摘要：互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是不可抵達(dá)的時(shí)代潮流，高校后勤服務(wù)存在諸多與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展相違背的制度與機(jī)制，在觀念、人才、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面與互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)有巨大差距，要加大投資力度進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，轉(zhuǎn)變觀念。在人才隊(duì)伍建設(shè)方面要內(nèi)培外引，樹立終身學(xué)習(xí)的觀點(diǎn)，為人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會(huì)服務(wù)、文化傳承服務(wù)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+ 高校后勤 服務(wù)

在全球新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革中，互聯(lián)網(wǎng)與各領(lǐng)域的融合發(fā)展具有廣闊前景和無限潛力，已成為不可阻擋的時(shí)代潮流，正對(duì)各國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生著戰(zhàn)略性和全局性的影響。2015年3月十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議上，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，2015年7月4日，國(guó)務(wù)院印發(fā)關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”模式正在改變傳統(tǒng)行業(yè)，與公共服務(wù)體系的深度融合指日可待。作為高等教育服務(wù)管理重要保障的后勤，如何充分利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用平臺(tái)等，把后勤服務(wù)的精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化與信息化、智能化、便利化、民主化有機(jī)結(jié)合，充分發(fā)揮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在教育后勤中的功能，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)后勤向現(xiàn)代后勤的轉(zhuǎn)型，為“雙一流建設(shè)”服務(wù)是新常態(tài)下的新要求。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)高校后勤管理的意義

1.順應(yīng)服務(wù)主體的需求

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心CNNIC2016年1月22日發(fā)布第37次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。報(bào)告顯示，截至2015年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為50.3%；手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.2億，占比提升至90.1%，無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋明顯提升，網(wǎng)民Wi-Fi使用率達(dá)到91.8%。相較2014年底提升2.4個(gè)百分點(diǎn)?，F(xiàn)如今，半數(shù)中國(guó)人已經(jīng)接入互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)民規(guī)模增速提升，同時(shí)網(wǎng)民個(gè)人上網(wǎng)設(shè)備進(jìn)一步向手機(jī)端集中。工信部最新數(shù)據(jù)顯示，截至2015年12月底，我國(guó)手機(jī)用戶數(shù)達(dá)13.06億戶，手機(jī)用戶普及率達(dá)95.5部/百人，比上年提高1部/百人。與此同時(shí)，4G用戶飛速增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)顯示，2015年我國(guó)4G手機(jī)用戶新增約2.89億戶，總數(shù)達(dá)3.86億戶，在手機(jī)用戶中的滲透率達(dá)到29.6%。在高校師生員工幾乎每個(gè)人都擁有一部手機(jī)。（http：// www.cdstm.cn/viewnews-263058.html）

2.更新了高校傳統(tǒng)后勤管理理念

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，廣大師生日常學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣也潛移默化地發(fā)生了改變。傳統(tǒng)后勤的管理模式已無法滿足當(dāng)今廣大師生日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”對(duì)傳統(tǒng)高校后勤管理的提升主要體現(xiàn)在促進(jìn)管理服務(wù)人員的思維方式的改變，用互聯(lián)網(wǎng)思維方式武裝頭腦?；ヂ?lián)網(wǎng)思維是指能充分利用互聯(lián)網(wǎng)的精神、價(jià)值、技術(shù)、方法、規(guī)則、機(jī)會(huì)來指導(dǎo)、處理、創(chuàng)新生活和工作的思維方式。其具體體現(xiàn)為去中心化。這是目前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)變化的最大特點(diǎn)，也是讓很多傳統(tǒng)業(yè)者，乃至老一輩互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)人士無所適從的特點(diǎn)。從傳統(tǒng)媒體時(shí)代開始，信息的流傳是有關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的，電視廣播報(bào)紙雜志，信息的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)很明確，控制也很方便。監(jiān)管部門一聲令下，不愿意讓人看見的信息就消失了，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代每個(gè)人都是麥克風(fēng)，都能發(fā)表自己的意見，只要愿意，現(xiàn)有的技術(shù)條件都能讓不同的主體民主參與各項(xiàng)管理工作。傳統(tǒng)的高校后勤管理是一個(gè)封閉與半封閉的系統(tǒng)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是一個(gè)開放系統(tǒng)，唯一的中心消失，變成了多中心?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)快速精準(zhǔn)?；ヂ?lián)網(wǎng)的碎片化信息傳播基本壓制住了傳統(tǒng)媒體的傳播路徑，面臨新傳播節(jié)點(diǎn)對(duì)于時(shí)效和容量的限制，信息的快速更新迭代就成了唯一的解決辦法。這一點(diǎn)從社區(qū)和微博興起我們就看得很清楚。各種驟然興起、影響深遠(yuǎn)的互聯(lián)網(wǎng)大事件，基本都遵循著一日幾次更新播報(bào)變化的規(guī)律，將其中所有事態(tài)發(fā)展清晰展現(xiàn)，持續(xù)抓住用戶注意力，任何在場(chǎng)有微博的人都可以擔(dān)負(fù)起這個(gè)任務(wù)，簡(jiǎn)單的文字加圖片就可以將用戶注意力牢牢抓住。信息傳播渠道的變化，引發(fā)了用戶需求的變化，也導(dǎo)致了信息提供者的被動(dòng)應(yīng)變?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)按需求服務(wù)更精準(zhǔn)。

3.民主監(jiān)督高校后勤的服務(wù)質(zhì)量

在“互聯(lián)網(wǎng)+”視野下，高校后勤管理部門要積極提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建以廣大師生“滿意度”為“參考系”的后勤評(píng)價(jià)體系。一方面，要高度重視服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，廣大師生獲取信息的渠道豐富多樣，他們可以簡(jiǎn)單地通過互聯(lián)網(wǎng)查詢所用產(chǎn)品的品質(zhì)、效用以及用戶評(píng)價(jià)狀況。也就是說，任何劣質(zhì)產(chǎn)品都無法逃脫他們的“火眼金星”。因此，高校后勤管理部門必須盡全力為廣大師生提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。另一方面，要努力打造“3A”服務(wù)。就是通過云后勤管理平臺(tái)，為全校師生及其家屬提供全天候、全空間、全事務(wù)性的3A 服務(wù)，即 Any-time（無時(shí)不在）、Anywhere（無處不在）、Anything（無事不在）?！?A”服務(wù)不僅是服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量的提高，更是服務(wù)境界的提升，讓廣大師生全方位享受貼心、周到、便捷的服務(wù)。

二、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的高校后勤管理存在的問題

1.后勤管理與服務(wù)觀念落后

高校的主要職能是人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會(huì)服務(wù)、文化傳承，后勤管理與服務(wù)發(fā)揮了基礎(chǔ)性作用。時(shí)代發(fā)展了，科技進(jìn)步了，服務(wù)的對(duì)象變化了，后勤服務(wù)也要隨時(shí)代變化而變化。大多數(shù)高校的后勤管理與服務(wù)人員觀念仍然停留在傳統(tǒng)時(shí)代，在運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新管理與服務(wù)方面觀念滯后，把互聯(lián)網(wǎng)簡(jiǎn)單當(dāng)作發(fā)號(hào)施令的平臺(tái)，僅限于發(fā)通知、轉(zhuǎn)新聞。另外，很多高校領(lǐng)導(dǎo)和管理人員對(duì)后勤工作不重視，認(rèn)為后勤工作只要不出問題就可以了，學(xué)校人力物力基本都投入到教學(xué)一線，忽視后勤建設(shè)，更不要說后勤的信息化建設(shè)了。這就要求高校領(lǐng)導(dǎo)和管理人員必須轉(zhuǎn)變觀念，樹立后勤管理人員信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)觀念，充分認(rèn)識(shí)到換聯(lián)網(wǎng)+的重要性和必然性。

2.人才短缺

從當(dāng)前高校后勤管理與服務(wù)工作來看，管理與服務(wù)人員的配置結(jié)構(gòu)不合理，后勤工作人員大多數(shù)都是后勤職工或者一些分流職工。呈現(xiàn)學(xué)歷低、技術(shù)水平低、創(chuàng)新服務(wù)能力低、管理水平低等現(xiàn)象，大多數(shù)人缺乏嫻熟的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，綜合素質(zhì)偏低，對(duì)后勤管理的經(jīng)驗(yàn)不足，年齡結(jié)構(gòu)老化，缺乏生機(jī)與活力，并且知識(shí)面比較狹隘，很難適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的需要。后勤部門的人才引進(jìn)困難，由于學(xué)校重心偏離后勤或者忽視后勤，一般都不會(huì)安排新的編制給后勤部門，把后勤當(dāng)作解決家屬、臨時(shí)工的地方。

3.基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)落后

高校的各項(xiàng)軟硬件設(shè)施建設(shè)基本能滿足教學(xué)需要，但與發(fā)達(dá)國(guó)家的高校相比仍顯落后，尤其缺乏信息共享平臺(tái)，無法跟上信息化建設(shè)的步伐。高校后勤管理工作涉及學(xué)校的方方面面，是一項(xiàng)復(fù)雜的綜合性工作，業(yè)務(wù)點(diǎn)多、服務(wù)范圍廣、數(shù)據(jù)采集點(diǎn)較分散，與學(xué)校各管理部門關(guān)聯(lián)度高，這些均加大了學(xué)校后勤信息化建設(shè)難度。另外，高校各部門信息存在碎片化，部門分割嚴(yán)重，效率低下。

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高校后勤服務(wù)創(chuàng)新路徑

1.加大投資力度，支持“微后勤”發(fā)展

傳統(tǒng)高校后勤管理模式受信息閉塞、信息傳播速度慢、資源整合能力差等因素制約，難以切實(shí)滿足服務(wù)對(duì)象的多元化需求。“微后勤”為化解這些難題提供了難得契機(jī)。“微后勤”是以微信為主要載體的服務(wù)平臺(tái)，注重增加用戶黏性，增強(qiáng)服務(wù)過程的趣味性，體現(xiàn)了高校后勤管理的服務(wù)創(chuàng)新。廣大師生通過掃一掃二維碼，隨時(shí)隨地享受文字、圖片、視頻等多種信息傳輸方式。高校后勤管理部門要調(diào)整相應(yīng)的制度。任何規(guī)章制度都不是“死教條”，一切以時(shí)間、條件、地點(diǎn)為轉(zhuǎn)移。時(shí)代背景的變遷客觀上要求高校后勤管理部門作出相應(yīng)的改革，制定與“互聯(lián)網(wǎng)+”相匹配的制度，從政策層面鼓勵(lì)與支持“微后勤”的發(fā)展。其次，高校后勤管理部門要成立技術(shù)開發(fā)部門，招納一些具有互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)背景的賢才，組建強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，專門從事“微后勤”板塊建設(shè)、維護(hù)、升級(jí)，完善PC端綜合服務(wù)平臺(tái)，豐富“微后勤”的服務(wù)功能。最后，高校后勤管理部門要給予“微后勤”發(fā)展充足的資金支持。高校后勤作為非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)，幾乎不產(chǎn)生任何利潤(rùn)。相關(guān)部門要設(shè)身處地關(guān)注、關(guān)心高校后勤的發(fā)展現(xiàn)狀，在能夠給廣大師生帶來巨大福祉的“微后勤”項(xiàng)目上加大資金投入。

2.構(gòu)建“微后勤”平臺(tái)

“微后勤”平臺(tái)集宣傳、展示與服務(wù)于一體，是實(shí)時(shí)了解后勤的動(dòng)態(tài)窗口。后勤管理部門要格外重視公眾微信平臺(tái)的功能建設(shè)，除最基本的發(fā)文通知外，還要增加失物招領(lǐng)、建議投訴、議校平臺(tái)、物品報(bào)修、教務(wù)應(yīng)用、在線投票、快遞收發(fā)等多重功能。每項(xiàng)具體功能還可以進(jìn)一步個(gè)性化精細(xì)設(shè)置。比如物品報(bào)修板塊，廣大師生可以通過手機(jī)上傳需要報(bào)修物品的圖片，預(yù)約維修時(shí)間，查找修理師傅的相關(guān)信息，及時(shí)有效地與師傅進(jìn)行溝通。此外，在維修服務(wù)結(jié)束后，廣大師生可以對(duì)維修師傅的服務(wù)進(jìn)行“點(diǎn)贊”與評(píng)分。當(dāng)然，“微后勤”平臺(tái)服務(wù)的范圍不應(yīng)僅局限于校內(nèi)，還要擴(kuò)展至校外。廣大師生還可以通過“微后勤”平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)買車票、電影選座、公交查詢、勤工儉學(xué)等?！拔⒑笄凇逼脚_(tái)不僅是為廣大師生服務(wù)的平臺(tái)，而且還是廣大師生互動(dòng)交流的平臺(tái)。高校后勤管理部門可以建立“微社區(qū)”，將微信公眾號(hào)的一對(duì)多互動(dòng)擴(kuò)展至多對(duì)多互動(dòng)。一方面增加與廣大師生的互動(dòng)溝通，另一方面集中解答廣大師生所關(guān)心的熱點(diǎn)問題。

3.內(nèi)培外引結(jié)合提高后勤管理人員職業(yè)素養(yǎng)

任何技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用，人是第一要素。各個(gè)高校的后勤部門都是編制緊縮和嚴(yán)格控制的部門，這就要求后勤部門在選人用人方面要有所創(chuàng)新，要根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新要求、新思路制定相關(guān)措施。首先，招聘時(shí)選擇相關(guān)專業(yè)的人員，要有一定的計(jì)算機(jī)技術(shù)，尤其是軟件管理方面的人才要重點(diǎn)引進(jìn)。其次，要定期安排員工進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，監(jiān)督和管理員工的學(xué)習(xí)，從而建立一個(gè)優(yōu)秀的工作團(tuán)隊(duì)，有利于高校后勤管理工作效率的提高。員工應(yīng)該嚴(yán)格要求自己，主動(dòng)學(xué)習(xí)，提高個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，努力工作，提高責(zé)任心，樹立終身學(xué)習(xí)的理念，真正做到活到老學(xué)到老。第三，共享教學(xué)單位的高素質(zhì)人才。無論什么性質(zhì)的高校，教師隊(duì)伍里都有相關(guān)的熟悉互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)人才，學(xué)校要建立人才共享機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)技術(shù)人才有償或低嘗服務(wù)后勤部門，共建數(shù)字化校園。

參考文獻(xiàn)

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[2]姚志剛.“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代高校后勤管理轉(zhuǎn)型探討[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2015（10）

作者簡(jiǎn)介

楊俊，1969—，女，長(zhǎng)江大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院總務(wù)處會(huì)計(jì)師，主要從事后勤財(cái)務(wù)管理。