●陳　陽

(天津外國語大學濱海外事學院　天津　300270)

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【用戶·服務】

美國高校學科館員服務績效評估和啟示研究

●陳陽

(天津外國語大學濱海外事學院天津300270)

[摘要]美國馬里蘭大學圖書館通過制定學科館員績效指導準則、規(guī)范學科館員績效評估檢查表、細化評估調研工作操作實踐，構建了較為完善的學科館員服務績效評估體系，對其構建過程的研究和分析，有利于國內圖書館學科館員制度的建設和服務評估。參考文獻9。

[關鍵詞]學科館員服務模式績效評估

美國非營利研究機構Ithaka S+R刊發(fā)了康奈爾大學圖書館館長Anne Kenney撰寫的《Leveraging the Liaison Model》一文，文章指出，隨著圖書館服務由以館藏為中心(Collections centric)轉變?yōu)橐越虒W、科研參與為中心(Engagement centered)，圖書館必須通過學科館員的服務績效證明：圖書館不僅是資源內容的提供者，更是構建校內外學術知識服務體系的必要組成部分。學科館員服務將進一步推動圖書館“參與構建21世紀研究型大學”戰(zhàn)略目標的實現。同時，Anne Kenney還指出為充分發(fā)揮學科館員的服務績效，需要解決2個關鍵問題：一是學科館員的哪些做法有利于院校學術產出的提升，二是這些服務途徑是否有效且高效？[1]。服務績效評估是解決以上問題的關鍵所在，而縱觀學科館員制度建設現狀，大多高校的學科館員服務或多或少地存在著非正式、非固定，缺乏專業(yè)培訓、系統(tǒng)評估等問題，特別是在評估領域，評估工具及績效評估體系的缺失往往導致學科館員服務績效的低下甚至是無效。本文將對美國馬里蘭大學學科館員服務績效評估體系的構建過程進行研究和分析，為國內圖書館學科館員制度建設和發(fā)展提供有益借鑒。

1背景介紹

美國研究型大學圖書館是學科館員最早的發(fā)祥地，早在20世紀中期，圖書館界出現了第一批以大學學科為對象，提供學科專業(yè)對口服務的學科館員；20世紀末，學科館員制度進入逐步普及與完善發(fā)展階段；進入21世紀，為適應數字信息時代的飛速發(fā)展，美國高校圖書館深化改革傳統(tǒng)學科服務實踐，拓展學科館員服務角色，從學術機構深度聯(lián)絡、信息素養(yǎng)教學嵌入、深度參考咨詢及科研支持服務等多維度出發(fā)[2]，構建了全新的學科館員服務模式，依據不同的服務領域，學科館員又被稱為學科聯(lián)絡館員、學科專家館員及學科咨詢館員等。馬里蘭大學圖書館全新的學科館員服務早在上世紀就已初見端倪，其主要服務涉及6大領域：館藏內容及訪問；參考咨詢及科研咨詢/指導；教學、學習輔助及素養(yǎng)培育；與對口院系的學術聯(lián)絡活動；校內外學術活動參與及服務延伸；學術交流服務[3]。隨著新服務模式的逐步確立，馬里蘭大學圖書館著手深化完善學科館員服務體系，而評估體系是服務體系構建過程中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，其對服務質量、服務績效的實踐指導意義亦為圖書館的共識，馬里蘭大學圖書館學科館員服務績效評估工作組(以下簡稱工作組)隨之正式成立。

2馬里蘭大學學科館員服務績效評估工作流程

2.1初步制定學科館員績效指導準則

在構建過程的早期，工作組以《Behavioral Performance Guidelines for Subject Specialists/Liaison Librarians》(學科館員行動績效指導準則，以下簡稱準則)的制定及完善為工作重點，準則不僅為學科館員提供工作標準和行動指南，規(guī)范對其工作方式方法的要求，更是學科館員服務績效評估的有力依據。準則制定以ALA標準化手冊為依據，并參考了ALA、SLA等專業(yè)機構的權威性文件。準則明確了學科館員的服務范圍，也就是上述6大領域，更關鍵的是，準則將6大不同服務領域行為準則、評估方式等以標準化的模塊結構呈現。

(1)行為準則，以校內外學術活動參與及服務延伸領域為例，其具體準則闡述如下：代表圖書館參與社區(qū)活動；通過講座、讀書節(jié)、座談會等各類公共活動舉辦參與校園文化生活；通過跨學科、兼容并包的參與方式促進校內多元文化的發(fā)展；以建議者、指導者、項目協(xié)調員、學科專員的角色參與學生組織及活動；通過校內、校外的多方合作為院校爭取更多發(fā)展基金及項目基金；參與發(fā)展、跟進與圖書館發(fā)展相關負責人、校友、資助方的聯(lián)絡及合作關系；參與發(fā)展、跟進與學生小組、校園互動小組及校外組織的聯(lián)絡及合作關系。

(2)評估及衡量。以館藏內容及訪問為例，評估方式包括：馬里蘭大學戰(zhàn)略計劃目標的實現情況；圖書館參考咨詢、館藏、科研支持部門戰(zhàn)略計劃要求完成情況；館藏使用統(tǒng)計分析；用戶調查及焦點小組采集的數據分析[4]。

2.2優(yōu)化和完善學科館員的服務領域及準則

雖然行動準則為學科館員服務績效評估提供了準繩，但在實踐運用中，仍存在評估標準不成體系、不夠明細的缺憾。首先，表現為評估標準散落于院校各類戰(zhàn)略目標、部門規(guī)劃、績效考核相關文件中，準則只是將其羅列在一起，而未經任何處理、整合程序，導致標準間存在跨度大、重復性等問題；其次，有些行為準則由于直接來源于戰(zhàn)略計劃層面，對實踐工作的指導而言層面過高，過于抽象而不易操作。因此，工作組又著手再次擬定服務領域及服務準則。

通過準則基礎上的分析、整合、重新認定流程，學科館員服務最終被歸納為5大領域，主要變化在于：

(1)將準則中的第4、5領域整合歸納為校內外學術聯(lián)絡、學術推進活動的參與及服務延伸。

(2)在學術交流服務領域加入信息技術服務。而5大服務領域的行動準則及評估方法也被進一步地明晰和細化，并整合以系統(tǒng)化的形式呈現，以參考咨詢及科研咨詢/指導服務為例：日常統(tǒng)計、維護并定期提交線上/線下各類服務人次及服務數量，利用Desktracker等技術開展數據采集；定期采集圖書館用戶反饋意見并深入分析，形成歸檔文件；參考咨詢網站及科研指南網站使用中量化評估及效用評估的開展；從制定服務的院系部門及時獲取相應反饋意見；積極參與LibQUAL等院校評估活動[5]。

2.3形成學科館員績效評估Checklist

在改進服務領域及服務準則的同時，為使學科館員對自身職責有更明確的認識，并為后續(xù)評估工作提供更具實踐指導意義的評估工具，工作組為學科館員量身打造了共分17細項的工作績效評估Checklist：與聯(lián)絡部門負責人定期會晤，介紹自身通過日常學習和工作總結的聯(lián)絡部門發(fā)展需求、期望；與圖書館委員會的定期交流；面向聯(lián)絡院系教研人員的面談及調研，調研、交流對象應包括高級教研人員、剛接受任期教研人員及新入職教研人員；面向院校附屬學院教研人員的面談、調查；參與聯(lián)絡院系的研討會、講座；融入聯(lián)絡院系的文化氛圍，熟悉其文化習俗；與附屬院校新入職教師、博士后、科研人員，或上述職位招募者的定期會晤；與附屬學院研究生、本科生及其他利益相關部門的定期會晤；加入院校相關委員會組織；根據聯(lián)絡院系要求教授相應課程；參與推動校內外學術活動開展，如學生科研成果會展、創(chuàng)新交流大會等；在任何適當時機貢獻學科館員的專業(yè)特長；向高校管理層的定期工作匯報；主導專業(yè)數據庫或技術革新相關主題研討活動，更好發(fā)揮對教學、科研的支持作用；閱讀高等教育紀事、高等教育專業(yè)學科發(fā)展趨勢相關文獻；評估教師及學生科研工具及科研方法的使用，并依據評估結果設計館藏和服務；與其他學科館員的交流、協(xié)作[6]。

2.4出臺評估調研工作標準

由于學科館員職責評估Checklist中多方涉及面向教研人員的調查及面談，為確保調查及面談活動的高效開展，工作組對此過程中的詢問重點亦有規(guī)范性要求。根據對象的不同，學科館員職責評估調研可分為一般教研人員調研及資深教研人員調研，前者用以獲取教研人員對學科館員服務的感知和評判類信息，該類調研中的評估標準化提問內容包括：用戶通常的信息來源；教學/研究過程中偏好使用的信息、媒體格式；經常使用的學科館員服務項目；未被滿足的信息、服務需求；所注意到的學生在信息素養(yǎng)方面的差距；科研支持服務的評估情況。后者調查可以幫助館員從更高角度出發(fā)，獲取關于學科領域趨勢類、前瞻性信息，該類調研中評估標準化問題包括：作為該領域專家，你能夠預見到哪些學科領域內的發(fā)展趨勢？你認為學科館員提供的支持服務是否充分有效，如不是，存在哪些服務缺失？你認為學科館員應考慮提供哪些潛在服務以滿足學科領域的未來需求，如數據管理、基金項目寫作等[7]？

2.5部署實施館員績效評估

通過對服務領域、服務準則、績效檢查評估表、調研活動開展的修正完善和明確規(guī)定，馬里蘭大學學科館員服務績效評估體系初具雛形，評估體系為評估活動提供了強有力的工具，但最終執(zhí)行評估的成功還有賴于對實施過程的科學部署，在該部署過程中，馬里蘭大學圖書館遵循了以下原則。

(1)在工作組主導作用發(fā)揮基礎上，設定評估常設機構，明確各機構主要任務，協(xié)調其評估活動。工作組下屬評估常設機構包括正式評估程序執(zhí)行組、培訓計劃組、宣傳組等，正式評估組職責包括：制定年度工作計劃和評審記錄，開展績效獎懲；促進學科館員與管理層的溝通；制定基于學科館員行為準則、核心競爭力的標準化量表；規(guī)劃可持續(xù)化發(fā)展道路，反映不斷變化的學科館員角色及用戶期望；為學科館員專業(yè)發(fā)展提供行政支持。培訓計劃組職責在于根據正式評估結果制定相應的培訓計劃，實施培訓及考核。宣傳組職責在于優(yōu)勢宣傳，建立健全全體科研人員評估參與機制，擴大學科館員校內、校外的活動平臺。

(2)形成統(tǒng)一的評估實施方案，內容包括定期開展的評估項目與時間，評估信息采集、整理、分析過程規(guī)范，評估結果的發(fā)布、共享及使用等[8]。

3馬里蘭大學學科館員服務績效評估工作的啟示

3.1實證調研，切實了解各院系學科不斷變化的服務需求

在過去的10多年中，學科館員的服務模式從參與館藏建設和參考服務轉型到為教師和學生提供增值和組合的延伸服務，從關注館員工作到關注學者工作、并基于學者需求和成果指標制定圖書館參與戰(zhàn)略[9]，而用戶需求則是推動這一服務模式變革的原動力，在服務績效評估環(huán)節(jié)，圖書館同樣需要樹立以人為本的評估執(zhí)行理念，主要表現在：以用戶需求為依據，著重精選評估那些與用戶切身利益聯(lián)系密切、高附加值的服務領域；通過實證調研，切實了解各學科不斷變化的資源需求、服務需求，提出針對性改進方案，在完善服務模式的同時更新評估方法、工具；促進館員與用戶的溝通交流，建立完善信息收集平臺，多途徑聆聽用戶的意見和建議，構建院系與學科館員間相互理解、信任、寬容、支持的合作關系；深入分析影響和制約館員服務績效發(fā)揮的關鍵因素，不斷提升聯(lián)絡院系對學科館員的服務滿意度。

3.2鼓勵參與，發(fā)揮學科館員評估計劃制定的積極主動性

不同于通常做法，馬里蘭大學圖書館評估體系及評估計劃的制定不但未將學科館員摒除在外，而是通過其積極主動作用的發(fā)揮有力推動了評估體系的構建與實施進程。學科館員參與下的評估體系設定實現了以下突破：學科館員服務具有專業(yè)性強、服務面廣、專業(yè)跨度大的特征，由學科館員參與制定的評估體系能夠全面展現有待評估的領域及評估重點；學科館員評估體系參與制定的過程也是其對自身工作職責、工作內容、工作能力重新認識的過程，能夠促使其認識到自身服務存在的缺陷與不足，形成自我改進、自我培訓的目標與動力；不同學科的服務支持館員廣泛參與下的評估大討論有利于促進圖書館跨學科知識服務的開展，在馬里蘭大學，不同學科的學者間有著各種形式的合作，而學者們也是主動尋求跨學科合作，學科館員對其聯(lián)絡院系學者的科研需求有著較深了解，其相互間的充分交流可以匹配學者潛在需求，促進院校的跨學科研究進程；學科館員參與評估體系制定后能夠對體系有更深入的了解和體會，從而奠定評估體系、評估計劃的實施基礎。

3.3目標分解，構建工作計劃與院校戰(zhàn)略銜接的評估體系

從院校戰(zhàn)略目標到圖書館行動績效指導準則、再到學科館員工作績效評估檢查表，馬里蘭大學圖書館學科館員服務評估體系體現了院校目標、部門目標及館員個人目標間的相互銜接、有機統(tǒng)一。這也為國內學科館員服務評估體系的構建指明了道路，即通過戰(zhàn)略目標的層層分解，變抽象為具體、變深奧于淺顯，形成一套以院校目標為方向，以部門目標為指導，便于館員理解、操作的評估指標體系。目標分解是評估體系構建的有效方式之一。首先，目標分解能夠明確目標責任、保障總體目標實現，而評估的最終目的在于確保院?？偰繕说膶崿F，因此，評估體系構建必須堅持目標分解的原則；其次，目標分解方式下有機、立體的評估體系形成，不僅使圖書館部門及學科館員對目標整體一目了然，還能明確每位館員在評估系統(tǒng)中的突出地位，促使其認識到個人工作與院校目標的緊密相連，激發(fā)其工作主動性和積極性。

3.4持續(xù)改進，不斷完善學科館員服務績效評估體系

服務環(huán)境、服務技術、用戶需求等環(huán)境因素的變化，都可能引發(fā)學科館員服務模式、評估體系的變遷。我們常說Continuing improvement(持續(xù)改進)，其通常包含兩層含義，一是縱向時間范圍內的持續(xù)改進，是指組織隨著外界社會發(fā)展、技術革新、生產方式變革，制定改進目標和尋求改進機會的持續(xù)性調整、發(fā)展過程；二是面向所有環(huán)節(jié)的持續(xù)改進，以圖書館為例，任何一項服務的提供過程都是前、后臺工作人員行為，圖書館基礎設施、系統(tǒng)等共同作用的結果，任何細小的服務環(huán)節(jié)都可能導致服務模式運行績效的相異結果，因此，持續(xù)改進應全方位覆蓋所有服務環(huán)節(jié)，才能確保最終的高服務績效。同理，學科館員服務績效評估體系應遵循持續(xù)改進的發(fā)展原理，以實證調研、多渠道溝通獲取的用戶需求信息為指導，通過內外部環(huán)境變化審視及數據分析、管理評審方法，形成審核發(fā)現和審核結論，制定貫穿時空、服務環(huán)節(jié)的糾正預防措施，實現學科館員服務績效評估體系的可持續(xù)化發(fā)展。

美國馬里蘭大學圖書館通過制定學科館員績效指導準則、規(guī)范學科館員績效評估檢查表、細化評估調研工作操作實踐及部署評估體系實施，構建了較為完善的學科館員服務績效評估體系，對其構建過程的研究和分析，有利于為國內圖書館提供學科館員制度構建和發(fā)展的新視角。國內圖書館應在實證調研，切實了解各院系學科不斷變化的服務需求基礎上，鼓勵學科館員主動參與評估體系設置，通過目標分解，形成學科館員工作計劃與院校戰(zhàn)略相銜接的評估體系，并以持續(xù)改進為原則，推動評估體系的不斷發(fā)展完善。

參考文獻

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[4]Behavioral performance guidelines for subject specialists/liaison librarians in the department of reference, collections and research [EB/OL].http://www.libraries.psu.edu/content/dam/psul/up/rcr/documents/RCR_Subject_Specialist_Liaison_Brochure.pdf.[2015-02-28].

[5][6][7][8]Creating and implementing a liaison assessment program [EB/OL].http://libraryassessment.org/bm～doc/26whitepanel.pdf.[2015-03-17].

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(宋小華編發(fā))

Study on the Performance Appraisal of Subject Librarians Services in U.S. Higher Education and its Enlightenment

Chen Yang

(Tianjin Foreign Studies University. Tianjin 300270, China)

AbstractUniversity of Maryland library constructs developed performance appraisal of subject librarians services system by developing performance guidelines, standardizing performance appraisal checklist, refining the practice of appraisal survey, the study and analysis on the construction process of which is good at the construction and services appraisal of domestic libraries' subject librarian system. 9 refs.

KeywordsSubject librarians. Service model. Performance appraisal.

[中圖法分類號]G251

[文獻標識碼]A

[文章編號]1003-7845(2016)03-0055-04

[作者簡介]陳陽，館員，現在天津外國語大學濱海外事學院圖書館工作。

[收稿日期]2015-05-11