宋辰

企業(yè)為了獲取更多的客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)的渠道越來(lái)越多，隨著B(niǎo)YOD（自帶設(shè)備）的流行，企業(yè)客服人員也不僅可以通過(guò)PC的方式來(lái)服務(wù)客戶(hù)，也可以通過(guò)手機(jī)來(lái)回復(fù)客服問(wèn)題，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的微信公眾賬號(hào)、微博、APP、移動(dòng)網(wǎng)站、桌面網(wǎng)站都成為客服需要“照顧”的渠道。

面對(duì)如此眾多的渠道與平臺(tái)，是否可以有統(tǒng)一的跨平臺(tái)管理渠道，應(yīng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的客服需求？

在線(xiàn)客服市場(chǎng)本身是一個(gè)非常大的市場(chǎng)，每個(gè)企業(yè)從小到大，必然會(huì)需要銷(xiāo)售、客服、HR、內(nèi)部協(xié)作溝通、OA等，由此可見(jiàn)，客服軟件對(duì)于任何企業(yè)都是剛需。以在線(xiàn)客服領(lǐng)域的兩家獨(dú)角獸公司為例，Zendesk成立于2008年，2014年上市，目前市值已經(jīng)高達(dá)30億美元;另一家美國(guó)在線(xiàn)客服公司Freshdesk目前的市值已經(jīng)高達(dá)10億美元。

美國(guó)2013年客戶(hù)支持與服務(wù)市場(chǎng)的市場(chǎng)容量是75億美元/年，美國(guó)的企業(yè)數(shù)量大概是2500萬(wàn)家，而中國(guó)的企業(yè)數(shù)量是2200萬(wàn)家，中國(guó)與美國(guó)的企業(yè)數(shù)量接近，可以預(yù)見(jiàn)，中國(guó)的想象空間相當(dāng)大。

而隨著中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，SaaS正在中國(guó)成為企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)的重要組成部分。

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，2008年全國(guó)人均年收入29000元;到了2014年全國(guó)人均年收入已經(jīng)達(dá)到56000元，以每年12%的速度增長(zhǎng)，隨著人力成本越來(lái)越高，企業(yè)越來(lái)越趨向于通過(guò)信息化的手段來(lái)提升效率;移動(dòng)終端廣泛普及，中國(guó)手機(jī)的滲透率從2008年的1%急速上升至2014年的90%，勢(shì)不可擋的BYOD，也給移動(dòng)辦公帶來(lái)了巨大的機(jī)會(huì);SaaS軟件的啟用成本是傳統(tǒng)軟件的1/10，采用以租代買(mǎi)的方式，會(huì)倒逼軟件廠(chǎng)家注重用戶(hù)體驗(yàn)，從而形成用戶(hù)體驗(yàn)好——用戶(hù)愿意買(mǎi)單——用戶(hù)高黏性、高續(xù)費(fèi)率——提升用戶(hù)體驗(yàn)的良性循環(huán);SaaS解決了軟件盜版的問(wèn)題，使中國(guó)的軟件收費(fèi)成為可能，未來(lái)會(huì)有更多的軟件廠(chǎng)家通過(guò)SaaS或者云端付費(fèi)的方式來(lái)收費(fèi)。

美國(guó)前十大云服務(wù)公司的市值總和從2008年的200億美元已經(jīng)發(fā)展到2015年的1200億美元;而中國(guó)在2012年SaaS企業(yè)估值超過(guò)1億美元的只有1家，但是到了2015年，已經(jīng)超過(guò)8家，預(yù)計(jì)在2018年會(huì)出現(xiàn)獨(dú)角獸公司。中國(guó)的SaaS企業(yè)起步晚，但是發(fā)展非常迅速。

2014年11月，智齒科技的智能客服產(chǎn)品智齒客服SaaS平臺(tái)上線(xiàn)，主要為企業(yè)用戶(hù)提供智能客服系統(tǒng)，將自然語(yǔ)言處理和大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用在企業(yè)客服領(lǐng)域。顧客常見(jiàn)的問(wèn)題，不論采用何種表達(dá)方式表述，智齒客服機(jī)器人都可以理解用戶(hù)的自然語(yǔ)言，并從知識(shí)庫(kù)中找到答案回復(fù)給用戶(hù)，智齒客服機(jī)器人可以幫助企業(yè)處理掉一半以上的在線(xiàn)客服問(wèn)題，讓人工客服專(zhuān)注于處理更重要、更有挑戰(zhàn)性的客服問(wèn)題。

在SaaS服務(wù)領(lǐng)域，獲取第一個(gè)10000家客戶(hù)，普遍需要2年左右的時(shí)間。智齒客服3.0上線(xiàn)以來(lái)，近200天時(shí)間就獲取了10000個(gè)以上的企業(yè)用戶(hù)。

此外，在產(chǎn)品使用的流量方面，智齒客服的流量平均每周增長(zhǎng)15%，相比于半年前，流量躍升40倍。智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人彭偉說(shuō)：“通過(guò)部署應(yīng)用智齒客服機(jī)器人，企業(yè)的客服成本普遍減少50%，用戶(hù)的客服等待時(shí)間基本在10秒以?xún)?nèi)?！?/p>

智齒科技全新推出的4.0新品，在延續(xù)并優(yōu)化了智能機(jī)器人、全渠道用戶(hù)一站式管理和大數(shù)據(jù)分析功能的基礎(chǔ)上，首次實(shí)現(xiàn)了“機(jī)器人+人工客服+工單+呼叫中心”的功能集成。同日，智齒科技還宣布，獲得了由IDG資本領(lǐng)投，真格基金、華創(chuàng)資本、芳晟股權(quán)跟投的500萬(wàn)美元A輪融資。