鄒　凱，包明林

(湘潭大學(xué)　公共管理學(xué)院，湖南　湘潭　411105)

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政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型及實(shí)證研究

鄒凱，包明林

(湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院，湖南湘潭411105)

摘要：政務(wù)微博作為政府向社會提供公共信息服務(wù)的重要網(wǎng)絡(luò)平臺，公眾滿意度是衡量政務(wù)微博建設(shè)和發(fā)展的重要標(biāo)準(zhǔn)。首先闡述了政務(wù)微博的發(fā)展趨勢和基本作用，分析了政務(wù)微博的基本內(nèi)涵和主要影響因素。借鑒經(jīng)典顧客滿意度模型，結(jié)合政務(wù)微博服務(wù)的基本特點(diǎn)，構(gòu)建了政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型，使用Lisrel方法對該指數(shù)模型進(jìn)行檢驗(yàn)和參數(shù)求解。結(jié)果表明該模型能夠客觀和合理地反映政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度。

關(guān)鍵詞：政務(wù)微博服務(wù)；公眾滿意度；指數(shù)模型

一、引言

社交網(wǎng)絡(luò)微博(Microblog)作為我國新興的網(wǎng)絡(luò)媒體，一經(jīng)問世就得到我國政府、企事業(yè)單位以及公眾的歡迎和青睞，逐漸成為政府機(jī)構(gòu)和公務(wù)人員提供社會公共服務(wù)的新興載體。截至2013年，中國黨政機(jī)構(gòu)和公職人員微博量達(dá)到9725.9萬人，[1]黨政機(jī)構(gòu)和公職人員微博數(shù)量呈逐漸增加趨勢，成為我國比較流行的社交網(wǎng)絡(luò)平臺之一，如圖1所示。

政務(wù)微博作為web2.0 交互式下的新興信息交流的重要應(yīng)用之一，公眾不僅能夠通過政務(wù)微博關(guān)注政府政策路線的實(shí)施進(jìn)展和政務(wù)公開情況，而且可通過微博平臺向政府表達(dá)自己的意見和建議，發(fā)出倡議和號召。隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，人們對政務(wù)微博的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等提出了新的要求，政府將面臨新的挑戰(zhàn)。因此,對政務(wù)微博服務(wù)做出客觀、全面、準(zhǔn)確、系統(tǒng)的評價(jià), 有利于政府管理部門及時(shí)了解和把握公眾對政務(wù)微博服務(wù)的需求, 合理配置各種政府公共信息資源, 促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)治理創(chuàng)新, 為政府信息服務(wù)部門提高和改善服務(wù)質(zhì)量和水平提供重要依據(jù)。

根據(jù)國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，對相關(guān)研究成果進(jìn)行梳理，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是從政務(wù)微博的實(shí)際應(yīng)用進(jìn)行研究，分析和研究了我國政務(wù)微博發(fā)展的現(xiàn)狀、政務(wù)微博的特點(diǎn)、政務(wù)微博發(fā)展的困境及困境產(chǎn)生的原因、對政府履行職能的作用以及政務(wù)微博改進(jìn)策略等方面。張玲[2]等人對地方政務(wù)微博進(jìn)行定性研究，研究地方政務(wù)微博的發(fā)展現(xiàn)狀，分析政務(wù)微博發(fā)展和壯大過程中存在的問題，提出了解決該問題的建議和對策；二是分析政務(wù)微博在履行政府職能、社會公共服務(wù)和社會管理等方面的作用。任雅麗[3]、吳根平[4]、Nele Noesselt[5]、Lihong Shi[6]從政府職能的角度來研究政務(wù)微博在政府履行職能、行政方式改變、消息報(bào)道等方面存在的困境，并提出改進(jìn)策略。杜永紅[7]、Jonathan Sullivan[8]、丁藝[9]、Wilfred Yang Wang[10]等人從政務(wù)微博的作用出發(fā)，分析政務(wù)微博對社會管理創(chuàng)新、信息交流溝通、政府形象塑造的積極作用并提出了建議和對策；三是從政務(wù)微博的內(nèi)容和屬性出發(fā)，運(yùn)用某種理論，研究政務(wù)微博的社會網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)和政務(wù)微博影響力等。侯汝秋[11]等人選取新浪政務(wù)微博報(bào)告中機(jī)構(gòu)微博的top10作為研究對象，從內(nèi)容特征上分析政務(wù)微博的屬性，為政府機(jī)構(gòu)微博長久有效的發(fā)展提供了借鑒。杜楊沁[12]等人運(yùn)用結(jié)構(gòu)洞理論對政務(wù)微博的社會結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行實(shí)證研究，分析微博社會網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)洞特點(diǎn)以及政務(wù)微博輿情信息傳播的特點(diǎn)。

但是，從目前的研究成果來看未能把政務(wù)微博作為政府公共服務(wù)的一種平臺，通過這種服務(wù)方式和渠道，是否能被公眾所接受和認(rèn)可，公眾對這種服務(wù)方式和服務(wù)渠道的滿意程度如何卻未能給出結(jié)果。因此，本文把政務(wù)微博界定為一種新型服務(wù)方式和服務(wù)渠道，運(yùn)用經(jīng)典顧客滿意度理論，構(gòu)建政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型，對政務(wù)微博服務(wù)的質(zhì)量和水平進(jìn)行實(shí)證研究。

二、政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建

(一)政務(wù)微博服務(wù)的公眾滿意度的內(nèi)涵及影響因素

1．政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度的內(nèi)涵

政務(wù)微博服務(wù)是指政府組織及公職人員運(yùn)用政務(wù)微博服務(wù)平臺，來公布政策法規(guī)，公開政務(wù)信息，發(fā)布國內(nèi)外消息，了解基層工作情況以及公共信息產(chǎn)品和信息服務(wù)的集成與共享。[13]從公眾的滿意程度來測評政務(wù)微博信息服務(wù)質(zhì)量和水平，國內(nèi)外還尚未出現(xiàn)相關(guān)研究。因此，借鑒顧客滿意度模型對政務(wù)微博進(jìn)行公共服務(wù)績效評價(jià)，將公眾的滿意程度作為衡量政務(wù)微博建設(shè)和發(fā)展的最終目標(biāo)具有一定的科學(xué)性、可行性和說服力。

政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度就是將顧客滿意度引入到政務(wù)微博的測評中，通過測評政務(wù)微博的服務(wù)績效來評價(jià)政務(wù)微博的建設(shè)和發(fā)展情況。政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度是指公眾對政務(wù)微博服務(wù)程度是否滿意而產(chǎn)生的一種感知和反應(yīng)，主要表現(xiàn)為公眾對未來政務(wù)微博服務(wù)的期望程度以及享用已有政務(wù)微博服務(wù)的感知水平。

2．政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度的影響因素

政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度是一個(gè)累積性的長期體驗(yàn)和感知的過程，公眾對政務(wù)微博服務(wù)是否滿意主要受以下三種因素影響：

(1)公眾期望。期望是指個(gè)人在一定時(shí)間內(nèi)根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)希望達(dá)到的目標(biāo)或者滿足需求的一種心理活動和表現(xiàn)。公眾對政務(wù)微博所期望的水平是政府改善微博服務(wù)的方向和標(biāo)準(zhǔn)，反映了公眾對政務(wù)微博的滿足程度，對政府提出了新的要求。

(2)感知服務(wù)質(zhì)量。公眾對政務(wù)微博服務(wù)是否滿意關(guān)鍵在于政務(wù)微博所提供的各種服務(wù)。公眾所感知的服務(wù)是政務(wù)微博實(shí)實(shí)在在提供的。感知服務(wù)質(zhì)量主要指政務(wù)微博服務(wù)內(nèi)容的有效性、政務(wù)微博服務(wù)的及時(shí)性、政務(wù)微博服務(wù)的可信度、政務(wù)微博服務(wù)的覆蓋面，受政務(wù)微博所提供服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的形式、服務(wù)的方式、服務(wù)渠道、服務(wù)效能等因素影響。

(3)感知價(jià)值。公眾對政府所提供的微博服務(wù)的實(shí)際感知情況，由于政務(wù)微博的特殊服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，感知價(jià)值是通過政務(wù)微博的影響力體現(xiàn)的，表現(xiàn)為政務(wù)微博在社會中的影響程度和被關(guān)注程度，包含政務(wù)微博互動力、微博引導(dǎo)力、微博傳播力三個(gè)驅(qū)動因子。[14]

(二)政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型潛在變量的選取

1．潛在變量的選取

根據(jù)政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度測評影響因素的分析，結(jié)合有關(guān)理論和政務(wù)微博服務(wù)的實(shí)際特點(diǎn)，筆者選取了10個(gè)潛在變量。其中包括7個(gè)前因變量，2個(gè)結(jié)果變量，13種相關(guān)關(guān)系。

(1)公眾期望

公眾期望變量是指公眾對政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量和水平期望達(dá)到的目標(biāo)，與現(xiàn)實(shí)中所享用的實(shí)際服務(wù)很大程度上并不一致，這種期望的動機(jī)以及強(qiáng)烈程度的產(chǎn)生具有一定的過程性，與期望時(shí)間的長短有重要關(guān)系。

(2)感知質(zhì)量及其質(zhì)量因子

感知質(zhì)量是政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度測評的核心和關(guān)鍵。由于感知服務(wù)質(zhì)量是潛在變量，不能夠直接測量，而公眾對政務(wù)微博服務(wù)的滿意程度來源于政務(wù)微博的服務(wù)水平和質(zhì)量，因此文章提出了從政務(wù)微博服務(wù)內(nèi)容、政務(wù)微博服務(wù)方式、政務(wù)微博服務(wù)渠道以及政務(wù)微博服務(wù)效能四個(gè)變量來衡量政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量，作為感知質(zhì)量的前因變量。

(3)感知價(jià)值

感知價(jià)值是指公眾對政務(wù)微博提供各種服務(wù)的實(shí)際享用和體驗(yàn)的心理狀態(tài)，是公眾對政務(wù)微博服務(wù)水平滿意程度評價(jià)的客觀依據(jù)。包括三個(gè)驅(qū)動因子：政務(wù)微博互動力、政務(wù)微博引導(dǎo)力和政務(wù)微博傳播力。

(4)公眾滿意

政務(wù)微博發(fā)展和建設(shè)的目的在于向廣大公眾提供各種類型的公共信息服務(wù)，公眾是否滿意就成為衡量政務(wù)微博服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。該指標(biāo)的選取在潛在交易過程中符合公眾的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)行為，故本文選取公眾滿意作為政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型的關(guān)鍵指標(biāo)。

(5)政府形象

政府形象在本文中特指公眾在體驗(yàn)和享用政務(wù)微博公共服務(wù)后對政府的看法和評價(jià)。政府形象的優(yōu)良與否與政務(wù)微博提供的各種服務(wù)直接相關(guān)。

(6)公眾信賴

公眾信賴是指公眾對政務(wù)微博以及政府所產(chǎn)生的一種心理認(rèn)同感。這種信賴來自于政務(wù)微博所提供的各種服務(wù)，公眾通過對實(shí)際服務(wù)的體驗(yàn)和感知來對政務(wù)微博服務(wù)作出評價(jià)而產(chǎn)生的一種心理認(rèn)同感和忠誠度。所以，本文選取了公眾信任這個(gè)潛在變量。

2．潛在變量之間的關(guān)系假設(shè)

筆者建立了政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度指數(shù)的感念模型和基本變量假設(shè)的相關(guān)關(guān)系。

假設(shè)一：政務(wù)微博的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道、服務(wù)效能對提升政務(wù)微博的感知質(zhì)量產(chǎn)生積極意義，之間具有正向相關(guān)關(guān)系；假設(shè)二：政務(wù)微博服務(wù)的感知質(zhì)量和公眾期望對感知價(jià)值具有正向相關(guān)關(guān)系；假設(shè)三：感知價(jià)值和公眾滿意之間具有較強(qiáng)的正向相關(guān)關(guān)系，公眾對政務(wù)微博的感知越好，政務(wù)微博的公共服務(wù)越能夠得到民眾的滿足；假設(shè)四：感知質(zhì)量與公眾滿意具有較強(qiáng)的正向相關(guān)關(guān)系，政務(wù)微博影響力越大，服務(wù)質(zhì)量越好，公眾滿意度就越高；假設(shè)五：公眾期望與公眾滿意之間不具有直接的相關(guān)性。假設(shè)六：公眾滿意對政府形象具有正向相關(guān)關(guān)系；假設(shè)七：政府形象和公眾信賴具有正向相關(guān)關(guān)系，政府形象越好，公民的信賴程度越高。

根據(jù)對政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度潛在變量之間關(guān)系的假設(shè)和分析，筆者建立了反映這些潛在變量之間相關(guān)關(guān)系的邏輯概念模型，該模型以公眾滿意作為中間變量，從而構(gòu)成一個(gè)前因后果的系統(tǒng)性網(wǎng)絡(luò)鏈條，該模型如圖2所示。

(三)政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型中可測變量的建立

感知價(jià)值變量作為潛在變量，是不可測的，主要是通過政務(wù)微博互動力、政務(wù)微博傳播力、政務(wù)微博引導(dǎo)力三個(gè)可測變量實(shí)現(xiàn)，其均為內(nèi)生可測變量。政務(wù)微博互動力主要指黨政機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)干部參與微博互動的頻繁程度和活躍指數(shù)，微博互動越頻繁，活躍度越高，引導(dǎo)力也越高；政務(wù)微博傳播力主要指政府機(jī)構(gòu)微博以及領(lǐng)導(dǎo)干部微博發(fā)布信息的能力，微博傳播力越高，表示信息的傳播范圍越廣，傳播的速度更快，受眾人數(shù)更多，影響更大。[15]微博引導(dǎo)力主要指政務(wù)微博對信息和輿論的引導(dǎo)和駕馭能力，引導(dǎo)力越高表示信息在網(wǎng)民中被認(rèn)可和被接受的可能性和程度越大，政務(wù)微博的服務(wù)作用發(fā)揮得越充分。政務(wù)微博服務(wù)的感知質(zhì)量可通過政務(wù)微博服務(wù)的內(nèi)容、政務(wù)微博服務(wù)的方式、政務(wù)微博服務(wù)的渠道、政務(wù)微博服務(wù)的效能來進(jìn)行測量，這四個(gè)變量均為外生潛在變量。公眾滿意可分為與實(shí)際微博服務(wù)相比的滿意程度、與期望服務(wù)相比的滿意程度、政務(wù)微博服務(wù)整體滿意程度，為內(nèi)生可測變量。其中，對政務(wù)微博的測評指標(biāo)選取主要分為可測變量指標(biāo)和潛在變量指標(biāo)。公眾期望、感知價(jià)值、感知質(zhì)量三個(gè)變量作為前因變量，公眾滿意作為中間變量，政府形象和公眾信賴作為測量政務(wù)微博滿意程度的結(jié)果變量。根據(jù)政務(wù)微博發(fā)展實(shí)際，在咨詢有關(guān)專家和參考大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了潛在變量的可測變量指標(biāo)體系，如表1所示：

表1　政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型的潛在變量和可測變量

根據(jù)政務(wù)微博服務(wù)滿意度概念模型的因果關(guān)系圖示，筆者構(gòu)建了政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型。圖中橢圓表示潛在變量，方框表示可測變量，各潛在變量和可測變量的關(guān)系如圖3所示：

(四)政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度模型估計(jì)方法

顧客滿意度模型目前最主要的估計(jì)方法為PLS與LISREL兩種方法，本文使用LISREL來進(jìn)行政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度模型估計(jì)。該方法是通過擬合模型估計(jì)協(xié)方差∑(θ)與樣本協(xié)方差(S)來估計(jì)模型參數(shù)。政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度結(jié)構(gòu)模型方程由一個(gè)結(jié)構(gòu)方程模型和兩個(gè)測量模型組成，由三個(gè)矩陣方程式來進(jìn)行表達(dá)。[16]

η=Bη+Γξ+ζ(結(jié)構(gòu)模型)

(1)

Y=ΛYη+ε(測量模型)

(2)

X=ΛXξ+δ (測量模型)

(3)

在公式(1)中，其中B(m×n)是η的參數(shù)系數(shù)矩陣，Γ(m×n)是ξ的參數(shù)系數(shù)矩陣，ζ是誤差矩陣。在公式(2)中，測量模型方程規(guī)定了潛在內(nèi)生變量η和可測內(nèi)生變量Y之間的關(guān)系。公式(3)中，測量模型方程分別規(guī)定了潛在外生變量ξ和可測外生變量X之間的關(guān)系；ΛX和ΛY分別表示對隱性變量ξ和η的回歸系數(shù)或因子負(fù)荷矩陣；δ和ε分別表示了可測變量X和Y的測量誤差。結(jié)構(gòu)方程的數(shù)學(xué)表達(dá)式用矩陣形式來表示。如下所示：

三、政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型實(shí)證研究

(一)問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

根據(jù)政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度潛在變量和可測變量指標(biāo)體系來設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。問卷主要包括兩個(gè)部分，第一部分是調(diào)查對象的基本信息，第二部分為問卷的主要調(diào)查內(nèi)容。根據(jù)人們評價(jià)某一事物滿意程度的高低，問卷設(shè)計(jì)了滿意的5個(gè)層次，分為“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”、“非常滿意”，公眾根據(jù)滿意程度進(jìn)行打分，這比較符合人們的習(xí)慣，易于被人們接受，故選取5分評價(jià)標(biāo)度，對政務(wù)微博滿意程度進(jìn)行調(diào)查。選取長株潭地區(qū)的用戶作為測評對象，問卷發(fā)放對象主要針對大學(xué)生、黨政機(jī)關(guān)公職人員以及上班族青年，這些社會群體對網(wǎng)絡(luò)新媒體接觸較快，對政務(wù)微博關(guān)注和使用程度較高，故具有一定的代表性。總共發(fā)放調(diào)查問卷262份，回收問卷218份，剔除沒有關(guān)注或?yàn)g覽政務(wù)微博的問卷，最后剩余有效問卷146份。其中，男女各占53.8%、46.2%；年齡在18歲到39歲有52.4%，在40歲到59歲之間有31.3%，60歲以上有9.8%，17歲以下的占6.5%；文化程度方面博士及以上占16. 2%，碩士占33.4%，本科及大中專有42.1%，高中及以下有8.3%；在上網(wǎng)方式方面，手機(jī)占56.3%，電腦有43.7%。

筆者利用spss20.0統(tǒng)計(jì)軟件分析該問卷，檢驗(yàn)問卷的可靠性，問卷的克朗巴哈(Cronbach's)系數(shù)為0.859，問卷的信度可以接受。見表2。

表2　問卷可靠性檢驗(yàn)

(二)模型擬合

在模型的擬合方法上，筆者采用Amos軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型擬合，該軟件能夠提供數(shù)據(jù)輸入和輸出窗口，具有強(qiáng)大的圖形編輯界面，提供各項(xiàng)指標(biāo)擬合和系數(shù)回歸結(jié)果的相關(guān)列表。[17]因此，本文運(yùn)用Amos 20.0軟件來探討模型的擬合度，分析該模型是否合理。見表3。

表3　 測量模型的結(jié)果

潛在變量感知質(zhì)量(t7)的四個(gè)變量政務(wù)微博服務(wù)方式(t1)、政務(wù)微博服務(wù)內(nèi)容(t2)、政務(wù)微博服務(wù)渠道(t3)、政務(wù)微博服務(wù)效能(t4)的相關(guān)系數(shù)分別為0.565、0.371、0.436、0.362，表明四個(gè)影響因子能夠反映和解釋感知質(zhì)量變量，政務(wù)微博必須從其服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的方式、服務(wù)的渠道以及服務(wù)的效能等方面來提高政務(wù)微博的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，與假設(shè)一相符。

感知質(zhì)量(t7)和公眾期望(t5)與感知價(jià)值(t6)之間的路徑系數(shù)分別為0.631和0.513，具有正向的相關(guān)性，故假設(shè)二成立。表明公眾對政務(wù)微博的服務(wù)質(zhì)量越好，期望程度越高，公眾的感知價(jià)值就越大。

公眾滿意(t8)與公眾期望(t5)、感知價(jià)值(t6)、感知質(zhì)量(t7)的路徑系數(shù)分別為0.527、0.342和0.508，之間具有正向的關(guān)系。政府只有不斷改善微博的服務(wù)質(zhì)量，提升公眾的感知價(jià)值，增強(qiáng)公眾的期望程度，才能不斷提高公眾的滿意程度。與前面的假設(shè)三和假設(shè)四相符合，與假設(shè)五不相符合，結(jié)果發(fā)現(xiàn)公眾期望與公眾滿意之間具有較弱的直接相關(guān)關(guān)系。

公眾滿意(t8)和政府形象(t9)之間的相關(guān)系數(shù)為0.452。公眾對政務(wù)微博服務(wù)的滿意程度越高，政府在公眾心中的形象越能夠得到提升，故假設(shè)六成立。

公眾信賴(t10)和政府形象(t9)兩個(gè)結(jié)果變量之間具有重要的相關(guān)關(guān)系，之間的路徑系數(shù)為0.584。政府只有樹立為人民服務(wù)的形象，從人民根本利益出發(fā)，以人為本，政府良好的形象得到公眾的信賴，才能夠得到公眾的擁戴和支持，與假設(shè)七相符。見表4。

表4　結(jié)構(gòu)模型的計(jì)算結(jié)果

(三)模型檢驗(yàn)

從模型擬合結(jié)果來看(見表5)，χ2(卡方值)為203.6，GFI指數(shù)反應(yīng)了模型解釋數(shù)據(jù)的方差和協(xié)方差的程度，指數(shù)值超過了0.9，AGFI則非常接近0.9，PGFI也超過了0.5的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，PNFI也超過了0.5的標(biāo)準(zhǔn)，CFI指數(shù)綜合了假設(shè)模型和獨(dú)立模型的關(guān)系，非常接近0.9，RMSEA為0.052，該值較低。GFI也超過了0.9的標(biāo)準(zhǔn)值，NNFI也達(dá)到了0.9以上，(χ2/ df )卡方自由度小于2，該模型可以接受。因此，從綜合指標(biāo)值來看，該模型的擬合效果良好。

表5　模型的 LISRE擬合度

四、結(jié)語

文章選取了10個(gè)潛在變量和21個(gè)可觀測變量作為測量指標(biāo)，構(gòu)建了政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型，利用結(jié)構(gòu)方程方法，運(yùn)用了顧客滿意度理論來測評政務(wù)微博服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。政務(wù)微博服務(wù)作為一種新興的社會公共服務(wù)方式，向公眾提高公共服務(wù)是其建設(shè)發(fā)展的最終目標(biāo)，不僅符合新公共管理的根本要求，而且對推進(jìn)電子政務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃和重構(gòu)政府話語權(quán)，[18]樹立良好的政府形象都具有重要意義。

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責(zé)任編輯：熊先蘭

An Empirical Study on Government Micro-blog Services Public Satisfaction Index Model

ZOU Kai, BAO Ming-lin

(SchoolofPublicAdministration,XiangtanUniversity,Xiangtan,Hunan411105,China)

Abstract：Government micro-blog is regarded as an important social network platform for government to provide the public information services.The public satisfaction is the significant criterion for measuring government micro-blog construction and development.Firstly,it elaborates the development trend and basic function.And then， it analyses the fundamental connotation and main influence factors. According to government micro-blog services characteristic, it establishes government micro-blog public satisfaction degree by means of classical consumer satisfaction model, uses the Lisrel to examine and solve parameters. The results show that this index model objectively and reasonably reflect government micro-blog service public satisfaction.

Keywords：government micro-blog service; public satisfaction degree assessment; index model

中圖分類號：D63

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1001-5981(2016)01-0075-05

基金項(xiàng)目：湖南省社科基金重大招標(biāo)項(xiàng)目(編號：12ZDA06)階段性成果。

作者簡介：鄒凱(1965-)，男，湖南新化人，湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，主要從事公共管理、績效評估、政府信息資源管理、管理科學(xué)與工程研究。

收稿日期：2015-09-21