張進(jìn)

高職院校汽車后市場人才培養(yǎng)探究

張進(jìn)

隨著我國汽車保有量的大幅增長，傳統(tǒng)汽車行業(yè)競爭日趨激烈，汽車后市場的發(fā)展面臨很大的機遇和挑戰(zhàn)。分析汽車后市場的發(fā)展現(xiàn)狀和高職汽車人才培養(yǎng)中出現(xiàn)的主要問題，提出了高職院校汽車后市場人才培養(yǎng)的策略，從根本上提高行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)汽車后市場的健康發(fā)展。

汽車后市場；人才培養(yǎng)；策略

汽車后市場是指汽車銷售后到報廢的過程中所產(chǎn)生的一系列交易活動的總稱，通常包括汽車保險、汽車養(yǎng)護(hù)、汽車維修、汽車租賃、汽車金融等。2016年，我國汽車保有量突破了3億輛，傳統(tǒng)汽車行業(yè)的競爭日趨激烈，汽車銷售的利潤只占汽車產(chǎn)業(yè)鏈利潤的20%，而汽車維修和養(yǎng)護(hù)的利潤高達(dá)50%以上，因此汽車后市場被稱為汽車業(yè)的黃金產(chǎn)業(yè)，高額的利潤吸引了大量資本進(jìn)入汽車后市場領(lǐng)域，給汽車后市場帶來了難得的發(fā)展機遇。但與此同時，也出現(xiàn)了一些亟待解決的問題，比如，政策法規(guī)不健全、同質(zhì)化嚴(yán)重、客戶滿意度低、專業(yè)技術(shù)人員缺乏等，其中，最突出的問題就是缺乏專業(yè)的技術(shù)人才。這為我國高職院校汽車后市場人才培養(yǎng)指明了方向。

一、汽車后市場發(fā)展現(xiàn)狀

（一）政策法規(guī)不健全或滯后

1990年后，我國汽車后市場的發(fā)展剛剛起步，到2011年后才進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展階段。在此過程中，國家也出臺了一些相應(yīng)的政策法規(guī)，如《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》《機動車維修管理規(guī)定》《汽車租賃業(yè)管理暫行規(guī)定》等，對汽車后市場的發(fā)展起到了一定的指導(dǎo)作用。這些政策法規(guī)的出臺和實施有利于建立公平的競爭環(huán)境，保護(hù)消費者的合法權(quán)益。但在汽車后市場領(lǐng)域，有些環(huán)節(jié)還缺少規(guī)范的行業(yè)指導(dǎo)，甚至個別行業(yè)缺少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、定價標(biāo)準(zhǔn)，從中暴露出相關(guān)政策法規(guī)滯后于汽車后市場發(fā)展步伐的問題。導(dǎo)致汽車后市場中存在汽車養(yǎng)護(hù)、汽車維修過程中產(chǎn)品以次充好、維修價格虛報等諸多欺詐消費者的突出問題無法得到有效的約束和規(guī)范。長期發(fā)展下去，自然會影響整個汽車后市場的整體競爭力和社會影響力。因此，加強汽車后市場相關(guān)政策和法規(guī)的建立和完善，已成為我國汽車后市場發(fā)展的重中之重。

（二）企業(yè)數(shù)量多，同質(zhì)化嚴(yán)重，客戶滿意度低

一個成熟的汽車后市場應(yīng)提供汽車保險、維修、保養(yǎng)、美容以及汽車檢測和汽車金融等一條龍服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)體現(xiàn)出其專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。我國提供汽車售后服務(wù)的企業(yè)數(shù)量較多，整車生產(chǎn)企業(yè)與售后服務(wù)企業(yè)數(shù)量比為1∶1.5。雖然汽車后市場規(guī)模大，但是整體服務(wù)水平不高，尤其缺少有影響力的行業(yè)品牌。目前提供汽車售后服務(wù)的主要有3種途徑：汽車4S店、汽修連鎖店和個體維修店，很多服務(wù)意識不強，服務(wù)質(zhì)量不能滿足消費者的需求，同質(zhì)化嚴(yán)重，無法提供專業(yè)化明顯、特色化突出和針對性較強的高質(zhì)量服務(wù)。個體維修店雖然價格便宜，但服務(wù)質(zhì)量較差，以次充好的現(xiàn)象時有發(fā)生，難以讓消費者滿意和信任。而4S店雖正規(guī)、專業(yè)，但服務(wù)費用較高，讓消費者難以接受。同時，因信息的不對稱，導(dǎo)致消費者很難判斷所受服務(wù)和價格的對等性，即便被過度消費，如小病大修、“巧立名目”增加保養(yǎng)項目、高價出售零部件等，消費者也難以識破。由于汽車后市場一些企業(yè)缺乏“以客戶為中心”的服務(wù)理念，導(dǎo)致客戶滿意度低，影響汽車后市場的發(fā)展。

（三）汽車銷售與后市場建設(shè)分開，專業(yè)技術(shù)人員缺乏

我國的汽車后市場發(fā)展較緩慢，高水平的專業(yè)技術(shù)人才缺乏，服務(wù)水平和管理能力跟不上行業(yè)的發(fā)展。如汽車維修行業(yè)，從業(yè)人員多，文化水平較低，多數(shù)沒有經(jīng)過正規(guī)的職業(yè)培訓(xùn)，其實踐經(jīng)驗多是通過師傅傳授加上自身長期積累獲得。行業(yè)內(nèi)缺乏公平的競爭機制，無序競爭長期存在，為獲取利潤不惜降低服務(wù)質(zhì)量和誠信度。汽車銷售與后市場建設(shè)分開，很多行業(yè)人員大多通過增加產(chǎn)品銷量、提高產(chǎn)值來獲取利潤，而忽略售后服務(wù)能力的提升，難以樹立品牌效應(yīng)。售后服務(wù)水平跟不上銷售的增長，客戶的滿意度就會下降，難以保持品牌競爭力。高水平的技術(shù)人員不僅應(yīng)具有解決復(fù)雜問題的能力，還要具有以客戶為中心的服務(wù)意識和良好的溝通能力等。

二、高職汽車人才培養(yǎng)中存在的問題

（一）招生形式單一，缺乏對學(xué)生的客觀評價

近幾年，高職院校招生人數(shù)逐年增加，由于高職學(xué)生基礎(chǔ)知識薄弱，學(xué)校對人才的培養(yǎng)方向多定位于服務(wù)業(yè)和營銷業(yè)。分類招生后，很多高職院校招生取消了傳統(tǒng)的筆試考試，多以面試形式招生為主。面試內(nèi)容通常包括自我介紹、回答問題、才藝展示、應(yīng)變力考核等，其分值權(quán)重各不相同，一般是答題所占比重較大，答題內(nèi)容多樣化，涉及文學(xué)常識，地理，數(shù)學(xué)，社會熱點等方面，不涉及操作能力和實踐能力、汽車服務(wù)能力方面。學(xué)生可以根據(jù)自己的興趣和愛好選擇專業(yè)。但目前考核方式和標(biāo)準(zhǔn)較單一，面試官根據(jù)考生表現(xiàn)進(jìn)行打分和評價，并作為錄取依據(jù)，考核結(jié)果受面試官主觀判斷影響較大。短時間內(nèi)考官無法對一名學(xué)生的綜合素質(zhì)和能力進(jìn)行客觀公正的判斷，導(dǎo)致一些非常適合汽車專業(yè)的學(xué)生不一定能通過面試，失去了繼續(xù)學(xué)習(xí)和深造的機會。

（二）高職課程設(shè)置重理論輕實踐

通常，中職學(xué)校注重學(xué)生專業(yè)技能的培養(yǎng)，在校期間經(jīng)過反復(fù)實踐培訓(xùn)，可取得汽車維修、檢測等方面的相關(guān)中級證書，畢業(yè)后可直接成為汽車維修的技工。對于由中職進(jìn)入高職繼續(xù)深造的學(xué)生，由于高職課程的設(shè)置偏重汽車?yán)碚摻虒W(xué)，導(dǎo)致中高職課程銜接不夠，很多高職院校的課程和中職學(xué)校開設(shè)的課程重復(fù)，如機械制圖、電工基礎(chǔ)等。同時，高職院校汽車專業(yè)的雙師型教師的比例較小，有些指導(dǎo)老師缺少實踐經(jīng)驗和企業(yè)工作經(jīng)歷，重理論輕實踐，很難調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性。

（三）學(xué)業(yè)考核中缺少能力方面的考核，評價體系單一

因?qū)嵺`教學(xué)受學(xué)時、經(jīng)費、場地、師資等限制，汽車專業(yè)學(xué)生學(xué)業(yè)考核內(nèi)容多以考查知識的掌握和積累為主，較少涉及責(zé)任意識、協(xié)作能力、團(tuán)隊精神、服務(wù)與營銷能力等方面的考核。以分?jǐn)?shù)的高低來衡量學(xué)生的能力和素質(zhì)的高低，學(xué)業(yè)考核中缺少能力方面的考核，評價體系單一。而現(xiàn)實中，更多的用人單位除注重學(xué)生的學(xué)習(xí)成績和相關(guān)技能證書外，還希望畢業(yè)生具備責(zé)任意識、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神和敬業(yè)精神。對汽車專業(yè)學(xué)生學(xué)業(yè)的評價，通常是由專業(yè)課程的任課教師評價的，作為人才的最終使用者——用人單位，包括汽車4S店、汽車制造企業(yè)、社會等都很少參與。

三、高職院校培養(yǎng)汽車后市場人才的策略

（一）明確培養(yǎng)方向，保證課程設(shè)置的合理性和連續(xù)性

汽車后市場通常包括汽車保險、汽車養(yǎng)護(hù)、汽車維修、汽車租賃、汽車金融等，對人才需求多樣化。高職院校在對汽車后市場人才需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，明確汽車后市場人才培養(yǎng)目標(biāo)，構(gòu)建模塊化項目課程體系。模塊化項目課程體系是根據(jù)汽車后市場崗位需求和能力要求，結(jié)合汽車行業(yè)職業(yè)資格證書認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立項目化課程，將職業(yè)能力培養(yǎng)融入課程體系，保證課程設(shè)置的合理性。針對生源的差異性，修訂開課計劃或?qū)嵭袕椥詫W(xué)分制，將課程設(shè)置為公共課程、專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)課、選修課幾個模塊，明確各模塊學(xué)時和比例。課程體系的構(gòu)建以培養(yǎng)目標(biāo)和職業(yè)能力的培養(yǎng)為依據(jù)，做好專業(yè)課程的銜接，避免資源浪費。通過因材施教，最大限度地開發(fā)學(xué)生的潛力，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓教學(xué)過程變得更加科學(xué)高效。

（二）專業(yè)課教學(xué)現(xiàn)場演示，多種教學(xué)方式并用

專業(yè)課教學(xué)要根據(jù)實際情況，盡量對照實物進(jìn)行講解并演示，若實在無法辦到，可采用多媒體進(jìn)行演示。在多媒體教學(xué)過程中，通過課件配以圖片、清晰準(zhǔn)確的文字和獨特的教學(xué)場景，吸引學(xué)生的注意力，使他們對教學(xué)內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣。采用分班設(shè)置課程，一個班級學(xué)習(xí)發(fā)動機，一個班級學(xué)習(xí)底盤，一個班級學(xué)習(xí)電路，一個班級學(xué)習(xí)診斷，既節(jié)省了實訓(xùn)設(shè)備、工具和器材的投資，學(xué)生又可以完成完整實訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)。設(shè)置汽服專業(yè)教學(xué)專用教室，增加投影儀和電腦，配置講解用發(fā)動機、變速箱、檢測儀器等器材，多種教學(xué)方式并用，揚長避短。對此，高職院校一定要加大實踐場所和器材等方面的資金投入，完善各種實踐器材和設(shè)施，為學(xué)生提供實踐條件，增強學(xué)生動手能力和實踐能力的培養(yǎng)。

（三）建立大學(xué)生知識技能競賽平臺，以賽促學(xué)，以賽促練

高職院校要建立大學(xué)生知識技能競賽網(wǎng)絡(luò)平臺。該平臺內(nèi)容包括新聞動態(tài)、競賽大綱、競賽訓(xùn)練（競賽項目站點），管理員登錄后可添加汽車知識競賽項目，教師登錄后可進(jìn)行競賽題庫的建設(shè)，學(xué)生登錄后可進(jìn)行自主上網(wǎng)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。競賽選手?jǐn)?shù)量不限，班級或年級所有同學(xué)可以同時參與競賽。試題庫中還可以添加聲音、汽車圖形、圖像和模擬汽車后市場服務(wù)視頻等各種信息。每次進(jìn)入時，系統(tǒng)都會按事先設(shè)置的題量，隨機抽取試題，并進(jìn)行評分，管理員和選手隨時可以看得分排名和答題細(xì)節(jié)。通過知識技能比賽檢驗教學(xué)成果，提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和克服困難的能力。通過有效地運用網(wǎng)絡(luò)知識技能競賽平臺，實現(xiàn)學(xué)生對汽車后市場服務(wù)相關(guān)技能和經(jīng)驗的有效積累。該平臺既是為學(xué)生提供一個相互交流、相互借鑒、相互學(xué)習(xí)的平臺，又是鍛煉與提高學(xué)生實踐能力的平臺。

（四）多元學(xué)業(yè)評價方式，完善汽車人才培養(yǎng)機制

汽車專業(yè)學(xué)生學(xué)業(yè)考核可采取多種方式，除了用開卷、論文、口試、設(shè)計考核以外，還可采用情景模擬的方式進(jìn)行考核。情景模擬的考核內(nèi)容應(yīng)偏重客戶滿意度提高方面，客戶滿意度是客戶期望與客戶體驗之差，其高低受多種因素的影響。首先是服務(wù)企業(yè)的硬件方面，包括店面設(shè)施設(shè)備、店面設(shè)計和裝飾、環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，對打造和樹立品牌形象很重要。其次是服務(wù)，包括服務(wù)的水平、效率、質(zhì)量、價格等。服務(wù)人員的態(tài)度、行為舉止、業(yè)務(wù)素質(zhì)、解決問題的能力、提供服務(wù)的價格等都會影響客戶的滿意度。滿意度降低，客戶會產(chǎn)生抱怨，降低品牌忠誠度。最后是客戶關(guān)懷，通過建立數(shù)據(jù)庫，記錄客戶數(shù)據(jù)，正確評估客戶，刺激消費。學(xué)?？筛鶕?jù)課程內(nèi)容需要和實踐服務(wù)項目設(shè)計情景，結(jié)合行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對學(xué)生學(xué)業(yè)進(jìn)行考核，從中培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。校企雙方共同制定人才培養(yǎng)方案和考核標(biāo)準(zhǔn)，共同開發(fā)課程體系和教學(xué)評價，形成有效的汽車人才培養(yǎng)機制。

（五）扎實推進(jìn)“工學(xué)結(jié)合，校企合作”

“工學(xué)結(jié)合，校企合作”是培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)人才的重要手段。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容與進(jìn)程安排，高職院校要與汽車后市場企業(yè)合作辦學(xué)，充分學(xué)校和企業(yè)的教學(xué)環(huán)境和教學(xué)資源，安排學(xué)生到汽車銷售企業(yè)和后市場企業(yè)進(jìn)行實習(xí)，使學(xué)生將理論知識與社會實踐有機結(jié)合。學(xué)校要積極探索汽車后市場專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)路徑和新型教學(xué)模式，把“工學(xué)結(jié)合，校企合作”落到實處，校企雙方可共建一個綜合實訓(xùn)基地，如整車銷售實訓(xùn)、整車檢測實訓(xùn)、零配件管理實訓(xùn)、發(fā)動機檢測和拆裝實訓(xùn)、汽車電子實訓(xùn)等，或企業(yè)在校內(nèi)建立修理廠。積極開發(fā)校外實習(xí)基地，形成互惠互利的校企合作模式。通過校企合作方式，使學(xué)生對汽車后市場發(fā)展現(xiàn)狀、急需的各種技能人才等有進(jìn)一步的了解，進(jìn)一步增強學(xué)生們學(xué)習(xí)的針對性和主動性。

（六）努力建設(shè)一支高素質(zhì)的教師隊伍

汽車后市場人才培養(yǎng)目標(biāo)的實現(xiàn)，教師是其中的關(guān)鍵因素。當(dāng)前，很多高職院校的教師由2部分構(gòu)成：一部分是高校應(yīng)屆畢業(yè)生，由于剛畢業(yè)就走上講臺，這部分教師理論知識扎實，但實踐能力缺乏；另一部分是來自企業(yè)的技術(shù)人員，這部分教師的實踐能力較強，但理論基礎(chǔ)相對薄弱。為此，高職院校要想建設(shè)一支高素質(zhì)的教師隊伍，一是要加強兩類教師的重組，讓他們各取所長，相互交流，促進(jìn)彼此理論知識和實踐能力的整體提升。二是要加強教師科研能力的提升，通過各種科研項目有針對性地提升教師的實踐能力。三是要引入激勵機制，最大限度地調(diào)動教師的積極性，通過創(chuàng)新考核方式等，進(jìn)一步鼓勵教師進(jìn)行教學(xué)改革和創(chuàng)新，積極申報科研項目，不斷提升自身的教學(xué)水平和科研能力。

四、結(jié)語

隨著汽車銷售和汽車后市場互聯(lián)網(wǎng)平臺的快速發(fā)展，汽車廠家和經(jīng)銷商正重新調(diào)整相互間的關(guān)系，汽車后市場品牌化、現(xiàn)代化、規(guī)?；瞧嚭笫袌霭l(fā)展的新趨勢。加強和規(guī)范汽車后市場的管理，加快高質(zhì)量汽車后市場技術(shù)人才的培養(yǎng)，才能從根本上提高行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)汽車后市場做大做強。

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（編輯：劉姝）

G71

A

1673-1999（2016）11-0106-03

張進(jìn)（1973-），男，萬博科技職業(yè)學(xué)院（安徽合肥230031）教務(wù)部副教授，研究方向為工商管理、高教管理。

2016-09-02

安徽省2014年度高等學(xué)校省級質(zhì)量工程重點教學(xué)研究項目“汽車后市場視閾下高職汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)改革應(yīng)用研究”（2014jyxm654）。