邢文烈

摘 要：隨著我國(guó)電力體制改革的進(jìn)行，原有電力行業(yè)的自然壟斷格局被逐漸打破，電力行業(yè)即將形成競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度是提升供電企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，其營(yíng)銷(xiāo)方式已開(kāi)始向以客戶(hù)滿(mǎn)意為核心理念的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式轉(zhuǎn)變。文章介紹供電企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的背景、客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)方式及內(nèi)容，最后根據(jù)測(cè)評(píng)內(nèi)容提出提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的針對(duì)性措施。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)滿(mǎn)意度；供電企業(yè)；提升

自從1985年開(kāi)始，我國(guó)的電力行業(yè)經(jīng)歷了多次改革，電力行業(yè)得到了迅速的發(fā)展，打破了原本自然壟斷式的管理，逐漸形成開(kāi)放性的電力市場(chǎng)。供電企業(yè)承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任的同時(shí)背負(fù)著盈利的責(zé)任，如何提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)忠誠(chéng)于電力企業(yè)成為電力企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重點(diǎn)，導(dǎo)致電力企業(yè)的重心也逐漸地從專(zhuān)業(yè)技術(shù)發(fā)展領(lǐng)域向客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域轉(zhuǎn)變[1]。

1 供電企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的背景

客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)滿(mǎn)意程度的簡(jiǎn)稱(chēng)，它是用來(lái)衡量客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值與實(shí)踐體驗(yàn)的匹配程度的指標(biāo)。對(duì)于供電企業(yè)而言，客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高意味著能夠提供更加價(jià)廉、安全、穩(wěn)定的電力與更加高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅提高了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力還提高了人民的生活水平，進(jìn)而促進(jìn)我國(guó)的電力行業(yè)的發(fā)展。

電力體制改革進(jìn)程中仍然存在著諸多問(wèn)題，電力產(chǎn)品本身的特殊性與電力行業(yè)長(zhǎng)期的壟斷管理，使得電力企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，創(chuàng)新能力不足，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的電力市場(chǎng)中處于不利的地位，面臨著巨大的改革壓力。由于歷史遺留下來(lái)的電網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也嚴(yán)重的阻礙著供電企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力的提升，雖然隨著電網(wǎng)的改造，我國(guó)的電力水平與供電質(zhì)量得到了前所未有的提升，但是由于各個(gè)地區(qū)的發(fā)展程度不同，在部分發(fā)展較為落后的地區(qū)電網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量仍然低下，存在著電網(wǎng)結(jié)構(gòu)不合理，網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架不完善，電力供給不足，電力技術(shù)管理人員素質(zhì)不到位的問(wèn)題[2]。隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，用電客戶(hù)在工業(yè)、商業(yè)、生活上對(duì)用電質(zhì)量與電力企業(yè)的服務(wù)水平提出了更高的要求，因此傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，迎合客戶(hù)需求，針對(duì)不同客戶(hù)的不同需求，針對(duì)不同地區(qū)的不同情況，對(duì)電力企業(yè)中用電、供電、服務(wù)中存在的問(wèn)題及時(shí)做出針對(duì)性改正，才能跟上我國(guó)電力改革的進(jìn)程，在電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。

2 供電企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)方式及內(nèi)容

2.1 供電企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)方式

供電企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)方式主要有第三方調(diào)查、神秘客戶(hù)訪問(wèn)調(diào)查、投訴建議渠道等，其中第三方調(diào)查是最普遍采用的方式，即委托第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，利用電話訪問(wèn)的形式對(duì)一定時(shí)間段內(nèi)某供電區(qū)域的用電客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，調(diào)查用戶(hù)涵蓋所有的電力客戶(hù)，包括工業(yè)用戶(hù)、商業(yè)用戶(hù)、居民用戶(hù)以及其他用戶(hù)，對(duì)這些客戶(hù)進(jìn)行隨機(jī)抽樣訪問(wèn)以了解其對(duì)供電企業(yè)各個(gè)方面的印象。

2.2 供電企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)內(nèi)容構(gòu)成

客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的內(nèi)容主要分為用電質(zhì)量與服務(wù)工作水平兩個(gè)大方面，細(xì)化為八個(gè)維度。用電質(zhì)量評(píng)價(jià)包含供電穩(wěn)定性與供電安全性?xún)蓚€(gè)維度，而服務(wù)工作水平則由用電繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、95598熱線、客戶(hù)溝通和問(wèn)題處理六個(gè)維度組成。通過(guò)測(cè)評(píng)八個(gè)維度的內(nèi)容，能夠科學(xué)地衡量客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)的供電質(zhì)量和提供相關(guān)服務(wù)的總體滿(mǎn)意度。

3 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升措施

3.1 供電穩(wěn)定性方面滿(mǎn)意度提升措施

避峰錯(cuò)峰用電、線路頻繁跳閘、臺(tái)區(qū)電壓低是影響客戶(hù)對(duì)于供電穩(wěn)定性方面滿(mǎn)意度的主要因素，采取以下針對(duì)性措施提升供電可靠性：對(duì)于供電企業(yè)普遍存在的電網(wǎng)結(jié)構(gòu)性限電及季節(jié)性限電問(wèn)題，合理編制有序用電方案，保證方案的公正性和可操作性，做到有保有限，同時(shí)持續(xù)開(kāi)展有序用電和節(jié)約用電宣傳工作，履行告知義務(wù)，取得客戶(hù)配合與諒解；加強(qiáng)線路跳閘專(zhuān)項(xiàng)治理，加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)維管理，減少公用設(shè)備故障，防止用戶(hù)故障出門(mén)，大力開(kāi)展防雷改造，完善變電站定值管理；不斷加大配網(wǎng)建設(shè)投資，逐步改善低電壓臺(tái)區(qū)電壓質(zhì)量。

3.2 供電安全性方面滿(mǎn)意度提升措施

電力設(shè)施的檢修維護(hù)、電力設(shè)備的材料質(zhì)量、施工質(zhì)量是影響客戶(hù)對(duì)于供電安全方面滿(mǎn)意度的主要因素，采取以下措施以消除配網(wǎng)線路和設(shè)備中的安全隱患，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的用電安全服務(wù)：按時(shí)、保質(zhì)完成各項(xiàng)基建、技改、修理項(xiàng)目，統(tǒng)籌考慮線路設(shè)備的抗風(fēng)加固、殘舊設(shè)備更換和防雷裝置安裝；做好防外力破壞工作，對(duì)易受外力破壞威脅的設(shè)備及時(shí)加裝護(hù)欄、宣傳警示牌，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視；開(kāi)展樹(shù)障清理工作，加強(qiáng)速生林區(qū)線路的巡視，聯(lián)合政府、林業(yè)部門(mén)、當(dāng)?shù)卮逦?lián)合開(kāi)展樹(shù)障專(zhuān)項(xiàng)清理工作；加強(qiáng)電力設(shè)施保護(hù)宣傳工作，與地方公安部門(mén)聯(lián)系，開(kāi)展打擊偷盜、破壞電力設(shè)施專(zhuān)項(xiàng)工作，同時(shí)采取技術(shù)措施增加盜竊難度。

3.3 用電繳費(fèi)方面滿(mǎn)意度提升措施

用電繳費(fèi)方面，客戶(hù)主要關(guān)注計(jì)量計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性、抄表正確性、繳費(fèi)便捷性及發(fā)票獲取方面，采取以下針對(duì)性措施：提高低壓集抄覆蓋率及自動(dòng)抄表成功率，提高專(zhuān)變客戶(hù)自動(dòng)抄表成功率，及時(shí)處理計(jì)量裝置故障，定期輪換殘舊表計(jì)，人工抄表強(qiáng)制使用抄表機(jī)抄表，降低計(jì)量及計(jì)費(fèi)差錯(cuò)；提高銀行代扣繳費(fèi)比例，增加自助繳費(fèi)終端布點(diǎn)，開(kāi)展95598電話、支付寶、微信等多元化遠(yuǎn)程繳費(fèi)服務(wù)，方便客戶(hù)繳費(fèi)；通知需要發(fā)票的客戶(hù)到各供電所營(yíng)業(yè)廳預(yù)先登記，方便客戶(hù)可到各供電營(yíng)業(yè)廳待取，或通過(guò)郵寄方式送達(dá)客戶(hù)。

3.4 業(yè)務(wù)辦理及營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方面滿(mǎn)意度提升措施

業(yè)務(wù)辦理效率、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性，是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素，通過(guò)下列措施提升營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理及服務(wù)水平：升級(jí)改造營(yíng)業(yè)廳的硬件環(huán)境，統(tǒng)一制作上墻資料、宣傳材料；切實(shí)提高綜合業(yè)務(wù)員服務(wù)能力、業(yè)務(wù)水平、實(shí)操能力，提升客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任制”及綜合業(yè)務(wù)辦理，培養(yǎng)和打造高素質(zhì)的服務(wù)員工隊(duì)伍。

3.5 客戶(hù)溝通方面滿(mǎn)意度提升措施

停電信息的通知發(fā)布是影響客戶(hù)溝通滿(mǎn)意度的主要因素，而停電通知分為計(jì)劃停電通知、臨時(shí)停電通知及故障停電通知。對(duì)于計(jì)劃停電，提前7天對(duì)所有停電客戶(hù)進(jìn)行事前短信通知，對(duì)重要客戶(hù)應(yīng)通過(guò)錄音電話再次進(jìn)行停電通知并做好相關(guān)記錄，在停電工作結(jié)束并恢復(fù)用電后，對(duì)涉及停電的客戶(hù)發(fā)送短信告知；對(duì)于臨時(shí)停電，提前24小時(shí)做好事前短信通知，其他工作與計(jì)劃停電相同；對(duì)于故障停電，首先確定停電原因、受影響客戶(hù)范圍，然后立即做好事中短信通知工作，故障搶修工作結(jié)束并恢復(fù)客戶(hù)用電后，要做好事后溝通，對(duì)涉及停電的客戶(hù)發(fā)送短信告知已恢復(fù)供電并感謝理解支持。

3.6 95598熱線及問(wèn)題處理方面滿(mǎn)意度提升措施

95598電力服務(wù)熱線是供電企業(yè)的重要對(duì)外服務(wù)窗口，客服人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和文明服務(wù)是客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵，因此要求提升客服人員業(yè)務(wù)水平的同時(shí)加強(qiáng)文明用語(yǔ)方面培訓(xùn)，推行標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)，對(duì)于不能立即答復(fù)的客戶(hù)問(wèn)題做好記錄，咨詢(xún)業(yè)務(wù)部門(mén)后及時(shí)反饋客戶(hù)；問(wèn)題處理的重點(diǎn)是如何及時(shí)解決并回復(fù)客戶(hù)的意見(jiàn)及投訴，首先加大對(duì)客戶(hù)訴求限時(shí)辦結(jié)力度，及時(shí)答復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，更為重要的是解決問(wèn)題，對(duì)跨專(zhuān)業(yè)問(wèn)題投訴，切實(shí)落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)與配電及基建專(zhuān)業(yè)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及時(shí)討論、解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，落實(shí)客戶(hù)用電需求、電壓質(zhì)量、用電受限等問(wèn)題傳遞，提高協(xié)同解決問(wèn)題效率，強(qiáng)化客戶(hù)問(wèn)題閉環(huán)管理。

4 結(jié)束語(yǔ)

電力作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)重要的命脈之一，電力體制改革對(duì)傳統(tǒng)的電力企業(yè)既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度作為電力企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中重新認(rèn)識(shí)自身價(jià)值，審視自身電力產(chǎn)品與客戶(hù)服務(wù)水平的重要工具需要得到重視。樹(shù)立以客戶(hù)為主的經(jīng)營(yíng)理念，提升企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)才能滿(mǎn)足客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的用電需求和日益膨脹的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)互利雙贏的共生關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

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[2]李智良.新電價(jià)政策下N供電所客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略研究[D].華南理工大學(xué)，2011.