文/東莞市紡織服裝學(xué)校 陳惠文

探究導(dǎo)購應(yīng)如何接待不同性格的顧客

文/東莞市紡織服裝學(xué)校 陳惠文

在銷售過程中，不同顧客有不同的行為表現(xiàn)和個人喜好，用同樣的方式接待不同顧客，有時能成功，有時卻容易遭到顧客的拒絕。在這里，筆者主要探究顧客有幾種性格類型，導(dǎo)購應(yīng)如何區(qū)別顧客的性格特點、行為表現(xiàn)，從而在銷售過程中能夠?qū)ΠY下藥，正確運用不同接待技巧和銷售話術(shù)，讓顧客買得放心、開心、滿意，成為回頭客。

顧客的性格類型大致可分為孔雀型(社交型)、熊貓型(關(guān)系型)、貓頭鷹型(思考型)、老虎型(指導(dǎo)型)四種，下面筆者分別探究其不同的消費心理及性格特點、行為表現(xiàn)、導(dǎo)購接待技巧以及導(dǎo)購接待話術(shù)。

一、孔雀型(社交型)顧客

孔雀型顧客消費心理及性格特點是誠懇熱心，個性樂觀、口才流暢，好交朋友，表現(xiàn)欲強。此類顧客的優(yōu)點是生性活潑，能夠使人興奮，善于處理人際關(guān)系。缺點是因其跳躍性的思考模式，不注重細節(jié)，所以此類人購買時多憑感覺，容易沖動。

孔雀型顧客購物時的常見表現(xiàn):進店后比導(dǎo)購還熱情，主動打招呼;進來見到鏡子就喜歡照一照;喜歡炫耀自己的車子、房子、孩子、包包;喜歡在店里閑逛和閑聊;喜歡指著店里的貨品說這個我買了，那個我也買了;喜歡在店里自拍等等。

導(dǎo)購接待孔雀型顧客的技巧:第一步，以拉關(guān)系、多稱贊的方式來迎接顧客。第二步，以嘮家常、聊天的方式來探尋需求。第三步，以適當(dāng)夸張炫耀、多聽顧客說話的方式來介紹產(chǎn)品。第四步，以體察顧客感情、不必解答問題的方式來疑問解答。第五步，以贊美、多建議的方式來促成成交。

二、熊貓型(關(guān)系型)顧客

熊貓型顧客消費心理及性格特點就是很穩(wěn)定，夠敦厚，溫和善良，不好沖突。這類顧客的優(yōu)點是他們親切真誠，和藹可親，說話慢條斯理，聲音輕柔，缺點就是很難堅持自己的觀點和迅速做出決定，買東西時猶豫、糾結(jié)，總想找到十全十美，完全稱心如意的商品。

熊貓型顧客購物時的常見表現(xiàn):進來很有禮貌，說話聲音比較小，語調(diào)比較平;進來時面對導(dǎo)購的問題喜歡回答“我隨便看看”;走路慢，挑東西也是慢慢挑;試穿出來后在鏡子前會猶豫很久;喜歡詢問導(dǎo)購的意見，自己拿不定主意;最后無法作決定就會說明天找別人一起過來看看。

導(dǎo)購接待熊貓型顧客的技巧:第一步，親切、誠心相待，爭取良好的第一印象。第二步，聲音要溫和，不急不躁。第三步，溫和真誠、放慢速度。第四步，關(guān)鍵時候果斷幫他做決定。

三、貓頭鷹型(思考型)顧客

貓頭鷹型顧客消費心理及性格特點是注重細節(jié)，條理分明，責(zé)任感強，重視規(guī)則，分析力強，精準度高，喜歡把細節(jié)條例化，個性拘謹含蓄。這類顧客非常理性，不會隨便做決定，也不同意被別人改變想法，有自己的原則和標(biāo)準;缺點是過度關(guān)注細節(jié)，很難輕易作決定。

貓頭鷹型顧客購物時的常見表現(xiàn):進來后不愛說話，表情比較嚴肅;進來時導(dǎo)購詢問時，喜歡回答:“我隨便看看”;喜歡自己挑，不喜歡導(dǎo)購一直跟在后面介紹;關(guān)注細節(jié)，買之前會把產(chǎn)品里里外外仔細檢查;關(guān)注品質(zhì)和性價比;個別貓頭鷹買件衣服可能要反復(fù)來店比較四五次才會買單。

導(dǎo)購接待貓頭鷹型顧客的技巧:第一步，禮貌、謙和而有分寸，適度稱贊。第二步，表現(xiàn)自己是一個專業(yè)、優(yōu)秀的銷售員。第三步，讓顧客了解您，以解除他的戒憊之心。第四步，引發(fā)他對商品認可、產(chǎn)生興趣后，主動出擊。第五步，用事實說話，用產(chǎn)品的好處打動顧客，得到顧客的認可。注意介紹產(chǎn)品時要專業(yè)、細致。

四、老虎型(指導(dǎo)型)顧客

老虎型顧客消費心理及性格特點就是個性積極，有自信，夠權(quán)威，決斷力高，競爭性強，喜歡評估。這類顧客的優(yōu)點是不猶豫，不糾結(jié)，能果斷地作出決定，他們的缺點是容易忽視細節(jié)，說話直接，自我意識強，其他人很難改變他們的決定和選擇。

老虎型顧客購物時的常見表現(xiàn):進來后直奔目標(biāo);走路速度快，說話節(jié)奏快;喜歡自己挑選，不喜歡導(dǎo)購一直跟在后面作介紹;看到喜歡的產(chǎn)品主動要求試穿;作決定很快，不喜歡拖泥帶水;導(dǎo)購很難改變顧客的選擇和決定。

導(dǎo)購接待老虎型顧客的技巧:第一步，以保持微笑、熱情招呼的方式來迎接顧客。第二步，開門見山，探尋需求。第三步，直截了當(dāng)介紹產(chǎn)品，突出產(chǎn)品的檔次，體現(xiàn)身份。第四步，疑問解答要簡潔明了、體現(xiàn)專業(yè)。第五步，促成成交時征求意見，讓其作主。

五、導(dǎo)購接待不同性格顧客的方法

接下來，筆者用一個具體的案例場景來分析這四種顧客的不同表現(xiàn)，導(dǎo)購應(yīng)如何區(qū)別運用不同的銷售話術(shù)及導(dǎo)購銷售話術(shù)解析。

【案例】顧客看上店里出售一條裙子，但覺得價格太貴，可是折扣已經(jīng)到最低。

孔雀型顧客會說:“我挺喜歡這款裙子的，顏色也好看啊，但是我覺得價錢方面有點小貴哦，能不能打個折什么的，嘻嘻……”面對這種情況，導(dǎo)購接待話術(shù):“不好意思啊，您看你都是我們家老顧客了，肯定知道我們家通常都是不講價的，這款裙的質(zhì)量真的很好，您身材又這么好，穿出來這效果，真沒得說，這個價錢買到一條如此合適的裙子，其實說來真的是非常劃算的。這樣吧，您買這件裙子的話，我?guī)湍暾堃环軻IP禮物吧。”導(dǎo)購的話術(shù)解析:外向又八卦的孔雀型顧客最喜歡與人聊天，喜歡聽贊美語言，因此不要急于斷掉這次話題，繼續(xù)跟他聊天，并給孔雀型顧客一些小甜頭，給他留下一個熱情的好印象。

熊貓型顧客會說:“這款孕婦裙不錯，就是有點貴!”因為熊貓型顧客比較膽小，主見不是很強，通常猶豫不決。導(dǎo)購的接待話術(shù):“這款裙的材質(zhì)不錯，剪裁也很好，整體非常好看。就這個價錢來說，是很值的，其他顧客買了反饋都不錯。我們有個老顧客王姐，自己買了穿著舒服，還推薦她兩個朋友過來買了呢?！睂?dǎo)購話術(shù)解析:熊貓型顧客的主見其實不強，這個時候，你可以搬出其他顧客的現(xiàn)身說法，再給他一些建議和引導(dǎo)。

貓頭鷹型顧客會說:“裙子顏色嘛，倒還可以，就是怕有色差。不知道上身會不會好看。我又看不到你這個衣服的質(zhì)量，不知道是不是真的有這么好呢，值這個價錢呢。萬一質(zhì)量不好，能不能退貨?”因為貓頭鷹型顧客總是還沒買，就先想著退貨了，吹毛求疵地說一大堆，最后才提到價錢問題。)導(dǎo)購的接待話術(shù):“我們是做了幾十年的老品牌了，做工方面很有經(jīng)驗，都是嚴格控制出品的。材質(zhì)方面也很優(yōu)質(zhì)，全棉的，舒適透氣，剪裁很好，整體效果也很不錯，也適合多種場合穿著，相信您穿起來一定會滿意的。”導(dǎo)購話術(shù)解析:貓頭鷹型顧客沒有老虎型那么強勢，他們比較關(guān)注細節(jié)，喜歡挑瑕疵，所以最重要的就是專業(yè)再專業(yè)，把話都說全，讓他們找不到毛病。

老虎型顧客會說:“我覺得你家這個孕婦裙價錢太貴了，便宜點吧。”因為老虎型顧客有典型的自我意識強，言簡意賅。導(dǎo)購的接待話術(shù):“是的，這個價格看起來好像不便宜，但就裙子本身的品質(zhì)來說，是非常好非常劃算的，我們也是追求一流的性價比?！睂?dǎo)購話術(shù)解析:首先認可老虎型顧客的觀點，再委婉地反駁他，這樣讓他容易接受。老虎型顧客最清楚自己想要什么，所以不要自作聰明給他建議，不要強硬推銷，這次不行，給大家一個退路，你留下了好印象，說不定下次他就想起你了。

服務(wù)好顧客，讓顧客買得放心、開心，用得滿意，成為回頭客是每一個導(dǎo)購的工作宗旨。

責(zé)任編輯朱守鋰