宋寶珍

摘 要：隨著汽車保有量的增長(zhǎng)，汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已從銷售市場(chǎng)轉(zhuǎn)到售后服務(wù)市場(chǎng)，為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，客戶滿意度越來(lái)越受到汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商的重視，本文分析了客戶滿意度的影響因素及提高客戶滿意度的有效途徑。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度；汽車；售后服務(wù)

隨著我國(guó)汽車保有量的迅速增長(zhǎng)，汽車售后市場(chǎng)也迅猛發(fā)展，客戶滿意度管理作為售后服務(wù)管理的核心內(nèi)容越來(lái)越受到汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商的重視。

1 客戶滿意度定義

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行消費(fèi)行為之前，都會(huì)對(duì)自己的消費(fèi)行為抱有一種期望，對(duì)于汽車客戶同樣如此，在來(lái)到維修企業(yè)之前，他將對(duì)此次維修的情況抱有一種期望，如故障是否能夠被消除，企業(yè)對(duì)待他的態(tài)度如何，是否很快就消除故障，此次的費(fèi)用如何等，如果在消費(fèi)過程中，其期望基本得到滿足，那么消費(fèi)者對(duì)此次的消費(fèi)行為就會(huì)感到滿意，相反則會(huì)產(chǎn)生不滿。如下圖所示，那么客戶滿意度=真實(shí)體驗(yàn)（感受值）/期望值。

2 影響汽車售后服務(wù)客戶滿意的因素

汽車維修服務(wù)不同于一般的商業(yè)服務(wù)，汽車維修服務(wù)同時(shí)服務(wù)兩個(gè)對(duì)象：汽車和客戶。因此汽車維修服務(wù)不僅在車輛的維修方面要讓客戶滿意，而且還要對(duì)車主有良好地服務(wù)，下面從這兩方面分析影響客戶滿意的因素：

1、維修技術(shù)

在汽車售后服務(wù)中客戶第一條最基本的要求就是維修質(zhì)量。汽車出現(xiàn)故障后，維修質(zhì)量必定是顧客最看重的，若故障不能排除或者維修不當(dāng)，即使店面環(huán)境再好，服務(wù)再到位，整個(gè)維修對(duì)顧客來(lái)說(shuō)也無(wú)任何滿意可言，甚至?xí)鹂蛻敉对V。

2、維修效率

汽車成了代步工具后，客戶沒有車用，就像人沒有了腳一樣，難怪不少客戶在送車時(shí)要反復(fù)叮囑“幾點(diǎn)幾分我一定要來(lái)提車”，同時(shí)由于現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，所以顧客一定要求維修服務(wù)要快速高效。

3、價(jià)值

客戶不滿的一個(gè)根本誘因是他們感到從一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)所得到的價(jià)值不夠。價(jià)值可以被簡(jiǎn)單地定義為質(zhì)量與所支付的價(jià)格之比。對(duì)汽車維修服務(wù)來(lái)說(shuō)，由于品牌店的成本高，所以服務(wù)價(jià)格普遍高于普通維修廠20%-30%，有的甚至更高。當(dāng)顧客選擇了品牌店時(shí)，就意味著要付出比路邊店多的費(fèi)用，因此消費(fèi)者就希望能夠得到品牌店的最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、服務(wù)

汽車屬于高檔消費(fèi)品，因此，顧客對(duì)汽車售后服務(wù)檔次的要求勢(shì)必會(huì)相對(duì)較高。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)大大提高顧客的滿意程度。即使汽車沒有出現(xiàn)故障，顧客在需要對(duì)汽車做常規(guī)檢查與保養(yǎng)時(shí)，仍會(huì)選擇自己認(rèn)可的維修企業(yè)。

3 提高客戶滿意的措施

1、降低客戶期望值

客戶滿意是建立在客戶期望值之上的。期望值是主觀建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同時(shí)期，期望值都可能不同；感受值是客觀存在的，不以人的意志為轉(zhuǎn)移。這也就是說(shuō)，期望值的大小決定了滿意度的高低，而且他們之間是呈反比例關(guān)系的。因此，降低期望值是提高客戶滿意度的一個(gè)重要途徑。

2、提高“一次就修好”率

在這方面，由于汽車工業(yè)技術(shù)的飛速發(fā)展，特別是電子技術(shù)和各種新材料、新工藝在汽車上應(yīng)用，所以首先要求有先進(jìn)的檢測(cè)維修儀器，要完成技術(shù)含量越來(lái)越高的汽車維修，沒有先進(jìn)且專業(yè)的設(shè)備要完成維修是非常困難的，通過利用先進(jìn)的檢測(cè)維修儀器可以縮短維修時(shí)間和提高維修質(zhì)量。其次就是對(duì)維修技師的水平提出更高的要求，在這種形勢(shì)下，汽車維修企業(yè)要盡快為自己培養(yǎng)出一支高素質(zhì)、穩(wěn)定的現(xiàn)代汽車維修骨干隊(duì)伍。一方面加強(qiáng)師徒制培養(yǎng)模式的管理，另一方面可以加強(qiáng)內(nèi)部技術(shù)練兵，來(lái)大大提高維修技師的維修水平。再者就是維修過程控制檢驗(yàn)、維修后內(nèi)檢、車間終檢，核心關(guān)鍵是相互監(jiān)督、內(nèi)部質(zhì)檢的監(jiān)督實(shí)施，不要忽視每個(gè)人的質(zhì)檢控制意識(shí)。

3、加強(qiáng)服務(wù)理念

多數(shù)企業(yè)接受——至少在口頭上認(rèn)同——這樣的觀念：“客戶是我們的老板”；客戶是“國(guó)王”或是“王后”。他們嘴上說(shuō)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。他們樂此不彼地宣稱客戶是“我們這個(gè)組織存在的理由”。然而，說(shuō)歸說(shuō)，實(shí)際的服務(wù)怎么樣？通常是有差別的。對(duì)于汽車維修企業(yè)來(lái)說(shuō)可以規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)制度，加強(qiáng)定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4、合理的服務(wù)價(jià)格

對(duì)于汽車維修企業(yè)來(lái)說(shuō)可以在以下幾方面注意服務(wù)價(jià)格對(duì)客戶滿意度的影響：

第一，價(jià)格要絕對(duì)透明并相對(duì)穩(wěn)定.盡可能詳細(xì)地將維修項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)及常用配件價(jià)格公布示眾；第二，定價(jià)不宜過高，不可重復(fù)收費(fèi)；第三，保證維修的合理性，不人為擴(kuò)大維修項(xiàng)目——能修復(fù)的不更換，能小修的不大修，能簡(jiǎn)單的不繁瑣；第四，服務(wù)收費(fèi)估算要準(zhǔn)確，為客戶做出合理的服務(wù)收費(fèi)估算，是贏得客戶信任的第一步，反映了汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的水平和接待業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低，也是說(shuō)，估算出來(lái)的配件價(jià)格，要經(jīng)得起客戶的市場(chǎng)調(diào)差和比較，通過比較讓客戶知道這里的報(bào)價(jià)給他帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的利益。

總之，應(yīng)盡量降低客戶的維修成本，如果只是追求利益最大化.必然會(huì)損害客戶滿意度。

5、提高維修服務(wù)效率

正確而迅速地判斷故障成因是保證維修質(zhì)量、提高維修效率的基礎(chǔ)。對(duì)于汽車維修企業(yè)來(lái)說(shuō)沒有專用的檢測(cè)維修儀器.完成技術(shù)含量越來(lái)越高的維修工作十分困難。所以只有與時(shí)共進(jìn)，采用先進(jìn)的設(shè)備，才能為客戶提供更快捷、更專業(yè)的售后服務(wù)；另一方面應(yīng)做好預(yù)約工作的宣傳。目前我國(guó)的預(yù)約率還比較低，所以應(yīng)加大預(yù)約工作的宣傳，這樣汽車維修企業(yè)可以合理安排工作時(shí)間，提高工作效率。

6、建立客戶檔案

建立每一位來(lái)訪客戶汽車維修保養(yǎng)的車主的信息檔案，是使客戶滿意的一個(gè)很好的捷徑。第一，要對(duì)客戶進(jìn)行劃分，不同的客戶不同的服務(wù)方式；第二，通過建立客戶檔案，不斷收集和研究目標(biāo)客戶群對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，積極有效的反饋并融入到自己的產(chǎn)品或服務(wù)中；第三，和客戶建立友好關(guān)系，從而可以為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，使客戶在使用產(chǎn)品以及接受服務(wù)的過程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。第四，進(jìn)行認(rèn)真的跟蹤服務(wù)，一般是通過電話訪問的方式進(jìn)行，及時(shí)了解客戶對(duì)維修保養(yǎng)過程中的反饋意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的不滿并消除客戶的不滿，以利于汽車維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)不足、改進(jìn)工作。

客戶滿意度管理的最終目標(biāo)是追求客戶的忠誠(chéng)度。不營(yíng)建客戶滿意和忠誠(chéng)，任何企業(yè)或組織都不可能取得成功，只有客戶的利益得到了最大的關(guān)注與滿足，汽車維修企業(yè)的利益才能得到根本的保證。汽車維修企業(yè)必須真心實(shí)意地從影響客戶滿意度的各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)為客戶著想，想方設(shè)法使客戶滿意。如果只是追求利益最大化?？蛻魸M意度得不到提升，汽車維修企業(yè)的利益同樣會(huì)受到損害。

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