吳玉萍

(桂林航天工業(yè)學(xué)院　人事處，廣西　桂林　541004)

?

面向用戶需求的移動數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式研究*

吳玉萍**

(桂林航天工業(yè)學(xué)院人事處，廣西桂林541004)

移動閱讀已成為時代的主流，數(shù)字圖書館的發(fā)展也要迎合當今時代轉(zhuǎn)型的要求。文章基于用戶調(diào)查，總結(jié)分析了當前數(shù)字圖書館用戶存在的四類移動信息需求——通知提醒、業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)辦理、信息檢索和移動閱讀、移動參考咨詢，針對性地提出了SMS、WAP、客戶端、微信等移動信息服務(wù)模式，并在最后闡述了移動數(shù)字圖書館信息服務(wù)普及需解決的關(guān)鍵技術(shù)及難點問題。

數(shù)字圖書館；移動信息服務(wù)；用戶需求；服務(wù)模式

與傳統(tǒng)媒體平臺和互聯(lián)網(wǎng)平臺不同，圖書館用戶在移動環(huán)境下具有閱讀碎片化、知識構(gòu)建過程開放式以及閱讀終端的智能化、移動化的特點，傳統(tǒng)圖書館和數(shù)字圖書館的服務(wù)模式顯然難以滿足移動用戶的信息服務(wù)需求。在構(gòu)建新型移動信息服務(wù)模式時，首先要解決的問題是通過調(diào)查分析，明確移動環(huán)境下數(shù)字圖書館用戶的信息需求及其特點，包括移動環(huán)境下用戶信息需求的內(nèi)容、類型、服務(wù)方式與要求等。

1　移動環(huán)境下數(shù)字圖書館用戶的信息需求

1.1通知提醒類信息需求

通知提醒是圖書館用戶的基本信息需求，也最適宜利用移動方式來提供服務(wù)。通知提醒類信息需求主要涉及圖書館統(tǒng)一通知、用戶提醒兩方面，具體包括：圖書館服務(wù)指南及公告、新書信息公告、講座、培訓(xùn)、競賽活動通知和圖書到館提醒、借閱到期提醒、圖書過期催還提醒等。

筆者在參考大量文獻的基礎(chǔ)上設(shè)計問卷調(diào)查，并對已開通移動信息服務(wù)的圖書館通知提醒服務(wù)進行調(diào)研。調(diào)查結(jié)果顯示，大部分調(diào)查對象都希望能夠通過手機短信的方式及時處理個人借閱相關(guān)的業(yè)務(wù)和接收圖書館開展的各類活動。例如通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查和實地發(fā)放問卷調(diào)查，最終回收有效問卷365份，其中借閱到期提醒的需求占83.3%，圖書過期催還占63.3%。同時，調(diào)查對象還希望圖書館能夠提供更多的移動信息服務(wù)，比如，通過手機接收圖書館講座活動通知、電子資源試用通知、新書到館通知等等。除此之外，根據(jù)個人需求對通知提醒類信息進行個性化定制，即讀者根據(jù)自身興趣愛好接收有關(guān)信息、有效屏蔽騷擾信息，也是用戶在移動環(huán)境下接收信息的特別要求。

1.2業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)辦理類信息需求

業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)辦理類信息需求主要包括查詢個人借閱情況、查詢圖書館目錄、辦理續(xù)借、書刊預(yù)約、讀者選書推薦、專題訂閱、微博微信訂閱等服務(wù)內(nèi)容。移動數(shù)字圖書館充分利用手機短信、二維碼技術(shù)、移動用戶網(wǎng)站、微博微信等搭建移動信息服務(wù)平臺，將圖書館服務(wù)推送到用戶的手中。

目前國內(nèi)大部分圖書館開展的移動信息服務(wù)還處于起步階段，用戶較少，使用頻率也較低，但是這并不說明用戶對數(shù)字圖書館移動信息服務(wù)沒有需求。根據(jù)筆者對周邊本科院校的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，這類服務(wù)的部分需求率達到了60%以上；其中，89.6%以上的用戶對個人借閱情況有需求，62.7%的用戶對圖書館館藏目錄有移動查詢的要求；60.8%的用戶對圖書續(xù)借服務(wù)有需求，圖書預(yù)約的移動信息需求也有43.8%?？梢?，移動圖書館用戶對這類業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)辦理類的信息需求也較高。

1.3信息檢索和移動閱讀類信息需求

面向移動用戶的數(shù)字圖書館資源為其服務(wù)范圍內(nèi)的移動用戶免費開放。以智能手機為首的移動閱讀終端，通過手機號碼、SIM卡信息、手機IMEI碼和ESN碼等注冊認證獲取移動數(shù)字圖書館的使用權(quán)限。信息檢索和移動閱讀類信息需求主要包括圖書館的電子圖書、電子期刊、電子報紙、各類電子數(shù)據(jù)庫的檢索和移動閱讀全文信息資源等。

受資費、移動終端設(shè)備屏幕大小、網(wǎng)絡(luò)速度和接入認證等方面的限制，這類信息的需求率不及業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)辦理類的信息需求率高。調(diào)查結(jié)果顯示：數(shù)字圖書館移動信息檢索的需求率為78.6%，數(shù)字圖書館移動閱讀占53.7%。一方面，現(xiàn)代數(shù)字化資源的移動訪問接口問題，即目前圖書館的電子圖書、電子期刊和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫平臺不同，統(tǒng)一的接口平臺建設(shè)不成熟導(dǎo)致讀者對這類需求望而卻步；另一方面，不同數(shù)據(jù)資源的加工標準、編目格式及數(shù)字版權(quán)保護的方法等不一致，對不同移動終端不同操作系統(tǒng)的適應(yīng)能力也不一樣，都是影響這類信息需求率的重要因素。

根據(jù)用戶需求，深度加工各類數(shù)字圖書館資源，與移動終端進行無縫鏈接和植入，將圖書館館藏圖書、報紙、期刊、多媒體信息等各種類型的資源以移動終端適用的方式展現(xiàn)給用戶，注重資源的多終端顯示和各類資源的標準規(guī)范建設(shè)，是數(shù)字圖書館移動服務(wù)開展過程中需重點解決的問題。

1.4移動參考咨詢

移動數(shù)字圖書館還可以充分利用智能手機等移動終端具備即時消息發(fā)布的特點和能與讀者互動的便利功能，為用戶提供移動參考咨詢服務(wù)。移動參考咨詢主要包括適時咨詢、移動導(dǎo)航和定題跟蹤服務(wù)等。通過與讀者有效互動，提高和增強用戶滿意度與使用意愿，從而實現(xiàn)數(shù)字圖書館移動信息服務(wù)的推廣普及。

從調(diào)研結(jié)果了解到，47.4%的用戶有隨時隨地的手機咨詢服務(wù)需求，39.2%的用戶有對某一研究課題的持續(xù)跟蹤服務(wù)需求。由于移動數(shù)字圖書館在我國尚不普及，調(diào)研對象對移動數(shù)字圖書館使用體驗的較少，以及受調(diào)研對象自身對移動數(shù)字圖書館的認識局限，很多用戶對移動參考咨詢不甚了解，因此用戶的需求也受到了一定的影響。

移動數(shù)字圖書館可通過QQ通訊軟件、微博、微信等方式與讀者展開即時咨詢服務(wù)，學(xué)科館員可以借助這些方式，便利地開展各專業(yè)領(lǐng)域的信息推送服務(wù)，利用文字、圖片、聲頻、視頻等多種媒體形式，在第一時間將各類信息和服務(wù)推送給用戶，并通過這些即時交流平臺，及時滿足用戶提出的信息需求，加強與讀者的交流，解決讀者在使用移動數(shù)字圖書館中遇到的各類問題。

2　移動數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式

移動數(shù)字圖書館信息服務(wù)受歡迎的原因體現(xiàn)在攜帶方便、不受時空限制、強大的信息分享能力、完全自由的選擇空間，90%以上的被調(diào)查者平均每天都有至少1次以上的移動閱讀，移動信息獲取已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚囊徊糠帧?/p>

2.1SMS服務(wù)模式

早在2000年，手機短信用戶的數(shù)量及迅速擴張的態(tài)勢，就已經(jīng)引起了圖書館界的思考。目前手機等移動終端已經(jīng)得到了普及，被調(diào)查數(shù)據(jù)中的信息用戶100%擁有手機就很好的印證了這一現(xiàn)象，并且數(shù)字圖書館用戶普遍存在接收圖書館移動信息服務(wù)的愿望。

圖書館短信息服務(wù)(Short Message Service，簡稱：SMS)是指用戶通過接收和發(fā)送手機短信的方式查詢和獲取圖書館相關(guān)信息資源的一種模式。大致可以分為兩類：一類是定制性服務(wù)，即用戶通過發(fā)送短信定制需求的信息，圖書館向用戶推送相關(guān)信息，如圖書到期提醒、新書到館通知、圖書館活動通知等；另一類是互動型短信服務(wù)，用戶通過發(fā)送指定格式的短信代碼或文本信息內(nèi)容到圖書館專用的服務(wù)號碼，圖書館收到后以發(fā)送短信的方式為用戶提供相關(guān)信息服務(wù)，如借閱狀態(tài)查詢、圖書續(xù)借等。上文提到的通知提醒類信息、業(yè)務(wù)查詢和簡單的業(yè)務(wù)辦理類信息可通過這種模式實現(xiàn)，而且這種模式已經(jīng)相對成熟。

圖書館通過與短信運營商簽訂協(xié)議，并免費給讀者提供短信服務(wù)，讀者只需向短信運營商交納基本通信費即可，讀者開通短信服務(wù)有兩個方式：一種是利用手機編輯短信自主注冊開通，一種是將手機號碼提供給圖書館管理員，管理員通過后臺批量導(dǎo)入開通讀者短信服務(wù)。SMS短信息服務(wù)模式的優(yōu)點是通過其群發(fā)系統(tǒng)，可以在幾分鐘內(nèi)同時向幾百個信息用戶發(fā)送信息，缺點是僅適宜于文本型信息的傳遞，且傳遞的數(shù)據(jù)量有限。

2.2WAP服務(wù)模式

WAP是無線應(yīng)用協(xié)議的英文簡稱，基于WAP協(xié)議，可以實現(xiàn)信息從互聯(lián)網(wǎng)到移動電話或其他無線通訊終端的有效傳輸。當前移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，受到信息傳輸成本、信息閱讀設(shè)備功能包括屏幕尺寸、文字輸入方式等方面的限制，數(shù)字圖書館移動信息服務(wù)引入了WAP通信協(xié)議，基于移動設(shè)備提供WAP網(wǎng)站服務(wù)，例如書刊推薦、新聞動態(tài)查詢等通知類信息服務(wù)，還可以提供移動在線閱讀、在線講座或公開課等移動閱讀類和書目檢索、館藏目錄檢索、讀者信息查詢、圖書查詢、圖書預(yù)約、圖書續(xù)借、新書查詢等查詢類的服務(wù)。利用SMS短信能夠?qū)崿F(xiàn)的移動信息服務(wù)，WAP服務(wù)模式基本上都能提供。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的靈活性和協(xié)議的開放性是WAP服務(wù)模式的最大特點，結(jié)合各類開發(fā)語言的優(yōu)勢，開發(fā)出具有交互性的用戶服務(wù)界面。數(shù)字圖書館WAP網(wǎng)站可以提供比手機短信模式更為豐富和強大的功能，相較于短信的主動推送服務(wù)，WAP網(wǎng)站服務(wù)在信息查詢和交互功能方面優(yōu)勢明顯，很大程度彌補了短信服務(wù)的不足。WAP數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式是繼手機短信服務(wù)模式后，開展的升級化的移動信息服務(wù)模式。

2.3客戶端服務(wù)模式

隨著手機、平板等移動智能終端的廣泛普及和移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，在SMS服務(wù)模式和WAP服務(wù)模式之后，又出現(xiàn)了第三種圖書館信息服務(wù)模式——移動客戶端服務(wù)模式，移動終端上APP客戶端應(yīng)用程序的開發(fā)是目前圖書館移動服務(wù)模式的一個研究熱點。目前國內(nèi)一些高校圖書館在開展WAP移動信息服務(wù)模式的同時也都開始探索提供APP的服務(wù)模式。

客戶端程序服務(wù)模式實際上是對圖書館信息服務(wù)的集成，將圖書館提供的所有服務(wù)封裝在一個應(yīng)用程序中，該應(yīng)用程序適合智能手持設(shè)備下載和安裝，并可隨時隨地通過該客戶端程序獲取圖書館的移動信息服務(wù)?？蛻舳说膽?yīng)用使得用戶不必再登錄圖書館WAP網(wǎng)站來查詢、接收圖書館各類通知和提醒信息，而只需通過客戶端來瀏覽信息、下載文獻資料以及進行在線咨詢等等?？蛻舳朔?wù)模式能夠以更直觀、操作簡便且能夠與用戶互動的形式將用戶需要的信息呈現(xiàn)出來，更好地滿足移動用戶對數(shù)字圖書館的信息需求。

由于移動客戶端軟件的用戶群體量大、使用頻率不斷上升，圖書館客戶端程序服務(wù)模式在其用戶群中更容易得到推廣。其次，手機等移動終端具有隨時性、隨身性和互動性的特點，結(jié)合客戶端程序強大的互動功能，滿足數(shù)字圖書館用戶的移動閱讀需求的同時，使信息的分享和傳播更加快捷，并且能夠結(jié)合信息用戶行為習(xí)慣特點，注重用戶體驗，實現(xiàn)信息目標群體的精確定位，滿足數(shù)字圖書館個性化服務(wù)的需求。

2.4微信服務(wù)模式

微信在智能手機用戶特別是學(xué)生群體中的廣泛普及，使微信逐漸成為移動圖書館提供信息服務(wù)的重要工具之一。微信的高使用率和信息傳輸?shù)亩嗝襟w性、便捷性、互動性等特點，使其非常適合作為圖書館的移動信息服務(wù)平臺。

數(shù)字圖書館的微信服務(wù)模式主要采用微信公眾號這一媒介，具體服務(wù)方式有查詢服務(wù)、注冊用戶服務(wù)、LBS服務(wù)和主動推送等四種。微信公眾平臺面向用戶免費開放，圖書館可以借助微信公眾平臺，把圖書館的各種業(yè)務(wù)和應(yīng)用延伸到微信平臺上，實現(xiàn)圖書館移動信息服務(wù)的推送。比如圖書館可以通過微信公眾號發(fā)布圖書館活動信息、提供在線咨詢，并基于“智能客服機器人”為讀者提供查詢幫助服務(wù)。

目前我國移動數(shù)字圖書館微信服務(wù)模式還處于嘗試和摸索之中，開通微信服務(wù)的圖書館數(shù)量較少，或服務(wù)推廣不足，表現(xiàn)形式單一，用戶量少。如果圖書館能夠充分運用微信這一新媒體的信息發(fā)布形式多樣、群發(fā)推送、自動回復(fù)的功能優(yōu)勢，移動數(shù)字圖書館勢必將另有一番作為。

3　移動數(shù)字圖書館信息服務(wù)的關(guān)鍵技術(shù)及難點

數(shù)字圖書館移動信息服務(wù)要想得到普及，還需解決以下關(guān)鍵技術(shù)和難題。

3.1版權(quán)保護與身份認證

版權(quán)保護是數(shù)字圖書館開展移動信息服務(wù)過程中首要關(guān)注的問題。由于數(shù)字圖書館具有資源數(shù)字化、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化和信息利用共享化的特點，版權(quán)保護一直是數(shù)字圖書館建設(shè)的難點問題。圖書館在移動平臺為用戶提供電子資源全文閱讀時，必須保證所有資源的開放與獲取都在版權(quán)保護范圍之內(nèi)。針對讀者在移動端借閱、訂閱數(shù)字內(nèi)容以及獲取數(shù)字資源之后的所有環(huán)節(jié)，移動數(shù)字圖書館系統(tǒng)都必須采取有效的保護技術(shù)，避免數(shù)字資源內(nèi)容未經(jīng)許可肆意傳播。

針對版權(quán)問題，圖書館界一般采用IP認證和賬號驗證的方式進行版權(quán)保護，具有許可身份的讀者可以享受數(shù)字圖書館的移動服務(wù)，但是許可之外的讀者想要利用數(shù)字資源，就存在著困難。而且IP認證對電腦用戶適用，且僅能在一定范圍內(nèi)可訪問，但是對手機移動終端用戶卻無法確定范圍，賬號驗證方式因并發(fā)數(shù)控制無法同時惠及大批量用戶，這些勢必在一定程度上限制讀者的訪問權(quán)限，降低用戶的使用體驗，影響了移動數(shù)字圖書館的訪問量。

如何實現(xiàn)數(shù)字資源版權(quán)保護和移動用戶廣泛、有效、便捷實用之間的平衡，是移動數(shù)字圖書館發(fā)展的根本。如何使移動數(shù)字圖書館的服務(wù)惠及大眾，這就需要有更完善的版權(quán)保護技術(shù)和身份認證技術(shù)來解決。

3.2文檔轉(zhuǎn)換和移動閱讀技術(shù)

數(shù)字圖書館資源豐富，數(shù)據(jù)格式多樣，與計算機系統(tǒng)能夠充分支持各種信息資源格式相比，手機等移動終端由于設(shè)備軟硬件環(huán)境的限制，對圖書館信息資源格式的兼容不足。移動數(shù)字圖書館系統(tǒng)必須實現(xiàn)非結(jié)構(gòu)化文檔向移動終端能夠顯示的結(jié)構(gòu)化文檔的轉(zhuǎn)換，綜合考慮各種資源格式的頁面表現(xiàn)力、信息呈現(xiàn)效率、安全易用性、對移動終端的適應(yīng)能力等多方面因素，確定移動環(huán)境下的標準文檔格式，將各種文檔格式不一的信息資源轉(zhuǎn)換成標準文檔格式資源，實現(xiàn)數(shù)字資源與移動終端之間的有效對接。

數(shù)字圖書館移動閱讀要求能夠自動適配不同終端屏幕尺寸，信息量大，表現(xiàn)力更豐富，閱讀體驗更簡潔舒適，也更節(jié)省流量。數(shù)字圖書館應(yīng)率先制定移動閱讀終端數(shù)字文檔的標準格式，并逐步實施，從而在向讀者提供移動信息服務(wù)中形成規(guī)模優(yōu)勢。同時，圖書館制定的移動閱讀數(shù)字格式標準應(yīng)該是開放的，以方便適用為前提，版面具有自適應(yīng)屏幕功能，能充分實現(xiàn)數(shù)字文檔的全媒體顯示功能，滿足讀者多方位的閱讀需求。

3.3資源整合和統(tǒng)一檢索平臺

數(shù)字圖書館擁有海量格式迥異來源不同的數(shù)字資源，各類資源間的界面風格不一，給移動數(shù)字信息資源之間實現(xiàn)真正的互聯(lián)、互通造成障礙。利用先進的資源整合技術(shù)，對這些分布式的數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行預(yù)處理和整合，實現(xiàn)移動數(shù)字圖書館統(tǒng)一的資源管理和服務(wù)，使各數(shù)字圖書館的移動信息服務(wù)系統(tǒng)之間有效連接與共享。

在數(shù)字資源整合過程中，應(yīng)合理兼顧本地資源和遠程訪問資源，包括圖書館數(shù)字化紙本文獻、電子圖書、電子期刊、數(shù)據(jù)庫、多媒體資源、互聯(lián)網(wǎng)免費資源等。最終實現(xiàn)不同資源的同構(gòu)，為用戶提供統(tǒng)一的檢索平臺和一站式移動信息的獲取服務(wù)。

3.4移動終端的復(fù)雜多樣化問題

目前市場上的移動終端種類繁多，各式各樣，操作系統(tǒng)沒有統(tǒng)一的標準，如Android、OIS等等，硬件規(guī)格包括屏幕尺寸分辨率、顏色等都是五花八門，不同移動通訊運營商提供的軟件運行環(huán)境也各異，兼容性較差，這使得移動數(shù)字圖書館的各項功能并不能完全適應(yīng)任何一個移動終端設(shè)備。而且各項移動應(yīng)用開發(fā)是典型的設(shè)備驅(qū)動型開發(fā)，用戶的移動設(shè)備決定了系統(tǒng)的頁面風格，甚至頁面顯示程度。

因此，如何在考慮用戶個性化需求和設(shè)備的差異性前提下，確定一個盡量遵循標準的開發(fā)設(shè)計準則，并要求數(shù)字圖書館服務(wù)平臺、數(shù)字圖書館信息資源提供商、通訊運營商、移動終端設(shè)備廠家共同遵守，或至少要求兼容、可移植性強，以滿足絕大多數(shù)移動用戶的信息服務(wù)需求。

3.5資費問題

圖書館作為公益部門，為讀者提供免費信息服務(wù)。讀者通過個人電腦訪問數(shù)字圖書館資源，只需要少量的上網(wǎng)費。隨著3G網(wǎng)絡(luò)的普及，4G時代也已來臨，移動用戶在使用數(shù)字圖書館信息服務(wù)的過程中，移動通訊運營商收取的上網(wǎng)流量費相對較高，且目前我國三大移動運營商移動、聯(lián)通和電信，存在不同計費方式和訪問限制的問題。相對傳統(tǒng)圖書館的免費信息服務(wù)，移動數(shù)字圖書館如何協(xié)調(diào)讀者、圖書館、網(wǎng)絡(luò)運營商之間的利益，是能否合理發(fā)展的關(guān)鍵所在。

移動數(shù)字圖書館的發(fā)展與移動互聯(lián)技術(shù)、數(shù)字圖書館技術(shù)、移動通訊網(wǎng)絡(luò)等緊密相關(guān)，任何一項技術(shù)的進步和發(fā)展都會對移動數(shù)字圖書館的發(fā)展產(chǎn)生影響。在移動數(shù)字圖書館系統(tǒng)建設(shè)方面，圖書館應(yīng)在做好用戶需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，采取分期分步實施的策略，借助各種新興技術(shù)和平臺，將移動數(shù)字圖書館服務(wù)推向更加廣闊的領(lǐng)域。

[1]葉莎莎，杜杏葉. 移動圖書館用戶需求理論研究[J].圖書情報工作，2014(8)：50-56.

[2]郭溪川. 國內(nèi)外基于3G網(wǎng)絡(luò)的移動數(shù)字圖書館實踐現(xiàn)狀和創(chuàng)新應(yīng)用[J].圖書情報工作，2011(5)：54-57，62.

[3]張秋，楊玲，王曼. 高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對策[J].圖書館建設(shè)，2014(2)：61-65，69.

[4]張金星，和金濤. 試論由圖書館主導(dǎo)制定移動閱讀數(shù)字文檔格式的準入標準[J].情報資料工作，2012(3)：35-38.

(責任編輯陳葵晞)

2015年廣西高校科學(xué)技術(shù)研究項目一般項目《移動數(shù)字圖書館信息服務(wù)能力測評與提升策略研究》(KY2015YB348)。

G250.7

A

2095-4859(2016)02-0163-05

**作者簡介：吳玉萍，女，湖北黃岡人。館員，碩士。研究方向：圖書情報。