張效林

隨著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，會(huì)展活動(dòng)已經(jīng)逐步發(fā)展成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中不可或缺的重要組成部分，同時(shí)會(huì)展行業(yè)也已經(jīng)逐漸演化為一種相對獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)形式。因此在會(huì)展活動(dòng)中，突發(fā)事件作為一種概率事件時(shí)有發(fā)生，要如何在突發(fā)事件中確保會(huì)展的正常運(yùn)行？除了需要組織者擁有相應(yīng)的公關(guān)能力之外，還需要組織者對公共關(guān)系在會(huì)展活動(dòng)中的作用和影響有一個(gè)清晰的認(rèn)識和掌握。

一，突發(fā)事件分類：

二，如何處理突發(fā)事件

1.團(tuán)組出發(fā)前預(yù)先制定突發(fā)事件應(yīng)對方案；

2.事件一旦發(fā)生，要反應(yīng)敏捷，冷靜判斷，摸清情況；

3.果斷決策，制定應(yīng)對方案，以有效措施全力保障順利完成出展任務(wù)以及團(tuán)員人身、財(cái)務(wù)安全，盡可能將損失降到最低程度；

4.迅速控制局面，謹(jǐn)慎表態(tài)說明情況，安定團(tuán)組人心；

5.及時(shí)調(diào)整行程計(jì)劃，將團(tuán)組安全帶回國內(nèi)；

6.事后認(rèn)真總結(jié)，評估應(yīng)對措施的合理性和有效性，為今后應(yīng)對類似事件做好預(yù)案。

三，典型案例

1.1993年11月初，我們在巴西圣保羅市舉辦“中國工業(yè)產(chǎn)品展覽會(huì)”，筆者帶先遣小組提前到達(dá)，搭建展臺，處理展品通關(guān)事宜，落實(shí)展團(tuán)食宿、當(dāng)?shù)亟煌ǖ裙ぷ?。大團(tuán)預(yù)定經(jīng)香港轉(zhuǎn)機(jī)晚3天到達(dá)圣保羅布展。結(jié)果抵達(dá)香港啟德機(jī)場后，因當(dāng)晚香港大雨，華航一架波音747班機(jī)沖出跑道，掉入海中。啟德機(jī)場立即封閉，所有航班停飛。展團(tuán)300多人被困機(jī)場3天，展覽開幕當(dāng)天早上才飛到圣保羅。

我們先期抵達(dá)的先遣組把展場搭建好，憑經(jīng)驗(yàn)指揮現(xiàn)場物流商把所有展出設(shè)備包裝箱落好位，準(zhǔn)備好拆卸工具。做好了一切開幕活動(dòng)準(zhǔn)備和展團(tuán)食宿接機(jī)準(zhǔn)備。好在拉美展會(huì)開幕一般安排在傍晚，展團(tuán)早上一抵達(dá)圣保羅機(jī)場，我們把老弱人員送至賓館休息，把其他精壯展商直接拉到展廳緊急布展。趕在傍晚6點(diǎn)前布好展，保證了展會(huì)晚上7點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開幕。

2.2001年9月11日，參加完美國紐約展覽后，我們展團(tuán)走后續(xù)參觀行程。9月11日上午，當(dāng)團(tuán)組正在華盛頓白宮門外排隊(duì)等候參觀時(shí)，恐怖襲擊相繼發(fā)生：紐約世貿(mào)中心雙樓被恐怖分子操控的民航班機(jī)撞入，燃燒倒塌；稍后，華盛頓五角大樓被恐怖分子駕駛的班機(jī)撞塌一角，團(tuán)組人員聽到爆炸聲，并看到濃煙從五角大樓方向升起。我們?yōu)榇烁械胶苓z憾，團(tuán)組于9月10日剛登過世貿(mào)中心姊妹樓，卻成為最后一批登樓賞景的客人。

團(tuán)組當(dāng)天下午本要飛往洛杉磯，因聯(lián)邦運(yùn)輸部宣布美國本土上空禁飛，所有行程停擺3天。團(tuán)組首先摸清情況，安定團(tuán)組人心，并及時(shí)與地接社調(diào)整簡化行程與航班銜接，當(dāng)禁飛令一解除，便帶領(lǐng)團(tuán)組安全順利返回國內(nèi)。

3.2010年4月下旬，筆者帶團(tuán)參加慕尼黑BAuMA展，所有備展事宜、出國手續(xù)和行程安排都已辦妥，近200名團(tuán)員抵京集中準(zhǔn)備出發(fā)。突然接到通知，因冰島火山爆發(fā)影響飛行安全，所有赴歐洲航班取消，團(tuán)組不能如期出發(fā)，只能在賓館等待進(jìn)一步的航班消息。團(tuán)組一下炸了鍋，企業(yè)急我們更急，每家企業(yè)都付出一筆可觀的費(fèi)用參加這次展覽，我們?nèi)绮荒馨哑髽I(yè)帶去參展，損失巨大。我們當(dāng)機(jī)立斷：一是安排好團(tuán)員在北京賓館等待期間的延期食宿；二是立即與旅行社一起安排搶票，能走一撥走一撥，不管票價(jià)有多高即便晚兩天（展期7天）飛也要保證全體團(tuán)員都能到達(dá)慕尼黑參展。最后，除極少數(shù)團(tuán)員主動(dòng)放棄外，展團(tuán)大多數(shù)團(tuán)員先后分4撥在3天內(nèi)出發(fā)，陸續(xù)抵達(dá)慕尼黑參展。等票期間，后走的團(tuán)員意見很大，我們耐心做工作。作為團(tuán)長的筆者等到最后，帶領(lǐng)剩下的團(tuán)員一起出發(fā)，以穩(wěn)定團(tuán)員情緒。因機(jī)票價(jià)提高，等待期間多花的旅館食宿費(fèi)用以及在國外增加轉(zhuǎn)運(yùn)交通（原來直飛慕尼黑，改后飛法蘭克福，再由大巴轉(zhuǎn)運(yùn)至慕尼黑）等費(fèi)用，我們多花了幾十萬元，但保證了大多數(shù)企業(yè)順利參展。

作為組團(tuán)單位，我們的理念是應(yīng)把參展企業(yè)的利益擺在第一位，企業(yè)參團(tuán)是對你的信任，尤其團(tuán)員中不少都是多年隨團(tuán)的老客戶。遇到困難的時(shí)候就是考驗(yàn)組團(tuán)單位服務(wù)企業(yè)的誠意和能力的時(shí)候，我們要站出來幫助企業(yè)解決遇到的困難，即便會(huì)有很大的資金損失，也要義無反顧地幫助企業(yè)順利參展。這樣會(huì)極大提高本單位的信譽(yù)度，增加企業(yè)的忠誠度。正因如此，很多在等待機(jī)票出發(fā)過程中意見很大的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和出展人員，后來卻一再表示歉意，感謝我們所做的卓有成效的努力，成為我們更加忠誠的客戶。

這樣的例子還有很多，比如碰到團(tuán)員意外受傷得病情況、團(tuán)員被偷被搶情況、展品受損情況、暴恐威脅情況等，我們首先保證全體團(tuán)員的人身安全，另外不講代價(jià)地幫助他們醫(yī)治傷病，盡可能幫助團(tuán)員最大程度地挽回財(cái)務(wù)損失。因此，我們得到絕大多數(shù)展商的好評，以優(yōu)良的服務(wù)贏得客戶的信任，在競爭激烈的出展市場中占據(jù)了領(lǐng)先地位。

四，突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案舉例

1.重視做好團(tuán)組的行前安全教育培訓(xùn)；

2.要求機(jī)票地接服務(wù)商安排調(diào)度人員全程信息跟蹤，保持24小時(shí)通訊聯(lián)絡(luò)暢通，做好發(fā)生緊急情況、突發(fā)事件時(shí)隨時(shí)能夠做出應(yīng)急調(diào)整的安排；

3.天氣原因誤機(jī)，應(yīng)調(diào)整航班，安排好住宿、接送以及后續(xù)行程；

4.人員受傷，不講代價(jià)，緊急醫(yī)療搶救處理；

5.財(cái)物丟失，及時(shí)報(bào)案，要警察出具蓋章報(bào)案記錄；

6.運(yùn)輸展品受損，照相保存證據(jù)，與運(yùn)輸代理協(xié)商解決方案等；

7.護(hù)照簽證應(yīng)攜帶復(fù)印件，一旦遺失，立即報(bào)告中國駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館，補(bǔ)辦臨時(shí)身份證件，如還有其他國家或地區(qū)訪問日程，則需取消，調(diào)整機(jī)票直接回國；

8.重大突發(fā)事件要及時(shí)向筆者駐外使領(lǐng)館報(bào)告，以取得官方指導(dǎo)和幫助。

其中4、5、6三項(xiàng)要提醒展商留好相關(guān)合同、證據(jù)、購物單據(jù)，以備回國向保險(xiǎn)公司索賠。同時(shí)，還要注意及時(shí)耐心撫慰出事團(tuán)員，關(guān)心解決好他們在外的治療看護(hù)和后續(xù)行程生活安排，幫助他們正確辦理損失索賠事宜。

另外，有鑒于出國展覽對國家政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展所做重大貢獻(xiàn)，政府應(yīng)對出國展覽給予更大的關(guān)注與支持，在出國展團(tuán)特別是眾多展團(tuán)同時(shí)面臨重大不可抗危機(jī)困難的時(shí)候，如類似“9·11”恐怖襲擊和2010年歐洲火山灰事件時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一出面協(xié)調(diào)，解決企業(yè)面臨的困難。事后應(yīng)考慮給予相關(guān)組團(tuán)單位一次性的補(bǔ)償或在當(dāng)年稅收上給予適當(dāng)優(yōu)惠。當(dāng)展團(tuán)在國外遇到暴恐威脅時(shí)，國家有關(guān)部門和駐外機(jī)構(gòu)更應(yīng)掌握全面情況，及時(shí)提供幫助和指導(dǎo)展團(tuán)正確處置情況，避免團(tuán)員發(fā)生恐慌。如有必要，有序撤離。當(dāng)然，展團(tuán)本身也應(yīng)提前報(bào)告展團(tuán)行程安排和在危機(jī)發(fā)生時(shí)及時(shí)向駐外機(jī)構(gòu)報(bào)告情況，以取得幫助和指導(dǎo)。

五，總結(jié)要點(diǎn)：

1.重視提高突發(fā)事件應(yīng)對能力的日常學(xué)習(xí)和培訓(xùn)；

2.突發(fā)事件具有突發(fā)性、隱蔽性和嚴(yán)重危害性，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任。快速處理突發(fā)事件是領(lǐng)導(dǎo)者必備的崗位素質(zhì)和管理能力；

3.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，要正確決策，果斷處置，迅速控制局面，避免混亂，否則會(huì)造成更嚴(yán)重的后果，過往經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)值得借鑒；

4.由于國際社會(huì)形勢日益復(fù)雜，生態(tài)環(huán)境惡化和暴恐案中多發(fā)，突發(fā)事件越來越多，越來越難以預(yù)料，必須時(shí)刻做好應(yīng)對突發(fā)事件的準(zhǔn)備，一旦遇到絕不能用常規(guī)管理辦法應(yīng)對，只能借助應(yīng)急管理手段處理。

要提高快速處理突發(fā)事件的能力，就必須在平時(shí)工作中做好各種應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)在總結(jié)過往和他人經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定具體、周密、細(xì)致的應(yīng)急方案，一旦發(fā)生便付諸實(shí)施，有備才能無患。