楊漢炎+袁帥

[摘 要]全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)瞬息萬(wàn)變，各大企業(yè)每天都在發(fā)掘新的銷售方式。如今“客戶”已成了企業(yè)的重點(diǎn)“資源”，傳統(tǒng)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)方式（搶市場(chǎng)）已漸行漸遠(yuǎn)，而大企業(yè)家們都瞄準(zhǔn)了客戶保有率（搶客戶）這一關(guān)鍵屬性。企業(yè)與客戶的相互依賴的關(guān)系，決定了企業(yè)在市場(chǎng)中的強(qiáng)弱度，具備大量客戶資源特別是優(yōu)質(zhì)客戶資料的企業(yè)已經(jīng)贏在了起跑線上。另外，類似售后服務(wù)等相關(guān)客戶的服務(wù)也已升級(jí)成為企業(yè)的核心工作。如何保有一段良好的、和諧的、可持續(xù)發(fā)展的客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)需求。通過(guò)對(duì)液晶生產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的探討，希望能發(fā)現(xiàn)液晶企業(yè)所存在的老問(wèn)題，并提出新方法給予解決，從而提升客戶關(guān)系管理能力，讓這類傳統(tǒng)企業(yè)也可以加入到客戶服務(wù)的大軍中，做到完善的客戶關(guān)系管理。

[關(guān)鍵詞]液晶生產(chǎn)；企業(yè)管理；客戶管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.33.198

1 客戶關(guān)系管理綜述

1.1 客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理的核心是企業(yè)的所有戰(zhàn)略、政策、思想都要“以客戶為中心”，由此得到客戶的大力支持，進(jìn)而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，在平衡市場(chǎng)的基礎(chǔ)上開(kāi)展的各種針對(duì)于客戶的商業(yè)手段，譬如選擇、發(fā)展、圈養(yǎng)、留存等。

企業(yè)應(yīng)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)各種資料對(duì)客戶需求進(jìn)行分析，從而提高客戶滿意度和對(duì)企業(yè)的信任度，實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)的知名度。

企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系處理的過(guò)程中，可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化的初級(jí)目標(biāo)，并創(chuàng)造使用更先進(jìn)的信息技術(shù)、優(yōu)化管理方法和解決方案。

1.2 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品、以市場(chǎng)為中心，所以需要注意與客戶的溝通、交流。而客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)提供多種交流的渠道以加強(qiáng)和客戶的溝通。

首先，業(yè)務(wù)流程的調(diào)整是客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要點(diǎn)位。把傳統(tǒng)的以產(chǎn)品校驗(yàn)為核心的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜ｒ?yàn)為核心。在這當(dāng)中建議學(xué)習(xí)國(guó)外的優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷管理理念，適合本企業(yè)的可復(fù)制的流程制度和工具，來(lái)為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施奠基。

從不同的方向去研究客戶關(guān)系管理，總有不同的見(jiàn)解。然而不論是市場(chǎng)營(yíng)銷理論也好，信息技術(shù)理論也罷，將客戶管理擺在首位也是企業(yè)客戶關(guān)系管理技術(shù)手段的一部分。當(dāng)前形勢(shì)下，全球知名大企業(yè)都在提出“以人為本”的新理念，如：“客戶就是上帝”“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”等。

企業(yè)向客戶提供的售后服務(wù)也是客戶關(guān)系管理的一部分，特別是液晶企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品更加需要定期進(jìn)行維護(hù)，例如所涉及的部分高科技電子產(chǎn)品、手機(jī)、液晶器件等。售后服務(wù)也是組成“產(chǎn)品”的要素之一，如果沒(méi)有售后服務(wù)，產(chǎn)品根本不能叫做產(chǎn)品，客戶也自然不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。這是一個(gè)“好評(píng)差評(píng)”的效應(yīng)，做得越好的市場(chǎng)將會(huì)越大，做得差的銷量則會(huì)遞減。明白此項(xiàng)服務(wù)的重要性是客戶關(guān)系管理中尤為緊要的一部分。

“以客戶為中心”不僅是購(gòu)買(mǎi)前的行為，在整個(gè)銷售階段中，甚至售后階段中都必須保持對(duì)客戶相對(duì)友好的氛圍。四個(gè)實(shí)際營(yíng)銷變量深受其影響，它們是產(chǎn)品和服務(wù)、溝通方式、銷售激勵(lì)和公共關(guān)系。而在相關(guān)的客戶關(guān)系管理軟件中，能將客戶關(guān)懷模塊形象地表現(xiàn)出來(lái)，并和四大營(yíng)銷變量所聯(lián)系，讓這個(gè)比較抽象的問(wèn)題能夠凸現(xiàn)出來(lái)，通過(guò)一系列數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明問(wèn)題，便于企業(yè)及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷方式，使得客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更高的信任度。

1.3 對(duì)客戶關(guān)系管理未來(lái)的思考

隨著企業(yè)的擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，客戶將會(huì)日趨增多，而液晶企業(yè)對(duì)自己的客戶卻不甚了解，從而無(wú)法對(duì)各類客戶加以區(qū)別分類，更無(wú)法深入地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。那么應(yīng)該利用何種方式來(lái)分類客戶，對(duì)分類的客戶應(yīng)采取怎樣的營(yíng)銷手段，才能使企業(yè)在客戶心中扎根，這是傳統(tǒng)液晶生產(chǎn)企業(yè)在客戶關(guān)系管理上所面臨的挑戰(zhàn)。

2 液晶生產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)及現(xiàn)狀

2.1 傳統(tǒng)液晶生產(chǎn)企業(yè)的管理特點(diǎn)

傳統(tǒng)的液晶生產(chǎn)企業(yè)管理以產(chǎn)品為主，客戶關(guān)系管理秩序混亂。首先，因管理基礎(chǔ)工作松懈，造成的售后不積極處理的情況。其次，大部分傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的理解還不夠，各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還不夠重視，因?yàn)楹芏嗟墓芾碚叨急容^重視短期利益，而客戶關(guān)系管理的短期利益難以體現(xiàn)。

許多液晶生產(chǎn)企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理這個(gè)在當(dāng)下剛提出的新概念無(wú)從了解，進(jìn)而很難去觸動(dòng)員工的積極性，如若員工甚至高層都難以理解甚至反對(duì)該管理方案，那么這一系列的措施將無(wú)法生效。液晶生產(chǎn)企業(yè)面對(duì)的客戶眾多，無(wú)論是計(jì)算機(jī)、手機(jī)、大顯示屏還是大家電類，且客戶遍布全國(guó)各地，因此客戶關(guān)系管理的難度較大。同時(shí)客戶數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)薄弱，對(duì)客戶缺乏了解。

2.2 傳統(tǒng)液晶生產(chǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

通過(guò)液晶生產(chǎn)企業(yè)的管理特點(diǎn)，我們可以看出，當(dāng)下大部分企業(yè)非常缺乏有效的客戶關(guān)系管理的手段，滋生多種不良現(xiàn)象，例如導(dǎo)致企業(yè)缺乏個(gè)性化的營(yíng)銷方案，得不到個(gè)性化的服務(wù)，促銷活動(dòng)形式單一，無(wú)法滿足各層次、各級(jí)別客戶的不同要求等。

客戶關(guān)系管理在傳統(tǒng)企業(yè)中較為薄弱，部分幾乎為零。在現(xiàn)代高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)、科技、網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域顯得尤為劣勢(shì)。要改變這種劣勢(shì)，需要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，改變運(yùn)營(yíng)模式，加強(qiáng)客戶管理，重視客戶、理解客戶，從客戶的角度去研發(fā)、生產(chǎn)產(chǎn)品，從而才能攻占市場(chǎng)。

3 液晶制造企業(yè)客戶關(guān)系管理分析

3.1 液晶制造企業(yè)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可行性分析

第一，可以大幅度提高液晶生產(chǎn)企業(yè)的客戶管理水平，讓客戶更多地認(rèn)識(shí)到液晶生產(chǎn)，提高客戶信任度，增進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)客戶關(guān)系管理，讓企業(yè)員工理解并實(shí)施可考量、可固化、優(yōu)質(zhì)的工作，從而能發(fā)掘工作中的問(wèn)題和迅速改進(jìn)措施。

第二，統(tǒng)一思想，從高層到基層員工都要形成一個(gè)固定的良好的工作、管理模式，增強(qiáng)員工對(duì)客戶關(guān)系管理工作的重要性的認(rèn)識(shí)。

第三，準(zhǔn)確地、迅速地及時(shí)分類客戶，了解客戶信息，并能逐步追蹤到位，將產(chǎn)品信息和客戶信息關(guān)聯(lián)起來(lái)管理。

第四，客戶溝通尤為重要，而溝通平臺(tái)更加重要。優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理可以讓此成本降到最低，并能細(xì)化溝通細(xì)節(jié)。

3.2 液晶生產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施步驟

對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理就是從以產(chǎn)品為中心逐步轉(zhuǎn)換到以客戶為中心的一個(gè)過(guò)程，而液晶生產(chǎn)企業(yè)要進(jìn)行客戶關(guān)系管理的轉(zhuǎn)變，更要從生產(chǎn)工藝、銷售方式、產(chǎn)品推廣和售后服務(wù)等各方面進(jìn)行轉(zhuǎn)變，全面地了解客戶，更加貼近消費(fèi)者，區(qū)分不同階段的客戶類型，研究客戶的不同需求，合適地向優(yōu)質(zhì)客戶推出滿足其需求的產(chǎn)品，譬如液晶顯示屏比較創(chuàng)新、工藝比較獨(dú)特的產(chǎn)品，通過(guò)合適的渠道銷售給客戶，并做好售后服務(wù)；并且，要逐步提高生產(chǎn)環(huán)節(jié)的供應(yīng)速度，以應(yīng)對(duì)萬(wàn)變的市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)生存、發(fā)展。

建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要做好以下五方面工作。

第一，打造一支客戶關(guān)系管理的隊(duì)伍。為了成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，企業(yè)高層必須對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)、銷售總體進(jìn)行統(tǒng)一策劃，調(diào)整并建立一支高效的員工管理隊(duì)伍。

第二，測(cè)評(píng)、調(diào)研服務(wù)。和其他管理方案一樣，制定客戶關(guān)系管理方案之前需要進(jìn)行市場(chǎng)的調(diào)研活動(dòng)，分析總結(jié)企業(yè)自身的具體業(yè)務(wù)流程，查看可行性。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)企業(yè)比較了解，需要盡力地完善初步測(cè)評(píng)工作，盡可能地了解員工所想，同時(shí)也希望有基層員工能參與到其中。最終經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的篩選和審查，確立最終適合企業(yè)實(shí)施的方案。

第三，清晰企業(yè)的走向和目標(biāo)。方案確定后，需從企業(yè)自身角度考慮，特別是從銷售隊(duì)伍的角度，明確所需要的客戶關(guān)系管理帶來(lái)的意義，使得企業(yè)能找出對(duì)其有幫助的工作方式。例如銷售隊(duì)伍希望企業(yè)能幫助其對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析、對(duì)銷售渠道進(jìn)行分析，也想了解實(shí)際的銷售額配比和當(dāng)下的銷售建議、新產(chǎn)品資料以及客戶信息等?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)能更全面地幫助到企業(yè)員工。

第四，企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研發(fā)、使用。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，需要企業(yè)與其制造商進(jìn)行協(xié)商處理。企業(yè)應(yīng)先提出初步需求，由客戶關(guān)系管理系統(tǒng)制造商進(jìn)行搭建平臺(tái)，之后再在后期維護(hù)中添加新的管理功能。若先行使用需做好事前的測(cè)試和研發(fā)工作，保證系統(tǒng)的流暢性和正確性。

第五，評(píng)價(jià)體系。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)完畢后，企業(yè)還需要對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用的實(shí)際效果進(jìn)行總結(jié)，之后根據(jù)其中的亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，在公司內(nèi)部順利推廣客戶關(guān)系管理的使用。讓企業(yè)員工尤其是企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)明確地看到客戶關(guān)系管理的效果，讓全體員工都能對(duì)此系統(tǒng)添加信任，從而自然而然地形成一個(gè)合理的循環(huán)系統(tǒng)。然而一個(gè)管理方案的確定需要長(zhǎng)時(shí)間的嘗試和改進(jìn)，同時(shí)也需要所有員工的支持與建議。評(píng)價(jià)體系的建立可以在日后維護(hù)中起到重要的作用。

4 結(jié) 論

本文針對(duì)當(dāng)下液晶企業(yè)中客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，對(duì)企業(yè)在著手實(shí)施客戶關(guān)系管理方案中各環(huán)節(jié)要注意的問(wèn)題進(jìn)行了分析。通過(guò)本文，希望對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立與實(shí)施還有后期的管理和維護(hù)起到借鑒作用。

客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)管理基礎(chǔ)理論，在中小企業(yè)的推廣力度較小，使用者為之甚少，相關(guān)資料、成功案例也較少，但只要結(jié)合當(dāng)下新興的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，同時(shí)利用企業(yè)自身長(zhǎng)久以來(lái)積累的客戶優(yōu)勢(shì)，一定能快速建立一套完善的、可行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從而讓企業(yè)在市場(chǎng)上立于不敗之地。

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