◎王楨楨

?

“荔灣模式”：再造政務(wù)服務(wù)中心的實(shí)踐路徑

◎王楨楨

摘要：目前全國各地都在進(jìn)行政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)的改革探索。廣州市荔灣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心推行的“荔灣模式”，不滿足形式上的簡單組合。通過對政務(wù)服務(wù)中心的再造，推行“統(tǒng)一受理、分類審批、統(tǒng)一出件”的政務(wù)服務(wù)改革方案，以“三集中三到位”為支撐，以信息技術(shù)為支持，推進(jìn)“工程類、經(jīng)營類和公民類”三大板塊政務(wù)服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了真正意義上公共資源的有效配置。為深化行政管理體制改革，尤其是審批制度改革，提供了有益的經(jīng)驗(yàn)啟示。

關(guān)鍵詞：政務(wù)服務(wù)中心；模式；改革

20世紀(jì)90年代以來，全國各地都在推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)。但是在實(shí)施的過程中由于缺乏配套的制度支撐，一些深層次的問題逐漸顯露出來。通過對廣州市荔灣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)作方式不斷變革進(jìn)行研究觀察，可以窺見行政審批改革與政府職能轉(zhuǎn)變的演進(jìn)路徑，也為深入推進(jìn)行政體制改革，逐步優(yōu)化完善政務(wù)服務(wù)中心的運(yùn)行模式提供了有益的啟示。

一、政務(wù)服務(wù)中心的運(yùn)作模式及問題

廣州市荔灣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心成立于2009年4月，是荔灣區(qū)將行政許可事項(xiàng)和配套服務(wù)事項(xiàng)集中，形成政務(wù)受理、投資服務(wù)、政務(wù)信息和政府監(jiān)察為一體的“一站式”政務(wù)服務(wù)平臺。過去受理模式，區(qū)級政府服務(wù)中心僅負(fù)責(zé)提供場地窗口，采用的是“依機(jī)構(gòu)設(shè)窗”方式。入駐中心的各個部門獨(dú)立設(shè)置窗口受理，進(jìn)駐的11個部門共設(shè)立了21個窗口以接收申請人的申報并進(jìn)行受理審批等系列服務(wù)。審批前、后臺均由入駐單位管理，各個部門各自發(fā)布辦理依據(jù)、條件、程序、時限、費(fèi)用等信息，收件后由各個部門內(nèi)部層層簽審或者多個科室簽審。而入駐中心的工作人員也都是各部門自行派駐自行管理，有公務(wù)員、事業(yè)單位編制人員以及合同制聘用人員三大類。這種模式從形式上看將各個部門集合到政務(wù)服務(wù)中心大廳辦公，但是實(shí)質(zhì)上并沒有真正解決“門難進(jìn)、面難看、話難聽、事難辦”問題，主要表現(xiàn)在以下四個方面：

（一）中心之門好入，審批之門難進(jìn)

過去的受理模式，由于中心無法對入駐部門以及窗口審批人員進(jìn)行實(shí)質(zhì)有效的監(jiān)督，入駐單位往往以專業(yè)性名義自設(shè)受理審批的條件和門檻，輕易將群眾需要辦理的各種事項(xiàng)阻攔在派駐窗口之外。導(dǎo)致群眾進(jìn)了政府服務(wù)中心的實(shí)體大門，卻進(jìn)不了受理審批之門。

（二）有利益之事好辦、無利益之事難辦

過去的政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行模式由于權(quán)責(zé)不明，窗口受理、審批都是由各部門甚至是受理審批人員自己私下說了算；同時受理審批人員又同時擔(dān)任現(xiàn)場勘查人員，隨意性較大。因此，存在大量規(guī)避從入駐窗口進(jìn)行受理而從后門進(jìn)行受理審批的情形，出現(xiàn)把不應(yīng)該獲得通過的申辦事項(xiàng)給予審批通過、正常從窗口申辦的事項(xiàng)難以獲得審批的現(xiàn)象，“事難辦”問題沒有解決，還產(chǎn)生了權(quán)力尋租和權(quán)錢交易等腐敗問題。

（三）各自為政忙閑不均，人員素質(zhì)參差不齊

各入駐部門雖然會進(jìn)駐在政務(wù)服務(wù)中心“擺攤設(shè)窗”但都是各自為政，從受理-審批-出件，單獨(dú)完成，互不相干。各部門雖然公開有關(guān)辦事流程，但是不規(guī)范不完善，留下很多自由操控的空間。企業(yè)或群眾遇到需要聯(lián)合審批的事項(xiàng)，必須辦完一個部門的所有手續(xù)之后，再去另一個部門辦理，在中心大廳里面東奔西找耗時費(fèi)力。在部門分業(yè)務(wù)受理的狀況下，業(yè)務(wù)數(shù)量嚴(yán)重不均衡。以荔灣區(qū)為例，辦事大廳窗口中業(yè)務(wù)最多的一天受理量為40多宗，最少的一年受理量才10宗，導(dǎo)致有的窗口人員工作壓力大，有的卻閑的無聊，造成人力資源的極大浪費(fèi)。同時人員素質(zhì)參差不齊也造成了統(tǒng)一管理困難，出現(xiàn)各種服務(wù)問題，引發(fā)群眾不滿和投訴。

（四）線上線下不同步，雙網(wǎng)信息不共享

雖然許多行政審批事項(xiàng)匯集政務(wù)服務(wù)中心，但是并不能直接在網(wǎng)上審批，依然采用紙質(zhì)公文的流轉(zhuǎn)形式。這就嚴(yán)重影響了審批效率，也不利于對于審批事項(xiàng)的信息監(jiān)察。與此同時，政務(wù)服務(wù)中心與各個職能部門在信息化建設(shè)中并未實(shí)現(xiàn)信息共享，集中體現(xiàn)在缺乏行政服務(wù)中心的網(wǎng)站與政府職能部門網(wǎng)站之間的數(shù)據(jù)交換和銜接機(jī)制，只能在中心前臺受理后再轉(zhuǎn)移到職能部門的后臺處理。由于存在兩套信息系統(tǒng)且各自獨(dú)立，窗口經(jīng)辦人員在辦理業(yè)務(wù)的時候，往往需要同時在服務(wù)中心的電子審批系統(tǒng)和原部門的電子審批系統(tǒng)重復(fù)錄入數(shù)據(jù)，這種“雙網(wǎng)作業(yè)”嚴(yán)重降低了工作效率。

二、政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)作困境及原因

政務(wù)服務(wù)中心作為政府體制改革的重要成果，先后被賦予行政審批、政務(wù)咨詢、效能監(jiān)察、受理投訴等職能。但在實(shí)際運(yùn)作中，并沒有完全解決行政權(quán)力行使的“碎片化”問題。究其原因有以下幾點(diǎn)：

（一）受行政管理體制制約

在實(shí)際運(yùn)作中，政務(wù)服務(wù)中心雖然在場所上將各個部門集中在一個行政大廳辦公實(shí)現(xiàn)了簡單組合，但是由于機(jī)構(gòu)的性質(zhì)不明朗，行政權(quán)力并沒有真正在中心集中，提供公共服務(wù)的權(quán)力仍然屬于進(jìn)駐中心的各個行政部門。在這種條塊分割的管理體制下，政府機(jī)構(gòu)“權(quán)力部門化、部門利益審批化、審批利益?zhèn)€人化”的問題并沒有得到有效遏制1。各個部門依然將一些涉及部門利益的審批事項(xiàng)緊握手中，審批權(quán)力并未真正下放，導(dǎo)致“兩頭受理、體外循環(huán)”的現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)。“條塊分割”的管理體制以及對于政務(wù)服務(wù)中心的職能、性質(zhì)、定位模糊，并未改變以機(jī)構(gòu)設(shè)置為基礎(chǔ)的職能分裂狀態(tài)，對于行政審批權(quán)力的運(yùn)作缺乏有效規(guī)范，并沒有真正實(shí)現(xiàn)從“管理”到“服務(wù)”的職能轉(zhuǎn)變。由于政務(wù)服務(wù)中心與各個職能部門處于平級關(guān)系，在與各個職能部門就審批事項(xiàng)發(fā)生意見分歧時難以協(xié)調(diào)。

（二）未有效整合組織資源

傳統(tǒng)模式下政務(wù)服務(wù)中心各個窗口的行政費(fèi)用由各個部門承擔(dān)，工作人員由各個部門獨(dú)立派遣，其勞動人事關(guān)系都保留在原單位，一般僅轉(zhuǎn)移組織關(guān)系。政務(wù)服務(wù)中心雖然對這些工作人員擁有考核監(jiān)督的權(quán)力，但是卻不能在根本上掌握工作人員的職位升遷以及薪酬待遇。雙重管理導(dǎo)致人權(quán)與事權(quán)脫節(jié)，工作人員人心渙散，難以凝聚。而政務(wù)服務(wù)中心對于各個窗口的人力、物力、財力的資源掌控都缺乏實(shí)質(zhì)話語權(quán)，最終導(dǎo)致資源內(nèi)耗嚴(yán)重、協(xié)調(diào)效率低下。

（三）仍依賴傳統(tǒng)工作流程

由于政府職能轉(zhuǎn)變不到位以及組織結(jié)構(gòu)的路徑依賴，政府服務(wù)中心建設(shè)中的流程再造流于形式。即使引進(jìn)了先進(jìn)的電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和設(shè)備，各個部門之間依然存在信息孤島與協(xié)作壁壘，審批權(quán)限依然歸屬各個部門，審批流程由各個部門自行擬定，行政成本由各個部門自行支付。尤其是涉及到部門之間的并聯(lián)或者串聯(lián)審批業(yè)務(wù)缺乏銜接機(jī)制，沒有真正實(shí)現(xiàn)無縫隙的目標(biāo)。

（四）缺降低社會成本意識

在實(shí)際的運(yùn)作中，政務(wù)服務(wù)中心僅起到“收發(fā)室”的場所作用，作為一個機(jī)構(gòu)的性質(zhì)不明確。審批權(quán)的核心內(nèi)容——審批和蓋章還是需要在原有部門進(jìn)行，許多行政審批事項(xiàng)并不能直接在大廳辦結(jié)，還是需要拿回原部門進(jìn)行審批，這就導(dǎo)致辦事企業(yè)或者群眾不得不在窗口和職能部門之間來回折騰，增加了辦事企業(yè)和群眾的辦事環(huán)節(jié)，社會成本依然高企。

三、再造政務(wù)服務(wù)中心的實(shí)踐路徑

2015年2月26日，荔灣區(qū)為政府召開政務(wù)服務(wù)改革動員會，正式拉開綜合受理模式創(chuàng)新序幕。區(qū)委、區(qū)政府提出了在街道政務(wù)中心推行“統(tǒng)一受理、綜合辦理”，在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心推行“統(tǒng)一受理、分類審批、統(tǒng)一出件”的政務(wù)服務(wù)改革方案，以“三集中三到位”為支撐，以信息技術(shù)為支持，推進(jìn)“工程類、經(jīng)營類和公民類”三大板塊政務(wù)服務(wù)方式從“傳統(tǒng)批發(fā)市場式”向“電子商廈式”轉(zhuǎn)變，最終打造出“荔灣模式”的政商電商平臺模式。

（一）綜合受理窗口，實(shí)現(xiàn)資源整合優(yōu)化

荔灣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心改革后，打破了過去按照部門“擺攤設(shè)窗”，整合歸并后按照“工程類、經(jīng)營類、公民類”設(shè)置綜合窗口，采用“前臺收件、后臺辦件、統(tǒng)一出件”。企業(yè)或群眾無論是申請單獨(dú)審批事項(xiàng)還是聯(lián)合審批事項(xiàng)，都無須直接面對各個審批部門，僅需去綜合受理窗口案按照辦件的受理清單申請遞件即可，隨后只需要等待審批結(jié)果?！肮こ填悺卑凑站C合受理聯(lián)合審批流程運(yùn)作；經(jīng)營類按商事登記改革方式和“一表制”流程運(yùn)作；公民類按區(qū)街兩級實(shí)行“統(tǒng)一受理、綜合辦理”流程運(yùn)作。各入駐單位將“業(yè)務(wù)受理權(quán)”委托給區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，向政務(wù)服務(wù)中心提供受理清單，入駐單位人員除了在有需要時接受辦事群眾咨詢外，只在后臺進(jìn)行審批。這樣把入駐單位受理審批人員與辦事群眾進(jìn)行物理隔離，打破了窗口受理與后臺審批的職權(quán)利益一體化，取消了入駐單位暗箱操作的空間，從而實(shí)現(xiàn)審批部門負(fù)責(zé)決策、執(zhí)行，政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管理、監(jiān)督，兩者相互分離又相互制約、相互協(xié)調(diào)。辦事群眾只要進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心的大門，按照受理清單提供了相應(yīng)材料，就能夠及時進(jìn)入受理審批程序，真正打開了受理審批之門，實(shí)現(xiàn)“門好進(jìn)”。2015年5月4日起，納入集中綜合受理范圍的業(yè)務(wù)事項(xiàng)為：除經(jīng)區(qū)政府同意單獨(dú)設(shè)立辦事大廳的區(qū)公安局的戶籍、出入境，區(qū)國土房管局的產(chǎn)權(quán)交易，區(qū)人社局的人事、勞動就業(yè)、社保，民政局的婚姻登記及街道政務(wù)服務(wù)中心的居民個人業(yè)務(wù)外，區(qū)各屬單位的其他業(yè)務(wù)原則上都集中到區(qū)政務(wù)服務(wù)中心實(shí)行“統(tǒng)一收件，分類審批，統(tǒng)一出件”。區(qū)屬各部門本部不在受理任何行政審批事項(xiàng)。納入集中受理事項(xiàng)的區(qū)屬審批部門全部集中在四樓服務(wù)大樓，不在分散在各個樓層，避免辦事群眾跑大廳和跑窗口，在一個樓層集中解決問題。窗口規(guī)模也在改革后銳減，從原來11個部門21個窗口改為4個統(tǒng)一收件窗口和1個統(tǒng)一出件窗口，從原來的1個窗口只可辦理本部門的幾項(xiàng)業(yè)務(wù)增加到1個窗口可以辦理所有部門的229項(xiàng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)窗口受理的全能和全綜合目標(biāo)，既解決了傳統(tǒng)部門設(shè)窗業(yè)務(wù)忙閑不均和業(yè)務(wù)量少無法關(guān)閉窗口的問題，又大大節(jié)省了人力物力，降低了行政運(yùn)行成本，同時群眾、企業(yè)辦事更加容易操作。

（二）集中審批方式，明晰權(quán)責(zé)職能分工

荔灣區(qū)集中審批方式強(qiáng)調(diào)“三集中、三到位”：即部門入駐行政審批職能向一個科室集中；承擔(dān)審批職能的科室向政務(wù)服務(wù)中心集中；行政審批事項(xiàng)向電子政務(wù)平臺集中。行政審批事項(xiàng)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳到位；行政審批授權(quán)承擔(dān)審批的科室到位；電子監(jiān)察到位。明確各單位主要領(lǐng)導(dǎo)要直接主管行政審批工作，同時明確一名分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，積極推行科室審批負(fù)責(zé)制，向進(jìn)駐區(qū)政務(wù)服務(wù)中心承擔(dān)行政審批的科室負(fù)責(zé)人充分授權(quán)，對于不需要現(xiàn)場勘查、集體討論、專家論證、聽證的一般性審批事項(xiàng)在窗口受理后直接辦結(jié)。在綜合受理模式的改革中，要求入駐部門必須向綜合受理窗口提供詳細(xì)受理清單，由綜合受理窗口按照清單統(tǒng)一收件受理，受理事項(xiàng)的數(shù)據(jù)受到政務(wù)服務(wù)中心的監(jiān)督。如果出現(xiàn)審批數(shù)據(jù)與受理數(shù)據(jù)不符的情況，可立即查明是入駐部門后門受理，提高了入駐部門和辦理人員違規(guī)辦理審批的風(fēng)險和成本。同時，辦理事項(xiàng)需要勘查的不再由審批科室人員進(jìn)行而是由入駐部門其他科室人員進(jìn)行，阻斷了審批人員人為操縱的可能。如此真正做到了以服務(wù)群眾為導(dǎo)向，避免審批權(quán)限私相授受滋生腐敗。制定了審批部門領(lǐng)導(dǎo)巡崗責(zé)任制，明確每月部門主要領(lǐng)導(dǎo)到區(qū)政務(wù)服務(wù)中心不少于2次，分管領(lǐng)導(dǎo)每周不少于2次，采用簽到考核，并納入每月在政務(wù)服務(wù)情況的通報內(nèi)容。由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，組織區(qū)監(jiān)察局、區(qū)法制辦、區(qū)編委辦、區(qū)政務(wù)辦等部門人員組織聯(lián)合驗(yàn)收考核組，對各部門完成情況進(jìn)行驗(yàn)收考核。對于業(yè)務(wù)量大的個人事項(xiàng)，由審批部門委托屬地街道辦理，由各街道政務(wù)服務(wù)中心參照區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的做法，推行“統(tǒng)一受理、綜合辦理”模式辦理。

（三）歸位管理制度，破除人事歸屬壁壘

根據(jù)《荔灣區(qū)政務(wù)服務(wù)改革“三集中、三到位”實(shí)施方案》要求，要確保駐區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的行政審批科室負(fù)責(zé)人必須為中層副職以上干部，其他工作人員應(yīng)是業(yè)務(wù)骨干，承擔(dān)行政許可、非行政許可審批事項(xiàng)的審核和審批工作的人員必須為行政機(jī)關(guān)（含參照公務(wù)員法管理的事業(yè)單位）具有公務(wù)員身份的人員；同時，由區(qū)政務(wù)辦統(tǒng)一招聘選調(diào)公益一類事業(yè)編制人員專門負(fù)責(zé)前臺窗口受理工作。目前荔灣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心有承擔(dān)企業(yè)服務(wù)和窗口服務(wù)工作的公益一類事業(yè)編制25名，窗口工作人員的日常管理、年度考核等由區(qū)政務(wù)辦統(tǒng)一負(fù)責(zé)，建立了服務(wù)與責(zé)任、管理與考核之間的有效約束機(jī)制，有效地提高了政務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量。這一舉措打破了政務(wù)服務(wù)中心窗口人員由各部門派駐、由各部門管理的傳統(tǒng)，由政務(wù)中心工作人員統(tǒng)一承擔(dān)管理，切斷了窗口受理與后臺審批之間的職權(quán)利益鏈。在原有受理模式下，窗口人員身份復(fù)雜，同時要進(jìn)行收件受理、咨詢解答甚至審批，三重任務(wù)壓力大增，在接待群眾的態(tài)度上難免會出現(xiàn)情緒不好的狀況，引起辦事群眾投訴。改革后由區(qū)政務(wù)中心直接派事業(yè)編制人員負(fù)責(zé)窗口綜合受理，最大程度保證了窗口人員的素質(zhì)和統(tǒng)一管理。審批人員除了在群眾有需要時出來解答咨詢外，不再直接面對群眾。這樣既分散了前、后臺工作人員的工作壓力，舒緩了前、后臺工作人員是多心急導(dǎo)致的情緒不穩(wěn)定狀態(tài)，又在審批人員與辦事群眾之間建立了防火墻，避免審批正面相撞引起不必要的矛盾糾紛和群眾投訴。改革前11個部門21個窗口每月受理審批向，群眾對服務(wù)滿意率為90%；改革后的5月份4個綜合窗口受理達(dá)944項(xiàng)，效率為改革前4月份的422項(xiàng)提升了2.3倍，滿意率達(dá)到100%。

（四）“兩網(wǎng)一平臺”系統(tǒng)，促進(jìn)信息公開共享

荔灣區(qū)推行的“兩網(wǎng)一平臺”電子政務(wù)系統(tǒng)全流程實(shí)現(xiàn)“公眾外網(wǎng)咨詢、查詢、預(yù)約，荔灣區(qū)一站式行政審批系統(tǒng)平臺綜合受理，內(nèi)部專業(yè)網(wǎng)分類審批?！币浴袄鬄硡^(qū)一站式行政審批系統(tǒng)”為統(tǒng)一綜合平臺，在目前各部門業(yè)務(wù)審批系統(tǒng)無法統(tǒng)一的情況下，要求各部門將相關(guān)審批基本數(shù)據(jù)同步推送至該平臺。目前已經(jīng)有48個單位356項(xiàng)進(jìn)駐“荔灣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心一站式網(wǎng)上行政審批”系統(tǒng)平臺，一級網(wǎng)辦深度97.1%，服務(wù)類事項(xiàng)158項(xiàng)，網(wǎng)上辦結(jié)率96.8%。做到網(wǎng)上和現(xiàn)場辦事“三統(tǒng)一”，即統(tǒng)一材料、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)，逐步實(shí)現(xiàn)所有事項(xiàng)向電子政務(wù)平臺集中。這樣既解決了目前各審批部門獨(dú)立業(yè)務(wù)系統(tǒng)難以對接的協(xié)調(diào)障礙，又能以最少的成本實(shí)現(xiàn)信息共享。該平臺在收件受理、審核審批、批件完成、通知取件每個環(huán)節(jié)均有推送短信到辦事群眾手機(jī)上。并定制了以事項(xiàng)為入口的“新版辦事指南”，改變以部門為指引的方式，采用“辦理事項(xiàng)——辦理流程——辦理事項(xiàng)的要件資料——辦理窗口地點(diǎn)及時間”，各個流程在辦事大廳的辦事查詢機(jī)可查可打印，伴隨辦理事項(xiàng)的變更調(diào)整隨時更新，使群眾查詢便利、易看易懂。同時，該平臺還與區(qū)公眾網(wǎng)、荔灣政務(wù)微信平臺和區(qū)效能監(jiān)察網(wǎng)聯(lián)通，配備電子自助查詢和自助打印系統(tǒng)，將所有的行政審批事項(xiàng)納入電子監(jiān)察范圍，做到審批全程網(wǎng)上同步公開。從而保證中心的所有審批事項(xiàng)的流程信息在系統(tǒng)內(nèi)可查可管，讓辦事群眾隨時獲知業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度。實(shí)施窗口服務(wù)滿意度有效評價及評價滿意度月報制度，完善視頻實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)，設(shè)置服務(wù)評價器，主動接受辦事群眾監(jiān)督。2014年全年按時辦結(jié)率和群眾滿意率均為100%，實(shí)現(xiàn)零投訴。

四、“荔灣模式”對行政審批制度改革的理論啟示

正如習(xí)近平總書記在廣東考察時所強(qiáng)調(diào)的：“增強(qiáng)改革的系統(tǒng)性整體性協(xié)同性，做到改革不停頓開放不止步?！崩鬄痴?wù)服務(wù)中心立足于建設(shè)服務(wù)型政府，以滿足公眾需求為導(dǎo)向針對傳統(tǒng)運(yùn)行模式的弊端進(jìn)行改革，取得了積極成效。從“門難進(jìn)、面難看、話難聽、事難辦”到“門好進(jìn)——舒適，面好看——熱情，話好聽——真情，事好辦——效率”的轉(zhuǎn)變，切實(shí)解決了服務(wù)群眾“最后一公里”的問題，是落實(shí)黨的群眾實(shí)踐教育活動的一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的惠民舉措，也為政府職能轉(zhuǎn)變與行政審批制度改革提供了有益的啟示。

（一）以職能定位分配公共權(quán)力

賦予政府的公共權(quán)力職能用于公共服務(wù)。目前政務(wù)服務(wù)中心的職能范圍已經(jīng)擴(kuò)展到行政審批、政務(wù)咨詢、政務(wù)公開、政務(wù)監(jiān)督、政務(wù)信息、政務(wù)投訴等諸多方面[1]，所涉及到的事務(wù)觸及公共權(quán)力的各個層面?！袄鬄衬Ｊ健钡慕?jīng)驗(yàn)表明，行政審批制度的改革應(yīng)當(dāng)深入到不同層級、不同職能的部門權(quán)力劃分，以職能定位以及服務(wù)事項(xiàng)分配公共權(quán)力，明晰政務(wù)服務(wù)中心以及各個職能部門對于具體服務(wù)項(xiàng)目的管轄權(quán)以及處置權(quán)。需要在法律上重新界定政務(wù)服務(wù)中心的管理權(quán)限與功能職責(zé)，明確政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)群眾、行政許可、聯(lián)系協(xié)調(diào)、政務(wù)公開、監(jiān)督制約的職能定位[2]，以“服務(wù)公眾、群眾滿意”為目標(biāo)清理不合理的行政許可及非行政許可項(xiàng)目。

（二）以公眾需求整合資源

對公共資源的整合應(yīng)以公眾需求為導(dǎo)向，圍繞政府權(quán)能責(zé)的結(jié)構(gòu)性優(yōu)化展開改革，以政府權(quán)能責(zé)的結(jié)構(gòu)性優(yōu)化帶動編制、機(jī)構(gòu)、部門、職位以及體制機(jī)制的制度變革。[3]政務(wù)服務(wù)中心的資源分割問題本質(zhì)上反映出改革的導(dǎo)向依然是部門利益而非公眾需求，解決問題的關(guān)鍵是要根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和社會公眾的實(shí)際需求來重新配置公共資源以實(shí)現(xiàn)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)對接和功能調(diào)整[4]，逐步納入社會資源、自然資源和行政資源在內(nèi)的公共資源交易事項(xiàng)。從“荔灣模式”看，將人財物資源集中于中心統(tǒng)一管理可以夯實(shí)中心的管理能力，將與社會公眾需求密切相關(guān)的公共服務(wù)項(xiàng)目向政務(wù)服務(wù)中心授權(quán)可以有效實(shí)現(xiàn)政府權(quán)力下放與資源下沉。而改革仍有進(jìn)一步空間，如公民類業(yè)務(wù)目前依然掌握在市或者區(qū)級手中，許多業(yè)務(wù)在一個區(qū)僅有一個受理點(diǎn)。從公眾需求而非部門利益的角度考量，受眾普及、非專業(yè)性的公民類業(yè)務(wù)還可以進(jìn)一步下沉到街道甚至社區(qū)辦理，實(shí)現(xiàn)惠民便民。

（三）以便民利民再造流程

行政審批的流程再造應(yīng)將便民利民作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，將行政審批在政府部門之間的循環(huán)往復(fù)通過扁平化改革變?yōu)閮?nèi)部單向流動，縮短行政流程和審批環(huán)節(jié)，減少審批材料簡化審批程序，并利用各種監(jiān)督保障手段，消除行政內(nèi)耗，保證流程暢通[5]。對于需要不同各層級政府間溝通協(xié)作的行政審批項(xiàng)目應(yīng)理順上下級關(guān)系，建立各級部門之間的聯(lián)動機(jī)制，從縱向延伸政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)鏈條，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)基層政務(wù)服務(wù)中心與上級相關(guān)部門的無縫隙銜接[6]。

（四）以信息共享提升效率

打破部門之間的信息孤島，推進(jìn)信息資源的有機(jī)整合是提升行政審批效率的根本保障。“荔灣模式”的經(jīng)驗(yàn)顯示，以信息技術(shù)為依托，在政務(wù)服務(wù)中心與不同部門之間建立信息的交流和匯報系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各部門信息資源的共享，能夠有效地提升行政效能。與此同時，加強(qiáng)政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)，應(yīng)用微信、短信等社交工具，可以有效增強(qiáng)政府業(yè)務(wù)流程的公開性和透明性，方便政府部門與公眾、企業(yè)和其他組織之間的溝通聯(lián)系，提高政府信息處理和反饋的速度。

參考資料：

[1]中國行政管理學(xué)會課題組.政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)與管理研究報告[J].中國行政管理，2012（12）：7-11.

[2]王瀾明.我國政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)和運(yùn)行[J].中國行政管理，2012（9）：7-11.

[3]王浦劬.論新時期深化行政體制改革的基本特點(diǎn)[J].中國行政管理，2014（2）：6-14.

[4]施雪華，湯靜容.當(dāng)前中國行政服務(wù)中心的主要問題與解決對策[J].理論與改革，2013（5）：5-12.

[5]胡仙芝，方寧.行政服務(wù)中心與無縫隙政府建設(shè)，理論研究[J].2013（1）：20-45.

[6]吳靜，施雪華.中國行政服務(wù)中心體制與機(jī)制改革對策研究，學(xué)習(xí)與探索[J].2013（12）：72-78.

責(zé)任編輯：李玲

中圖分類號：D630

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：1672-3562（2016）01-0050-05

收稿日期：2015-07-11

作者簡介：王楨楨，女，博士，廣州行政學(xué)院、中共廣州市委黨校公共管理教研部副主任、教授。廣東廣州，510030。