張利娜

(東莞圖書館　廣東 東莞　523071)

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東莞市公共圖書館服務(wù)標準化的實踐與思考

張利娜

(東莞圖書館廣東 東莞523071)

摘要：公共圖書館服務(wù)標準化建設(shè)是公共文化服務(wù)標準化建設(shè)的重要構(gòu)成部分。文章闡述了公共圖書館服務(wù)標準化的內(nèi)涵和必要性，分析了標準化的體系構(gòu)成。同時，結(jié)合東莞市公共圖書館服務(wù)標準化的具體實踐，討論了東莞市標準化的經(jīng)驗和存在問題及建議，以期為其他地區(qū)圖書館服務(wù)標準化提供參考借鑒。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；東莞；服務(wù)；標準化；實踐

“促進基本公共文化服務(wù)標準化”是黨的十八屆三中全會提出的重大命題，其重要性不言而喻。公共圖書館作為社會公共文化事業(yè)的重要組成部分，其標準化建設(shè)如何，是衡量一個地區(qū)公共文化服務(wù)標準化水平的重要指標之一。隨著《文化部辦公廳關(guān)于開展公共文化服務(wù)標準化等試點工作的通知》等文件的印發(fā)，各地都陸續(xù)著手推進公共文化服務(wù)標準化建設(shè)工作，將其作為發(fā)展公共文化事業(yè)的重中之重；公共圖書館行業(yè)也不例外，實現(xiàn)服務(wù)標準化正日漸成為圖書館業(yè)界學者關(guān)注的熱點和圖書館工作者自覺實踐的課題。

1公共圖書館服務(wù)標準化的內(nèi)涵和必要性

1.1公共圖書館服務(wù)標準化的內(nèi)涵

標準化是指對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動，其目的在于獲得最佳秩序。一般來說，標準化包括了制訂、發(fā)布與實施標準的過程[1]。20世紀下半葉標準化開始在西方公共服務(wù)領(lǐng)域得到逐步應(yīng)用。在圖書館領(lǐng)域，公共圖書館服務(wù)標準化的內(nèi)涵是指通過標準化的技術(shù)手段，引入標準化的方法，對公共圖書館服務(wù)工作、技術(shù)手段及設(shè)備等實行規(guī)范統(tǒng)一，推進公共圖書館服務(wù)規(guī)范化和均等化而開展的創(chuàng)新工作。

1.2實現(xiàn)公共圖書館服務(wù)標準化的必要性

1.2.1標準化是實現(xiàn)現(xiàn)代圖書館的基礎(chǔ)

公共圖書館服務(wù)標準化是實現(xiàn)現(xiàn)代圖書館的基礎(chǔ)，是公共圖書館服務(wù)和管理工作的重要構(gòu)成。若沒有標準化的圖書館服務(wù)，每個圖書館各自為政，缺乏科學的指導和管理，公共圖書館的整體水平就難以達到較高的層次，同時也難以產(chǎn)生良好的社會效益。

1.2.2標準化是圖書館工作科學化、專業(yè)化的前提

現(xiàn)代社會的快速發(fā)展，使社會分工越來越精細，工作也越來越向?qū)I(yè)化發(fā)展。公共圖書館是公益性服務(wù)機構(gòu)，在社會的變革中，其業(yè)務(wù)工作同樣越來越走向技術(shù)化、專門化和專業(yè)化。標準化是科學管理的一項重要內(nèi)容和方法，要保證圖書館功能實現(xiàn)最優(yōu)化，在公共圖書館的發(fā)展道路上，標準化建設(shè)應(yīng)成為公共圖書館工作科學化、專業(yè)化的重要前提[2]。

1.2.3標準化是圖書館服務(wù)體系發(fā)展的需要

標準化也是圖書館服務(wù)體系發(fā)展的現(xiàn)實需要?，F(xiàn)代化圖書館要為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須聯(lián)合地區(qū)其他圖書館共同發(fā)揮作用，達到資源最大化、最優(yōu)化。這種圖書館體系化、一體化的發(fā)展，需要注重標準化建設(shè)，通過制定并嚴格執(zhí)行各種標準來提升區(qū)域圖書館一體化程度，加強協(xié)作，消除壁壘，使圖書館體系內(nèi)有關(guān)的業(yè)務(wù)活動環(huán)節(jié)都有機地聯(lián)系起來，保證業(yè)務(wù)工作協(xié)調(diào)、統(tǒng)一和有條不紊地進行，從而提高圖書館工作效率。

2公共圖書館服務(wù)標準化的體系構(gòu)成

從公共圖書館的微觀工作來說，圖書館服務(wù)標準化的內(nèi)容通常包括：基礎(chǔ)標準、業(yè)務(wù)工作標準、服務(wù)標準和管理標準[3]。公共圖書館是公共文化服務(wù)的重要構(gòu)成部分，從參照公共文化服務(wù)地方標準的內(nèi)容來看，公共圖書館服務(wù)標準化的內(nèi)容主要包括服務(wù)保障標準、服務(wù)技術(shù)標準和服務(wù)評價標準[4]，本文主要從這個角度來探討公共圖書館服務(wù)標準化的相關(guān)問題。

保障標準，指的是體現(xiàn)政府責任、基本權(quán)益和地方特色的標準，包括圖書館設(shè)施布局、資源配置、隊伍建設(shè)和經(jīng)費投入等。技術(shù)標準包括設(shè)施建設(shè)標準和管理服務(wù)標準，設(shè)施建設(shè)標準指的是公共圖書館的硬件建設(shè)方面，管理服務(wù)標準指的是服務(wù)規(guī)范、操作流程、管理制度等軟件建設(shè)方面。評價標準主要是指對公共圖書館的考核，包括設(shè)施的利用率、舉辦活動的頻次、活動的參與率、群眾的滿意度等等。這三方面標準共同構(gòu)成了公共圖書館服務(wù)標準化的內(nèi)容體系，為公共圖書館的建設(shè)發(fā)展提供充分的制度保障。

3東莞市公共圖書館服務(wù)標準化的探索實踐

3.1東莞市公共圖書館服務(wù)標準化發(fā)展的基礎(chǔ)和條件

以東莞為例，十多年來東莞市在經(jīng)濟快速增長的同時，高度重視城市的公共文化建設(shè)，先后實施“文化新城”、“文化名城”發(fā)展戰(zhàn)略，有力提升了東莞的文化軟實力，推動了東莞文化的發(fā)展和繁榮，促進了文化與經(jīng)濟、政治、社會同步協(xié)調(diào)發(fā)展。由于扎實的公共文化建設(shè)基礎(chǔ)，2013年東莞成為全國首批、廣東省唯一一個國家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)城市，在公共文化發(fā)展上在全國起著示范領(lǐng)跑作用。2013年，東莞又被國家列選為“公共文化服務(wù)標準化試點城市”，這標志著東莞在公共文化事業(yè)上又將迎來新的發(fā)展契機。在此背景下，東莞市公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)也得到了長足發(fā)展，從2004年起在全市實施總分制，以東莞圖書館為總館，至2015年全市已構(gòu)建起51個分館、102個服務(wù)站，建立了分布全市、惠及全民的圖書館集群網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了時空全覆蓋的體系化服務(wù)。

3.2東莞市公共圖書館服務(wù)標準化的具體實踐

在東莞總分館模式形成并輻射全國的過程中，其標準化建設(shè)也在不斷探索和完善中，為提高地區(qū)圖書館的綜合效能，促進地區(qū)圖書館的整體化發(fā)展提供了重要的作用。

3.2.1關(guān)于保障標準方面的構(gòu)建

一是政策層面的保障標準。為推動東莞市公共圖書館體系化建設(shè)，早在2004年和2005年，東莞市委、市政府先后下發(fā)了《關(guān)于印發(fā)〈東莞地區(qū)圖書館總分館制實施方案〉的通知》(東府辦[2004]56號)、《關(guān)于印發(fā)〈東莞市建設(shè)圖書館之城實施方案〉的通知》(東府辦[2005]46號)、《關(guān)于貫徹落實〈東莞市建設(shè)圖書館之城實施方案〉的意見》(東府辦[2005]81號)三份全市性文件，對總分館以及圖書館之城建設(shè)的目標任務(wù)、運行模式、實施步驟、經(jīng)費投入和措施保障等做出了規(guī)定，從宏觀政策層面制定了地區(qū)圖書館的發(fā)展政策，為東莞地區(qū)圖書館體系化建設(shè)提供必要的政策和機制保障。

二是擬議中的《東莞市公共圖書館管理辦法》。東莞市目前還沒有關(guān)于圖書館的立法，但在提供圖書館服務(wù)的過程中意識到了需通過制定相關(guān)的管理辦法，來建立圖書館事業(yè)發(fā)展的長效保障機制。2009年就起草完成了《東莞市公共圖書館管理辦法》的初稿，希望能以地方性規(guī)定的形式正式頒行，將整個圖書館事業(yè)發(fā)展納入法制化、制度化、規(guī)范化的軌道?！稏|莞市公共圖書館管理辦法》涉及的主要內(nèi)容有：圖書館管理、圖書館設(shè)置、圖書館服務(wù)與讀者權(quán)益、文獻信息資源建設(shè)等。2015年5月，東莞正式獲得立法權(quán)，可開始制定地方性法規(guī)。按照《關(guān)于印發(fā)〈東莞市人民政府2015-2016年度制定地方性法規(guī)草案和政府規(guī)章計劃項目〉的通知》(東府[2015]63號)，《東莞市公共圖書館管理辦法》已被列為“政府規(guī)章預(yù)備項目”之一，將于2016年提請東莞市人大常委會審議。

3.2.2關(guān)于技術(shù)標準方面的實踐

公共圖書館體系化服務(wù)是一個龐大的工程，它涉及到館舍建設(shè)、資源建設(shè)、系統(tǒng)研發(fā)、活動開展等方方面面的因素。在具體實踐中，要提供優(yōu)質(zhì)的公共圖書館服務(wù)，需要在由設(shè)施建設(shè)標準和管理服務(wù)標準兩部分構(gòu)成的技術(shù)標準層面上制定一系列的制度、規(guī)范、標準等來指導各環(huán)節(jié)。

在設(shè)施建設(shè)標準上，東莞圖書館制定了《東莞圖書館總分館工作條例》、《東莞圖書館分館建設(shè)標準》和《東莞市村(社區(qū))公共電子閱覽室建設(shè)標準》。其中，《東莞圖書館總分館工作條例》規(guī)定了總分館建設(shè)中的組織領(lǐng)導、經(jīng)費、資產(chǎn)、人員、職責和任務(wù)等問題?！稏|莞圖書館分館建設(shè)標準》對分館建設(shè)的各方面作了非常詳細的標準解釋，包括建設(shè)項目構(gòu)成和規(guī)模、館藏數(shù)量指標、設(shè)備與人員指標、選址與規(guī)劃布局等?！稏|莞市村(社區(qū))公共電子閱覽室建設(shè)標準》則對公共電子閱覽室的選址、面積等進行了相關(guān)要求。管理服務(wù)標準方面，主要從管理制度、技術(shù)層面規(guī)范上制定相關(guān)標準。

管理制度上，東莞圖書館作為總館，在近幾年圖書館體系化服務(wù)的過程，不斷對本館的規(guī)章制度進行修訂和增補，推出了《東莞圖書館規(guī)范管理手冊》，從組織文化、制度管理、業(yè)務(wù)規(guī)程、績效測評四方面制定相關(guān)規(guī)范，并在工作中貫徹落實，不斷促進業(yè)務(wù)工作的規(guī)范化、標準化。在總分館業(yè)務(wù)統(tǒng)籌工作上，東莞圖書館設(shè)立專門的職能部門負責管理，制定了《東莞圖書館總分館運行管理制度》、《東莞圖書館圖書流動車建設(shè)與服務(wù)標準》、《東莞圖書館總分館業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理細則》等一系列的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)標準來保證總分館體系的各項業(yè)務(wù)工作的開展及相互協(xié)作。例如在規(guī)范東莞市村(社區(qū))新建公共電子閱覽室方面，除《東莞市村(社區(qū))公共電子閱覽室建設(shè)標準》外，還制定了《東莞市村(社區(qū))公共電子閱覽室服務(wù)規(guī)范》、《東莞市村(社區(qū))公共電子閱覽室運營管理規(guī)范》、《東莞市村(社區(qū))公共電子閱覽室標識系統(tǒng)標準》和《東莞市村(社區(qū))公共電子閱覽室家具配置標準》，標準配套完善，便于操作實施。

技術(shù)層面規(guī)范上，東莞圖書館在讀者證、流通規(guī)則、代碼等涉及館際運行的業(yè)務(wù)工作項目上作了嚴格管理，制定了《東莞地區(qū)圖書館單位代碼使用規(guī)則》、《東莞地區(qū)圖書館行業(yè)條碼使用規(guī)則》、《東莞地區(qū)圖書館卡制作規(guī)則》、《東莞圖書館總分館通借通還規(guī)則》、《東莞圖書館總分館館藏地點管理規(guī)程》、《東莞圖書館總分館館藏地點命名規(guī)則》等規(guī)范，保證總分館體系的各項業(yè)務(wù)工作順利開展。此外，還制定《東莞圖書館分館VI手冊》，對分館VI的涉及提出了明確要求，要求總分館標識一致，加強讀者對圖書館的認同感，增強圖書館體系化建設(shè)和服務(wù)的整體性。

3.2.3關(guān)于評價標準方面的探索

考評政策。東莞曾于2004年起在全市全面推行基層文化建設(shè)考評制度，對各單位文化建設(shè)進行考核評定。其中，對館舍面積、藏書、技術(shù)、人員經(jīng)費等作出要求[5]，形成了《東莞地區(qū)各級各類型圖書館評選標準》。同時，還將人均公共圖書館館藏圖書納入鎮(zhèn)、村(社區(qū))兩級領(lǐng)導班子量化考核評比指標，督促鎮(zhèn)、村兩級政府保證圖書館之城建設(shè)，從而推動全市圖書館體系化建設(shè)的長效發(fā)展。

通報政策。建立業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通報制，根據(jù)分館填報的業(yè)務(wù)統(tǒng)計月報表，對各鎮(zhèn)(街)級分館的接待讀者人次、活動場次、圖書外借量等進行統(tǒng)計，對排名較前的鎮(zhèn)(街)圖書館進行表揚，對未完成工作計劃的鎮(zhèn)(街)圖書館進行督促，激勵基層分館積極開展讀者服務(wù)工作。此外，年終時根據(jù)社區(qū)(村)、企業(yè)服務(wù)點建設(shè)情況、新增館藏、有效持證總量、分館投訴、圖書全年總外借量等為依據(jù)，對分館進行綜合評比，還曾開展圖書館之城建設(shè)服務(wù)獎評選，對獲獎分館進行表彰通報，引導全市各級各類圖書館提高服務(wù)水平，提升服務(wù)效果。

此外，東莞圖書館還制定了《讀者服務(wù)效益評價指標體系》和《東莞圖書館用戶滿意度調(diào)查制度》，讓用戶更直接地評價東莞圖書館的服務(wù)效果，促進服務(wù)工作的進一步完善。

4東莞市公共圖書館服務(wù)標準化發(fā)展的經(jīng)驗和存在的問題

4.1東莞市標準化發(fā)展的經(jīng)驗

一是學習借鑒國內(nèi)已有的標準。有些通用型標準或者其他先進地區(qū)的圖書館標準經(jīng)過了長期的實踐檢驗，具備良好的操作性，東莞圖書館在制定本地標準的時候，取其長處，充分學習借鑒，再因地制宜，結(jié)合東莞的實際工作和發(fā)展情況，制定適合東莞市公共圖書館建設(shè)的相關(guān)標準。

二是要體現(xiàn)政府責任。基層圖書館要想得到持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，必須要有政府財政支持或政策方面的保障。因此，東莞圖書館在制定標準的時候，充分利用已有的工作效益顯現(xiàn)，爭取通過一定的指標或條款來體現(xiàn)和明確各級政府對公共圖書館的支持，使標準落實有依據(jù)，從而保障東莞市公共圖書館服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

三是要逐步推進，做好監(jiān)督。東莞市圖書館標準體系涉及到方方面面，在制定的過程中，也不是同步推出的，它根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，逐步推進圖書館標準規(guī)范的建設(shè)工作。通常在制定標準的實踐中，是按照先易后難、由點到面優(yōu)先解決各級公共圖書館發(fā)展中面臨的問題。此外，東莞在標準制定后，注重貫徹落實，做好監(jiān)督工作，使其真正發(fā)揮規(guī)范工作的作用。

4.2東莞市標準化發(fā)展存在的問題

東莞市公共圖書館服務(wù)標準化建設(shè)雖然取得了一定的成效，但同時也存在一些不足，具體表現(xiàn)在：

一是東莞市公共文化服務(wù)整體成效顯著，但各鎮(zhèn)街由于經(jīng)濟、文化、自然條件等因素，仍然存在著各鎮(zhèn)街圖書館發(fā)展不平衡、服務(wù)不均等、保障不到位等問題，同樣圖書館標準在執(zhí)行過程中可能未必能取得預(yù)期的效果，可能少數(shù)鎮(zhèn)街存在落實不到位的現(xiàn)象，這些都影響了東莞市公共圖書館服務(wù)的普遍性和均等化。

二是從目前來看，東莞市公共圖書館的評價標準還不夠完善。早期，東莞制定了《東莞地區(qū)各級各類型圖書館評選標準》，它也很大地推進了各圖書館建設(shè)；總館也制定了針對中心館的《東莞圖書館讀者服務(wù)效益評價指標體系》，一定程度上提高了服務(wù)質(zhì)量，但這些評估都是來自于主管部門和圖書館自身的評價，以群眾為主體的外部評價和體系內(nèi)的評價尚未完全開展。從促進圖書館的服務(wù)效果來看，進行體系內(nèi)的評價很有必要；從提高辦館的社會效益來說，外部評價顯得更為直接和有效。

5結(jié)語

公共圖書館服務(wù)標準化建設(shè)是一項長期、持續(xù)的重大項目，它是跟時代的變化、圖書館的業(yè)務(wù)發(fā)展同步進行的，因此，在進行標準化建設(shè)時要注重標準的系統(tǒng)性、整體性和連續(xù)性。同時，要加大圖書館標準化的宣傳貫徹力度，提高各級圖書館對標準貫徹的作用與意義的認識，逐步建立科學、完善的公共圖書館服務(wù)標準體系，真正達到促進地區(qū)圖書館業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平的提升，促進圖書館整體社會效益提高的目的。

參考文獻

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(收稿日期：2015-11-17責任編輯：劉麗斌)

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