王若羽

十八屆三中全會(huì)做出的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》，明確提出要“發(fā)展普惠金融”。從地域維度看，我國發(fā)展普惠金融的著力點(diǎn)無疑應(yīng)該在縣域，特別是部分金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)匱乏、金融服務(wù)渠道不健全的鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村地區(qū)。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)在金融領(lǐng)域的應(yīng)用，電子銀行（主要包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行和自助銀行等）以其不受時(shí)間、地域限制，方便快捷的諸多優(yōu)點(diǎn)，逐漸被人們接受。發(fā)展電子銀行是改善縣域和農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)渠道，落實(shí)普惠金融的有效途徑之一。

電子銀行業(yè)務(wù)及其發(fā)展情況

電子銀行業(yè)務(wù)簡介

1998年3月，巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)（BCBS）在其《電子銀行與電子貨幣交易的風(fēng)險(xiǎn)管理》中，將電子銀行定義為：利用電子通訊通道，為客戶提供零售和小額產(chǎn)品以及服務(wù)的銀行。2006年11月，中國銀監(jiān)會(huì)在《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》中，將電子銀行業(yè)務(wù)定義為：商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會(huì)公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供的銀行服務(wù)。主要包括利用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)開展的銀行業(yè)務(wù)，即網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)；利用電話等聲訊設(shè)備和電信網(wǎng)絡(luò)開展的銀行業(yè)務(wù)，即電話銀行業(yè)務(wù)；利用移動(dòng)電話和無線網(wǎng)絡(luò)開展的銀行業(yè)務(wù)，即手機(jī)銀行業(yè)務(wù)；以及其他利用電子服務(wù)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)，由客戶通過自助服務(wù)方式完成金融交易的銀行業(yè)務(wù)，即自助銀行業(yè)務(wù)（表1）。

電子銀行的優(yōu)勢

電子銀行能大大降低銀行和客戶的成本。電子銀行業(yè)務(wù)開展成本低，且經(jīng)營管理較為靈活，只需開展業(yè)務(wù)所需的設(shè)備和技術(shù)條件即可由客戶自身辦理，大大節(jié)省了銀行的固定成本、人才成本和運(yùn)營成本。而且電子銀行業(yè)務(wù)有效輻射半徑大，一臺(tái)設(shè)備可以高效的服務(wù)較多客戶，規(guī)模效應(yīng)明顯。對于客戶來說，電子銀行不需出門即可辦理，大大節(jié)省了時(shí)間成本，同時(shí)電子銀行業(yè)務(wù)收費(fèi)一般低于柜面業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，也減少了客戶的資金成本。

電子銀行還具有方便快捷，不受時(shí)空限制等優(yōu)勢。隨著銀行間競爭的加劇和客戶要求的提高，服務(wù)效率和質(zhì)量成為銀行競爭的重點(diǎn)領(lǐng)域之一。這就要求銀行在提高傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，大力發(fā)展更便捷更人性化的服務(wù)模式。電子銀行可以任何地方（Anywhere）、24小時(shí)任何時(shí)候（Anytime）、以任何方式（Anyhow）的優(yōu)勢為客戶提供3A式服務(wù)。完全打破了時(shí)空、地理限制，只要能達(dá)到電子銀行業(yè)務(wù)基本條件，客戶都能自主辦理。特別是目前對銀行詬病較多的辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)時(shí)間長、服務(wù)態(tài)度不好等問題，均可通過電子銀行業(yè)務(wù)避免。

在農(nóng)村地區(qū)，農(nóng)民外出打工較多，客戶流動(dòng)性強(qiáng)，辦理的業(yè)務(wù)也以存取款和轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)居多，且交易頻繁、單筆金額少，如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)完全能滿足此類需求。同時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等載體，銀行可以實(shí)現(xiàn)多種營銷方案，為客戶提供知識(shí)宣傳、產(chǎn)品推廣及咨詢投訴等更豐富的服務(wù)內(nèi)容，也是普及金融知識(shí)和加大銀行宣傳的重要渠道（表2）。

縣域地區(qū)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展情況

為掌握電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的一手資料，作者對陜西全省11個(gè)地市（區(qū)）進(jìn)行了問卷調(diào)查，每個(gè)地市選擇6個(gè)縣，其中經(jīng)濟(jì)金融較發(fā)達(dá)縣、一般縣、欠發(fā)達(dá)縣各2個(gè)。在問卷設(shè)計(jì)方面，分別針對居民、企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)三類主體設(shè)計(jì)了三個(gè)層面的調(diào)查問卷。同時(shí)，為比較農(nóng)村和縣城的情況，問卷對三類調(diào)查主體又細(xì)分了縣城和農(nóng)村兩個(gè)維度。

本次調(diào)查共發(fā)出問卷4480份，其中居民2240份、企業(yè)1120份、金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1120份，收回有效問卷4465份。根據(jù)調(diào)查情況分析如下。

其一，從未使用過電子銀行服務(wù)的居民和企業(yè)占比較高，農(nóng)村地區(qū)使用更少；網(wǎng)上銀行的使用占比高于手機(jī)銀行和電話銀行。從樣本使用電子銀行的占比看，總體比例仍較低，居民使用率低于企業(yè)，農(nóng)村地區(qū)使用率低于縣城。

其二，用戶使用電子銀行辦理的多為轉(zhuǎn)賬匯款等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，并且電子銀行不受時(shí)空限制的優(yōu)勢還未很好發(fā)揮，距離銀行網(wǎng)點(diǎn)較近的居民反而使用電子銀行較多。調(diào)研顯示，無論是居民或是企業(yè)，人們選用電子銀行最主要目的是轉(zhuǎn)賬匯款，其次是查詢賬戶。

電子銀行具有不受時(shí)空限制的優(yōu)勢，理論上距離銀行網(wǎng)點(diǎn)較遠(yuǎn)的客戶，使用電子銀行的動(dòng)力應(yīng)較大，但實(shí)際結(jié)果卻顯示，距離銀行網(wǎng)點(diǎn)“1公里以內(nèi)”的客戶，使用電子銀行的占比卻較高，其次為距離“1～5公里以內(nèi)”，再次為“10公里以上”，究其原因，很有可能是因?yàn)榫嚆y行網(wǎng)點(diǎn)“1公里以內(nèi)”和“1～5公里以內(nèi)”的客戶，接受的銀行宣傳較多，從而能夠更加充分認(rèn)識(shí)到電子銀行的優(yōu)勢，樂于使用電子銀行。

其三，客戶對安全性的在意程度高于便利性，認(rèn)為安全問題是阻礙其使用電子銀行的主要因素。問卷顯示，縣域居民和企業(yè)不使用電子銀行的首要原因是“擔(dān)心安全問題”，特別是農(nóng)村居民“擔(dān)心安全問題”的占比達(dá)到43.44%。相比電子銀行，縣域居民和企業(yè)認(rèn)為傳統(tǒng)的銀行柜臺(tái)辦理最安全?？傮w來看，雖然電子銀行有諸多便利優(yōu)勢，但人們還是傾向于選擇心理上認(rèn)為安全性更高的銀行現(xiàn)場業(yè)務(wù)，說明當(dāng)前縣域客戶對銀行服務(wù)渠道安全性的在意程度要遠(yuǎn)高于便利性。

最后，金融機(jī)構(gòu)則認(rèn)為宣傳因素是電子銀行發(fā)展的最大障礙，客戶對電子銀行了解不足或者存在誤解。在金融機(jī)構(gòu)推廣電子銀行遇到的障礙方面，絕大多數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)表示，最大的障礙為“宣傳不足，居民認(rèn)可度低”。由于宣傳不到位，居民不能很好了解電子銀行在便捷和資費(fèi)方面的優(yōu)勢，認(rèn)識(shí)不到電子銀行能滿足的需求，甚至存在一些誤解，導(dǎo)致使用主動(dòng)性不強(qiáng)。相對于居民最關(guān)心的安全問題，銀行網(wǎng)點(diǎn)則認(rèn)為安全因素對推廣電子銀行的障礙不是十分明顯。實(shí)際中發(fā)生過電子銀行安全問題或爭議糾紛的銀行也較少，這說明，銀行客戶有可能主觀上擴(kuò)大了電子銀行安全性隱患，而銀行網(wǎng)點(diǎn)在該問題上未對公眾做好宣傳解釋工作，導(dǎo)致了信息不對稱。

結(jié)合調(diào)查問卷其情況，選取居民年齡、學(xué)歷、收入、職業(yè)等11項(xiàng)作為影響居民使用電子銀行的自變量進(jìn)行回歸分析，可以得出清晰結(jié)論，即，綜合居民和企業(yè)情況，影響縣域居民和企業(yè)使用電子銀行的主要因素是客戶所在地、對電子銀行的需求程度、對電子銀行了解程度、以及對電子銀行安全性的考慮。因此，這就為電子銀行的下一步發(fā)展指明的方向，金融機(jī)構(gòu)在重點(diǎn)發(fā)展縣域客戶的同時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)農(nóng)村地區(qū)客戶使用電子銀行。并且加大對電子銀行的宣傳，使客戶更多的了解電子銀行并使其與客戶需求對接，另外還應(yīng)不斷提高電子銀行安全性，使客戶能夠放心使用電子銀行。

對策建議

明確電子銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)先發(fā)展群體和服務(wù)重點(diǎn)。農(nóng)村地區(qū)電子銀行的重點(diǎn)個(gè)人客戶是中青年年齡段、具有相對較高學(xué)歷和收入的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和企事業(yè)單位工作人員、專業(yè)大戶、農(nóng)村企業(yè)主以及經(jīng)常外出務(wù)工人員；重點(diǎn)企業(yè)客戶應(yīng)是農(nóng)業(yè)專業(yè)化龍頭企業(yè)、家庭農(nóng)場、農(nóng)民專業(yè)合作社等新型農(nóng)村經(jīng)營主體。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)有針對性地加大對重點(diǎn)客戶群體的營銷力度，并細(xì)化對不同客戶的服務(wù)重點(diǎn)，充分發(fā)揮此類客戶的示范作用，并基于農(nóng)村產(chǎn)業(yè)鏈條和訂單關(guān)系，帶動(dòng)農(nóng)村地區(qū)其他客戶群體的使用積極性。

有針對性地加大電子銀行業(yè)務(wù)的宣傳力度。相關(guān)部門和金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過多種貼近群眾的形式，加大對電子銀行的宣傳和培訓(xùn)力度。特別是突出電子銀行的資費(fèi)優(yōu)惠和方便快捷的優(yōu)勢，積極引導(dǎo)距離銀行網(wǎng)點(diǎn)較遠(yuǎn)的農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶使用電子銀行，并針對農(nóng)村地區(qū)智能手機(jī)相對于電腦普及較廣的特點(diǎn)，加大對手機(jī)銀行、電話銀行的使用宣傳。高度重視對電子銀行安全性方面的宣傳，使?jié)撛诳蛻艨陀^認(rèn)識(shí)電子銀行的安全性，避免主觀夸大電子銀行風(fēng)險(xiǎn)。

完善有利于電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的政策和機(jī)制。政府和相關(guān)金融管理部門應(yīng)以擴(kuò)大普惠金融覆蓋面為目標(biāo)，采取一定的激勵(lì)約束措施，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)在縣域地區(qū)發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)。例如，可考慮將金融機(jī)構(gòu)電子銀行業(yè)務(wù)在農(nóng)村地區(qū)的推廣情況，納入金融支農(nóng)綜合考核體系；對金融機(jī)構(gòu)在農(nóng)村安裝電子支付終端、進(jìn)村入戶開展電子銀行使用方法培訓(xùn)等給予一定的費(fèi)用補(bǔ)貼。金融機(jī)構(gòu)法人也應(yīng)科學(xué)制定縣域網(wǎng)點(diǎn)電子銀行業(yè)務(wù)推廣的考核機(jī)制，加強(qiáng)員工自身的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高對客戶宣傳的準(zhǔn)確性和服務(wù)效率。

強(qiáng)化電子銀行業(yè)務(wù)的安全性、功能性和基礎(chǔ)設(shè)施。金融機(jī)構(gòu)自身要規(guī)范電子銀行業(yè)務(wù)操作流程，完善后臺(tái)技術(shù)支持，提高銀行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和抵御外部惡意攻擊的能力。指導(dǎo)客戶正確掌握電子銀行的交易操作，針對可能的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)對客戶特別提示。在保證電子銀行具備傳統(tǒng)的支付結(jié)算功能外，引導(dǎo)縣域客戶更多地使用金融信息、投資理財(cái)?shù)裙δ?，鼓?lì)通過電子方式發(fā)放和使用新農(nóng)保、新農(nóng)合等。同時(shí)，建議人民銀行分支機(jī)構(gòu)在堅(jiān)持市場原則下，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加大縣域地區(qū)金融基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，增加ATM機(jī)、POS機(jī)和助農(nóng)取款機(jī)具等的布放數(shù)量，并根據(jù)人口數(shù)量、區(qū)域特點(diǎn)等情況優(yōu)化布放結(jié)構(gòu)。

（作者單位：中國人民銀行西安分行）