王 巖

南開大學(xué)

經(jīng)濟全球化背景下跨國酒店經(jīng)營與管理策略

王 巖

南開大學(xué)

隨著經(jīng)濟全球化的不斷深入，各國文化交流不斷加強，跨國酒店得到快速的發(fā)展。經(jīng)濟全球化給跨國酒店帶來發(fā)展機遇的同時，也帶來了巨大的挑戰(zhàn)。如何實現(xiàn)跨國酒店的可持續(xù)發(fā)展，提高市場競爭力。成為廣大酒店管理者最為關(guān)心的話題。因此，本文簡要分析了經(jīng)濟全球化對跨國酒店的影響以及跨國酒店在經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題。并深入研究了經(jīng)濟全球化背景下的跨國酒店經(jīng)營管理的策略。

經(jīng)濟全球化；跨國酒店；管理；經(jīng)濟全球化

在經(jīng)濟全球化的背景下，尤其是中資企業(yè)“走出去”的趨勢下，許多中國投資商主導(dǎo)的跨國酒店大規(guī)模地建立。但是，中資企業(yè)旗下的跨國酒店由于其經(jīng)營管理難度、國別政策差異、屬地化與總部制管理磨合等原因，往往容易造成實際業(yè)績與前期投資預(yù)期不符?；诖耍髡邤M從跨國背景下的酒店業(yè)經(jīng)濟管理角度，找尋與酒店初始投資預(yù)期不符的影響因子，針對性提出優(yōu)化解決的對策方案，期望能在中資企業(yè)針對度假酒店產(chǎn)業(yè)的跨境資本運作決策層面和跨國酒店經(jīng)營管理層面提供幫助。

一、經(jīng)濟全球化對跨國酒店的影響

經(jīng)濟全球化的發(fā)展為我國跨國酒店集團帶來了新的機遇，更為中資資本收購運作境外休閑度假酒店創(chuàng)造了條件。經(jīng)濟全球化加強了各國之間的文化交流，提升了各國民眾的整體消費水平，有效促進了跨國旅游及休閑度假的市場需求，這在一定程度上支撐起了跨國酒店的市場。同時，在經(jīng)濟全球化的影響下，度假酒店業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)比拼被納入到了全世界的高度和維度：跨國酒店發(fā)展可以借鑒其他國酒店的優(yōu)秀管理方法和管理模式，全球范圍內(nèi)實現(xiàn)酒店資源的合理配置，優(yōu)秀的度假酒店可以借助國際化客人及全球化影響提升自身的品牌價值。

在經(jīng)濟全球化的影響下，大量的跨國酒店也因此應(yīng)運而生。這在一定程度上增強了酒店集團的市場競爭力。與此同時，酒店所承受的市場競爭、外部壓力和國際風險也隨之加大，內(nèi)部管理受到了跨國跨區(qū)域跨文化的諸多挑戰(zhàn)。在殘酷的市場競爭下，很多跨國酒店出現(xiàn)管理與市場下降，投資商的投資收益與企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)收到嚴重影響。

二、跨國酒店在經(jīng)營管理中存在的問題

1.跨國帶來的經(jīng)濟秩序和運行環(huán)境差異問題

由于國內(nèi)國外的經(jīng)濟制度與各項具體規(guī)則的差異，容易導(dǎo)致各種經(jīng)濟數(shù)據(jù)統(tǒng)計、反映、理解存在偏差，以至于影響經(jīng)營決策。以財務(wù)政策為例：國內(nèi)酒店的會計報表一般以國內(nèi)會計準則為主，國外酒店尤其是英美語言體系的國家酒店業(yè)一般以美國飯店業(yè)會計準則為主。加之會計政策、稅務(wù)政策、信貸政策、外匯管制的不同都會增加財務(wù)管理的難度。另外隨著中資企業(yè)酒店國際業(yè)務(wù)的開展，資金跨國流動也比較頻繁，國內(nèi)對外匯管制比較嚴格，不管是貿(mào)易項下的購匯還是資本項下的購匯，在岸購匯還是離岸購匯，都有嚴格的備案要求，跨國政策的不同對酒店企業(yè)整體順暢調(diào)度資金產(chǎn)生了障礙。

2.總部與屬地管理一致性問題

跨國背景下，目標管理與進度控制的手段較單一，管理者往往只能通過會議、書面報告等手段實現(xiàn)管理，但都偏重于事后管理，日常化的事前、事中管理難度大。在事前、事中的日常動態(tài)化管理以及營運過程中，跨國總部管理主體難以及時、全面的掌握信息，難以面對面的實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)管理，難以第一時間做出合理決策，只能將一些決策權(quán)進行異位，日常化、動態(tài)化管理偏于被動。日常管理授權(quán)、執(zhí)行主體執(zhí)行與跨區(qū)域管理者監(jiān)督的銜接問題。

在制度層面上，管理銜接存在進一步優(yōu)化可能。跨區(qū)域背景下往往制度環(huán)境、工作模式、管理慣例都存在一定差異，管理會議制度的落實有可能存在遺漏：如周例會形成的工作共識以及做出的工作決定，有時會因工作繁忙，有可能導(dǎo)致執(zhí)行者忘記執(zhí)行或管理者忘記檢查反饋?？鐕髽I(yè)的制度規(guī)則與酒店屬地制度慣例的銜接性需要進一步明晰。包括邊界內(nèi)、邊界外的授權(quán)決策體系、工程進度與計劃控制體系等。

3.跨國經(jīng)營管理所需的人才團隊問題

在跨國酒店的管理過程中由于地域較遠，管理人員大都是從當?shù)仄刚埖木频陮I(yè)的畢業(yè)學(xué)生。對酒店自身的沒有明確認識，對跨國酒店的經(jīng)營產(chǎn)品也不是特別了解。由于跨境酒店自身的復(fù)雜特征，在經(jīng)營和管理中需要更加專業(yè)化的標準，但是管理人員缺乏跨境酒店的管理經(jīng)驗，這嚴重的影響了酒店的經(jīng)營與管理。其次，在跨境酒店管理的過程中，酒店的高層管理人員更加注重酒店的經(jīng)營狀況，忽視酒店的內(nèi)部管理。從而使酒店的內(nèi)部狀況存在著很多的問題，影響了酒店的發(fā)展。

由于高層管理人員由于大多是從國外調(diào)入，對當?shù)鼐唧w情況缺乏深入的理解，跨境酒店管理人員高中管與基層員工相對脫節(jié)，導(dǎo)致跨境企業(yè)人才管理的不固定性，新員工磨合、團隊磨合、各級上下級關(guān)系的磨合存在難度。企業(yè)文化方面，由于屬地文化的差異，將統(tǒng)一的文化傳遞到各屬地酒店存在困難。人才在工作文化存在國際差異，導(dǎo)致在工作對接和工作節(jié)奏上出現(xiàn)偏差，一定程度上影響了工作效率。

4.市場定位與國際市場開發(fā)難以明確

由于跨國酒店的自身規(guī)模較大，在經(jīng)營管理的過程中需要廣泛的客戶群體，但是，由于跨國企業(yè)自身的獨特性質(zhì)，很難保證在經(jīng)營的產(chǎn)品國內(nèi)受到人們歡迎。國內(nèi)市場與國際市場如何配比，核心市場如何聚焦，跨國酒店的顧客群體如何鎖定，便成為了業(yè)務(wù)發(fā)展中最為重大的戰(zhàn)略選擇。如果選擇稍有偏差，將使得在酒店生產(chǎn)和經(jīng)營中沒有明確的目標定位，也無法沉淀固定的消費群體，從而加大跨國酒店持續(xù)經(jīng)營的市場風險。

三、跨國酒店的運營與管理策略

1.人才的管理策略

1.1 完善跨國酒店人才聘用機制

首先，應(yīng)加強跨境酒店人力資源部的建設(shè)，構(gòu)建管理人才招聘制度?？鐕频曛贫冉ㄔO(shè)最大的瓶頸是人才管理標準不統(tǒng)一，各屬地人才對應(yīng)的內(nèi)部標準職級職等不統(tǒng)一。其次，對跨國人才的盤點與培養(yǎng)機制需要創(chuàng)新，對知識、技能、經(jīng)驗層面更多是要匹配相應(yīng)專業(yè)崗位和職位要求，于此同時，跨國業(yè)務(wù)銜接、專業(yè)協(xié)作、內(nèi)部人才縱向晉升、橫向發(fā)展的關(guān)聯(lián)機制應(yīng)予以保障。

其次，應(yīng)圍繞跨國酒店的業(yè)務(wù)建立人才交流與輪崗制度。在跨國酒店的管理過程中，應(yīng)通過崗位輪換制度，使每位員工尤其是中高管都可以進行其他平行崗位、同一屬地酒店的替補。在輪崗制度下，員工不僅可以增強自身對酒店的了解。同時，降低了跨境酒店的人才流失風險，降低跨境酒店的固定的投入成本，還有助于幫助企業(yè)培養(yǎng)新的管理人才。

最后，建立后備人才梯隊，彌合跨區(qū)域?qū)I(yè)人才管理代際。對于跨國酒店管理，為加強專業(yè)化建設(shè)，可建立后備管理人才隊伍，為后續(xù)業(yè)務(wù)發(fā)展提供源動力。

1.2 完善跨國酒店的人才培訓(xùn)系統(tǒng)

為保證跨國酒店管理人才的質(zhì)量，必須建立健全跨國酒店的人才培訓(xùn)系統(tǒng)。在崗前應(yīng)設(shè)立新員工入職培訓(xùn)班級，培訓(xùn)合格后才可以與老員工進行交接。在員工入職的一定時期內(nèi)，要設(shè)立專門負責人，解決新入職員工在工作中出現(xiàn)的問題。對于一些有技術(shù)要求的崗位，應(yīng)采取“一帶一”的形式。還要定期進行員工的培訓(xùn)，例如新品的開發(fā)、跨國酒店經(jīng)營過程中所出現(xiàn)的問題等等，要及時的進行系統(tǒng)的培訓(xùn)。不斷完善跨境酒店員工專業(yè)素質(zhì)。

其次，在跨境酒店管理的過程中，應(yīng)實行績效制度，管理人才要進行責任制度。明確跨境酒店崗位職責，出現(xiàn)問題責任追究個人，并與個人績效相關(guān)。

再次，可以提倡通過非工作場合提倡進行專業(yè)交流、“比武”，加強溝通對接、專業(yè)能力提升與團隊磨合?？煽紤]設(shè)立專業(yè)進步獎勵基金，同一專業(yè)工種，通過專業(yè)比拼，打破個人對細分專業(yè)的話語權(quán)壟斷，實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰、推陳出新，激發(fā)專業(yè)員工技術(shù)革新動力與激情，促進業(yè)務(wù)實體的專業(yè)水平不斷更新優(yōu)化。

2.明確跨境酒店的市場定位

跨境酒店應(yīng)明確自身的顧客群體，并了解當?shù)氐念櫩偷南M需求、消費習慣以及消費水平。明確市場的劃分，在跨境酒店發(fā)展的過程中，應(yīng)充分了解顧客的具體需求，以及市場中競爭狀況。充分明確市場競爭者的優(yōu)勢。不斷的進行產(chǎn)品創(chuàng)新，加強對自身建設(shè)，充分發(fā)揮跨境酒店的優(yōu)勢。創(chuàng)造出屬于自己的酒店特色，從而擴大跨境酒店的消費市場，在市場中建立自身優(yōu)勢。在酒店建設(shè)中，應(yīng)充分發(fā)揮跨境酒店的外來優(yōu)勢，為顧客帶來獨特的境外服務(wù)模式，增強顧客對跨境酒店服務(wù)的體驗。同時，還應(yīng)積極和顧客溝通，了解顧客的需求，吸收顧客的建議，不斷加強自身建設(shè)，為跨國酒店尋求新的發(fā)展方向和利益增長點。

3.加強高層管理人員宣貫力度，優(yōu)化企業(yè)文化策略

通過企業(yè)文化的貫徹，憑借著強大的企業(yè)文化優(yōu)勢，對于跨國酒店的本地員工進行企業(yè)文化的滲透，使當?shù)貑T工成為企業(yè)文化的執(zhí)行者和維護者，同時，在尊重的基礎(chǔ)上結(jié)合雙方的文化形成跨國酒店的自有文化。同時，在日常生活中應(yīng)尊重當?shù)貑T工的國家文化和生活中習慣，通過尊重贏得當?shù)貑T工的認可和信任。還應(yīng)設(shè)立跨國酒店員工溝通平臺，及時了解員工的想法以及員工出現(xiàn)的問題。避免由于管理不當造成的員工流失。其次，員工在日常工作中出現(xiàn)的問題可以在平臺中及時提出，可以及時完善跨境酒店管理過程中出現(xiàn)的問題。還可以根據(jù)自身優(yōu)勢，進行文化交流，員工可以提出跨境酒店相關(guān)建設(shè)問題。每個員工都是跨境酒店的管理者，都是跨境酒店的建設(shè)者?？梢猿浞直磉_自己對跨境酒店的建設(shè)意見。為酒店的發(fā)展出謀劃策。

4.加強跨國酒店的服務(wù)能力建設(shè)

跨國酒店的經(jīng)營與管理，離不開服務(wù)建設(shè)。服務(wù)影響著跨國酒店的自身形象，也是廣大消費最為看重的設(shè)施之一。根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)在顧客消費中起著至關(guān)重要的作用，甚至影響了顧客的消費動機。因此，在跨國酒店的建設(shè)中，應(yīng)加強酒店的服務(wù)水平。首先，加強對跨國酒店服務(wù)態(tài)度的建設(shè)，確立服務(wù)制度和服務(wù)標準，嚴格把控服務(wù)態(tài)度。使員工做到“身在異國，心回故鄉(xiāng)”。以友善貼心的服務(wù)作為酒店的標志。給顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。其次，還應(yīng)加強個性化服務(wù)建設(shè)，滿足顧客個性化服務(wù)需求。掌握好跨國酒店的優(yōu)勢，給顧客帶來不一樣的服務(wù)感受，從而為顧客帶來新的體驗。

5.開展信息規(guī)劃，實現(xiàn)不同層面信息系統(tǒng)的跨境對接順暢

針對跨國酒店各環(huán)節(jié)信息系統(tǒng)接口進一步理清，實現(xiàn)不同層面有效的信息共享。如：

財務(wù)方面，很多跨國酒店目前財務(wù)系統(tǒng)主要還是通過人工方式進行會計憑證錄入工作，部分報銷數(shù)據(jù)通過OA系統(tǒng)導(dǎo)入用友系統(tǒng)，但如果遇到費用科目選用錯誤、摘要不規(guī)范等情況還需要人工修改，此外生成會計分錄很多輔助項目也得人工錄入。除報銷以外的業(yè)務(wù)都需要人工錄入，效率低。要改變現(xiàn)狀需要提升目前財務(wù)系統(tǒng)的自動化程度，業(yè)務(wù)端的已審核數(shù)據(jù)通過接口能在財務(wù)系統(tǒng)中直接形成會計分錄。

酒店總部財務(wù)至少應(yīng)取得跨國酒店公司賬務(wù)系統(tǒng)接入端口，可以隨時隨地監(jiān)督相關(guān)的重要財務(wù)數(shù)據(jù)，跨國酒店財務(wù)在提供常規(guī)會計報表的同時，應(yīng)該提供與經(jīng)營主體生產(chǎn)運營相關(guān)關(guān)鍵性數(shù)據(jù)，如人員數(shù)量、成本構(gòu)成、研發(fā)支出等，以幫助總部決策人更好地了解業(yè)務(wù)，從而進行有效的決策。

運營操作方面，根據(jù)權(quán)責劃分，以流程為基礎(chǔ)，對目前跨國的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)信息進行分解，形成基礎(chǔ)的信息架構(gòu)，通過信息架構(gòu)將流程與信息系統(tǒng)對接。

總結(jié)：

在經(jīng)濟全球化的大環(huán)境下，跨境酒店如何優(yōu)化自身能力，提升自身效益，是所有跨境酒店管理者最為關(guān)心的問題?？缇尘频陸?yīng)立足酒店本身產(chǎn)品服務(wù)核心特色及能力，面向國內(nèi)國際雙重市場，鎖定客群，完善團隊，優(yōu)化機制，完善管理，從而達到跨境酒店的持續(xù)良性發(fā)展。

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