■ 龐克道（鄭州成功財(cái)經(jīng)學(xué)院　河南鞏義　451200）

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電商時(shí)代消費(fèi)者糾紛解決的宏觀法理之思

■ 龐克道（鄭州成功財(cái)經(jīng)學(xué)院河南鞏義451200）

內(nèi)容摘要：任何交易活動(dòng)都存在潛在風(fēng)險(xiǎn)，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，其背后隱藏著爭(zhēng)執(zhí)的可能，沖突糾紛化解問題也隨之增加。關(guān)于消費(fèi)者保護(hù)的課題，既有理論研究存在著微觀、局部和具體制度研究過于精細(xì)而宏觀上卻把脈梳理薄弱、共識(shí)凝聚不足的問題。在福利和市場(chǎng)并重的消費(fèi)時(shí)代背景下，消費(fèi)糾紛“很好地解決”與“正義的解決”之間的矛盾，要求平衡強(qiáng)者精神和弱者哲學(xué)，堅(jiān)守社會(huì)公平的傳統(tǒng)，從真實(shí)、時(shí)間和成本三個(gè)維度出發(fā)，要求契約合作逐漸取代對(duì)抗，立法意圖與規(guī)制技術(shù)協(xié)調(diào)，常規(guī)之訴向靈活高效、經(jīng)濟(jì)公正解決消費(fèi)者糾紛的多元化演變。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)消費(fèi)者糾紛糾紛解決機(jī)制法理思

既有理論研究與現(xiàn)實(shí)問題概觀

作為一個(gè)由來已久的重大政策課題，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為世界上許多國(guó)家和地區(qū)所重視。我國(guó)也不例外，其先后通過了一系列的相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，并在多個(gè)層面設(shè)置了專門機(jī)構(gòu)，賦予其相應(yīng)職責(zé)。學(xué)術(shù)界對(duì)此也給予了相當(dāng)?shù)睦碚撽P(guān)注。

概觀既有的理論研究，一方面，2008年爆發(fā)國(guó)際金融危機(jī)之后，金融消費(fèi)者保護(hù)成為了理論界與實(shí)務(wù)界關(guān)注的核心議題，但多從維護(hù)金融穩(wěn)定的急迫現(xiàn)實(shí)出發(fā)，難免出現(xiàn)急功近利的情況。況且，從電子商務(wù)的大局著眼，金融消費(fèi)保護(hù)也只是電商時(shí)代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的其中一環(huán)而不是全部。另一方面，2012年修改、2013年實(shí)施的《民事訴訟法》以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式建立了公益訴訟制度。這意味著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制單一化格局開始改變，但是，必須看到，“初出茅廬”的公益訴訟制度，對(duì)訴訟主體的限定非常嚴(yán)格，且非一個(gè)開放性的概念，這極易形成一方獨(dú)斷，容易發(fā)生尋租腐敗，使得權(quán)利救濟(jì)落空或遲滯。同時(shí)，這也意味著，其他救濟(jì)機(jī)制與之協(xié)調(diào)并且有效運(yùn)行的難度增大。眾所周知，公力救濟(jì)對(duì)私力救濟(jì)的替代是現(xiàn)代國(guó)家普遍實(shí)施的原則。如果這種替代缺乏有效性，私力救濟(jì)就在所難免。因此，簡(jiǎn)便靈活、快捷高效，具有專業(yè)性的（在線）仲裁制度，在滿足社會(huì)成員爭(zhēng)議解決復(fù)雜化需求、促進(jìn)司法資源配置優(yōu)化的同時(shí)，還能在一定程度上對(duì)司法腐敗有所抑制。這也是學(xué)界熱衷法院外解決糾紛機(jī)制研究的重要原因之一。然而，既往和現(xiàn)有的研究多是從微觀和具體制度層面展開的，例如，受到青睞的民商事仲裁制度，介入了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的范圍，仲裁服務(wù)的供求關(guān)系得到了長(zhǎng)足發(fā)展，受理案件的數(shù)量迅速增加，其中在線糾紛解決機(jī)制也擴(kuò)展了人們的視野。還有被稱為“東方經(jīng)驗(yàn)”的我國(guó)調(diào)解制度，在經(jīng)歷“重視—冷落”的過程之后，也進(jìn)入了“重新重視”的發(fā)展階段。伴隨民事訴訟法修改，不局限于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的公益訴訟，得到了學(xué)界精耕細(xì)作式地拓展研究。但問題也不容忽視，在電商發(fā)展尚不均衡、前途未卜的背景下，如何整合構(gòu)建協(xié)商、投訴、調(diào)解、仲裁、訴訟等多元糾紛解決機(jī)制，從宏觀上把脈梳理的戰(zhàn)略研究則極為薄弱。正如著名民事訴訟法學(xué)者張衛(wèi)平教授所指出的：“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修改涉及許多民事訴訟程序的問題，但卻沒有民事訴訟法學(xué)者參與，應(yīng)該說是一個(gè)遺憾”。此外,如何將仲裁、在線糾紛解決機(jī)制和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)系起來的中觀研究仍然存在著不足。

轉(zhuǎn)向社會(huì)消費(fèi)實(shí)踐。隨著新一代信息技術(shù)如云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端等的迅速發(fā)展和日益普及應(yīng)用，新型商業(yè)模式的電子商務(wù)正在與實(shí)體經(jīng)濟(jì)加速融合，傳統(tǒng)的消費(fèi)方式、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)理念遭到了顛覆，極大地改變了人們對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法制領(lǐng)域的觀念。通過分析不難發(fā)現(xiàn)，電商時(shí)代的到來，伴隨消費(fèi)者狂歡而來的，還有失落。正如著名財(cái)經(jīng)作家吳曉波所說：“中國(guó)是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的幸運(yùn)兒。因?yàn)楫?dāng)互聯(lián)網(wǎng)這一波潮流來臨之際，中國(guó)的公司企業(yè)沒有錯(cuò)過這趟車”。根據(jù)國(guó)內(nèi)權(quán)威媒體的報(bào)告，我國(guó)電子商務(wù)規(guī)模經(jīng)歷爆炸式增長(zhǎng)。依據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2012年《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)研究報(bào)告》，截至2012年底，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模為2.42億人，網(wǎng)民使用網(wǎng)絡(luò)購物的比例接近43%。特別是2012年11月11日這一天，淘寶網(wǎng)電商總銷售額接近200億元，創(chuàng)造了讓世界震驚的“人造消費(fèi)奇觀”。

與此相對(duì)，問題也跬步不離，2012年前后5年里全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況表明，在投訴量位居前十名的商品及服務(wù)指標(biāo)中，2009年之前網(wǎng)絡(luò)購物問題還沒有進(jìn)入前十名，但隨后該項(xiàng)在投訴量和占比上逐年呈上升態(tài)勢(shì)，已經(jīng)連續(xù)多年進(jìn)入前十名。網(wǎng)絡(luò)購物問題由此成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一個(gè)重點(diǎn)問題。比如，以次充優(yōu)、售假售劣、虛假折扣、虛設(shè)退貨門檻、雇人刷評(píng)價(jià)、拒絕消費(fèi)者給差評(píng)、泄露販?zhǔn)巯M(fèi)者個(gè)人信息等侵權(quán)現(xiàn)象愈加嚴(yán)重。探究個(gè)中緣由，一方面，電商立法滯后，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法技術(shù)粗糙，規(guī)制方法不足以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，另一方面，程序法規(guī)定存在程序和實(shí)體的脫節(jié)，原有的調(diào)解、仲裁、訴訟方式各執(zhí)一端，欠缺整體性和系統(tǒng)性，導(dǎo)致糾紛解決代價(jià)高昂、執(zhí)行力差，難以突破保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的新困境。特別是由于電商交易的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、市場(chǎng)化和國(guó)際化，進(jìn)而伴隨而來的繁雜性、匿名性、虛擬性、非現(xiàn)場(chǎng)性以及泛地域性，極大地沖擊了以物理空間屬性為本位的現(xiàn)行法律制度。電商時(shí)代消費(fèi)者維權(quán)難、維權(quán)亂成為一種新常態(tài)。進(jìn)而也構(gòu)成了電子商務(wù)企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中培育消費(fèi)信賴，留住消費(fèi)者的重大障礙，成為制約電子商務(wù)發(fā)展的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題。

電商時(shí)代的消費(fèi)者維權(quán)問題

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)勃興之后，維護(hù)市場(chǎng)秩序、化解消費(fèi)糾紛、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是一個(gè)重大經(jīng)濟(jì)社會(huì)課題。在這一問題領(lǐng)域， 國(guó)家關(guān)注消費(fèi)者的訴求，解決消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間權(quán)利分配與權(quán)利的沖突、消費(fèi)者與公權(quán)力機(jī)關(guān)之間權(quán)利分配與權(quán)力的沖突，最主要的手段是第三方的參與解決，比如顧問、調(diào)解、仲裁和判決。然而，協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁與訴訟，是我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十四條為消費(fèi)者提供的制度設(shè)置。然而令人遺憾的是這些解決沖突的方法往往是調(diào)解難見分曉、協(xié)商不歡而散、仲裁欠缺依據(jù)、申訴久拖不決、起訴筋疲力盡，消費(fèi)者心灰意冷。特別是這些傳統(tǒng)糾紛解決設(shè)置在遇到網(wǎng)絡(luò)這一新變量之后，開始飽受消費(fèi)者的批評(píng)，理由是速度太慢、成本太高，幾乎不能為常人所接受。

與傳統(tǒng)交易相比，由于網(wǎng)絡(luò)交易的非在場(chǎng)性，使得消費(fèi)者遇到糾紛時(shí)，無法啟用最常規(guī)的糾紛解決方式，即到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)投訴，然后由其安排雙方進(jìn)行調(diào)解。另外，工商局下屬的“12315”投訴系統(tǒng)對(duì)此難以發(fā)揮作用，而且囿于行政管理權(quán)限，它并不能像消費(fèi)者協(xié)會(huì)那樣對(duì)于任何消費(fèi)者投訴都予以受理。比如涉及醫(yī)療電商的投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以受理，而“12315”會(huì)將投訴轉(zhuǎn)給衛(wèi)生行政主管部門。最終，此類糾紛投訴只會(huì)變成懸而不決的問題。

況且，申訴和調(diào)解并不是一種普遍性的爭(zhēng)端解決方式。在法社會(huì)理論看來，申訴和調(diào)解的實(shí)踐既是一種權(quán)力的技術(shù)對(duì)抗，還是一種知識(shí)的對(duì)抗。在這種對(duì)抗中，相較于個(gè)體消費(fèi)者而言，電商顯然具有優(yōu)越地位，這種地位不僅僅是由于它與生俱來的市場(chǎng)霸權(quán)，而且是由于它同時(shí)具備兩種知識(shí)與技術(shù)，一種是網(wǎng)絡(luò)交易中的知識(shí)技術(shù)，另一種是法律知識(shí)與技術(shù)，比如網(wǎng)絡(luò)交易條款的制定、使用和解釋。因此無法通過調(diào)解機(jī)制來討論電商時(shí)代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)所面臨的特殊問題。與此同時(shí)，調(diào)解的靈活性往往會(huì)使其成為一種法律學(xué)習(xí)工具和法律創(chuàng)制手段，進(jìn)而更多地是作為法律試行的機(jī)制而存在。正反兩方面來看，這樣的民事程序法功能定位實(shí)際上也是以一種隱含的方式消解了它更多力量的發(fā)揮，所以，在電商時(shí)代申訴調(diào)解本身的獨(dú)立意義已經(jīng)喪失。那么，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者面對(duì)作為正義最后防線的司法時(shí)，又是何種情形呢？

一是消費(fèi)者的實(shí)際損失不能由司法救濟(jì)彌補(bǔ)。因?yàn)殡娚滔M(fèi)中以異地消費(fèi)居多，消費(fèi)交易環(huán)節(jié)所涉主體復(fù)雜、關(guān)系多，還多以電子方式呈現(xiàn)出虛擬性，如果出現(xiàn)了糾紛，則消費(fèi)者的維權(quán)代價(jià)過大。

二是從司法的可接近性來看，訴訟救濟(jì)機(jī)制存在缺陷，致使進(jìn)入庭審的過程存在很多困難。主要表現(xiàn)為：首先是起訴受理?xiàng)l件的嚴(yán)苛性，導(dǎo)致原告訴訟主體資格單一。雖然變立案審查制為立案登記制，起訴受理門檻降低，但法院折扣執(zhí)行，其效果并不樂觀。其次是傳統(tǒng)訴訟模式的管轄制度與自由主義的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)關(guān)系價(jià)值觀發(fā)生沖突，電子商務(wù)糾紛的跨區(qū)域性，使得管轄權(quán)難以合理分配，當(dāng)事人從自利出發(fā)，往往會(huì)擇地行訴，管轄權(quán)沖突愈演愈烈。再次是具體訴訟制度不完善，比如代表人訴訟制度本應(yīng)是最適于解決像消費(fèi)糾紛之類主體眾多的糾紛案件的訴訟制度，卻因?yàn)橛幸缶唧w受害人明示授權(quán)以及權(quán)利登記等手段限制，可操作性變差，解紛效果難盡人意；被視為民事訴訟最標(biāo)準(zhǔn)的普通程序，由于審級(jí)制不完善， 一審、二審功能定位交叉，使得消費(fèi)者感到過程繁雜。并且作為“普通程序精裝版”的簡(jiǎn)易程序和小額訴訟程序尚未落地，仍是停留在文本中。例如修改后的《民事訴訟法》基本確立了小額訴訟制度，制度的修改讓人們對(duì)該制度有效化解小額糾紛抱有極高的期待值，認(rèn)為它能有效地減少訴訟時(shí)間、提高訴訟效率，減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、節(jié)約司法資源等，但在司法實(shí)踐中，“就小額訴訟所規(guī)定的各地就業(yè)人員年平均工資數(shù)額大多不一，且該數(shù)據(jù)常處于變動(dòng)之中，再加上小額訴訟實(shí)行一審終審制，使得小額訴訟制度在實(shí)踐中難以發(fā)揮真正的作用”。所以，其在化解消費(fèi)者糾紛中的作用并未出現(xiàn)期待的效果。最后是因?yàn)槿允苤朴谝舜植灰思?xì)的立法思路，公益訴訟制度雖已為《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所增設(shè)，但實(shí)際進(jìn)入司法的消費(fèi)公益訴訟幾近為零，因?yàn)槿狈σ粋€(gè)可操作性的程序性規(guī)定來配套導(dǎo)致其難以發(fā)揮作用。同時(shí)還應(yīng)當(dāng)清醒地看到，在轉(zhuǎn)型時(shí)期的司法體制之下，公益訴訟具有烏托邦的色彩。這是因?yàn)樵谥袊?guó)的國(guó)家權(quán)力結(jié)構(gòu)中，并非以權(quán)力相互制約為主，提起公益訴訟的代表可能會(huì)導(dǎo)致權(quán)力機(jī)構(gòu)之間的沖突，從而違背現(xiàn)實(shí)中權(quán)力的統(tǒng)合構(gòu)成，并由此形成一種的尷尬局面。另外還存在消費(fèi)者舉證困難等問題。

三是行政保護(hù)與司法救濟(jì)未能有效銜接，例如人民法院和行政管理機(jī)關(guān)之間缺乏信息交流和共享，司法判決與市場(chǎng)監(jiān)管部門的日常監(jiān)管相脫節(jié)，行政決定與司法判決相脫節(jié)，司法對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任判定、對(duì)政府的日常行政監(jiān)管不發(fā)生影響。還有在現(xiàn)實(shí)執(zhí)法中，由于地方保護(hù)主義、部門利益或是對(duì)資本的偏袒等，市場(chǎng)監(jiān)管者對(duì)違法犯罪行為的打擊力度往往不足，甚至出現(xiàn)以罰代刑的現(xiàn)象。

此外，消費(fèi)者糾紛有自己的特點(diǎn)，按照法律的規(guī)定，消費(fèi)者糾紛可以訴諸多元化的解決方式來化解，但該解決途徑其實(shí)并不多元化，尤其是準(zhǔn)司法性質(zhì)的仲裁機(jī)制的優(yōu)勢(shì)沒有被發(fā)掘出來。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)資源的引入，傳統(tǒng)的仲裁制度開始發(fā)生演化，變異或替代的事物已經(jīng)出現(xiàn)，比如ODR（網(wǎng)上爭(zhēng)議解決）制度，只是ODR制度作為一個(gè)新生事物，其實(shí)踐還不多，基于參與者共同信念的穩(wěn)定規(guī)則尚未形成。

所以，維權(quán)過度、亂象叢生的局面便成了網(wǎng)絡(luò)世界一大問題。比如曾一度聚訟紛紜的打假維權(quán)，一些人為了謀求私利，獲得高額賠償金，積極充任消費(fèi)者的角色，從事打假假打。更有甚者，則超越維權(quán)范圍，走向反面。

電商時(shí)代消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制構(gòu)建

任何一個(gè)成熟的消費(fèi)市場(chǎng)都不回避消費(fèi)者爭(zhēng)端的問題。并且人們還把解決糾紛的績(jī)效作為評(píng)價(jià)一國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)、乃至該國(guó)社會(huì)健康程度的標(biāo)準(zhǔn)。秩序、正義和個(gè)人自由，這些價(jià)值并非只是限于個(gè)修辭學(xué)意義上的口號(hào)，在網(wǎng)絡(luò)世界成為人類活動(dòng)越來越重要的場(chǎng)所，它們占有一席并得到愈發(fā)廣泛的承認(rèn)。市場(chǎng)中的消費(fèi)者理應(yīng)擁有最基本的底線正義，感受到最基本的權(quán)益保障。在此基礎(chǔ)上，消費(fèi)者才會(huì)無后顧之憂、坦然地購物消費(fèi)，享受市場(chǎng)文明。疲乏的市場(chǎng)消費(fèi)與越來越不滿的消費(fèi)大眾絕非哪個(gè)國(guó)家的政府所盼，“消費(fèi)者的問題就是國(guó)家的問題”已經(jīng)成為了當(dāng)今世界的共識(shí)。所以有效整合多種解決爭(zhēng)端機(jī)制，處置消費(fèi)糾紛，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，促使市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)向好，成為理論和實(shí)踐界迫切需要解決的問題。

（一）重視社會(huì)發(fā)展背景

自20世紀(jì)90年代開始發(fā)生的“普遍的消費(fèi)性休閑”，正日益擴(kuò)大，成為中國(guó)人新的日常生活現(xiàn)象。今日中國(guó)社會(huì)已經(jīng)從“為了生存而發(fā)展”階段過渡到“為了發(fā)展而發(fā)展”的階段。特別是在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展正面臨增速換擋、結(jié)構(gòu)調(diào)整陣痛和前期刺激政策消化等不利因素疊加的情景下，要重視消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的拉動(dòng)，特別是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的提升，把消費(fèi)權(quán)益保護(hù)作為與最廣大民眾密切相關(guān)的基本民生內(nèi)容。適應(yīng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新常態(tài)的新型消費(fèi)者保護(hù)體系建設(shè)要求對(duì)先進(jìn)國(guó)家經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行借鑒與學(xué)習(xí)。

例如回溯美國(guó)消費(fèi)歷史，自20世紀(jì)初大型購物中心、超級(jí)市場(chǎng)紛紛涌現(xiàn)，美國(guó)經(jīng)歷了近百年商品消費(fèi)最為蓬勃、購物文化最為發(fā)達(dá)的時(shí)期。意識(shí)清醒的知識(shí)分子對(duì)之充滿嘲諷，文學(xué)作品催生了保護(hù)消費(fèi)者的《聯(lián)邦食品與藥品法》。這一時(shí)期，人們廣泛地認(rèn)為，社會(huì)進(jìn)步的動(dòng)力之一應(yīng)歸于公眾的消費(fèi)能力，而讓民眾感到有基本的消費(fèi)安全保障，則是讓大眾放心購物消費(fèi)的條件，市場(chǎng)和福利之間并不必然沖突。特別是20世紀(jì)60年代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)之后，經(jīng)過各界的努力，美國(guó)已經(jīng)成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施及實(shí)踐最為完備的國(guó)家。

市場(chǎng)消費(fèi)的基本前提是安全感。然而，近年來中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)此卻進(jìn)行了很大程度、乃至徹底的顛覆。由中國(guó)外文局發(fā)布的《中國(guó)國(guó)家形象全球調(diào)查報(bào)告（2013）》稱：“54%的海外消費(fèi)者認(rèn)為中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量較差，70%認(rèn)為部分中國(guó)產(chǎn)品存在使用安全隱患”。為什么會(huì)出現(xiàn)如此不合情理的現(xiàn)象，原因在于海外購物是國(guó)內(nèi)消費(fèi)的延伸。事理的邏輯在于，消費(fèi)者在境內(nèi)購物面臨諸多問題而且沒有有效的解決辦法，只能將大量的資金用于在海外進(jìn)行消費(fèi)。所以說，國(guó)人在海外市場(chǎng)大量消費(fèi)的表現(xiàn)其根源還在于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的不健全。當(dāng)下消費(fèi)者糾紛解決制度不完善，機(jī)制運(yùn)行也不理想，所以消費(fèi)安全形勢(shì)不容樂觀。

（二）維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)必須實(shí)行個(gè)人自主，所以提倡強(qiáng)者精神；文明社會(huì)必須給予弱者救助，所以堅(jiān)守弱者哲學(xué)。歷史表明，一種在物質(zhì)和知識(shí)兩方面都高度發(fā)展的文明，并不能確保一種“善的生活”，除非它也教導(dǎo)人們尊重他人的尊嚴(yán)，教導(dǎo)人們用自我約束的方式調(diào)整自我利益，并為此設(shè)計(jì)調(diào)整各種層次的群體生活的適當(dāng)規(guī)則。這就是法律社會(huì)化運(yùn)動(dòng)的指導(dǎo)思想，社會(huì)公平理念使人類趨向于更為正義的分配方式。消費(fèi)者無力與經(jīng)營(yíng)者相對(duì)抗，這就需要媒體公器作用的發(fā)揮，鼓勵(lì)社會(huì)公眾的參與，國(guó)家對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域進(jìn)行適度干預(yù)，對(duì)弱勢(shì)的消費(fèi)者提供各種支持與幫助，使其權(quán)益受侵害時(shí)能獲得救濟(jì)。就解決消費(fèi)者糾紛而言，目前最大的問題源自消費(fèi)者是發(fā)散性利益很容易被腐蝕的群體，受到傷害的消費(fèi)者難以“走進(jìn)法院”，更不易“接近正義”。正是由于消費(fèi)者的弱勢(shì)及其利益的特殊性，世界各國(guó)立法無一例外地對(duì)消費(fèi)者實(shí)行傾斜保護(hù)，而不拘泥于經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者地位的形式平等，比如，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》從制定之初，就從立法結(jié)構(gòu)上突破了傳統(tǒng)法律中權(quán)利義務(wù)互為對(duì)應(yīng)的藩籬，為消費(fèi)者列舉了9項(xiàng)權(quán)利，而對(duì)經(jīng)營(yíng)者設(shè)置了10項(xiàng)較為具體的義務(wù)，與此相關(guān)的食品、藥品等質(zhì)量和廣告管理法律制度，其主要內(nèi)容也是對(duì)經(jīng)營(yíng)者行為的約束，以及違反義務(wù)時(shí)責(zé)任的疊加。

（三）堅(jiān)持理念先行

眼下中國(guó)社會(huì)正在從盲目尋求價(jià)簽與名號(hào)的野蠻消費(fèi)向內(nèi)省理性的品質(zhì)消費(fèi)過渡。因此電商也要適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，要學(xué)會(huì)關(guān)懷和影響更多人，讓每個(gè)人輕松享受來自全球的各種生活設(shè)計(jì)品。因此，創(chuàng)設(shè)解決消費(fèi)者糾紛機(jī)制之時(shí)首先應(yīng)當(dāng)著眼宏觀，堅(jiān)持理念先行。

一個(gè)法律制度若要恰當(dāng)?shù)赝瓿善涫姑捅仨氁骖櫿x的實(shí)現(xiàn)和秩序的創(chuàng)造。同樣顯而易見的是，不同的程序制度以不同的方法實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。比較法學(xué)者指出，有三個(gè)衡量正義或者司法的維度，一是真實(shí)、二是時(shí)間、三是成本。當(dāng)然，這三個(gè)維度肯定不全面。它們?cè)谌齻€(gè)不同方向上拉動(dòng)并要求妥協(xié)，所以，妥協(xié)才是任何糾紛解決機(jī)制構(gòu)建所不可或缺的參數(shù)。根據(jù)學(xué)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)爭(zhēng)議解決的分析研究，電商時(shí)代的消費(fèi)者爭(zhēng)議類型分為在線爭(zhēng)議與線下爭(zhēng)議，其相應(yīng)的解決機(jī)制可以分為傳統(tǒng)爭(zhēng)議解決機(jī)制；內(nèi)生ODR，如在線多邊聲譽(yù)機(jī)制、第三方支付平臺(tái)；外生ODR，如網(wǎng)上仲裁等三大部類。從w eb1.0到w eb2.0，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)迎來了社交網(wǎng)站時(shí)代，人們的交往變得越來越頻繁，生活消費(fèi)與社交活動(dòng)互相嵌入。正如有學(xué)者所說，各種糾紛解決機(jī)制之間有一種長(zhǎng)期的相互競(jìng)爭(zhēng)又制度互補(bǔ)的關(guān)系。不論是何種方式，其功用都在于為糾紛當(dāng)事人供給更多選項(xiàng)，增進(jìn)了人們比較和利用各種解決爭(zhēng)端方法的可能，進(jìn)而增加社會(huì)的自由度，也可降低個(gè)人和社會(huì)解決糾紛的成本，促使個(gè)人理智和比較收益。為此，提示以下幾點(diǎn)：

一是契約合作的理念逐漸取代對(duì)抗的理念，尤其是作為消費(fèi)者群體和經(jīng)營(yíng)者群體之間，應(yīng)該從早期買賣雙方對(duì)立爭(zhēng)利的關(guān)系演變?yōu)楹献骰ヒ娴年P(guān)系，換言之，在協(xié)同主義背景之下，雖然訴訟當(dāng)事人之間仍存對(duì)抗，但對(duì)抗主要是面向事實(shí)的，且更多的是合作，他們之間已從側(cè)重于糾紛發(fā)生后的博弈演變?yōu)閺?qiáng)調(diào)事前博弈。

二是必須尊重市場(chǎng)規(guī)律，注意立法意圖與規(guī)制技術(shù)的協(xié)調(diào)，處理好“很好地解決”與“正義的解決”之間的矛盾。消費(fèi)者作為價(jià)格的最后承擔(dān)者，消費(fèi)者的長(zhǎng)期利益與短期利益在某時(shí)、某地、某一環(huán)節(jié)可能存在沖突。特別注意經(jīng)營(yíng)者信息披露、消費(fèi)者撤回權(quán)等實(shí)體規(guī)范規(guī)制技術(shù)適用條件的科學(xué)設(shè)定。當(dāng)既有的制度不能或無法發(fā)揮較好作用之時(shí)，網(wǎng)絡(luò)空間治理的主導(dǎo)必將是私人規(guī)制。在電商層面，在十余年的起伏中，處于一線的各類電子商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)磨練和沉淀了一系列有效的治理措施。這是社會(huì)治理創(chuàng)新的典型，因?yàn)樗鼈兗葲]有國(guó)家執(zhí)法措施保障，又無法律指引支持，在治理電子商務(wù)時(shí)，這些寶貴經(jīng)驗(yàn)非常值得政府借鑒的。

三是就具體糾紛而言，應(yīng)該從常規(guī)的訴訟向提倡運(yùn)用各種靈活高效、經(jīng)濟(jì)公正解決消費(fèi)者糾紛的方式演變。要避免訴訟機(jī)制的單一或一股獨(dú)大，發(fā)揮消費(fèi)者組織功能及種行業(yè)協(xié)會(huì)作用，完善和加強(qiáng)小額訴訟、公益訴訟制度，拓寬和重視非訴解決途徑。未來，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代爭(zhēng)議解決的版圖將由傳統(tǒng)爭(zhēng)議解決機(jī)制、外生爭(zhēng)議解決制度和內(nèi)生爭(zhēng)議解決制度構(gòu)成，兩者必將互為借鑒，共同發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)消費(fèi)者爭(zhēng)議解決也許將呈現(xiàn)出兩個(gè)主要發(fā)展趨勢(shì)和一個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)，即“內(nèi)生爭(zhēng)議解決制度”和“外生爭(zhēng)議解決制度”，以及橫跨這兩者間在線仲裁。

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