姚 雪，尚明瑞

（甘肅農(nóng)業(yè)大學人文學院，蘭州730070）

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下焦作市電子政務發(fā)展問題研究

姚 雪，尚明瑞

（甘肅農(nóng)業(yè)大學人文學院，蘭州730070）

隨著我國信息化水平的不斷提高和“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃的深入實施，焦作市電子政務呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢并積極進入“電子政務4.0”時代。然而，由于信息化水平不均，信息鴻溝等問題，使得焦作市電子政務的發(fā)展停滯不前。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，分析焦作市政府電子政務發(fā)展現(xiàn)狀，結合實際發(fā)展中出現(xiàn)的整體發(fā)展不平衡、信息鴻溝和無法滿足公眾的現(xiàn)實需求等問題，提出了高效利用新興科技，創(chuàng)新多元化的政府公共服務渠道，加強政務信息資源整合和共享等提升政府公共服務能力的策略。

“互聯(lián)網(wǎng)+”；電子政務；焦作市；服務型政府

D01∶10.19329/j.cnki.1673-2928.2016.06.021

“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新時期的新形態(tài)，是互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)演變的結果[1]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務”已經(jīng)成為政府轉型為服務型政府的必經(jīng)之路，有助于提高政府行政效率、提升政府公共服務能力。

電子政務是政府機構利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡技術，實現(xiàn)高速、透明、規(guī)范的電子化內(nèi)部辦公，協(xié)同辦公和對外服務的程序、系統(tǒng)、過程和界面[2]。相對于傳統(tǒng)的行政方式，電子政務最大的特點就在于其行政方式的電子化，即行政方式無紙化、信息傳遞網(wǎng)絡化、行政法律關系虛擬化等[3]。電子政務使得政府工作更公開、透明，更有效、精簡；同時，電子政務也為企業(yè)和公民提供了更好的服務，還對促進經(jīng)濟和社會效益提高有著重要的意義。因此，推動焦作市電子政務發(fā)展越發(fā)科學化、民主化，成為一個亟待解決的問題。焦作市的政府電子政務發(fā)展已經(jīng)取得了一定的成績，但是依然存在著個別的問題，需要解決并得到解決，從而提高政府辦事效率，帶來經(jīng)濟和社會雙重效益。

1 焦作市政府電子政務的發(fā)展現(xiàn)狀

焦作市電子政務的建設相對于我國其他發(fā)達城市來說，起步比較晚，但是發(fā)展迅猛。自2004年開始，焦作市政府為貫徹落實《省委辦公廳、省政府辦公廳關于轉發(fā)＜河南省電子政務建設領導小組關于我省電子政務建設總體規(guī)劃＞和＜河南省電子政務建設領導小組關于我省電子政務建設指導意見＞的通知》（豫辦[2004]8號）精神，進一步做好焦作市的電子政務建設工作，開始結合市情市貌，整合現(xiàn)有的網(wǎng)絡資源，對電子政務網(wǎng)絡傳輸平臺進行公開招標等一系列活動，構建自己的政府網(wǎng)站，但是由于受當時經(jīng)濟、社會和科技的發(fā)展限制，只是一個簡單的政府公開信息的一個窗口，沒有過多的公眾參與。隨著計算機技術的不斷革新，人們思想觀念的不斷提高，焦作市對于政府網(wǎng)站的開發(fā)和投入逐漸增大，形成了現(xiàn)在我們所看到的電子政務的現(xiàn)狀[4]。

1.1 政務信息公開日益面向公眾

目前，以公眾需求、公共服務為基本導向的電子政務，正在努力取得長足的發(fā)展。隨著焦作市經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，公眾對于日常生活的社會需求在不斷地增加，使得對電子政務公共服務能力提供產(chǎn)生了新的需求和期待。焦作市人民政府的政府網(wǎng)站的不斷改進正體現(xiàn)了政務信息公開的全面化，加速推進了焦作市人民政府實現(xiàn)由管理型政府向服務型政府轉變、政府職能轉變和透明度的增加。焦作市人民政府的官方網(wǎng)站（www.jiao?zuo.gov.cn)，結合焦作市自身的地方特色，開創(chuàng)了走進焦作這個欄目，向公眾介紹一個全面的焦作，并且在整個政府網(wǎng)站上排在第7位。

1.2 政務信息公開方式的多樣化

隨著信息技術、互聯(lián)網(wǎng)絡的高速發(fā)展，開展基于電子政務平臺的公共服務是當前政府信息公開和政務服務創(chuàng)新改革的重要途徑[5]；并且，近年來，隨著微博和微信的廣泛使用，政務微博、政務微信、政信通，與傳統(tǒng)的在線互動交流、電子郵箱、服務熱線等線上線下相結合的服務渠道，廣泛地應用到各級政府部門的公共管理和社會服務當中[6]，

使得政府政務信息公開的方式趨于多樣化。

微博是互聯(lián)網(wǎng)時代人們溝通交流的一個重要途徑，加快了信息在社會中的流動速度，賦予了公民更多的知情權，話語權和參與權。微博具有內(nèi)容短小精悍、信息發(fā)布及傳播速度及時有效、公民對信息的獲取具有選擇性、信息共享的特點，日益成為政府公開政務信息的一個高效的方式。政務微博是由各種政府機構或官員個人以自己的真實身份和信息，通過微博網(wǎng)站的官方認證而開設的微博平臺[7]。2011年6月13日，河南省焦作市公安局官方微博“平安焦作”出爐；2014年10月27日，焦作市人民政府新聞辦公室官方微博“焦作發(fā)布”第一次出現(xiàn)在了公眾的視野中。隨后，焦作市各級政府部門相繼推出了政務微博。時至今日，焦作市各級政府部門總共開通了138個新浪微博。

1.3 公眾與政府間的互動交流逐漸增強

與傳統(tǒng)的信息公開媒介相比，電子政務中政府網(wǎng)站建立最大的不同就在于它可以實現(xiàn)類似于人際交流的互動性的信息傳播模式，對舊的互動交流方式是一種革命性的變革。隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展和民眾民主意識的加強，焦作市人民政府對待政務信息公開，不再僅僅是一個窗口就解決了問題，而是創(chuàng)建了一個專門的“互動交流”欄目。

焦作市人民政府“互動交流”欄目中包含著眾多的小欄目。例如：市長信箱，自2011年12月30日，第一封以感謝為主題的信，進入市長信箱開始到今天，已經(jīng)有1513封信件寫給市長。信件可以是咨詢、投訴、舉報、建議和感謝；政府在線，這是一個論壇形式的交流欄目。自2009年12月11日開通，參與的職能部門高達68個政府部門；還有問計于民、網(wǎng)上聽政和民主評議等公眾和政府互動交流的欄目。這些欄目增加了公眾與政府對話的可能性，使得公眾對于政府公共事務具有了參與權和話語權，同時，政府在互動交流的欄目中，不斷完善自己，聽取公眾的聲音，為每一位咨詢者答復信息[4]。對于論壇式的交流欄目，可以讓更多訪問這篇帖子的公眾發(fā)表自己的看法。因此，公眾和政府的互動交流明顯的有了增強的趨勢。例如：焦作市的老圖書館在2002年被拆遷了，之后焦作市人民政府選定了新的地址并建設新的圖書館，但是幾年過去了，依舊沒有建好，為此，有的公眾根據(jù)政府信息公開條例向焦作市人民政府要求公開新建焦作市圖書館的具體事宜，并且在焦作市人民政府的“政府在線”論壇上成了一個熱帖，公眾參與政府事務的參與積極性上升，也提高了政府工作的效率[4]。

政務微博的出現(xiàn)，加深了公眾與政府間的相互交流。如：政府發(fā)布微博，公眾自主選擇轉發(fā)、評論或是點贊；政務微博根據(jù)公眾所關心的問題，及時地發(fā)布信息。

2 焦作市政府電子政務面臨的問題

黨的十八大報告明確提出要建設“職能科學、結構優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務型政府”。隨著公眾參與意識的提高，網(wǎng)絡信息化和智能化的快速普及和發(fā)展，焦作市人民政府電子政務建設也必須要積極面對和快速響應、持續(xù)努力地利用網(wǎng)絡科技強化和提升政府的服務和公共管理能力。

2.1 焦作市政府整體信息化水平不均，使得電子政務發(fā)展不平衡

焦作市政府整體的電子政務建設情況很好，但各個區(qū)政府的電子政務建設進展不平衡。其中，山陽區(qū)、解放區(qū)和城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)政府進展得很好，都在不斷地對政務網(wǎng)站進行信息更新、版面更新，甚至山陽區(qū)人民政府還建設了相應的政務微博；與發(fā)展迅速的市轄區(qū)相比，馬村區(qū)和中站區(qū)就相對落后，信息更新不及時，也沒有政務微博，公眾的關注度也不高。

2.2 電子政務建設過程中信息鴻溝問題依然存在

隨著社會信息化高速發(fā)展和公眾參與意識的不斷提高，電子政務作為政府實施其管理職能和社會公共服務職能的新型工具，必須積極響應從舊有的信息發(fā)布、傳遞、反饋機制到新的信息傳輸形式的變化，主動建設和拓寬公眾參與公共事務的信息渠道。電子政務建設過程中，由于社會因素、技術因素和經(jīng)濟因素，焦作市不同地區(qū)和部門間電子政務的建設存在著明顯的差異，公眾在信息獲取和利用方面也存在著差異[8]。電子政務的傳播主要依靠的是網(wǎng)絡途徑，公眾能夠獲取政務信息的首要條件就是有能力訪問互聯(lián)網(wǎng)。焦作市（縣）的電子政務發(fā)展過程中，這些差異和條件的限制造成電子政務建設的信息鴻溝問題出現(xiàn)并長期存在。

2.3 信息服務水平不能滿足公眾的現(xiàn)實需求

聯(lián)合國組織把電子政務的信息服務水平劃分為五個階段，由低到高分別為：起步階段、信息單向發(fā)布階段、雙向互動階段、在線交易階段和一站式服務階段。焦作市政府電子政務發(fā)展以業(yè)務流程為主線，經(jīng)過了外網(wǎng)受理、內(nèi)網(wǎng)辦理和外網(wǎng)反饋三個步驟。政府部門對信息資源的開發(fā)利用、整合和共享是有選擇性的，政務信息公開度和透明度都是有限制的。以焦作市政府的政務網(wǎng)站來說，政府為公眾提供了越來越豐富的信息，提供了公眾發(fā)表自己見解的論壇式的互動交流區(qū)，然而，政府的行政審批服務和信訪服務依然沒有實現(xiàn)互

聯(lián)互通。網(wǎng)上信訪窗口一直處于無法訪問的狀態(tài)，市長信箱也經(jīng)常會出現(xiàn)，質疑信件是否真實而準確地上報上級機構。

2.4 電子政務的專業(yè)性人才匱乏

焦作市政府電子政務發(fā)展過程中，焦作市政府的政務網(wǎng)站都是由各地區(qū)政府的信息中心建設并維護，專業(yè)性的電子政務人才一直都是比較匱乏的。政務網(wǎng)站的構建都是由專業(yè)的網(wǎng)絡公司完成，這就使得網(wǎng)站一旦出現(xiàn)了棘手的問題，能處理的人才寥寥無幾。再者，對于相關公務員的培訓力度跟不上，使得公務員運用電子政務向公眾傳遞信息，接收公眾反饋能力弱。公務員擁有政務網(wǎng)站，公眾擁有了互聯(lián)網(wǎng)，然而，只是上網(wǎng)瀏覽新聞，簡單機械地刊登政府公文，不具備先進的數(shù)字化辦公能力。

3 提高政府電子政務公共服務能力的策略

3.1 運用新興的科技，創(chuàng)新多元化的政府公共服務渠道

焦作市政府在不斷提高自身政府網(wǎng)站建設的同時，應該高效的運用新興的科學技術，為公眾提供多元化的公共服務渠道。

3.1.1 保留人工服務模式

目前，焦作市（縣）還有很多信息網(wǎng)絡不發(fā)達的地區(qū)，這些地區(qū)的人很難適應電子政務的公共服務模式；同時，就業(yè)問題也是一個非常棘手的社會問題，政府人工服務模式為解決一部分人的就業(yè)問題提供了一個平臺。因此，在當前乃至于遙不可及的未來，焦作市都應該保留人工服務這種傳統(tǒng)的公共服務模式。

3.1.2 移動電話提供的政府公共服務模式

隨著我國經(jīng)濟和網(wǎng)絡技術的高速發(fā)展，智能手機的價格不斷下降；通信公司較之前關注流量收費過高的問題，大量的減少了普通公眾的流量費用，更多的低收入群體可以接受并購買智能手機。同時，智能手機的操作越來越趨于簡單化，使用越來越方便化，對于低學歷群體也可以很容易的掌握并快速使用。智能手機豐富的應用程序為通過手機客戶端實現(xiàn)政府公共服務提供了可能性。焦作市政府的信息中心可以與當?shù)氐耐ㄐ殴竞献?，開發(fā)電子公共服務產(chǎn)品，比如：政務通，政府門戶網(wǎng)站等。最大程度上提高政府通過網(wǎng)絡、電子科技等方式的政府公共服務的覆蓋面。

3.1.3 其他方式和手段

除了人工、手機和網(wǎng)絡，還存在很多提供政府公共服務的方式。比如，將焦作市政府門戶網(wǎng)站服務延伸到廣播、電視、電臺等各類通訊渠道，探索利用電子滾動屏，信息綜合亭，流動信息服務站等新型的傳播途徑，構建政府服務中心系統(tǒng)，政府呼叫中心系統(tǒng)是為那些不具備上網(wǎng)條件的公眾提供的一種方便快捷的服務方式，類似于企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)，公眾可以24小時對于政府政策咨詢，投訴、舉報政府不當行為。這些方式并不存在嚴重的技術和經(jīng)濟的限制，因此，對于提高政府公共服務職能有著顯著的作用。

3.2 焦作市政府對信息不發(fā)達的扶助，減少信息鴻溝

目前，越來越多的政府公共服務是通過網(wǎng)絡和電子產(chǎn)品提供的，在能夠上網(wǎng)和不能夠上網(wǎng)的人群之間，政府信息的傳播、政府工作效率差異逐漸拉大。焦作市存在一些主客觀條件限制公眾通過網(wǎng)絡獲取政府政務信息。比如：通信不發(fā)達的地區(qū)，網(wǎng)絡沒有完全覆蓋；貧困家庭沒有條件安裝網(wǎng)絡，甚至購買計算機；低學歷群體不會使用網(wǎng)絡等。因此，政府應積極建立資金扶助制度和相關培訓制度，使每一個人都有能力獲得基本的網(wǎng)絡服務。焦作市政府可以采取以下措施：投入一部分資金，把寬帶網(wǎng)絡通到家家戶戶、按一定比例標準、使用免費或者發(fā)放補助的方式給部分家庭提供計算機；政府派專業(yè)性人才到各地區(qū)開設培訓課程，向公眾傳播如何通過網(wǎng)絡獲取自己想要的政府信息、如何投訴，監(jiān)督政府的政務行為并與政府相關部門進行互動交流；政府應該根據(jù)當?shù)毓娬嬲枰裁礃拥恼招畔?，積極調整并及時更新政府網(wǎng)站內(nèi)容建設的重點欄目；隨著全球化和國際化逐漸增強，焦作市政府網(wǎng)站建設應與時俱進的開設英文版本，讓居住在焦作的海外人士也能參與到政府事務，提高政府工作效率中。

3.3 加強政務信息資源整合和共享

面對政府信息服務水平不能滿足公眾現(xiàn)實需要的問題，政府信息中心應加強政府網(wǎng)站對于政務信息資源的整合和共享。對于同類同質的政府信息進行科學的整合，使政府發(fā)布的政務信息更好地為公眾服務。政府對于跨區(qū)域，跨部門、跨層級間的信息整合，要采取多視角，全方位的訪問；對于專題信息的整合，應按照公眾的具體要求進行，為公眾提供一個全面的了解。同時，加強對網(wǎng)上信訪制度和網(wǎng)上行政審批制度的政務信息資源的開發(fā)和利用，增加政府網(wǎng)站對于不同群體提供公共服務的廣度和深度。開發(fā)高質量的政務信息資源、加強政務信息資源的管理、大力推動信息共享和政務信息資源社會化過程[9]。

云計算是指通過網(wǎng)絡接入彈性可擴展的物理或虛擬ICT資源池，并可以按需、自服務的方式對資源進行部署和管理的服務模式。焦作市政府應充分利用現(xiàn)有資源，避免新一輪重復建設，盤活存

量資本，同時構建以需求為牽引，以云計算為基礎技術框架，以頂層設計為指導，以支撐各部門業(yè)務應用建設為目標，以服務為主線的電子政務公共平臺服務模式——基于云計算的電子政務公共平臺[10]。

3.4 培養(yǎng)電子政務專業(yè)性人才

焦作市政府應該吸取和借鑒世界各國關于電子政務的成功經(jīng)驗，在現(xiàn)行的政府管理體制和公共部門人力資源開發(fā)制度改革的層面進行系統(tǒng)部署。根據(jù)信息化建設和應用的需要，焦作市政府應利用多種渠道，重點抓好三個層次上的培訓：面向政府領導干部的知識講座和培訓，這類培訓應納入黨校培訓體系，提高培訓的質量和效果；面向專業(yè)技術人員的培訓，提高專業(yè)技術人員的技術能力、維護能力和管理能力；面對普通公務員的培訓，則是普及電子政務知識及可以熟練地操作并實現(xiàn)數(shù)字化辦公的能力。

同時，加強引進和招聘專業(yè)性技術人才。政府信息中心，招聘大量的計算機專業(yè)人才，充實電子政務建設隊伍。焦作市各大高校開設電子政務相關專業(yè)，并引進優(yōu)秀的師資力量，為政府培養(yǎng)大量的專業(yè)性電子政務人才。

[1]佚名.“互聯(lián)網(wǎng)+政務”打造智慧型政府[DB/OL].[2015-08-05].http∶//wenku.baidu.com/view/913f94a74b73f242336c5fd7. html.

[2]汪英英，袁紅.無處不在的網(wǎng)絡環(huán)境下的電子政務服務研究[J].電子政務，2008（9）；49-53.

[3]王平，王金博.服務型政府理念下的電子政務建設[J].商品與質量：學術觀察，2011（8）∶22-23.

[4]許瑞紅.河南省各市政府在線網(wǎng)站研究[D].開封：河南大學，2011.

[5]楊術.服務提升視角下的電子政務完善研究[J].赤峰學院學報（自然科學版），2015（19）178-180.

[6]薛明軒，杜曉翠，楊思思.大數(shù)據(jù)下我國電子政務的變革研究[J].現(xiàn)代情報，2015（10）107-110.

[7]石婧.政務微博與政府公共服務轉型研究[J].編輯之友，2013（6）74-78.

[8]呂海媛.基于政府網(wǎng)站的電子政務對社會公眾的影響力研究：以杭州地區(qū)為例[D]杭州：浙江大學，2007.

[9]劉曉英，李傳莉，劉鑫.構建基于統(tǒng)一平臺的政務信息資源共享管理模式探索[J].現(xiàn)代交際，2014（8）55-56.

[10]佚名.基于云計算電子政務公共平臺建設應用[EB/OL]. [2014-04-25].http∶//wenku.baidu.com/view/

f43c0c9ec1c708a1284a44a6.html.

Under the Backgroud of the"Internet+"Jiaozuo E-government Development Research

YAO Xue,SHANG Mingrui
(The College of Humanity of Gansu Agricultural University,Lanzhou 730070，China)

With the continuous improvement of our country's informatization level and deeply implementation of the"Internet+"actions.Jiaozuo E-government shows a booming trend and actively into the era of"4.0"E-gov?ernment.However,because of the unequal information level,information gap and other issues make the develop?ment of Jiaozuo E-government stagnant.In this paper,under the background of"Internet+",analyse the develop?ment present situation of Jiaozuo government E-government,combining with the issues in actual development, such as the overall development is not balanced,information gap and can't meet the demand of the public reality, puting forward the efficient use of emerging technologies,creative diversity of government public service chan?nels,and strengthen the administrative information resources integration and sharing to ascend the public ser?vice ability of government.

"Internet+";E-government;Jiaozuo city;service government

D63

A

1673-2928（2016）06-0066-04

（責任編輯：劉懷山）

2016-07-12

姚雪（1990-），女，甘肅農(nóng)業(yè)大學人文學院研究生，研究方向：行政管理。尚明瑞（1971-），男，甘肅農(nóng)業(yè)大學人文學院教授，研究生導師，研究方向：公共政策及區(qū)域經(jīng)濟。