)性的任務(wù)，使其融入到組織文化之中。

(三)實(shí)施利害相關(guān)者管理

公眾信任不僅是突破組織資金困境的關(guān)鍵，更是組織合法性的源泉，是組織存在的立命之所在。從交換論的視角來看，信任是行為中一方愿意為另一方尚未履行義務(wù)而負(fù)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。在公眾支持社會(huì)組織的行為中，風(fēng)險(xiǎn)是天然存在的，為了促進(jìn)組織的可持續(xù)發(fā)展，這種風(fēng)險(xiǎn)必須被減少，為了降低風(fēng)險(xiǎn)，組織必須加強(qiáng)利害相關(guān)者管理，恢復(fù)和增強(qiáng)公眾(利害相關(guān)者)的信任度。建立和維系公眾信任的第一步需要識(shí)別組織的利害相關(guān)者，了解和領(lǐng)悟各利害相關(guān)者的期望和要求。一般而言，政府期望社會(huì)組織嚴(yán)格遵守法律，遵從黨的領(lǐng)導(dǎo)，恪守公益使命，完善治理結(jié)構(gòu),在參與政府購買公共服務(wù)中承擔(dān)責(zé)任；捐贈(zèng)者期望以最有效的方式使用資金，實(shí)現(xiàn)資金指定用途，滿足捐贈(zèng)目的；服務(wù)對(duì)象期望高品質(zhì)的服務(wù)；戰(zhàn)略合作伙伴期望組織良好的聲譽(yù)和公益形象；公眾眾期望組織的高效能和價(jià)值。第二步便是及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地向各利害相關(guān)者披露組織是如何運(yùn)用資源以實(shí)現(xiàn)組織使命的。藉由組織行為確保他們相信組織的誠實(shí)可靠與回應(yīng)性。第三是如果利害相關(guān)者之間的需求存在沖突，組織的行為(如籌資、服務(wù)提供、選擇戰(zhàn)略合作伙伴等)將以使命作為決策和行動(dòng)的最終指南。一以貫之的持續(xù)努力和良好的溝通有助于增進(jìn)公眾對(duì)組織效能的理解，消除利害相關(guān)者對(duì)組織的認(rèn)知和心理障礙，這樣才能確保公眾的信任。

(四)加強(qiáng)信息披露

完善的信息披露是社會(huì)監(jiān)督有效性的前提和保障，同時(shí)也是贏得利害相關(guān)者支持的必要手段。在一定意義上，組織的透明度表征了組織的公信力。正如A.Goddard和M.J.Assad(2006)所言:“那些具備更強(qiáng)大的會(huì)計(jì)功能，擁有更高資格的會(huì)計(jì)人員以及文件更齊全的會(huì)計(jì)制度的組織并不必然被利害相關(guān)者認(rèn)為是更負(fù)責(zé)任的。公信力被認(rèn)為與社會(huì)監(jiān)督的可接近性和事情如何得到解決的透明度有關(guān)?！盵14]377-404因此，社會(huì)組織要實(shí)施金魚缸法則，要讓組織的行為好像處于金魚缸一般，主動(dòng)持續(xù)接受公眾的監(jiān)控。2011年12月民政部公布了《公益慈善捐助信息公開指引》，建議社會(huì)組織嚴(yán)格按照《指引》的規(guī)定和要求，盡快著手建立全面的慈善信息公開制度。披露的信息應(yīng)符合五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)性、充分性、恰當(dāng)性、可理解性和易接近性。及時(shí)性就是信息迅速向利益相關(guān)者公開。充分性是指信息的數(shù)量，而恰當(dāng)性衡量信息的質(zhì)量，兩者是就信息的內(nèi)容而言的?？衫斫庑砸筇峁┑男畔⒚靼滓锥捉咏允侵感畔⒈环奖愕貦z索和獲取。應(yīng)將主動(dòng)的信息披露作為組織戰(zhàn)略組成部分，融入到組織文化中，真正成為組織和利害相關(guān)者聯(lián)系的橋梁。為此，社會(huì)組織要針對(duì)不同的利害相關(guān)者通過多條途徑展開信息披露。建議社會(huì)組織應(yīng)加強(qiáng)信息化管理制度建設(shè)，要建立規(guī)范檔案，建立信息年報(bào)制度和信息報(bào)送制度。除運(yùn)用報(bào)刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體外，要充分發(fā)揮新媒體的作用，只有這樣，社會(huì)組織才能重新贏得公眾的信任，獲得社會(huì)公信力。

[1][美]里賈納·E·赫茨琳杰.公眾對(duì)非營利組織和政府的信心可以恢復(fù)嗎?[A].哈佛商業(yè)評(píng)論精粹譯叢:非營利組織管理[C].北京:中國人民大學(xué)出版社和哈佛商學(xué)院出版社,2004.

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[4]《真相調(diào)查：郭美美事件》節(jié)目實(shí)錄，央視網(wǎng)新聞?lì)l道.2011-6-30.

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[6] 佚名.網(wǎng)易解讀：“微公益”不能拯救中國慈善[EB/OL].http://www.hsjj.org/Article/show Article.asp?ArticeID=785.

[7]佚名.造成中國慈善事業(yè)落后的主要原因在線調(diào)查[EB/OL].http://news.sohu.com.

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責(zé)任編輯：饒娣清Credibility Crisis and Reconstruction of Social Organization in Our Country at Present

LIU Chun-xiang,GUO Zi-yan

(School of Public Administration,Central South University,Changsha,Hunan 410083,China)

Under the background of the frequent appearance of negative events, social organizations in China are deep in the midst of the credibility crisis. Low financial integrity, dropping tissue amount donated, change of public charitable donation channels and low public identity ,which cause the difficulty of development . From the perspective of the social organization itself to investigate the credibility crisis and the reason, reconstruction of social credibility cannot leave the government regulation and social supervision, but ultimately depends on the effectiveness of the organization construction. Therefore, social organizations need improve its governance structure, strengthen internal management, implement powerful stakeholder management, and improve the information disclosure.

social organizations；stakeholder management；credibility

2016-03-05

劉春湘(1966-)，女，湖南湘鄉(xiāng)人，中南大學(xué)公共管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師；

郭梓焱(1994-)，男，湖南長沙人，中南大學(xué)公共管理學(xué)院碩士生。

本文為國家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“優(yōu)化制度環(huán)境與激發(fā)社會(huì)組織活力研究”(14BSH099)成果。

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1001-5981(2016)04-0043-04