陳雨祺

(深圳信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館　廣東 深圳　518029)

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機(jī)器人技術(shù)在圖書館智能化IM咨詢中的應(yīng)用研究

陳雨祺

(深圳信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館廣東 深圳518029)

摘要：簡要介紹了即時通訊(IM)與圖書館IM咨詢服務(wù)，分析了機(jī)器人技術(shù)應(yīng)用于圖書館的現(xiàn)狀與需求，探討了圖書館智能化IM咨詢機(jī)器人系統(tǒng)的設(shè)計方法，最后指出圖書館智能化IM咨詢機(jī)器人系統(tǒng)的主要管理技術(shù)，以為圖書館開展智能化IM咨詢提供參考。

關(guān)鍵詞：機(jī)器人技術(shù)；圖書館；IM咨詢

近年來，圖書館為滿足信息化環(huán)境下讀者的咨詢需求，紛紛借助即時通訊(Instant Messaging，簡稱IM)軟件等現(xiàn)代科技開展了多樣化的咨詢服務(wù)。IM軟件具有受眾多、即時性強(qiáng)的優(yōu)勢，并且使用便捷，有助于提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前大型圖書館的館藏資源逐漸增加，但是與人工操作模式之間存在的矛盾卻日益突出。雖然圖書館可以應(yīng)用信息系統(tǒng)完成書目查詢等工作，但是IM咨詢、圖書借閱等工作依然需要人工完成，并且受到人員數(shù)量、時間等因素的限制。機(jī)器人技術(shù)在航天、機(jī)械等行業(yè)的應(yīng)用，極大降低了人工成本。如何將機(jī)器人智能化技術(shù)應(yīng)用于圖書館IM咨詢中，以減少圖書館員的勞動強(qiáng)度，提高圖書館的咨詢服務(wù)質(zhì)量與效率，這是目前圖書館領(lǐng)域研究的重點。

1圖書館IM咨詢服務(wù)概述

評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，就是開展參考咨詢服務(wù)的效果如何。統(tǒng)計表明，全球范圍內(nèi)開展IM咨詢的圖書館越來越多，現(xiàn)有兩百多所[2]。目前很多高校圖書館將IM工具應(yīng)用于參考咨詢服務(wù)中，在一定程度上提高了服務(wù)效率與質(zhì)量。統(tǒng)計表明，我國大部分圖書館常用的咨詢工具包括博客、微信、QQ、MSN、人人網(wǎng)等[3]。圖書館IM咨詢與電話咨詢、郵件咨詢等方式相比，具有便于管理、運營成本低、交互迅速等優(yōu)勢。IM工具大多有信息記錄功能，在圖書館員開展實時咨詢過程中能夠及時保留聊天記錄，并且支持在線文件傳輸，這些軟件無需培訓(xùn)就可直接應(yīng)用，操作簡便且無需支付任何費用。但是目前在IM咨詢過程中還無法進(jìn)行頁面瀏覽，并且無法同步開展用戶調(diào)查工作，也很難有效管理與應(yīng)用咨詢記錄。

圖書館應(yīng)用IM工具開展參考咨詢服務(wù)的選擇模式較多，也是一個系統(tǒng)、復(fù)雜的過程，大致可以分為以下五個步驟。一是需求調(diào)查，就是在選擇新工具或者推出新的服務(wù)項目前，圖書館需要采用問卷調(diào)查等方式，了解用戶對咨詢服務(wù)與通訊工具的關(guān)注點，并結(jié)合本館用戶的使用需求等確定方案。二是IM工具選擇，即根據(jù)本館需要以及調(diào)查分析結(jié)果選擇合適的IM工具。三是館員培訓(xùn)，如開展模擬參考咨詢培訓(xùn)活動，讓館員熟悉新的通訊工具以及全新的業(yè)務(wù)流程。第四維護(hù)管理，安排專人對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)與管理。第五宣傳推廣，即通過定時開展IM咨詢的宣傳推廣工作，讓更多的用戶了解并應(yīng)用該業(yè)務(wù)。

2機(jī)器人技術(shù)應(yīng)用于圖書館咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀

圖書館智能化IM咨詢機(jī)器人能夠提供的咨詢服務(wù)內(nèi)容較多，主要包括查找文獻(xiàn)、推送圖書信息、圖書預(yù)約以及管理圖書資源等。用戶也可以借助機(jī)器人系統(tǒng)進(jìn)行在線檢索或調(diào)取學(xué)術(shù)資源等[4]。從當(dāng)前的實踐情況來看，應(yīng)用機(jī)器人技術(shù)是實現(xiàn)圖書館智能化作業(yè)的重要途徑，具有較大的需求量與廣闊的應(yīng)用前景。

國內(nèi)外很多研究機(jī)構(gòu)近年來開展了大量嘗試，并且在圖書館機(jī)器人技術(shù)的應(yīng)用方面取得了一定的成就。例如，美國的迷你型圖書館完全不需要人工作業(yè)，讀者能夠在書庫的小型窗口自助完成借閱、歸還等操作。我國近年來也在一些城市建立了自助圖書館，為市民借閱圖書提供了便利。

為了更好地滿足用戶的咨詢需求，上海交大圖書館于2008年開展了關(guān)于IM咨詢機(jī)器人的研究。這是一種借助計算機(jī)終端為用戶提供咨詢的技術(shù)，能夠?qū)崟r為用戶服務(wù)。由于常用IM工具的通訊端口并非完全開放的，因此在開發(fā)IM咨詢機(jī)器人方面還存在較多阻礙。而越來越多免費IM軟件的推出，為開發(fā)與應(yīng)用IM技術(shù)創(chuàng)造了條件。2009年，上海交大圖書館首次選用BotPlatform平臺，并利用這款穩(wěn)定、簡便的軟件構(gòu)建了智能化IM咨詢機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)。此外，清華大學(xué)圖書館開發(fā)了一款人工智能機(jī)器人軟件，它具有極強(qiáng)的學(xué)習(xí)與記憶功能，能夠?qū)崿F(xiàn)人機(jī)對話，并及時調(diào)出語料庫中的信息，并迅速分析用戶的提問以給出準(zhǔn)確的答案。

3圖書館智能化IM咨詢機(jī)器人的應(yīng)用實踐

智能化IM咨詢機(jī)器人系統(tǒng)主要應(yīng)用了C語言編程技術(shù)，并且通過IM軟件來自動處理用戶信息。目前常用的IM軟件有MSN、QQ、微信等，由于MSN具有更為開放的通訊接口，開發(fā)更加方便，因此本文主要對MSN機(jī)器人進(jìn)行分析研究。

3.1選擇開發(fā)方式

MSN機(jī)器人可以選擇的開發(fā)方式有兩種，一種是借助MSN自帶的開源類庫，另一種方式就是借助BotPlatform平臺。第一種方式主要是利用相對獨立的開源類庫，它的應(yīng)用更加靈活、方便，能夠?qū)⒍喾N系統(tǒng)整合起來，無需安裝MSN就可以實現(xiàn)通信。第二種方式是采用封裝的方式，在封裝系統(tǒng)協(xié)議與底層通訊后，開發(fā)人員只需要處理各類輸入信息，就可以輕松完成開發(fā)過程。這種開發(fā)方式操作簡單，但是最后能夠支持的功能較小，需要通過第三方平臺登錄，穩(wěn)定性相對較差。筆者出于IM咨詢系統(tǒng)穩(wěn)定性等方面的考慮，認(rèn)為選用第一種方式進(jìn)行開發(fā)。

3.2確定工作模式

圖書館應(yīng)用開源類庫來開發(fā)智能化IM咨詢機(jī)器人系統(tǒng)，并且借助MSN客戶端，就能夠?qū)崿F(xiàn)用戶與機(jī)器人的實時在線溝通，這個過程的工作模式如下：首先用戶可以通過賬號、密碼登錄MSN客戶端，而圖書館IM咨詢機(jī)器人也可以直接登錄MSN服務(wù)器，這樣就通過MSN搭建了圖書館與讀者之間的通訊鏈路。用戶將咨詢信息發(fā)送后，機(jī)器人會即時接收信息并進(jìn)行分析，然后根據(jù)信息內(nèi)容進(jìn)行必要的處理，并根據(jù)需要調(diào)出后臺數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)信息，然后整合得到最終結(jié)果并反饋給用戶。若機(jī)器人暫時無法給出準(zhǔn)確的答案，則會將該問題推送至留言頁面，由圖書館咨詢員代為處理。

3.3建設(shè)數(shù)據(jù)庫

智能化IM咨詢機(jī)器人系統(tǒng)在投入使用后的工作效率，與圖書館后臺數(shù)據(jù)庫的建設(shè)有直接關(guān)系。這個數(shù)據(jù)庫分為用戶信息庫與知識庫兩部分，其中用戶信息庫主要用于儲存大量用戶信息，如圖書借閱信息、IM賬號等。用戶向圖書館提交IM咨詢服務(wù)請求后，機(jī)器人會及時根據(jù)用戶的IM賬號調(diào)出相應(yīng)的信息，然后根據(jù)用戶的需求與特點制定個性化服務(wù)。知識庫可以看作機(jī)器人的“大腦”，而其中知識的覆蓋面與容量則直接決定了智能應(yīng)答的速度。知識庫由圖書館咨詢員進(jìn)行管理，并需要及時更新[5]。

3.4結(jié)構(gòu)與功能設(shè)計

圖書館IM咨詢機(jī)器人系統(tǒng)包括四個層面，即客戶端、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層以及服務(wù)層。(1)客戶端。系統(tǒng)客戶端可以為用戶提供兩種形式的服務(wù)，一種是為圖書館提供IM服務(wù)賬號，用戶根據(jù)該賬號添加好友后，就可以獲取相應(yīng)的咨詢服務(wù)，也稱之為好友服務(wù)模式。但是機(jī)器人系統(tǒng)限制了好友數(shù)量，當(dāng)添加人數(shù)超過限度，用戶將無法加入并享受服務(wù)。另一種方式就是在網(wǎng)頁中嵌入IM模塊，用戶在瀏覽網(wǎng)頁的同時，就可以在相應(yīng)的對話框與機(jī)器人交流。這種IM咨詢模式并不需要加好友，也沒有相應(yīng)的人數(shù)限制。為了解決加MSN好友存在的限制問題，部分網(wǎng)站推出不需要應(yīng)用賬號就可以直接與機(jī)器人對話的嵌入式服務(wù)軟件。(2)應(yīng)用層。該層面主要為微軟應(yīng)用平臺，圖書館需要配置IM咨詢機(jī)器人系統(tǒng)相應(yīng)的賬號、頭像等，并開發(fā)各類應(yīng)用接口以方便使用。(3)數(shù)據(jù)層。系統(tǒng)數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)的數(shù)量以及覆蓋面與機(jī)器人的智能化表現(xiàn)有直接關(guān)系[6]。根據(jù)應(yīng)用領(lǐng)域的不同，系統(tǒng)會選擇不同的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行信息存儲。而為了保障數(shù)據(jù)庫有較大的信息存儲容量，這就需要縮小數(shù)據(jù)存儲單元。該層面存儲的數(shù)據(jù)包括新書通告、培訓(xùn)講座記錄、常見問題以及管理日志等。(4)服務(wù)層。這是開發(fā)系統(tǒng)的核心部分，開發(fā)程序為C語言，運行環(huán)境為.NET。首先，開發(fā)人員需要應(yīng)用多種連接方式，保障BotPlatform平臺上各個接口的有效對接，以方便溝通。其次，用戶發(fā)送命令式的咨詢請求后，系統(tǒng)會及時接收并進(jìn)行分析，之后轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的機(jī)器語言。再次，系統(tǒng)采用相應(yīng)的方式連接后臺數(shù)據(jù)庫，并根據(jù)用戶的請求調(diào)取相關(guān)信息。最后，BotPlatform平臺會從服務(wù)接口接收反饋信息，并推送至MSN頁面供用戶瀏覽。

4圖書館智能化IM咨詢機(jī)器人系統(tǒng)的主要維護(hù)技術(shù)

圖書館智能化IM咨詢機(jī)器人系統(tǒng)的設(shè)計與構(gòu)建是一個復(fù)雜、精細(xì)的工程，而在構(gòu)建完成后需要進(jìn)行維護(hù)管理。圖書管理員需要掌握必要的管理和維護(hù)技術(shù)，以保障運行過程中系統(tǒng)的穩(wěn)定性、靈敏性，進(jìn)而更好地為用戶提供服務(wù)。

4.1系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)

通過指定的MSN賬號和密碼，圖書館機(jī)器人系統(tǒng)可以直接與MSN服務(wù)器對接，而用戶可以在登錄MSN后了解機(jī)器人是否在線。若機(jī)器人在線能夠及時獲取用戶發(fā)送的咨詢請求，信息接收后將建立臨時會話，這樣機(jī)器人與用戶之間就可以直接對話交流。而如果機(jī)器人不在線，賬號將被MSN服務(wù)器注銷，并且顯示為離線狀態(tài)。在智能化IM咨詢中，可能出現(xiàn)機(jī)器人系統(tǒng)無法正常使用的情況。這些異常情況是無法預(yù)知的，這就需要管理人員及時進(jìn)行處理，并通過狀態(tài)監(jiān)視器了解系統(tǒng)的運作情況，以保障IM咨詢服務(wù)的正常開展。

4.2數(shù)據(jù)庫管理技術(shù)

數(shù)據(jù)庫是存儲IM咨詢數(shù)據(jù)的重要場所，其中的信息分為查詢與推送兩類[7]。圖書館系統(tǒng)管理者可以采用發(fā)送維護(hù)指令的方式，要求系統(tǒng)啟動自我維護(hù)程序，同時也可以借助其他應(yīng)用程序來進(jìn)行維護(hù)。圖書館管理者發(fā)送指令后，MSN客戶端會將指令傳送給機(jī)器人，然后由機(jī)器人進(jìn)行分析后提取重要信息，并根據(jù)要求及時執(zhí)行，而系統(tǒng)的所有操作信息均會存儲于數(shù)據(jù)庫中。但是上述方式僅能簡單進(jìn)行維護(hù)，若需要處理復(fù)雜的問題，則需要借助數(shù)據(jù)管理界面完成，如刪除、改動數(shù)據(jù)等。

4.3頁面推送技術(shù)

圖書館智能化IM咨詢機(jī)器人在工作過程中，可能會出現(xiàn)當(dāng)用戶詢問館藏資源等問題時，機(jī)器人無法及時傳遞大量信息的問題，這是因為僅僅依靠用戶與機(jī)器人之間的頁面對話框，很難傳遞大量信息資源。而要解決這一問題，圖書館員可以采用頁面推送的方式，讓機(jī)器人向用戶展示所咨詢問題的檢索結(jié)果頁面，或者由機(jī)器人直接向用戶發(fā)送相關(guān)資源的檢索詞，然后用戶可根據(jù)檢索詞進(jìn)行在線檢索，這樣就可以查詢到大量相關(guān)信息。此外，機(jī)器人在IM咨詢過程中不僅可以推送相應(yīng)的檢索指令，也可以采用這種方式開展新書通告、個性化信息定制等服務(wù)。

5結(jié)語

圖書館在應(yīng)用IM工具開展咨詢服務(wù)方面做出了大量嘗試，極大促進(jìn)了IM咨詢水平的提高。如今圖書館IM咨詢模式也由原來的技術(shù)引導(dǎo)模式變?yōu)橛脩粢龑?dǎo)模式，并且逐漸成為集成多種信息資源的通訊平臺。而圖書館IM咨詢中引入機(jī)器人技術(shù)，也讓用戶的在線咨詢更加智能化，實現(xiàn)了隨時、隨地獲取高效咨詢服務(wù)的目標(biāo)。但是機(jī)器人技術(shù)在研發(fā)與實際應(yīng)用中依然存在一些問題，亟待圖書館人開展更為深入的研究。

參考文獻(xiàn)

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[5]韋敏革.基于微信公共平臺的圖書館創(chuàng)新服務(wù)研究[J].山東圖書館學(xué)刊,2012,56(19):105-108.

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[7]杜明芳,方建軍,梁嵐珍.圖書館機(jī)器人機(jī)械手參數(shù)自整定模糊PID控制器設(shè)計[J].智能系統(tǒng)學(xué)報,2012,7(2):161-165.

(收稿日期：2015-12-05責(zé)任編輯：張靜茹)

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