□文/俞 樂

（安徽財經(jīng)大學(xué)財政與公共管理學(xué)院 安徽·蚌埠）

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我國納稅服務(wù)體系完善建議

□文/俞 樂

（安徽財經(jīng)大學(xué)財政與公共管理學(xué)院 安徽·蚌埠）

［提要］ 本文從新公共服務(wù)視角下納稅服務(wù)的作用出發(fā)，分析我國在納稅服務(wù)體系建設(shè)方面取得的成就；基于納稅人視角，分析我國在“納稅服務(wù)”實(shí)施過程中的不足；結(jié)合當(dāng)前信息化大背景，為我國未來納稅服務(wù)體系新一輪完善提出建議。

關(guān)鍵詞：信息化；納稅服務(wù)；完善

本文系2015年國家級大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練基金項(xiàng)目：“縣級納稅服務(wù)規(guī)范化研究——以安徽省為例”（項(xiàng)目編號：201510378215）

原標(biāo)題：信息化背景下我國納稅服務(wù)體系的新一輪構(gòu)建與完善

收錄日期：2016年6月22日

一、新公共服務(wù)理論視角下納稅服務(wù)的作用

20世紀(jì)80年代中后期，在全球化挑戰(zhàn)下，西方各國面臨行政效率低下、國際貿(mào)易競爭力下降等問題，為了解決這些問題，緩解國內(nèi)矛盾，“新公共服務(wù)理論”應(yīng)運(yùn)而生。“新公共服務(wù)”理論作為西方公共管理學(xué)說的最新形態(tài)之一，其理論體系的核心觀點(diǎn)總結(jié)起來就是：政府應(yīng)注重服務(wù)、關(guān)注社區(qū)、以人為本。

納稅服務(wù)是指征稅機(jī)關(guān)及其工作人員為納稅人、扣繳義務(wù)人以及相關(guān)人員提供的有關(guān)納稅方面的服務(wù)，是政府行政部門提供的服務(wù)，因此屬于公共服務(wù)的范疇。稅務(wù)機(jī)關(guān)作為公共部門，具有兩大職能：一是管理職能；二是服務(wù)職能。過去在計劃經(jīng)濟(jì)體制之下，稅務(wù)機(jī)關(guān)傳統(tǒng)的稅收征管工作理念建立在基本上不相信納稅人能夠自覺依法納稅的主觀判斷上，稅收征管工作的開展以監(jiān)督和懲罰為基礎(chǔ)，側(cè)重于管理職能，征納雙方關(guān)系相對緊張。

新公共服務(wù)理論強(qiáng)調(diào)以人為本，注重政府與公民之間的良性互動，有利于打破傳統(tǒng)的權(quán)利本位的稅收征管模式。這種對服務(wù)本位的強(qiáng)調(diào)有利于稅務(wù)機(jī)關(guān)向服務(wù)職能轉(zhuǎn)變，通過一系列的納稅服務(wù)活動加強(qiáng)對納稅人的引導(dǎo)，維護(hù)納稅人尊嚴(yán)，改善征納關(guān)系，增強(qiáng)納稅人稅收遵從度，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)征稅效率，減少稅收流失。征納雙方的和諧關(guān)系有利于推動稅制改革，減少其在實(shí)施過程中的阻力，促進(jìn)稅收現(xiàn)代化的實(shí)現(xiàn)。

二、我國納稅服務(wù)體系現(xiàn)狀

經(jīng)過20多年的探索與實(shí)踐，我國已經(jīng)在“納稅服務(wù)”上取得了長足進(jìn)步。納稅服務(wù)的范疇在不斷擴(kuò)大，納稅服務(wù)硬件取得了較大發(fā)展。同時，稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)意識也得到了加強(qiáng)。但是，納稅服務(wù)體系在運(yùn)行過程中的不足也不容忽視。接下來本文將基于我國現(xiàn)階段實(shí)際，具體分析我國已取得的成就，同時基于納稅人視角，分析不足，提出建議。

（一）成就

1、納稅服務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)大。在1993年12月我國首次提出“納稅服務(wù)”這一概念之初，并未對納稅服務(wù)內(nèi)容做出具體規(guī)定，而當(dāng)下階段，國家把納稅服務(wù)的具體內(nèi)容拓寬到了納稅咨詢、納稅指導(dǎo)、辦稅服務(wù)、稅法宣傳、權(quán)益保護(hù)等各種形式。2014 年10月1日，由國家稅務(wù)總局制定的《全國縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》將納稅服務(wù)所涉范圍明文涵蓋了稅務(wù)登記、稅務(wù)認(rèn)定、發(fā)票辦理、申報納稅、優(yōu)惠辦理、證明辦理、宣傳咨詢、權(quán)益維護(hù)、文明服務(wù)等9類72項(xiàng)212個服務(wù)事項(xiàng)1，120個服務(wù)規(guī)范內(nèi)容。2015年3月1日起在全國范圍內(nèi)正式推行的《全國稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》2.0版中，服務(wù)規(guī)范內(nèi)容得到了進(jìn)一步擴(kuò)大，包含9類76項(xiàng)236個服務(wù)事項(xiàng)1，372個服務(wù)規(guī)范。

2、納稅服務(wù)平臺的搭建與完善。隨著信息化的發(fā)展，近年來，稅務(wù)部門也十分注重納稅服務(wù)平臺的搭建，規(guī)范化辦稅服務(wù)廳、12366納稅服務(wù)熱線、稅務(wù)網(wǎng)站等多種服務(wù)載體都為納稅服務(wù)起到了十分積極的作用。辦稅服務(wù)廳能最直觀地為納稅人提供辦稅交流的平臺，為納稅人的正常辦稅提供最基本的保障；12366納稅服務(wù)熱線由我國信息產(chǎn)業(yè)部在2001年正式批準(zhǔn)，各地稅務(wù)機(jī)關(guān)逐步推廣，將其作為提供相關(guān)稅務(wù)咨詢、信息查詢、投訴建議的重要方式；稅務(wù)網(wǎng)站是政府網(wǎng)站的重要部分，是稅務(wù)機(jī)關(guān)推行政府信息公開的重要平臺。近年來隨著智能數(shù)字的發(fā)展，稅務(wù)機(jī)關(guān)推出了APP辦稅系統(tǒng)，進(jìn)一步方便了納稅人申請辦稅和尋求服務(wù)。

3、稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)意識不斷增強(qiáng)。隨著納稅服務(wù)內(nèi)容的不斷擴(kuò)大，稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員的納稅服務(wù)意識不斷增強(qiáng)。2001年施行的新稅收征管法及實(shí)施細(xì)則中對稅務(wù)機(jī)關(guān)及工作人員的行為進(jìn)行了具體規(guī)范，近年來的多項(xiàng)文件也針對稅務(wù)機(jī)關(guān)的行為做出了更加明確的規(guī)定。在《規(guī)范》1.0版中，強(qiáng)調(diào)了稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員“文明服務(wù)規(guī)范”這一內(nèi)容，具體包括了“辦稅服務(wù)廳建設(shè)”、“文明禮儀”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“應(yīng)急處置”等方面，從立法規(guī)范的角度全方位提升了工作人員的服務(wù)意識。

（二）基于納稅人視角的不足分析。不難看出，納稅人在稅收活動中具有與稅務(wù)機(jī)關(guān)同等的重要地位，稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)政策的制定與一系列納稅服務(wù)活動的開展要以納稅人為中心。因此，站在納稅人的立場上，深入具體地分析納稅人需求就顯得尤為重要。

1、差異化需求得不到重視。近年來，隨著我國納稅服務(wù)的發(fā)展，硬件方面取得了較大進(jìn)步。全國范圍內(nèi)規(guī)范化辦稅服務(wù)大廳的建立、統(tǒng)一稅控裝置的使用等都為納稅人辦稅、稅務(wù)機(jī)關(guān)提供服務(wù)帶來了便利。而其中的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也是近年來稅務(wù)機(jī)關(guān)的核心內(nèi)容之一，通過辦稅環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、工作要求標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、工作考核標(biāo)準(zhǔn)化等一系列措施，帶動納稅服務(wù)和征管效率的雙提升。但是，從某種程度上來說當(dāng)下這種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)也是不符合納稅人對于納稅服務(wù)的需求的。首先應(yīng)當(dāng)明確一點(diǎn)，不同納稅人對于納稅服務(wù)的需求是具有差異性的。不同納稅人所適用的稅收征管法律不同，同時由于受教育程度的不同，不同納稅人對于納稅服務(wù)的需求也有高低層次之分。受教育層次低的納稅人更重視稅率多少，稅負(fù)大小等問題；而受教育層次高的納稅人除上述需求外，還會關(guān)注心理滿足程度等其他方面。

2、多元化需求得不到體現(xiàn)。納稅人對納稅服務(wù)的需求不僅具有差異化的特點(diǎn)，還是多元化的。據(jù)最新出臺的《全國稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》2.0版，納稅服務(wù)的范圍拓寬到了稅務(wù)登記、稅務(wù)認(rèn)定、發(fā)票辦理、申報納稅、優(yōu)惠辦理、證明辦理、宣傳咨詢、權(quán)益維護(hù)、文明服務(wù)等九個方面，這與過去“稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)”的十六字方針相比，已經(jīng)有了很大進(jìn)步。但是仍然具有進(jìn)一步細(xì)化的空間。例如，針對境外納稅人提供代扣代繳服務(wù)等。立足于納稅人不同需求，提供多元化服務(wù)十分重要。

3、心理需求。納稅人心理需求也是不可忽視的一方面。不少納稅人表示，雖然近年來稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)能力有所提升，各方面硬件也得到了加強(qiáng)，但是很多稅務(wù)干部的理念并沒有從根本上轉(zhuǎn)變。不少稅務(wù)干部在實(shí)際的工作中還是以一種“管理者”的身份自居，認(rèn)為納稅人是“被管理者”，要自覺接受稅務(wù)機(jī)關(guān)的管理與監(jiān)督，沒有認(rèn)識到征納雙方的平等地位。這無疑會給納稅人的積極性造成很大影響。需要明確，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，納稅人對納稅服務(wù)的需求已經(jīng)不僅僅停留在“服務(wù)”本身，稅務(wù)干部轉(zhuǎn)變理念，真正重視納稅人的主體地位是十分重要的。納稅人需要稅務(wù)機(jī)關(guān)變“管理”為“服務(wù)”，站在服務(wù)的立場上，對納稅人進(jìn)行引導(dǎo)。

（三）基于納稅人視角提出建議。從納稅人需求角度出發(fā)，對當(dāng)前納稅服務(wù)體系進(jìn)行合理改進(jìn)是十分必要的?；谖恼律鲜龇治觯槍@方面的改進(jìn)方向主要有以下幾個方面：

1、加強(qiáng)對稅務(wù)干部的教育，促進(jìn)其真正地轉(zhuǎn)變理念?，F(xiàn)實(shí)中對稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員的培訓(xùn)一般側(cè)重于稅法知識及稅收政策的普及，很少有服務(wù)理念的灌輸，其實(shí)這是本末倒置的。在今后的培訓(xùn)中，要注意側(cè)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)工作人員對“服務(wù)”理念的理解以及對納稅人的認(rèn)同。

2、盡量滿足納稅人的差異化需求。針對當(dāng)前太過于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，要進(jìn)行改進(jìn)。例如，在“一窗式”服務(wù)的基礎(chǔ)上，一方面針對不同納稅人，建立多個窗口，滿足其不同需求；另一方面針對不同受教育程度的納稅人，提供不同層次的服務(wù)。對于受教育層次較低的納稅人，服務(wù)要更加側(cè)重于稅收本身，而對于受教育程度高的納稅人，還要關(guān)注其心理需求的滿足。

3、提供更加多元化的服務(wù)。進(jìn)一步拓寬納稅服務(wù)的內(nèi)涵，盡量做到所有納稅人的所有需求都能得到滿足。橫向來看，擴(kuò)大納稅服務(wù)的大類，如“境外納稅人服務(wù)辦理”等；縱向來看，每一個服務(wù)大類的內(nèi)涵可以得到進(jìn)一步的細(xì)化。

三、信息化背景下我國納稅服務(wù)路徑選擇

2015年3月5日，第十二屆全國人民代表大會第三次會議開幕會上，李克強(qiáng)提出制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃；“大數(shù)據(jù)”也首次被提高到國家戰(zhàn)略高度，寫進(jìn)了備受關(guān)注的“十三五”規(guī)劃綱要（草案）中，這對于大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)來說，無疑前途一片光明。

毫無疑問，我們的國家已經(jīng)跨入了一個新的發(fā)展階段。互聯(lián)網(wǎng)成為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級的主要驅(qū)動力，數(shù)據(jù)整合與共享成為“供給側(cè)”改革的最有效手段?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”納稅服務(wù)勢在必行?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”納稅服務(wù)是指利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)和稅務(wù)機(jī)關(guān)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，為納稅人和其他社會群體提供更加便捷、高效和個性化的涉稅服務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)作為政府部門，必須走在時代前列，積極順應(yīng)社會環(huán)境的變化，在大數(shù)據(jù)時代這樣的契機(jī)下，充分利用各種資源，為優(yōu)化納稅服務(wù)、提高納稅服務(wù)水平注入新的活力。

（一）進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)上辦稅。我國已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)辦稅服務(wù)廳全覆蓋，大部分納稅人會通過網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳進(jìn)行納稅申報、稅務(wù)登記等基本的涉稅工作。但是，我國網(wǎng)上納稅服務(wù)廳的建設(shè)還很不完善，尤其是在相對偏遠(yuǎn)的地區(qū)。推進(jìn)網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳的發(fā)展，一方面要綜合利用物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)服務(wù)，拓展網(wǎng)上辦稅范圍，尤其是在電子發(fā)票和稅收優(yōu)惠等方面；另一方面可以將納稅服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)領(lǐng)域營銷模式相結(jié)合。例如，對必須有實(shí)物傳遞的業(yè)務(wù)，可采用網(wǎng)上在線申領(lǐng)、線下物流送達(dá)的020模式，減少納稅人上門次數(shù)。

（二）拓展終端服務(wù)。隨著智能手機(jī)的普及，針對不同領(lǐng)域的移動終端服務(wù)層出不窮。隨機(jī)打開一個手機(jī)軟件市場，可以看到生活娛樂、運(yùn)動健康、服飾美容等提供不同服務(wù)的APP終端。在推進(jìn)納稅服務(wù)方面，可以充分利用APP終端，研發(fā)是一方面，更重要的是同網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳一樣，要更加注重APP提供的服務(wù)范圍與效率。美國國內(nèi)收入局（IRS）推出了基于手機(jī)移動終端的IRS2G0應(yīng)用軟件，納稅人通過該軟件可以隨時查看退稅狀態(tài)、納稅記錄。APP提供服務(wù)范圍當(dāng)然遠(yuǎn)不止于此，但這一舉動在納稅服務(wù)方面具有先行意義，對我國來說也有借鑒意義。

（三）大數(shù)據(jù)的整合與共享。數(shù)據(jù)時代對數(shù)據(jù)的充分利用很重要。在提供有效的互聯(lián)網(wǎng)辦稅服務(wù)的基礎(chǔ)上，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以通過對用戶瀏覽相關(guān)網(wǎng)頁、搜索相關(guān)熱詞的次數(shù)與頻率，整理出一套廣泛而精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)。從中分析出用戶的不同需求以及需求側(cè)重性，從而更加有針對性地對相關(guān)服務(wù)做出改進(jìn)。在這一方面阿里巴巴、ebay等電商公司的做法十分到位。他們通過對客戶瀏覽模塊的長期跟蹤，精確分析出了不同的用戶需求。稅務(wù)機(jī)關(guān)雖是政府部門，但在這一問題上卻有共通性，借鑒和優(yōu)化對稅務(wù)機(jī)關(guān)來說十分重要；另一方面稅務(wù)機(jī)關(guān)之間數(shù)據(jù)的共享也很重要。不同地區(qū)不同稅種納稅人雖然是相互獨(dú)立的，但其在尋求服務(wù)上卻有共性。稅務(wù)機(jī)關(guān)之間數(shù)據(jù)共享有利于提高工作效率，加快政府職能轉(zhuǎn)變。

主要參考文獻(xiàn)：

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中圖分類號：F810.42

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A