孫建美　李丹

[摘要]為配合“優(yōu)質(zhì)護理示范病房活動”的開展，自2012年3月起我院心內(nèi)科病房嘗試實施護理人員層級管理，使“以病人為中心”的服務(wù)理念得以實施。分層級使用護士可確保護理質(zhì)量，增加護士的競爭意識，調(diào)動工作積極性，發(fā)揮護士潛能，更有利于人才培養(yǎng)，大大提高了患者滿意度。

[關(guān)鍵詞]優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；層級管理；患者滿意度

2010年，衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，我院積極響應(yīng)衛(wèi)號召，明確主題，全院各科室逐步開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病區(qū)”，全面履行護士職責(zé)和義務(wù)，夯實基礎(chǔ)護理，把時間還給護士，把護士還給患者。分層管理是近年發(fā)展起來的新型護理管理模式。我院心內(nèi)科在護理部的指導(dǎo)下，以責(zé)任制護理為切入點，根據(jù)護士隊伍結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)及培訓(xùn)結(jié)果進行分層使用護士，即讓最合適的護士在最佳的時間內(nèi)站在最需要的崗上，確保了醫(yī)療護理服務(wù)安全，提高了護理質(zhì)量和工作效率。

1.資料與方法

1.1一般資料

自2012年3月起心內(nèi)科病房實施護理層級管理?？剖议_放床位48張，共有護士21人，輪轉(zhuǎn)護士3人，我們是一個相對年輕的團隊，其中無N4護士，N3護士4人，N2護士9人，N1護士11人。制定各層級護士的考核標(biāo)準(zhǔn)及崗位工作職責(zé)和工作流程，護理人員按能上崗，按崗取酬，責(zé)權(quán)利分明。

1.2護理人員層級管理

1.2.1實施N1-N4護士層級管理模式

根據(jù)護士職稱、學(xué)歷、工作年限、業(yè)務(wù)水平和工作態(tài)度對護士進行分層，實施N1-N4護士層級管理模式，實行責(zé)任制整體護理。

1.2.2各層級護士崗位職責(zé)

①N1層護士，能夠按照護理工作流程、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范完成病人基礎(chǔ)護理和一般專科護理，承擔(dān)輕病人的護理，按要求做好病情觀察及護理記錄，提供患者及家屬健康指導(dǎo)；②N2層護士，承擔(dān)較重病人的護理，做好病情觀察及護理記錄，承擔(dān)急、危重癥病人搶救與配合，參與病人及病房管理，繁育護生臨床帶教工作；③N3層護士，能夠完成N2護士崗位職責(zé)，協(xié)助教學(xué)組長組織臨床教學(xué)與考核，開展護理科研項目研究工作，指導(dǎo)下級護士工作；④N4層護士，能夠完成N3護士職責(zé)，承擔(dān)院內(nèi)會診，提供臨床?？浦笇?dǎo)，主持危重癥及疑難病例討論，承擔(dān)臨床護理教學(xué)和帶教工作，開展專科護理研究工作，指導(dǎo)下級護士工作，協(xié)助護士長進行病房日常管理、護理質(zhì)量管理和持續(xù)改進。

1.3工作模式

根據(jù)科室特點，實行扁平式排班，護士分層不分等，分設(shè)兩個責(zé)任小組，實行小組責(zé)任制整體護理，每組均至少3名護士，每名護士管理6-8個患者，其中N3級護士1名，設(shè)為責(zé)任組長，負責(zé)本組患者護理管理、護理查房、護理會診、危重患者的搶救、參與醫(yī)生查房，完成護理計劃的制定與護理效果的評價，并分管重癥患者護理；N2護士1名，在N3護士指導(dǎo)下管理I、II級護理的患者；N1護士1-2名，在上級護士指導(dǎo)下管理II、Ⅲ級護理的患者。護士長擔(dān)任管理者，負責(zé)本病區(qū)護理工作的統(tǒng)籌安排、監(jiān)督整改，發(fā)現(xiàn)問題后與組長共同商討改進措施，由組長督導(dǎo)相關(guān)責(zé)任人改進。

1.4人員調(diào)配

倒班護士實行雙班制，每班均由N2、N1各一名護士承擔(dān)。各班都有責(zé)任組長或高年資護士在班，承擔(dān)高技術(shù)、高難度的護理工作，減輕了年輕護士的工作壓力和不安。

2.護理人員分層級管理臨床成效

2.1確保護理質(zhì)量

實行護士管床、管患者，每名患者有自己的護士，護士對患者的情況熟悉，護理措施連貫，注重了病人的整體護理，護理組長對護理工作進行實時監(jiān)控，護士長先質(zhì)控組長的工作，組長質(zhì)控下級護士的工作，護理組長參與科室管理，充分發(fā)揮團隊能力，確保護理質(zhì)量。

2.2增加護士的競爭意識

由于對責(zé)任護士綜合素質(zhì)要求高，因此實行競爭上崗，打破了論資排輩的舊思想，護理隊伍呈現(xiàn)出比、學(xué)、趕、幫、超的良好現(xiàn)象，護士們主動加強自身的知識儲備、業(yè)務(wù)技術(shù)提高，注重人文素質(zhì)修養(yǎng)等。

2.3調(diào)動護士工作積極性，發(fā)揮護士潛能

護士分管病人，使各種護理活動由原來的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，同時融入親情服務(wù)，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理的人性化，取得病人的信任和愛戴，護士的優(yōu)質(zhì)護理得到了患者及家屬的贊揚，反過來又激勵護士，更好的為病人服務(wù)。

2.4有利于人才培養(yǎng)

護理組長及責(zé)任護士要利用業(yè)務(wù)查房、教學(xué)查房和小講課等形式，幫助低層級護士提高崗位技能通過優(yōu)化排班，合理調(diào)配人員，新老搭配，在整個工作過程中，發(fā)揮了經(jīng)驗豐富的護士的傳、幫、帶的作用。

2.5患者滿意度明顯提高

以責(zé)任制護理為切入點，護士責(zé)任到位，對所負責(zé)患者的服務(wù)更加精細化，親情化，護士走在紅燈呼叫之前，想在患者需要之前，做在患者開口之前，拉近了護患距離，實現(xiàn)了護理服務(wù)零投訴，患者對護理滿意度由原來的92%提高到98%。

分層次護理管理，能提高護理人員的責(zé)任感，護士長、組長、責(zé)任護士逐層落實工作任務(wù)和責(zé)任，保證護理工作質(zhì)量得到多層檢查，從而有效避免了護理缺陷事故的發(fā)生，此外，使用護理層級管理，設(shè)定合理的崗位職責(zé)，能夠提高臨床護理隊伍的工作質(zhì)量，使其更好地為患者服務(wù)，增進了護患關(guān)系。