張?jiān)泼?，黃　琴

(江蘇省海門市中醫(yī)院，江蘇海門　226100)

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·護(hù)理管理·

第三方評(píng)價(jià)機(jī)制在提高護(hù)理質(zhì)量中的應(yīng)用

張?jiān)泼?，黃琴

(江蘇省海門市中醫(yī)院，江蘇海門226100)

摘要：目的總結(jié)第三方評(píng)價(jià)機(jī)制在提高護(hù)理質(zhì)量中的效果。方法引入第三方調(diào)查公司，對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，每月通報(bào)調(diào)查結(jié)果；護(hù)理部每月召開專題會(huì)議，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提出整改措施。結(jié)果實(shí)施第三方評(píng)價(jià)后，患者對(duì)護(hù)士服務(wù)滿意度和技術(shù)滿意度明顯提高，表?yè)P(yáng)數(shù)據(jù)明顯增加，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，批評(píng)數(shù)據(jù)差異不大。結(jié)論第三方評(píng)價(jià)機(jī)制有利于提高護(hù)理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：患者；護(hù)理質(zhì)量；滿意度；第三方評(píng)價(jià)

doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2016.06.028

滿意度是醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)與改善服務(wù)的重要手段，分內(nèi)部滿意度和外部滿意度。隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，患者滿意度(外部滿意度)的調(diào)查與研究日益重視，已成為衡量醫(yī)療體制改革成功與否的標(biāo)識(shí)[1]。本院護(hù)理部于2006年開始，以隨機(jī)抽查的方式進(jìn)行護(hù)理滿意度測(cè)評(píng)，2010年開始改由每位住院患者在出院前對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，因種種原因收效甚微。“第三方”是指醫(yī)務(wù)人員與患者/家屬兩個(gè)主體之外的相對(duì)獨(dú)立的有一定公正性的第三主體，自2013年1月始，醫(yī)院引入第三方滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)機(jī)制，調(diào)查評(píng)價(jià)的公正、公平，使調(diào)查數(shù)據(jù)更客觀真實(shí)，為護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提供可靠詳實(shí)的依據(jù)，實(shí)施2年，取得較好效果?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1方法

1.1簽訂第三方滿意度調(diào)查服務(wù)協(xié)議在市級(jí)衛(wèi)生行政主管部門的鑒證下，醫(yī)院與南京某公司簽訂第三方滿意度調(diào)查服務(wù)協(xié)議。明確三方(甲方、乙方、鑒證方)責(zé)任，包括委托內(nèi)容、委托期限、委托費(fèi)用、付款方式、各自責(zé)任和保密條款等。

1.2調(diào)查實(shí)施按協(xié)議要求，醫(yī)院每月10日前上報(bào)上月出院患者信息，包括姓名、性別、年齡、出院診斷、住院科室、聯(lián)系電話、住址、郵政編碼和出院時(shí)間。第三方調(diào)查公司按衛(wèi)生行政主管單位及醫(yī)院要求，設(shè)計(jì)調(diào)查表，經(jīng)三方商議確認(rèn)調(diào)查內(nèi)容，調(diào)查表內(nèi)容包括醫(yī)生服務(wù)、醫(yī)生技術(shù)、護(hù)士服務(wù)、護(hù)士技術(shù)、掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)、藥房服務(wù)、檢驗(yàn)服務(wù)、辦理出入院手續(xù)時(shí)服務(wù)、B超彩超心電圖檢查服務(wù)、X線CT磁共振檢查服務(wù)、食堂服務(wù)、對(duì)醫(yī)院收費(fèi)放心度等12個(gè)方面，以及行風(fēng)、表?yè)P(yáng)批評(píng)、意見建議共15個(gè)問(wèn)題。調(diào)查公司根據(jù)醫(yī)院上報(bào)的出院患者信息隨機(jī)抽取10%患者作為被調(diào)查對(duì)象，公司調(diào)查員根據(jù)調(diào)查表內(nèi)容通過(guò)電話詢問(wèn)的方式與被調(diào)查對(duì)象進(jìn)行有效交流，并根據(jù)調(diào)查對(duì)象提供的信息對(duì)調(diào)查表的每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行打分和評(píng)價(jià)。調(diào)查公司每月匯總調(diào)查結(jié)果交鑒證方，鑒證方每月對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析并通報(bào)到醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

1.3持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理部每月召開專項(xiàng)會(huì)議，針對(duì)第三方滿意度調(diào)查通報(bào)中護(hù)士的服務(wù)和技術(shù)兩個(gè)方面存在問(wèn)題，結(jié)合患者提出的表?yè)P(yáng)批評(píng)數(shù)據(jù)、意見建議數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出存在問(wèn)題，分析原因，提出整改措施，護(hù)理部定期、不定期督查整改落實(shí)情況。通過(guò)對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)揮對(duì)護(hù)理工作的導(dǎo)向作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中薄弱環(huán)節(jié)，不斷加以完善[2]。

2結(jié)果

2013年1月至2014年12月，調(diào)查公司共抽取4 480例患者，成功調(diào)查2 730例。調(diào)查對(duì)象分布于5個(gè)內(nèi)科病區(qū)、4個(gè)外科病區(qū)、2個(gè)婦產(chǎn)科病區(qū)以及兒科、ICU、急診科、肛腸科、五官科共16個(gè)單元。經(jīng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，實(shí)施2年后，患者對(duì)護(hù)士服務(wù)滿意度和技術(shù)滿意度均明顯提高，以實(shí)施第三方評(píng)價(jià)前2013年1月的數(shù)據(jù)，與實(shí)施2年后2014年12月的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，護(hù)士服務(wù)滿意度比較結(jié)果見表1，護(hù)士技術(shù)滿意度比較結(jié)果見表2，患者表?yè)P(yáng)與批評(píng)護(hù)士情況比較結(jié)果見表3。

注：兩組總滿意率比較,x2=11.53,P=0.001

注：兩組總滿意率比較，x2=15.38，P<0.001

注：兩組表?yè)P(yáng)率比較，x2=4.29，P=0.038；兩組批評(píng)率比較，x2=3.362，P=0.067

3體會(huì)

3.1引入第三方評(píng)價(jià)可提高護(hù)理管理水平與院內(nèi)評(píng)價(jià)不同，第三方評(píng)價(jià)是由市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)牽頭組織，覆蓋全市25家二級(jí)甲等以上醫(yī)院，調(diào)查內(nèi)容涉及醫(yī)院管理、醫(yī)療、護(hù)理、后勤等各個(gè)方面，而且是在患者出院后進(jìn)行的電話函調(diào)，調(diào)查結(jié)果客觀真實(shí)，所以，上至院部領(lǐng)導(dǎo)，下至醫(yī)院的普通員工，都格外重視。第三方評(píng)價(jià)對(duì)每位員工的行為都有約束作用，因而在一定程度上促進(jìn)了全員參與醫(yī)院的質(zhì)量管理。另外，通過(guò)患者對(duì)護(hù)理工作的客觀褒貶，為護(hù)理管理者提供了實(shí)事求是的信息，護(hù)理督查更有針對(duì)性，從而更好地促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。例如：有反映護(hù)士靜脈穿刺前不仔細(xì)尋找，匆忙進(jìn)針，導(dǎo)致不能一次穿刺成功，拔針時(shí)動(dòng)作粗魯，膠布未剝松就拽而引起疼痛等，對(duì)此，護(hù)理部加強(qiáng)了對(duì)年輕護(hù)士的技術(shù)操作培訓(xùn)，在病區(qū)實(shí)行一對(duì)一示范帶教，對(duì)急救技術(shù)操作和基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作在示范培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，人人考核，個(gè)個(gè)過(guò)關(guān)。

3.2引入第三方評(píng)價(jià)可提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理水平對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技術(shù)以及安靜舒適的修養(yǎng)環(huán)境是保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理的基礎(chǔ)。第三方評(píng)價(jià)中護(hù)士服務(wù)和技術(shù)兩項(xiàng)的得分和排名情況，為護(hù)理部進(jìn)行護(hù)士的績(jī)效考核提供了依據(jù)，患者的意見建議和表?yè)P(yáng)批評(píng)數(shù)據(jù)為護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)病區(qū)管理指明了方向。例如，由于護(hù)士編制不足，忙于應(yīng)付臨床護(hù)理技術(shù)操作，一些基礎(chǔ)護(hù)理往往依賴家屬，導(dǎo)致部分家屬不滿；有些患者提出“希望被服能及時(shí)更換”“希望早點(diǎn)輸液”等。為此，病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)調(diào)整護(hù)士的排班，白班護(hù)士提前半小時(shí)上班，使患者盡早輸上液體；專門安排“兩頭班”護(hù)士負(fù)責(zé)患者的晨間護(hù)理和晚間護(hù)理，滿足了患者的基礎(chǔ)護(hù)理需要；全院實(shí)行責(zé)任護(hù)士“護(hù)士站前移”，不但加強(qiáng)了巡視，及時(shí)解答患者的問(wèn)題，適時(shí)做好健康指導(dǎo)，必要時(shí)協(xié)助生活起居，更重要的是護(hù)士一直穿梭在患者之間，患者換液體、拔針不需呼叫，減少了紅燈的鳴響頻率，降低了病房的噪音，為患者提供了安靜的修養(yǎng)環(huán)境，優(yōu)質(zhì)護(hù)理進(jìn)一步得到了落實(shí)，因?yàn)橐粋€(gè)安靜、舒適的環(huán)境對(duì)于患者的康復(fù)具有很大的促進(jìn)作用[3]，減少紅燈呼叫又是檢驗(yàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)效果的重要指標(biāo)之一[4]。

3.3引入第三方評(píng)價(jià)有助提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)第三方評(píng)價(jià)讓患者擔(dān)任護(hù)理質(zhì)量的監(jiān)督員，使護(hù)士對(duì)護(hù)理技術(shù)、護(hù)理態(tài)度更加重視，“以患者為中心，以患者滿意為目標(biāo)”的服務(wù)理念更能貫穿于日常工作?；颊叩谋?yè)P(yáng)和批評(píng)直接指名道姓，其中及時(shí)的肯定表?yè)P(yáng)，對(duì)護(hù)士工作的積極性起到促進(jìn)的作用[5]，而批評(píng)又可使護(hù)士在承受壓力的同時(shí)工作改進(jìn)也更有針對(duì)性，使其認(rèn)識(shí)到不斷提高專業(yè)技能水平和改善服務(wù)的重要性。另一方面，護(hù)理部培訓(xùn)也更能以需求為導(dǎo)向。例如：護(hù)理部除了加強(qiáng)護(hù)士的三基訓(xùn)練外，還通過(guò)開展讀書活動(dòng)、禮儀培訓(xùn)和溝通技巧培訓(xùn)來(lái)不斷提高護(hù)士的綜合素質(zhì)(包括正確護(hù)理理念的樹立、責(zé)任心的培養(yǎng)、溝通技巧的掌握等)，最終使患者的滿意度逐漸提高。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：張?jiān)泼?1964-)，女，本科，副主任護(hù)師.

收稿日期：2016-01-16

中圖分類號(hào)：R197.322

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：C

文章編號(hào)：1671-9875(2016)06-0584-02