但斌　羅驍　劉墨林

摘要：基于對提供產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的制造過程和服務(wù)過程的不同階段及特點(diǎn)的刻畫，建立了產(chǎn)品制造與服務(wù)過程集成的框架模型，提出了基于售后集成、銷售集成、生產(chǎn)集成和設(shè)計(jì)集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈4種典型模式，分析了各模式中供應(yīng)鏈成員的職能及其交互關(guān)系，指出了每種模式的價值實(shí)現(xiàn)方式及實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)，并應(yīng)用案例對每種模式進(jìn)行了說明。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈；供應(yīng)鏈模式；過程集成；產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)

中圖分類號：F2707文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：

10085831（2016）01009908

服務(wù)經(jīng)濟(jì)大發(fā)展趨勢下，制造業(yè)服務(wù)化正成為制造業(yè)的重要發(fā)展方向之一[1]。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（簡稱PSS）作為一種客戶需求驅(qū)動的“產(chǎn)品+服務(wù)”的整體解決方案，相比單純的產(chǎn)品或服務(wù)而言，能夠顯著提高企業(yè)市場競爭力和顧客滿意度[2-3]。由于PSS具有復(fù)合性、實(shí)時性、定制性、全壽命周期性、增值性和客戶參與性等特征，因此提供有效的PSS比單純提供產(chǎn)品或服務(wù)要復(fù)雜和困難得多。它需要產(chǎn)品制造過程和服務(wù)提供過程的有效集成以及顧客的參與，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈（簡稱PSSC）的順利運(yùn)行。然而現(xiàn)有的產(chǎn)品供應(yīng)鏈或服務(wù)供應(yīng)鏈模型因缺乏對產(chǎn)品與服務(wù)交互關(guān)系的刻畫而不能完全適用于產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈，使企業(yè)在實(shí)施過程中困難重重。因此急需有效的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式來指導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的PSSC運(yùn)作管理。

有關(guān)產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式的研究，主要基于產(chǎn)品供應(yīng)鏈和服務(wù)供應(yīng)鏈的模式（或模型）研究發(fā)展而來。產(chǎn)品供應(yīng)鏈模式的研究已比較成熟，如H-P模型、SCOR模型和GSCF模型等已得到廣泛接受和認(rèn)可。然而由于服務(wù)與產(chǎn)品的不同特征[4]，產(chǎn)品供應(yīng)鏈模式不能直接用于對服務(wù)供應(yīng)鏈的刻畫。一些學(xué)者在此基礎(chǔ)上結(jié)合服務(wù)的特征研究了服務(wù)供應(yīng)鏈模式，例如，Ellram等提出了具有明顯服務(wù)特征的Ellram模型[5]；Baltacioglu等提出了強(qiáng)調(diào)過程管理、服務(wù)能力及資源管理的IUE-SSC模型[6]；Stavrulaki和Davis強(qiáng)調(diào)不同交付過程和交付方式的服務(wù)類型，定義不同的服務(wù)供應(yīng)鏈并給出相應(yīng)實(shí)施策略[7]。這些服務(wù)供應(yīng)鏈模式在一定程度上可為產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式的研究提供借鑒，但由于已有的服務(wù)供應(yīng)鏈模式缺乏對產(chǎn)品與服務(wù)交互關(guān)系的刻畫，因此不能適用于產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈的運(yùn)作。關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式，2008年Johnson和Mena提出“面向服務(wù)化產(chǎn)品的供應(yīng)鏈管理”的概念，并通過案例分析給出該供應(yīng)鏈的初步結(jié)構(gòu)模型，但并未系統(tǒng)地刻畫PSSC的體系結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及成員間的協(xié)同關(guān)系[8]。Meier等提出了由產(chǎn)品零部件制造商、服務(wù)提供商、工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)模塊提供商、工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)集成商和顧客組成的IPSS供應(yīng)鏈成員網(wǎng)絡(luò)組織架構(gòu)，并對IPSS供應(yīng)鏈中各成員角色和職能進(jìn)行重新定義，但其研究僅限于工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)領(lǐng)域[9]。Maull等針對SCOR模型不能有效刻畫PSSC的問題，分析了服務(wù)的特點(diǎn)以及產(chǎn)品與服務(wù)的交互關(guān)系，提出了以服務(wù)提供商為核心企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈過程模型[10]。Xu等提出由產(chǎn)品制造商、服務(wù)提供商和顧客組成的通用PSSC結(jié)構(gòu)框架模型，總結(jié)PSSC具有價值共創(chuàng)、自發(fā)性、不確定性和動態(tài)性的特征，據(jù)此提出針對供應(yīng)鏈各流程的管理建議[11]。王康周等以服務(wù)型制造混合供應(yīng)鏈中的售后服務(wù)情形為研究對象，指出其與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的差別，并強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)與服務(wù)能力協(xié)同管理的重要性[12]。李剛等提出服務(wù)型制造的體系架構(gòu)、商業(yè)模式及生產(chǎn)組織方式[13]。李浩等分別將面向制造業(yè)的生產(chǎn)性服務(wù)模式和面向制造業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)發(fā)展模式作進(jìn)一步細(xì)分，并用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和案例說明每種模式的特征[14]。然而，產(chǎn)品制造與服務(wù)過程的集成方式具有差異性，差異化集成下的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈中產(chǎn)品制造商與服務(wù)提供商的合作關(guān)系也存在多樣性，不同的合作關(guān)系使得產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈的參與成員和組織方式也各不相同，已有的PSSC結(jié)構(gòu)模型并不能完全適應(yīng)各種不同產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的集成特征，也沒有分析不同PSSC模式間的相互關(guān)系。

鑒于此，本文以產(chǎn)品制造與服務(wù)過程集成的不同方式為基礎(chǔ)，提出4種產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式，分析各個模式的技術(shù)特點(diǎn)及其適用對象，指出企業(yè)在實(shí)施各種產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈時的價值實(shí)現(xiàn)方式及實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)，并結(jié)合案例進(jìn)行說明。

一、產(chǎn)品制造與服務(wù)過程集成的框架模型

產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈中產(chǎn)品制造商和服務(wù)提供商并非整個供應(yīng)鏈流程都從始至終緊密集成，而是從滿足顧客需求和最大限度提升原有產(chǎn)品或服務(wù)價值的角度出發(fā)選擇最優(yōu)集成點(diǎn)開始集成。根據(jù)產(chǎn)品制造過程和服務(wù)過程的不同，構(gòu)建如圖1所示的產(chǎn)品制造與服務(wù)過程集成的框架模型。下面將在描述產(chǎn)品制造過程和服務(wù)過程的基礎(chǔ)上，刻畫產(chǎn)品制造與服務(wù)的過程集成點(diǎn)。

（一）產(chǎn)品制造過程

為使產(chǎn)品制造與服務(wù)過程能夠有效集成，在產(chǎn)品價值鏈和產(chǎn)品全生命周期的劃分基礎(chǔ)上，將產(chǎn)品制造過程分為以下4個階段：（1）產(chǎn)品設(shè)計(jì)：通過市場調(diào)研、需求分析等及時獲取顧客的最新需求，以顧客的需求為依據(jù)形成產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方案。（2）產(chǎn)品生產(chǎn)：包括生產(chǎn)過程中的生產(chǎn)資源準(zhǔn)備和產(chǎn)品的制造過程。首先根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案進(jìn)行生產(chǎn)資源準(zhǔn)備，然后開展產(chǎn)品的制造過程。（3）產(chǎn)品銷售：產(chǎn)品生產(chǎn)結(jié)束后，產(chǎn)品制造商構(gòu)建分銷渠道，選擇銷售方式直至將產(chǎn)品的所有權(quán)轉(zhuǎn)移給顧客。產(chǎn)品銷售可能涉及銷售方式選擇、銷售咨詢交流、收款方式選擇等具體環(huán)節(jié)。（4）產(chǎn)品售后：產(chǎn)品銷售完成后的環(huán)節(jié)統(tǒng)稱產(chǎn)品售后環(huán)節(jié)，包括產(chǎn)品遞送至顧客的物流環(huán)節(jié)、產(chǎn)品運(yùn)行維護(hù)環(huán)節(jié)以及產(chǎn)品最終的報廢回收環(huán)節(jié)。

（二）服務(wù)過程

服務(wù)的無形性、不可分離性、差異性和不可儲存性使服務(wù)與實(shí)體產(chǎn)品存在巨大差異。因此，服務(wù)過程難以用業(yè)務(wù)先后順序來描述，而應(yīng)通過價值增加的過程來刻畫。在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中，以服務(wù)增值為依據(jù)，可將服務(wù)劃分為多個過程，使產(chǎn)品制造與服務(wù)過程的差異化集成方式更為明晰。

（1）服務(wù)設(shè)計(jì)：服務(wù)供應(yīng)商通過顧客參與獲取顧客需求，據(jù)此提出滿足顧客需求的服務(wù)設(shè)計(jì)方案，使顧客需求轉(zhuǎn)化成實(shí)際可操作的服務(wù)設(shè)計(jì)方案。