張　麗

（彭州市圖書館，四川成都611930）

開拓服務領域提升圖書館讀者服務水平
——以彭州市圖書館為例

張麗

（彭州市圖書館，四川成都611930）

摘要：開拓服務領域、提升圖書館讀者服務水平是新時期圖書館加強自身建設的一項重要工作，也是圖書館發(fā)展的大趨勢。本論述以彭州市圖書館的現(xiàn)狀為切入點，針對存在的“服務至上”理念不夠深入、人員結構不夠優(yōu)化、服務范圍對象過窄等問題，具體闡述了彭州市圖書館在服務理念樹立、人才隊伍建設、服務范圍擴展、設備及資源的完善、公共文化服務體系建設、共享工程和農(nóng)家書屋建設、參考咨詢服務七個方面所做的努力，為圖書館開拓服務領域、提升讀者服務水平這一難題提供參考意見。

關鍵詞：圖書館；讀者服務；全民閱讀：文化活動

DOI10.3969/j.issn.1672-6375.2016.03.006

0　引言

彭州市圖書館作為一個致力于傳播文化的公益機構，擔負著傳承和發(fā)揚文化的光榮責任，時刻謹記自身的使命。怎樣為讀者創(chuàng)造溫馨舒適的閱讀環(huán)境，改變過去功能單一、服務不到位、吸引不了讀者走進圖書館的狀態(tài)，一直是彭州市圖書館領導的工作重心。彭州市圖書館領導班子帶領全館職工想辦法，開拓思路群策群力，走出去請進來，與時俱進，到外面去學習先進的理念，建立成一個全新的現(xiàn)代化圖書館，使新館實現(xiàn)了由傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字圖書館領域的轉變，新增讀者服務窗口，開拓服務領域吸引更多的讀者走進圖書館，改變了圖書館半癱瘓的狀態(tài)。目前，彭州市圖書館已建成成都地區(qū)乃至西南地區(qū)屈指可數(shù)的功能齊全的現(xiàn)代化縣級國家一級館。筆者通過本論述向大家介紹彭州市圖書館變遷和現(xiàn)狀與大家共勉。

1　彭州圖書館概況

2011年前，彭州市圖書館舊館總面積只有千余平方米，設施設備不健全，藏書量6萬，工作人員14名，功能單一，只有3個服務窗口，年接待讀者幾千人，所做的主要工作就是借書、還書、閱覽，只有少數(shù)市民知道圖書館并愿意走進圖書館，圖書館基本上處于半癱瘓狀態(tài)?！?·12”地震后，舊館成為危房，在中央財政和地方財政的支持下，彭州市圖書新館于2011年4月23日建成啟用并面向全市市民開放。新館占地面積6 667m2，修建為5樓，共5427 m2，館內(nèi)創(chuàng)建了11個對外服務窗口：盲人閱覽室、辦證咨詢室、圖書外借室、綜合閱覽室、自修室、少兒閱覽室、期刊外借室、電子閱覽室、政府信息公開查詢室、影視鑒賞室、視聽音樂室為讀者創(chuàng)建了溫馨舒適的閱讀環(huán)境。

彭州市圖書館在全體職工的共同努力下，充分發(fā)揮了圖書館教育性、服務性、學術性功能，進行了公共文化服務體系建設，打造了“湔江講壇”特色公益品牌活動，創(chuàng)辦了品牌活動“牡丹杯”讀書征文比賽，開展了形式多樣的全民閱讀活動，極大地豐富了廣大市民讀者的精神文化生活，取得了較大的社會效應，獲得社會各界、市委、市政府、四川省圖書館、成都市圖書館及業(yè)務往來館的一致好評，多次得到上級表彰。

2008年，彭州市圖書館被四川省圖書館評為“抗震救災先進單位”；2012年，獲得了成都市婦聯(lián)頒發(fā)的“巾幗文明崗”榮譽稱號；2011年、2012年館黨支部連續(xù)兩年被彭州市委評為“先進黨支部”。2013年，在全國第五次公共圖書館評估定級中，彭州市圖書館被文化部評為“國家一級圖書館”；被中國圖書館學會評為“全民閱讀”先進單位；并獲得了彭州市市委頒發(fā)的“三·八紅旗集體”榮譽稱號；被成都市圖書館評為2013年度“示范區(qū)創(chuàng)建及評估定級工作先進單位”“古籍保護工作先進單位”“公共電子閱覽室建設先進單位”“數(shù)字圖書館建設先進單位”。2014年，彭州市圖書館獲得彭州市“三八”紅旗集體榮譽稱號、組織報送的繪畫作品在全國少年兒童繪畫繪本創(chuàng)作大賽中榮獲中學繪本組二等獎，并獲得省圖書館頒發(fā)的優(yōu)秀組織獎。2015年，彭州市圖書館獲得西南地區(qū)四城市“風·雅·頌——國學經(jīng)典誦讀大賽”成都地區(qū)選拔賽一等獎、西南地區(qū)總決賽二等獎等榮譽。近兩年，彭州市圖書館接待全國各地來館參觀近100多人次。

隨著經(jīng)濟和社會的發(fā)展，人民群眾對圖書館要求越來越高，圖書館的職能也逐漸豐富起來，為開拓服務領域，提升服務質量，彭州市圖書館努力找出自身存在的問題和不足，充分發(fā)揮職能作用，與時俱進，再立新功。

2　圖書館讀者服務工作中存在的問題

雖然彭州圖書館經(jīng)過災后重建，在各方面特別是硬件方面都得到了很大的發(fā)展，但是，圖書館首要的職責在于讀者服務工作，這點彭州市圖書館還存著很大的不足，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

2.1“服務至上”理念不夠深入

“服務至上”是圖書館讀者服務工作的宗旨，但是在實際工作中這個理念貫徹得不夠深入，而且有時候還流于形式。目前，彭州圖書館并沒有真正實現(xiàn)從書本位到人本位的轉變，主要表現(xiàn)在讀者與圖書館進行交流的渠道少，新建立的圖書館雖然利用了網(wǎng)絡數(shù)字化管理，但是打開圖書館網(wǎng)站上面的在線服務，看到的卻是空白的內(nèi)容。整個圖書館還是將重點服務放在了辦卡、借閱等傳統(tǒng)的工作中，而對如何讓讀者感受到細致周到的服務這方面還缺乏創(chuàng)新，整個“服務至上”的工作還有待完善和深入。

2.2隊伍結構不夠優(yōu)化

目前，彭州圖書館員工的整體隊伍結構存在很多問題，主要表現(xiàn)在：首先，文化層次不高。目前僅僅只有少數(shù)人通過電大、黨校、函授等學習獲得?？莆膽{，但是現(xiàn)代社會圖書管理員的主要職責是通過計算機進行讀者信息、書籍信息的管理，但目前彭州圖書館工作人員具備計算機專業(yè)能力的人員屈指可數(shù)。在這樣的情況下，很多時候遇到讀者咨詢比如信息導航、文獻綜合檢索等方面的問題時，就會出現(xiàn)無法解決的尷尬局面，日益增長的讀者需求與落后的專業(yè)服務之間的矛盾日益突出。其次，現(xiàn)在的管理人員年齡都普遍偏大，除5個近兩年公招的年輕人以外，其余13人都是40至50歲以上，高年齡化的管理隊伍對于接受新的培訓以及新的業(yè)務水平的訓練是很不利的。

2.3服務范圍對象過窄

彭州市圖書館還僅僅局限于館內(nèi)讀者工作的服務，雖然在“5·12”地震后圖書館搬遷到新的館址，但工作人員的觀念還停留在傳統(tǒng)的服務模式上，對服務內(nèi)容、服務領域、服務的廣度和深度遠遠跟不上經(jīng)濟社會發(fā)展的步伐。目前，圖書館雖然建立了專門的網(wǎng)站，但存在點擊量較小、關注度不高等特點，讀者與管理員的認知水平還停留在傳統(tǒng)的模式上，網(wǎng)上服務業(yè)務的投入不大，重視程度不夠。這些都導致了整個圖書館的服務范圍和對象面過窄。

3　探索讀者服務新模式，提升圖書館讀者服務水平

3.1樹立“讀者至上”的理念

圖書館作為公共服務的載體，承擔著為廣大群眾提供學習知識、提升素質、豐富生活的平臺，更是國家提供公共服務職能的具體體現(xiàn)。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，以人為本的理念已經(jīng)深入到各行各業(yè)中，圖書館的讀者服務工作更應該與時俱進，將著力點放在讀者服務的工作上。圖書館要立足于讀者的角度，對借閱等程序進行簡化，實現(xiàn)藏、借、讀、還一體化的管理，讓讀者真正感受到輕松愉快、自由輕松的閱讀環(huán)境。要設置簡單易于操作的檢索辦法、提供方便的咨詢方式，讓讀者體驗到“檢索方便快捷，資源隨手可得，咨詢服務盡在身邊”，促進讀者走進圖書館的積極性。只有當人走進了圖書館，圖書館的書籍到了讀者的手里腦中，這些資源才會得到最大程度的利用。

彭州圖書館正是在這一價值理念的指引下，在更多的讀者服務細節(jié)上下功夫，比如更加注重讀者的重要性，在每個閱讀區(qū)域都擺放飲水機方便讀者免費飲用，每個區(qū)域都安裝了空調，為了使環(huán)境更加清新美好，到處都擺放了綠色植物，讀者走進圖書館有一種賓至如歸的感覺。開設讀者排行榜，每個月根據(jù)讀者的借閱次數(shù)進行排行公布，激發(fā)大家的閱讀熱情，同時在網(wǎng)上進行公布讀者來信等活動，將讀者的位置放在了首位；開展新書推薦活動，第一時間將好書推薦給讀者。開展網(wǎng)上免費培訓活動，讓更多的人通過在家中就可以實現(xiàn)技能的提升，其目的就是力爭實現(xiàn)圖書館、管理員、讀者三位一體的良性循環(huán)。

3.2加強隊伍建設

一支高素質、業(yè)務精、能力強的圖書館人才隊伍是確保圖書管發(fā)揮作用，促進讀者服務水平提高的重要保障，彭州市圖書館采取多種方式加強人員隊伍建設。一是加強圖書館工作人員的業(yè)務培訓。經(jīng)常進行館內(nèi)業(yè)務培訓，讓業(yè)務能力強的同志進行指導講解，通過內(nèi)部的傳幫帶作用促進整體隊伍業(yè)務能力的提升。不定期派遣人員到優(yōu)秀的圖書館工作單位進行學習取經(jīng)，讓業(yè)務培訓、業(yè)務提升深入到每一位圖書館工作人員的心里。二是實行競爭上崗。對于各個崗位實行分級分層管理，為年輕人創(chuàng)造平臺，對于業(yè)務能力強、愛崗敬業(yè)的人予以重用，讓有能力的人看到希望。打破論資排輩的傳統(tǒng)，將平時的業(yè)務考核與年終的績效考核掛鉤，激發(fā)工作人員的工作熱情，促進整體隊伍氣質形象能力的綜合提升。彭州圖書館讓新到館的年輕人都要到服務窗口輪流上班，每個人都要熟悉窗口工作，從最基礎做起，培養(yǎng)他們的工作能力，使他更加了解圖書館、了解讀者需求，樹立“以人為本”“讀者至上”理念。

3.3拓寬服務領域，豐富服務形式推動全民閱讀

要提升讀者服務水平就要想辦法拓寬服務領域，增加服務功能，創(chuàng)辦圖書館自己的文化品牌，開展豐富多彩的全民閱讀活動。李克強總理在政府工作報告中提出“建設書香社會”并大力倡導“全民閱讀”，全民閱讀受到了社會各方面的高度認同和關注。彭州市圖書館為充分發(fā)揮圖書館職能，弘揚中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，豐富市民精神文化生活，在全社會形成“多讀書，讀好書”的書香氛圍，開展了豐富多彩的讀書活動，從而在全市掀起全民閱讀新高潮，推進了“書香彭州”建設，創(chuàng)建了文化品牌。

《湔江講壇》公益講座和“牡丹杯”讀書征文比賽已經(jīng)成為館辦品牌活動，影響力不斷增強。與中共彭州市委宣傳部聯(lián)合舉辦的“戴氏杯”人文歷史知識競賽培養(yǎng)了市民認識家鄉(xiāng)、熱愛家鄉(xiāng)、建設家鄉(xiāng)的情感。每月一期編印的《參考咨詢》期刊，得到了社會各界讀者的好評和各級領導的肯定。節(jié)假日、周末圖書館活動精彩紛呈，帶動了全市人民閱讀熱。積極參加西南地區(qū)四城市“風·雅·頌——國學經(jīng)典誦讀大賽”比賽，認真組織，嚴格把關，獲得決賽二等獎的可喜成績。

3.4利用先進設施設備和豐富的館藏資源服務全市人民

通過多方面努力和發(fā)展，彭州市圖書館已成為功能齊全、設備設施先進、館藏資源豐富的縣級圖書館，2013年被評為國家一級公共圖書館。為了更好地服務于讀者，創(chuàng)造現(xiàn)代化舒適的閱讀環(huán)境，彭州市圖書館于2014年8月建成了省內(nèi)首個數(shù)字文化體驗區(qū)，面積300 m2，采用了最先進的數(shù)字化設備，通過互聯(lián)網(wǎng)服務模式，實現(xiàn)了無邊界的公共文化服務，使市民在圖書館享受到現(xiàn)代、健康、舒適的圖書閱讀模式。三樓的精品視聽資源鑒賞室和視聽音樂室運用了當前先進的技術設備使影音播放更加立體震撼，能夠使讀者在圖書館感受到影院般的專業(yè)視聽效果。為契合互聯(lián)網(wǎng)時代的大背景，彭州市圖書館建設了官方網(wǎng)站http：//www. pzlib.org/，網(wǎng)站內(nèi)容豐富，及時更新本館動態(tài)和彭州新聞，進行新書推薦，電子圖書和視聽資源都可以在網(wǎng)站點擊閱覽和欣賞，地方文獻數(shù)據(jù)庫建成后也將與圖書館網(wǎng)站建立鏈接，使讀者足不出戶，享受到圖書館的海量資源。

彭州市圖書館現(xiàn)有圖書總藏量為20余萬冊，圖書年入藏量1.2萬種，報刊年入藏量1 568種，內(nèi)容健康向上。彭州市圖書館現(xiàn)有電子文獻藏量共538種，數(shù)字資源總量達4 TB，包括電子圖書館和數(shù)字圖書館視聽頻道，視聽文獻年入藏量為115件。彭州市圖書館還將投入經(jīng)費對數(shù)字資源進行大幅擴充，包括電子圖書、電子期刊、視頻資源、音頻資源，目前已購買了1 000多種刊物和5000多種電子圖書供讀者閱讀，滿足了各年齡層讀者多樣化、高時效性的閱讀需求。彭州市圖書館年接待讀者量從原來的2萬人次增加到20多萬人次，圖書期刊流通量更是突破20萬冊次，充分發(fā)揮了文化陣地的作用。

3.5運用科技加強信息化建設，完成公共文化服務體系建設

為建設一個現(xiàn)代化的圖書館，使圖書館建設與服務躍上新的臺階，彭州市圖書館著力于公共文化服務體系建設，建設包含三位一體化公共圖書館綜合管控及服務平臺、數(shù)字文化體驗區(qū)、RFID智能圖書館、手機圖書館、數(shù)字圖書館等服務項目。

數(shù)字文化體驗區(qū)采用先進數(shù)字化設備，通過互聯(lián)網(wǎng)服務模式，實現(xiàn)了無邊界的公共文化服務，打造了五大功能區(qū)：留言墻體驗區(qū)、館藏精品展覽區(qū)、數(shù)字文化成果展示區(qū)、新概念閱讀區(qū)、少兒數(shù)字互動區(qū)。體驗區(qū)通過數(shù)字圖書館的資源共享系統(tǒng)，方便分享和應用國內(nèi)外的信息資源，為彭州市人民提供區(qū)別于傳統(tǒng)文化陣地的文化綜合信息服務，為傳統(tǒng)文化陣地提供數(shù)字化、智能化、人性化的公共文化服務體驗模式。

RFID智能圖書館的建設簡化了讀者的借閱流程，提升了閱讀服務質量。RFID（射頻識別）是一種非接觸式的自動識別技術，它通過射頻信號自動識別目標對象并獲取相關數(shù)據(jù)，識別工作無須人工干預。將圖書都納入到RFID系統(tǒng)中，以便較好地統(tǒng)計讀者圖書利用率，對讀者進行管理，并據(jù)此調整館藏結構，修訂文獻訂購原則，進而對館藏資源進行智能化管理。智能圖書館管理系統(tǒng)實現(xiàn)透明化圖書館藏借閱管理，包括2臺街區(qū)24 h自主借還設備、3臺自助借還機、圖書盤點車、圖書防盜通道等設備，從而有效地提高圖書管理的效率、簡化圖書管理的流程、降低圖書管理人員的勞動強度。移動圖書館平臺的建設，使讀者達到了通過移動終端以App等方式獲取圖書館服務的目的，實現(xiàn)了圖書隨身攜帶，隨時隨地閱讀的功能。數(shù)字資源建設重點包括電子圖書、電子期刊、視頻資源、音頻資源等，可以滿足各年齡層讀者多樣化、高時效性的閱讀需求。

3.6加強共享工程基層服務點和農(nóng)家書屋、社區(qū)書屋建設管理工作

為豐富群眾文化生活，推進“三新”活動縱向發(fā)展，培育特色文化鎮(zhèn)、村，激勵群眾開創(chuàng)美好生活的信心，彭州市圖書館在全市范圍內(nèi)共建立了354個農(nóng)家（社區(qū)）書屋及354個文化共享工程基層服務點。2014年，彭州市圖書館完善了全市共享工程基層服務點的建設工作，上三級財政投入109.5萬元資金為全市102個基層服務點配置了電腦。

近年來，彭州市圖書館每年都制定基層服務點、農(nóng)家（社區(qū)）書屋的管理、提升、指導方案，明確責任分工、任務分解等內(nèi)容，開展實地驗收和業(yè)務培訓工作，詳細了解各個書屋的實際建設情況，并對圖書編目，排架，流通存在問題的書屋給予及時指導和培訓。每年補充更新農(nóng)家（社區(qū)）書屋所需圖書、音像制品、報刊及書架等。

3.7編印《參考咨詢》，為領導決策提供服務

參考咨詢是發(fā)揮圖書館情報功能、開發(fā)文獻資源、提高文獻利用率的重要手段。自2013年9月起，彭州市圖書館推出每月一期《參考咨詢》期刊，以社會需求為導向，從大量參考文獻中篩選出最有價值的有效信息，以時效性、針對性和可讀性的宗旨來編排《參考咨詢》，服務于全市的各行政機關、事業(yè)單位和廣大讀者，得到了各級領導的肯定。彭州市市委書記韓鐵高度贊賞這一工作，評價“小單位發(fā)揮了大作用”為全市讀者開通一條獲取信息的新渠道。

4　結束語

開拓服務領域提升讀者服務水平是每個圖書館的安身立命的根本，隨著以人為本思想的深入人心，如何提升讀者的服務水平使更多人走進圖書館，把圖書館職能發(fā)揮到極致是擺在每個圖書館面前的難題。對于如何克服這個難題，當然是各有己見。本論述僅僅以彭州圖書館為例，通過建議從理念、隊伍、服務范圍、網(wǎng)絡技術文化服務體系等幾個方面進行闡述，希望能夠開拓更多的服務領域為實現(xiàn)圖書館讀者服務水平提升帶來拋磚引玉的效果。

參考文獻：

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中圖分類號：G252

文獻標識碼：A

收稿日期：2015-12-12

作者簡介：張麗（1964-），女，四川彭州人，大學本科，館員，主要研究方向：圖書館服務。