韋昌廷　謝家鋒　謝崇雨

【摘要】目的探討醫(yī)院門診輸液室護(hù)士工作滿意度對(duì)患者滿意度的影響。方法 對(duì)醫(yī)院門診輸液室護(hù)士進(jìn)行工作滿意度調(diào)查及訪談，同時(shí)選擇300例患者進(jìn)行滿意度調(diào)查和訪談，對(duì)調(diào)查和訪談結(jié)果進(jìn)行描述性分析、Pearson相關(guān)性分析。結(jié)果共調(diào)查護(hù)士工作滿意度50份，患者對(duì)護(hù)理工作滿意度279份，門診輸液室護(hù)士工作滿意度總體處于偏低水平，患者對(duì)護(hù)士工作滿意度總體處于中等水平，經(jīng)Pearson相關(guān)性分析發(fā)現(xiàn)，除與同事的關(guān)系外，護(hù)士工作滿意度各項(xiàng)目與患者滿意度各項(xiàng)目相關(guān)性均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。結(jié)論 護(hù)士工作滿意度與患者滿意度呈正相關(guān)，門診輸液室護(hù)士工作滿意度對(duì)患者滿意度具有積極正向作用。

【關(guān)鍵詞】門診輸液室；護(hù)士工作滿意度；患者滿意度

中圖分類號(hào)：R47文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：ADOI：10.3969/j.issn.10031383.2015.06.022

【Abstract】ObjectiveTo investigate effect of nurse job satisfaction on patient satisfaction in outpatient infusion room.Methods Nurses in outpatient infusion room were investigated and interviewed about their job satisfaction.At the same time，300 patients were investigated and interviewed about their satisfaction on nurses care.Then，descriptive analysis and Pearson correlation analysis were carried out to perform in the results of the investigation and interview.Results 50 nurses were investigated about their job satisfaction，and 279 patients were investigated about their satisfaction on nurses care.Job satisfaction of nurses in outpatient infusion room was at lower level，and patient satisfaction at medium level.Pearson correlation analysis showed that correlation of nurse job satisfaction on all items （except relationships with colleagues） and patient satisfaction on all items was statistically significant（P<0.01）.ConclusionNurse job satisfaction was positively correlated with patient satisfaction，and nurse job satisfaction in outpatient transfusion room has positive effect on patient satisfaction.

【Key words】outpatient transfusion room；nurse job satisfaction；patient satisfaction

工作滿意度是一個(gè)人對(duì)自己的工作或工作經(jīng)歷的評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的情緒反應(yīng)[1] ，護(hù)士對(duì)工作的滿意度直接影響其工作態(tài)度、職業(yè)觀和價(jià)值觀，工作滿意度高的護(hù)士對(duì)工作熱情高、求知欲強(qiáng)，能夠充分發(fā)揮自己的工作積極性和主動(dòng)性，并不斷鉆研專業(yè)知識(shí)和操作技能，以便更好滿足患者的需要，從而使患者滿意度得到提高[2]。醫(yī)院門診輸液室由于患者多、流量大、護(hù)理人力資源不足等原因，容易導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)理服務(wù)產(chǎn)生不滿。本研究旨在探討醫(yī)院門診輸液室護(hù)士工作滿意度對(duì)患者滿意度的影響，希望能對(duì)提高我國(guó)門診輸液室護(hù)士工作滿意度及患者滿意度提供一定參考。

1對(duì)象與方法1.1研究對(duì)象①護(hù)士：選擇2015年2～6月在我院門診輸液室工作的10名護(hù)士作為研究對(duì)象，均為女性，年齡25～40歲，平均（29.6±3.0）歲；工作年限5～20年，平均（10.4±2.5）年；職稱：副主任護(hù)師1人、主管護(hù)師5人、護(hù)師1人、護(hù)士3人；學(xué)歷：本科2人、大專6人、中專2人；婚姻狀況：未婚2人、已婚8人。入組標(biāo)準(zhǔn)：臨床注冊(cè)護(hù)士、工作年限≥6個(gè)月、同意自愿參與本研究者；排除標(biāo)準(zhǔn)：調(diào)查期間休假≥15 d或外出進(jìn)修學(xué)習(xí)≥15 d等未在醫(yī)院工作護(hù)士、拒絕參與者。②患者：采取立意取樣與分層抽樣相結(jié)合的方法，選擇在我院門診輸液治療的300例患者作為研究對(duì)象，其中男173例，女127例；年齡29～81歲，平均（40.5±8.6）歲；文化程度：小學(xué)及初中81例、高中及中專146例，大專及以上73例；輸液時(shí)間3～10 d，平均（5.5±2.0）d。入組標(biāo)準(zhǔn)：年齡≥18歲、神志清醒、意識(shí)清晰、有良好的語(yǔ)言表達(dá)和理解能力、知情同意且自愿參與者；排除標(biāo)準(zhǔn)：年齡<18歲，伴嚴(yán)重心、腦、腎、神經(jīng)及呼吸等器官系統(tǒng)疾病，有精神和認(rèn)知功能障礙，拒絕參與者。

1.2方法

1.2.1調(diào)查工具①護(hù)士工作滿意度量表：該量表是美國(guó)學(xué)者M(jìn)cCloskay在Maslow和Burns的理論的基礎(chǔ)上于1974年創(chuàng)建的卡勞斯克/米勒滿意度量表（the McCloskay/Mueller Satisfaction Scale，MMSS），量表包括福利待遇（3個(gè)條目）、排班（6個(gè)條目）、工作與家庭的平衡（3個(gè)條目）、與同事的關(guān)系（2個(gè)條目）、互動(dòng)機(jī)會(huì)（4個(gè)條目）、職業(yè)機(jī)會(huì)（4個(gè)條目）、被表?yè)P(yáng)和認(rèn)可（4個(gè)條目）、控制和責(zé)任（5個(gè)條目）8個(gè)方面的內(nèi)容，共31個(gè)條目，采用Likert5點(diǎn)計(jì)分，其中非常滿意=5分，比較滿意=4分，既不是滿意也不是不滿意=3分，不太滿意=2分，非常不滿意=1分，總分31～155分，其中均數(shù)3.03被認(rèn)為是工作滿意度的最低指標(biāo)，均分<3.03表示不滿意，分?jǐn)?shù)越高說(shuō)明護(hù)士工作滿意度越高[3]。②患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷：該調(diào)查問(wèn)卷結(jié)合臨床護(hù)理實(shí)踐指南，并在咨詢?cè)簝?nèi)外護(hù)理專家的基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)，包含護(hù)士的工作能力、輸液環(huán)境、健康教育、服務(wù)態(tài)度與主動(dòng)性、溝通與關(guān)愛(ài)等5方面內(nèi)容共20個(gè)條目，采用Likert 5等級(jí)評(píng)分，非常不滿意=1分，不太滿意=2分，一般滿意=3分，十分滿意=4分，非常需要=5分，分?jǐn)?shù)越高說(shuō)明患者的滿意度越高。該問(wèn)卷表在使用前進(jìn)行預(yù)檢測(cè)，每個(gè)內(nèi)容效度CVI為0.81～099，全部條目平均CVI為0.94。endprint

1.2.2調(diào)查方法通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷和訪談兩種方式對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行調(diào)查。①問(wèn)卷調(diào)查法：護(hù)士工作滿意度量表每月調(diào)查1次，由護(hù)士長(zhǎng)統(tǒng)一發(fā)放，采用不記名填寫(xiě)隔日回收。患者滿意度問(wèn)卷表在對(duì)患者進(jìn)行訪談前由訪談?wù)甙l(fā)放問(wèn)卷，問(wèn)卷發(fā)放前首先向研究對(duì)象詳細(xì)講解調(diào)查的目的、意義和注意事項(xiàng)，要求受訪者以不記名方式如實(shí)填寫(xiě)，無(wú)法自行填寫(xiě)者由家屬或陪人代為填寫(xiě)，隔日專人回收。②訪談法：護(hù)士訪談選擇已接受質(zhì)性研究訪談培訓(xùn)并簽署保密協(xié)議的本院非護(hù)理專業(yè)人員為訪談?wù)?，在訪談前先向受訪者承諾本研究對(duì)其工作無(wú)傷害性?；颊咴L談?dòng)梢呀邮苜|(zhì)性研究訪談培訓(xùn)的善于溝通交流的本科室護(hù)理人員擔(dān)任訪談?wù)?，在患者最?天輸液前進(jìn)行。護(hù)士和患者訪談均在安靜、私密性強(qiáng)、能使受訪者放松的單間房?jī)?nèi)單獨(dú)進(jìn)行，訪談前先解釋訪談的目的、意義，采用事先擬定訪談提綱的半結(jié)構(gòu)性、面對(duì)面深度訪談方式，通過(guò)引導(dǎo)、刺探等方法啟發(fā)受訪者開(kāi)放式深入闡述自己的思想、感受、看法，以獲取受訪者的真實(shí)感受和體驗(yàn)，訪談時(shí)間20～30 min。

1.2.3問(wèn)卷調(diào)查情況護(hù)士工作滿意度量表共發(fā)放50份，有效問(wèn)卷50份，均全部回收，有效問(wèn)卷回收率100%?；颊邔?duì)護(hù)理工作滿意度問(wèn)卷發(fā)放300份，回收300份，有效問(wèn)卷279份，有效問(wèn)卷回收率93%。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS 15.0統(tǒng)計(jì)分析軟件包對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，為確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，由2人負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的錄入、核查、糾錯(cuò)和管理。計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，統(tǒng)計(jì)方法包括描述性分析、Pearson相關(guān)性分析，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果2.1護(hù)士工作滿意度門診輸液室護(hù)士工作滿意度總體處于偏低水平，滿意度均分最高為“與同事的關(guān)系”，其后依次為“被表?yè)P(yáng)和認(rèn)可→職業(yè)機(jī)會(huì)→互動(dòng)機(jī)會(huì)→排班→工作與家庭的平衡→控制與責(zé)任→福利待遇”。見(jiàn)表1。

2.2護(hù)士工作滿意度患者對(duì)護(hù)士工作滿意度總體處于中等水平，最高分為“工作能力”，其后依次為“健康教育→溝通與關(guān)愛(ài)→服務(wù)態(tài)度與主動(dòng)性→輸液環(huán)境”。見(jiàn)表2。

2.3護(hù)士工作滿意度與患者滿意度的相關(guān)性分析經(jīng)Pearson相關(guān)性分析發(fā)現(xiàn)，除“與同事的關(guān)系”外，護(hù)士工作滿意度各項(xiàng)目與患者滿意度各項(xiàng)目相關(guān)性均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。見(jiàn)表3。

3討論3.1護(hù)士工作滿意度現(xiàn)狀本研究發(fā)現(xiàn)，護(hù)士工作滿意度均分最高為“與同事的關(guān)系”，其后依次為“被表?yè)P(yáng)和認(rèn)可→職業(yè)機(jī)會(huì)→互動(dòng)機(jī)會(huì)→排班→工作與家庭的平衡→控制與責(zé)任→福利待遇”，即我院門診輸液室護(hù)士工作滿意度總體處于偏低水平，與文獻(xiàn)[1，4]一致，影響護(hù)士工作滿意度的因素有工作場(chǎng)所條件、環(huán)境和設(shè)施、工作單位管理的態(tài)度及員工對(duì)單位的認(rèn)同，以及個(gè)人對(duì)本職工作意義的看法、態(tài)度和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等物理、社會(huì)和個(gè)人心理三方面因素有關(guān)[5]。隨著城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、農(nóng)村合作醫(yī)療等政策的實(shí)施，門診輸液室輸液的患者日益增多，護(hù)士工作量、工作強(qiáng)度和職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，相關(guān)的制度和護(hù)士的福利待遇未能得到同步制訂和完善等，這些因素可對(duì)護(hù)士工作滿意度造成極大影響。福利待遇不僅是滿足護(hù)士日常生活的最基本保障，也是自己工作貢獻(xiàn)的一種具體的體現(xiàn)，據(jù)雙因素理論，工資、收入均屬于保健因素，如得不到滿足，勢(shì)必引起護(hù)士對(duì)工作的不滿意[6]。本研究發(fā)現(xiàn)“福利待遇”得分最低，說(shuō)明門診輸液室護(hù)士認(rèn)為報(bào)酬和工作付出不成正比，工作付出在薪酬福利待遇上得不到充分體現(xiàn)，可造成護(hù)士對(duì)自己工作產(chǎn)生不滿，易產(chǎn)生消極情緒，降低工作熱情和職業(yè)興趣，從而使患者的滿意度受到影響。

3.2患者對(duì)護(hù)士的滿意度狀況門診輸液患者對(duì)護(hù)士的滿意度最主要的表現(xiàn)是護(hù)士的專業(yè)知識(shí)和操作技術(shù)水平、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度等，如護(hù)士靜脈穿刺一次性成功率低、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)不到位等容易誘發(fā)患者及其家屬的不滿。從本次調(diào)查結(jié)果可見(jiàn)，患者對(duì)護(hù)士工作滿意度總體處于中等水平，最高分為“工作能力”，其后依次為“健康教育→溝通與關(guān)愛(ài)→服務(wù)態(tài)度與主動(dòng)性→輸液環(huán)境”。我院門診輸液室護(hù)士的靜脈穿刺等工作能力得到了患者充分肯定，健康教育、護(hù)士與患者的溝通、護(hù)士對(duì)患者的關(guān)愛(ài)也得到了患者的認(rèn)可，但服務(wù)態(tài)度和工作主動(dòng)性、輸液環(huán)境得分最低，說(shuō)明患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的高低很大一部分在于護(hù)士工作的積極性和服務(wù)態(tài)度上。因此，醫(yī)院管理者應(yīng)采取相應(yīng)措施改善輸液室的環(huán)境，同時(shí)加強(qiáng)護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和服務(wù)態(tài)度的整改，提升護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)，以確?；颊叩玫阶顑?yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)疾病的康復(fù)。

3.3護(hù)士工作滿意度與患者滿意度的關(guān)系經(jīng)Pearson相關(guān)性分析發(fā)現(xiàn)，除“與同事的關(guān)系”外，護(hù)士工作滿意度各項(xiàng)目與患者滿意度各項(xiàng)目相關(guān)性均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。說(shuō)明護(hù)士工作滿意度對(duì)患者滿意度具有一定的影響，護(hù)士工作滿意度與患者滿意度呈正相關(guān)，在一定程度上，護(hù)士工作滿意度對(duì)患者滿意度有正向預(yù)測(cè)能力，護(hù)士工作滿意度高，其對(duì)患者主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和工作積極性越高，患者得到護(hù)士高質(zhì)量的護(hù)理后能提升其對(duì)護(hù)士的滿意度。門診輸液室是醫(yī)院接待非住院患者進(jìn)行輸液治療的部門，是門診治療的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，亦是反映醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的窗口，如何提高門診輸液室護(hù)士的工作滿意度，提高患者滿意度是當(dāng)前醫(yī)院管理者必須重視的問(wèn)題。

綜上所述，護(hù)士工作滿意度與患者滿意度呈正相關(guān)，門診輸液室護(hù)士工作滿意度對(duì)患者滿意度具有積極正向作用，醫(yī)院管理者應(yīng)建立相應(yīng)的制度，采取積極有效的措施提高護(hù)士工作滿意度，才能激發(fā)護(hù)士向患者提供更好服務(wù)的激情，以促進(jìn)醫(yī)院社會(huì)和經(jīng)濟(jì)兩個(gè)效益的發(fā)展。

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