摘要：在當(dāng)前的電力企業(yè)管理中，電力營銷稽查的作用是很重要的，直接關(guān)系到電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)對企業(yè)形象也有一定的影響。文章結(jié)合當(dāng)前形勢，對目前營銷稽查工作中存在的問題進(jìn)行了分析，并提出了改善稽查環(huán)境的解決對策和措施。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營銷稽查；電力企業(yè)；企業(yè)管理；稽查環(huán)境 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

中圖分類號：F407 文章編號：1009-2374（2015）35-0185-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.35.091

電力營銷稽查是電力營銷環(huán)節(jié)內(nèi)控約束機(jī)制的主要組成部分，是電力營銷風(fēng)險(xiǎn)管控的有效途徑。以“內(nèi)稽外查”的形式促精益化管理，“內(nèi)稽”可以對內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行工作質(zhì)量檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，減少工作差錯(cuò)，提高工作質(zhì)量、經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。“外查”可以達(dá)到規(guī)范營銷行為，堵塞漏洞，挖潛增效，提高營銷政策執(zhí)行力，減少營銷事故的目的。隨著國家電網(wǎng)公司“三集五大”建設(shè)工作的逐步深入，供電企業(yè)對營銷運(yùn)營管控能力提出了更高標(biāo)準(zhǔn)，這就要求轉(zhuǎn)變稽查方式，創(chuàng)新稽查手段，在建立營銷稽查分級分頻度監(jiān)控體系的基礎(chǔ)上，以營銷稽查系統(tǒng)為依托，充分發(fā)揮營銷稽查“監(jiān)督、檢查、控制”的職能，促進(jìn)營銷業(yè)務(wù)流程化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化，切實(shí)達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)防范，工作質(zhì)量可控在控，經(jīng)營效益和服務(wù)品質(zhì)全面提升的作用。

1 電力營銷稽查體系建設(shè)基本情況

所轄區(qū)域電網(wǎng)覆蓋區(qū)內(nèi)七縣一市54個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，供電客戶約23萬戶，其中：居民客戶17.56萬戶，占總戶數(shù)的83.34%；大工業(yè)客戶199戶，占總戶數(shù)的0.094%；其他客戶3.49萬戶，占總戶數(shù)的16.56%。按照“三集五大”體系建設(shè)要求，建立營銷稽查組織機(jī)構(gòu)，深化稽查體系功能應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的全方位監(jiān)控。完成營業(yè)廳音視頻安裝，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)行為在線監(jiān)控。目前營銷稽查管理工作，針對營銷關(guān)鍵指標(biāo)、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量實(shí)施集中監(jiān)控與稽查，以管理制度、行為規(guī)范為重點(diǎn)，查找問題、分析問題、解決問題，加強(qiáng)營銷管理，規(guī)范人員操作行為，雖然對營銷管理水平的提高起到積極作用。然而實(shí)踐過程中仍存在諸多問題，并沒有充分發(fā)揮營銷稽查工作的實(shí)效性。

2 電力營銷稽查工作中存在的問題

2.1 營銷稽查的認(rèn)識與定位存在偏差

在實(shí)際的電力營銷稽查工作中，由于認(rèn)識方面的缺陷，工作人員對營銷稽查目的、意義認(rèn)識不到位，難以進(jìn)行準(zhǔn)確定位，職能認(rèn)識偏差造成部分企業(yè)將稽查工作與用電檢查工作相混淆，關(guān)注點(diǎn)始終在規(guī)范市場和堵漏增收上，使得電力營銷稽查的作用沒有得到充分發(fā)揮。

2.2 稽查人員業(yè)務(wù)水平有待提高

稽查工作具有很強(qiáng)的責(zé)任性、系統(tǒng)性，這就對稽查人員的業(yè)務(wù)能力、政策把握、監(jiān)督力度提出了更高的要求，但由于稽查人員業(yè)務(wù)能力、分析水平有限，考慮問題不周到，使得營銷異常數(shù)據(jù)的篩選、分析、識別等方面存在不足，導(dǎo)致關(guān)鍵點(diǎn)被忽略、遺漏，從而使得營銷稽查工作開展深度、廣度不夠，整體工作效率不高。

2.3 工作開展主動(dòng)意識較差

多數(shù)單位對待上級營銷稽查文件一般只是流于形式，工作機(jī)械，以文件對待文件，以報(bào)表對待報(bào)表，實(shí)際工作走過場隨意應(yīng)付，總結(jié)材料虛無縹緲。當(dāng)問題突出、有投訴、舉報(bào)時(shí)才開展專項(xiàng)稽查工作，沒有形成稽查常態(tài)化，造成頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的被動(dòng)應(yīng)付局面。

2.4 營銷稽查工作未形成閉環(huán)管理

電力營銷稽查工作開展不徹底，稽查工作結(jié)束后，對于存在的問題沒有引起足夠重視，及時(shí)組織開展專項(xiàng)稽查并進(jìn)行跟蹤落實(shí)整改，而后對整改的效果進(jìn)行跟蹤復(fù)查。同時(shí)對發(fā)現(xiàn)的共性問題沒有及時(shí)總結(jié)分析，尋找根源，規(guī)范整改，而是采取默許、理解態(tài)度，導(dǎo)致此類問題長期存在。

2.5 運(yùn)作機(jī)制有待進(jìn)一步理順

營銷稽查監(jiān)控體系作為橫跨營銷服務(wù)各個(gè)領(lǐng)域，縱貫省、地兩層級的新型管控體系，協(xié)調(diào)工作量巨大，需要協(xié)調(diào)并理順營銷稽查監(jiān)控與各級業(yè)務(wù)管理層、業(yè)務(wù)執(zhí)行層的職責(zé)界面、業(yè)務(wù)流程，建立統(tǒng)一的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化省、地兩級營銷稽查監(jiān)控職責(zé)和工作流程，構(gòu)建規(guī)范有序的運(yùn)營體系。

3 加強(qiáng)電力營銷稽查的有效措施

隨著大營銷體系的建立，營銷工作專業(yè)化分工已成趨勢，以需求為導(dǎo)向，以客戶為中心，努力開拓市場，提高市場占有率，促進(jìn)資源合理配置的營銷理念已經(jīng)形成。營銷工作質(zhì)量的高低反映出整個(gè)營銷管理水平的高低，這就要求一支政治過硬、業(yè)務(wù)精湛的營銷稽查隊(duì)伍，還要有一套科學(xué)可用的營銷稽查方法、精良的營銷稽查技術(shù)裝備設(shè)備和有敢為人先的創(chuàng)新精神，才能將營銷稽查工作細(xì)致、卓有成效的深入開展，為大營銷體系的運(yùn)作“護(hù)航”。

3.1 建立完善的營銷稽查體系

3.1.1 為保障營銷業(yè)務(wù)管控工作有章可循，建立營銷業(yè)務(wù)管控工作機(jī)制，完善業(yè)務(wù)管控日監(jiān)控、日報(bào)表、問題處理、評價(jià)報(bào)告工作機(jī)制，形成“日監(jiān)控、日分析、周通報(bào)、月評價(jià)考核”的管理模式。嚴(yán)格落實(shí)公司管控制度與機(jī)制，不斷深化營銷業(yè)務(wù)管控，夯實(shí)營銷基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，提升營銷服務(wù)水平。

3.1.2 配備充足的現(xiàn)場稽查人員，以便切實(shí)有效地開展?fàn)I銷稽查工作，按專業(yè)對營銷業(yè)務(wù)綜合工作質(zhì)量有始有終、循序漸進(jìn)地開展專項(xiàng)稽查，跟蹤督促落實(shí)整改，及時(shí)糾正偏差，規(guī)范人員操作行為。

3.1.3 建立健全營銷工作質(zhì)量考核制度，明確各層次與部門的職責(zé)、關(guān)鍵指標(biāo)，定期按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)予以分析、評價(jià)，實(shí)施相關(guān)人員和各部門的考核，對營銷管理工作進(jìn)行嚴(yán)格的控制，促進(jìn)電力營銷稽查工作的精細(xì)化管理。

3.2 細(xì)化培訓(xùn)，提高營銷稽查隊(duì)伍素質(zhì)

3.2.1 統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)，加強(qiáng)營銷稽查工作優(yōu)勢宣傳，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提升營銷稽查人員的工作積極性，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的工作精神。

3.2.2 結(jié)合“大營銷”體系建設(shè)，加強(qiáng)營銷稽查業(yè)務(wù)培訓(xùn)，拓展稽查人員業(yè)務(wù)技能。按照集中學(xué)習(xí)、自學(xué)、師帶徒等形式，強(qiáng)化營銷稽查人員的業(yè)務(wù)知識，提升對各項(xiàng)業(yè)務(wù)的分析能力，并將現(xiàn)場稽查與現(xiàn)場培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，形成邊查邊培、以查促培的工作模式。同時(shí)，實(shí)行技術(shù)問題和現(xiàn)場考問相結(jié)合的原則，在稽查現(xiàn)場，通過實(shí)際演示、現(xiàn)場互動(dòng)、技術(shù)問答等方式為大家解難答疑，提高學(xué)習(xí)效率，促進(jìn)稽查人員不斷完善、不斷提高，努力打造一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)精的營銷稽查隊(duì)伍。

3.3 堅(jiān)持正確的營銷稽查指導(dǎo)思想

3.3.1 向全體營銷人員廣泛宣傳營銷稽查的重要意義和稽查目的，是力求營銷人員廣泛接受、共同認(rèn)知。提高知曉度的同時(shí)對營銷稽查指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化量化，納入同業(yè)對標(biāo)范圍，按月進(jìn)行績效考核通報(bào)，激發(fā)各單位爭相晉級的積極性，增強(qiáng)營銷稽查工作開展的主動(dòng)性。

3.3.2 將電力營銷稽查管理廣度以及深度不斷的擴(kuò)大，按照相關(guān)規(guī)定、工作時(shí)限、工作流程以及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等要求，對營銷業(yè)務(wù)部門自身工作的質(zhì)量實(shí)施檢查、監(jiān)督，通過管理辦法的落實(shí)和組織體系建立，將職責(zé)分工等進(jìn)行明確，最終建立起一個(gè)完善的電力營銷稽查管理制度。

3.4 加強(qiáng)營銷稽查業(yè)務(wù)協(xié)同，提高監(jiān)控效能

3.4.1 深入開展?fàn)I銷稽查工作，積極應(yīng)用稽查系統(tǒng)各項(xiàng)監(jiān)控主題，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的全方位監(jiān)控，切實(shí)做到事前預(yù)防、事中控制。充分發(fā)揮稽查監(jiān)督、檢查、控制的作用，以高風(fēng)險(xiǎn)主題為突破口，主動(dòng)積極組織開展各項(xiàng)專項(xiàng)稽查集中治理活動(dòng)。

3.4.2 建立健全業(yè)務(wù)管控的溝通交流機(jī)制，定期組織召開營銷稽查與營銷各專業(yè)的協(xié)調(diào)會(huì)，交流營銷稽查發(fā)現(xiàn)的重點(diǎn)問題、原因分析及管理建議，為營銷各專業(yè)加強(qiáng)管理及領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。同時(shí)積極采納營銷各專業(yè)對營銷稽查工作的意見和建議，通過專業(yè)管理重點(diǎn)引導(dǎo)業(yè)務(wù)管控方向，營銷稽查督促營銷業(yè)務(wù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)橫向協(xié)同、雙向互動(dòng)，確保營銷管理的自我診斷與提高。

3.4.3 加強(qiáng)稽查監(jiān)控分析和問題整改力度，建立持續(xù)改進(jìn)常態(tài)機(jī)制，做到“發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，解決一類隱患，消除經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)”，形成“監(jiān)控、分析、稽查、整改、評價(jià)”的全過程稽查監(jiān)控閉環(huán)管理。從側(cè)重“結(jié)果考核”到側(cè)重“過程管控”，預(yù)警事件責(zé)任人接收到預(yù)警信息進(jìn)行相應(yīng)處理后，系統(tǒng)應(yīng)準(zhǔn)確記錄處理人、處理時(shí)間等信息，有效保留系統(tǒng)痕跡。以技術(shù)手段，有效問責(zé)處理不及時(shí)、“同類問題重復(fù)發(fā)生”的工作作風(fēng)問題，力促營銷稽查監(jiān)控工作由事后“發(fā)現(xiàn)一個(gè)異常，消除一個(gè)問題”，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑啊邦A(yù)警一個(gè)異常，消除一類問題”。

3.5 規(guī)范營銷稽查管理內(nèi)容，創(chuàng)新管理手段

3.5.1 完善省地兩級“三單一報(bào)”（監(jiān)控任務(wù)單、調(diào)查反饋單、管理建議單、監(jiān)控報(bào)告）稽查管理模式，省公司層面不再向地市單位派發(fā)工單，使省級稽查人員從派發(fā)、審核工單的具體事務(wù)中解放出來，實(shí)現(xiàn)由“業(yè)務(wù)監(jiān)控型”向“管理考核型”的轉(zhuǎn)變。以“稽查主題應(yīng)用率、異常問題發(fā)起率及整改完成率”為抓手，進(jìn)行地市營銷工作質(zhì)量評價(jià)、考核。

3.5.2 開展常態(tài)稽查監(jiān)控問題的分析，跟蹤異常問題的核查和整改情況，分析存在問題和薄弱環(huán)節(jié)，以“三單一報(bào)”的形式落實(shí)稽查任務(wù)，督促專業(yè)管理人員完善制度、加強(qiáng)管理。建立長效營銷稽查月度例會(huì)制度，按月形成稽查監(jiān)控月度評價(jià)報(bào)告，總結(jié)管理中存在的漏洞和缺陷，通過營銷稽查月度例會(huì)，“會(huì)診”管理短板，做到“看病”為根，“治病”為本，標(biāo)本兼治，對癥下藥，助推營銷管理的提升。

3.5.3 有序開展對重點(diǎn)監(jiān)控業(yè)務(wù)的專項(xiàng)稽查活動(dòng)，針對電費(fèi)抄核收、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電信息采集應(yīng)用、高損線路臺區(qū)、營銷數(shù)據(jù)普查質(zhì)量等，分級分頻度進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，查處營銷業(yè)務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。同時(shí)結(jié)合外部檢查及內(nèi)部業(yè)務(wù)管控經(jīng)常出現(xiàn)的共性問題，開展專項(xiàng)稽查，深化“你用

電我用心”，做到“支撐于專業(yè)、服務(wù)于客戶”。

4 結(jié)語

電力營銷稽查工作的能力和水平直接影響著供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)形象。因此，針對電力營銷稽查管理中存在的問題，管理者必須轉(zhuǎn)變思想，提高認(rèn)識，找準(zhǔn)位置，堅(jiān)持服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)、提供決策參考，服務(wù)營銷管理、提供業(yè)務(wù)支持，服務(wù)營銷基層、提供分析預(yù)警，服務(wù)電力客戶、提供服務(wù)增值的電力營銷稽查理念，一切從實(shí)際出發(fā)，采取行之有效的管理措施，轉(zhuǎn)變工作方式方法，不斷完善電力營銷稽查體系，理順管理機(jī)制，進(jìn)而提高供電企業(yè)電力營銷稽查工作的管理和服務(wù)水平。

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作者簡介：張瑛（1975-），女，四川蓬溪人，國網(wǎng)新疆電力公司阿勒泰供電公司經(jīng)濟(jì)師，研究方向：電力市場營銷。

（責(zé)任編輯：王 波）