汪冬曉

【摘要】隨著社會(huì)家庭核心化和小型化，家庭養(yǎng)老功能弱化，老年人的生活照料和疾病護(hù)理將更多地依賴于社會(huì)服務(wù)，杭州市積極探索集養(yǎng)老、醫(yī)療和康復(fù)于一體的醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化簽約服務(wù)，以滿足老年人的健康養(yǎng)老需求。本作品基于杭州市的試點(diǎn)實(shí)踐，以SERVPERF評價(jià)模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化綜合服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，并對其進(jìn)行實(shí)證分析。通過比較簽約老人和未簽約老人對評價(jià)指標(biāo)感知的差異，以此分析該服務(wù)的質(zhì)量，以期進(jìn)一步改善老年人健康狀況，提高老年人生命質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化；服務(wù)質(zhì)量；SERVPERF模型

一、引言

杭州市作為較早進(jìn)入老齡化社會(huì)的城市，其人均期望壽命持續(xù)增長，老齡化程度快速走高。2014年9月，杭州市政府出臺《杭州市醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化簽約服務(wù)實(shí)施方案（試行）》文件，依據(jù)該文件10月4日杭州市正式實(shí)施集醫(yī)療、養(yǎng)老、康復(fù)護(hù)理為一體的養(yǎng)老服務(wù)新形式，即“醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化”的養(yǎng)老服務(wù)新模式。該模式試行以來有一定收效，很多居民都非常愿意簽約。2015年4月，杭州市政府又出臺《杭州市醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化智慧醫(yī)療服務(wù)促進(jìn)方法》文件，方法規(guī)定醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化簽約服務(wù)分為三種類型：家庭型、日托型和機(jī)構(gòu)型，而本文主要研究的是適合更多社區(qū)居家養(yǎng)老老人的家庭型醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化簽約服務(wù)。家庭型醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)開展以基本公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和生活照料指導(dǎo)為主的基本型服務(wù)，重點(diǎn)開展健康管理、慢病管理和家庭病床等服務(wù)。該模式試行以來收效顯著，目前，已近56萬多居民與846名社區(qū)醫(yī)生簽約。但是，這項(xiàng)簽約服務(wù)剛剛推行，它的服務(wù)效果如何尚屬未知，值得去調(diào)查研究。

因此，本作品正是基于杭州市“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”的試點(diǎn)實(shí)踐，以杭州市60周歲以上的老人為研究對象，通過對簽約和未簽約的老人服務(wù)感知差異分析影響簽約服務(wù)質(zhì)量的因素，有針對性的提出加快擴(kuò)大簽約比例的一些建議，以期更好的滿足老年人醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體健康養(yǎng)老需求。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）杭州市醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化綜合服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的初建

本文以績效感知服務(wù)質(zhì)量模型（即SERVPERF 模型）為基礎(chǔ)，直接從顧客感知服務(wù)質(zhì)量著手，并結(jié)合先前學(xué)者關(guān)于社區(qū)醫(yī)療和養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的研究，構(gòu)建醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化綜合服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)體系。該模型是由Cronin 和Taylor 在SERVQUAL 模型的基礎(chǔ)上進(jìn)一步優(yōu)化而構(gòu)建的，無論在信度上還是在效度上都要優(yōu)于SERVQUAL 模型，評價(jià)結(jié)果更具準(zhǔn)確性和可靠性。

SERVPERF 模型不同于SERVQUAL 模型，利用顧客服務(wù)感知與期望的差距來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量，而是直接從顧客服務(wù)感知的角度對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。但是，SERVPERF 模型是在SERVQUAL 模型基礎(chǔ)上進(jìn)化而來，因此SERVPERF 模型依然是從五個(gè)維度包括有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量。本作品通過有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個(gè)維度對杭州市醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化綜合服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。在一級維度下，我們結(jié)合前人研究的社區(qū)醫(yī)療和養(yǎng)老評價(jià)指標(biāo)，以及醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化集醫(yī)療、養(yǎng)老和康復(fù)護(hù)理于一體的內(nèi)涵，從生活照料、醫(yī)療服務(wù)和康復(fù)護(hù)理三個(gè)角度初步設(shè)計(jì)了30個(gè)二級指標(biāo)，具體指標(biāo)體系如2-1所示。

表2-1 醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化綜合服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系初建

（二）因子分析

通過SPSS19.0 中主成分分析法的方差最大旋轉(zhuǎn)法進(jìn)行因子分析，并按照特征值>1的標(biāo)準(zhǔn)，刪除方差共同度小于0.5 的項(xiàng)，結(jié)果顯示，提取因子數(shù)量為7個(gè)，累積方差貢獻(xiàn)率為73.67%。按照提取標(biāo)準(zhǔn)，刪除指標(biāo)A1社區(qū)老年食堂干凈、整潔、A3社區(qū)休閑娛樂設(shè)施豐富、B3社區(qū)志愿者耐心陪同老人、C3社區(qū)為老年人開設(shè)不同的活動(dòng)室、D3老人文化娛樂生活明顯豐富。接著對于符合要求的 25項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行因子分析適合性檢驗(yàn)。

經(jīng)指標(biāo)調(diào)整后，通過因子適合性分析可知KMO值為0.930，Bartlett 球形檢驗(yàn)的Sig.值為0.000<0.05，適合進(jìn)一步進(jìn)行因子分析。本次提取5個(gè)公因子，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為74.161%，能較好的代表樣本數(shù)據(jù)效果，具體結(jié)果是：公因子F1包含A4、A5、A6、B1、C5五個(gè)指標(biāo)，即在原有醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化評價(jià)量表有形性指標(biāo)的基礎(chǔ)上，將B1飯菜干凈、營養(yǎng)可口和C5全科醫(yī)生定期上門隨訪，進(jìn)行健康指導(dǎo)和咨詢服務(wù)納入其中，整個(gè)成分考察的醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)的具體感知，因此本作品將F1命名為“感知性”，代替原指標(biāo)體系的“有形性”。公因子F2包括B2、B6、C4、C6、D1、D4六個(gè)指標(biāo)，將原指標(biāo)體系的保證性、響應(yīng)性和可靠性部分指標(biāo)合并，整個(gè)成分考察的是醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)是否得到保證，因此將公因子F2命名為“保證性”。公因子F3包括A2、B5 、D2、D5、D6五個(gè)指標(biāo)，在原指標(biāo)體系的可靠性部分指標(biāo)基礎(chǔ)上，將A2家政服務(wù)項(xiàng)目豐富和B5享受全科醫(yī)生服務(wù)納入其中，整個(gè)成分主要考察的是服務(wù)的可靠性，因此將公因子F3仍命名為“可靠性”。公因子F4包括B4、C1、C2、E1、E5五個(gè)指標(biāo)，整個(gè)成分主要考察的是簽約服務(wù)為老人提供幫助的自發(fā)性，因此將公因子F4命名為“響應(yīng)性”。公因子F5包括E2、E3、E4、E6四個(gè)指標(biāo)，整個(gè)成分考察的為老人提供個(gè)性化服務(wù)的能力，這四個(gè)指標(biāo)在原指標(biāo)體系中均列入移情性維度中，因此將公因子F5仍命名為“移情性”。

通過上述因子分析對指標(biāo)的科學(xué)刪選，杭州市醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化綜合服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系最終形成，包含保證性、移情性、感知性、可靠性、響應(yīng)性5個(gè)維度，25個(gè)指標(biāo)，如表2-6所示。

表2-6 醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化綜合服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系最終形成

為確保最終形成的指標(biāo)體系的可信度，本作品利用SPSS19.0對指標(biāo)體系再次進(jìn)行可靠性分析，結(jié)果表明指標(biāo)體系的各個(gè)維度的Cronbachs α系數(shù)均高于0.7，整體的Cronbachs α系數(shù)達(dá)到0.950，因此可以認(rèn)為最終形成的評價(jià)指標(biāo)體系具有很高的信度，內(nèi)部一致性、可靠性和穩(wěn)定性好。

三、實(shí)證分析結(jié)果

本作品將已參加醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化簽約服務(wù)的老年人設(shè)為實(shí)驗(yàn)組，反之，未參加簽約服務(wù)的老年人為參照組。我們比較實(shí)驗(yàn)組和參照組在醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化綜合服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系各個(gè)指標(biāo)和五個(gè)維度的服務(wù)感知得分。此外，本文根據(jù)家庭型醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化簽約服務(wù)的內(nèi)涵和社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評價(jià)指標(biāo)，將醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)評價(jià)指標(biāo)分為三個(gè)部分：生活照料、醫(yī)療服務(wù)和康復(fù)護(hù)理，比較實(shí)驗(yàn)組和參照組在這三個(gè)方面的服務(wù)感知得分，以此綜合分析醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化簽約服務(wù)質(zhì)量。

（一） 實(shí)驗(yàn)組和對照組五個(gè)維度測試對比結(jié)果

為檢測社區(qū)簽約老人和未簽約老人對醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)的感知值差異情況，本作品將采用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)，從評價(jià)體系的五個(gè)維度包括感知性、保證性、響應(yīng)性、可靠性和移情性進(jìn)行比較，來判斷二者是否存在差異。結(jié)果顯示實(shí)驗(yàn)組各個(gè)維度的得分均明顯高于對照組，即參加簽約的老人對于服務(wù)的感知值明顯優(yōu)于未參加簽約老人的感知值。實(shí)驗(yàn)組和對照組老人在感知性、保證性、響應(yīng)性、可靠性和移情性五個(gè)維度顯著性檢驗(yàn)概率 P 值均為0.000<0.05，說明實(shí)驗(yàn)組老人和對照組老人對五個(gè)維度的感知均有顯著差異。實(shí)驗(yàn)組五個(gè)維度的得分情況為保證性>感知性>可靠性>響應(yīng)性>移情性，本團(tuán)隊(duì)在白楊社區(qū)、曙光社區(qū)、春暉社區(qū)等進(jìn)行調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)簽約老人對醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)的基本服務(wù)內(nèi)容是滿意的，比如健康管理、預(yù)約服務(wù)、優(yōu)先就診。但通過進(jìn)一步訪談得知，簽約老人對于根據(jù)老年自理能力設(shè)置家庭病床和家庭護(hù)理、根據(jù)需求提供個(gè)性化的康復(fù)護(hù)理服務(wù)等這些特色服務(wù)，老人們則表示較少聽聞，因此老年人會(huì)感覺移情性較差。

（二）實(shí)驗(yàn)組和對照組三個(gè)方面對比結(jié)果

（1）實(shí)驗(yàn)組和對照組生活照料感知對比結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組和對照組老人對生活照料服務(wù)感知的結(jié)果：P值為0.049，大于0.05，表明實(shí)驗(yàn)組和對照組老人在生活照料服務(wù)感知上存在顯著性差異。實(shí)驗(yàn)組和對照組在A2家政項(xiàng)目豐富、C2社區(qū)為老人提供日托服務(wù)、E1 根據(jù)老年人需求配定菜品、E2提供個(gè)性化的生活照料服務(wù)這四項(xiàng)指標(biāo)存在顯著性差異，簽約老人的感知得分明顯高于未簽約老人。本團(tuán)隊(duì)在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)目前絕大部分社區(qū)都會(huì)為老年人提供助餐和家政服務(wù)便利項(xiàng)目，而且這些便民服務(wù)也贏得了老年人的青睞，比如春暉社區(qū)為老年人開辦的老年食堂“慧老驛站”，長生路社區(qū)為老年人提供一個(gè)月16小時(shí)的免費(fèi)家政。

（2）實(shí)驗(yàn)組和對照組醫(yī)療服務(wù)感知對比結(jié)果

本作品對實(shí)驗(yàn)組和對照組進(jìn)行獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)，對比結(jié)果顯示實(shí)驗(yàn)組和對照組老人對醫(yī)療服務(wù)的感知有顯著性的差異，且實(shí)驗(yàn)組和對照組在醫(yī)療服務(wù)的每一項(xiàng)指標(biāo)上均存在顯著性差異，實(shí)驗(yàn)組醫(yī)療服務(wù)的感知得分明顯高于對照組。醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)明確規(guī)定簽約老人在約定時(shí)段至簽約全科醫(yī)生處就診，可享受優(yōu)先就診、優(yōu)先轉(zhuǎn)診等服務(wù)。此外，全科醫(yī)生會(huì)為年老體弱、行動(dòng)不便和重點(diǎn)慢性病人開展家庭病床診療護(hù)理服務(wù)等，因此實(shí)驗(yàn)組老人的醫(yī)療服務(wù)感知得分會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對照組老人的得分。在四季青街道社區(qū)調(diào)研時(shí)，本團(tuán)隊(duì)了解到這里的全科醫(yī)生會(huì)為簽約老人提供上門醫(yī)療服務(wù)，一名全科醫(yī)生一周出診1-3次為老人檢查身體，可見簽約老人正在受益于醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化簽約服務(wù)，享受著未簽約老人沒有的便利。

（3）實(shí)驗(yàn)組和對照組康復(fù)護(hù)理感知對比結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組康復(fù)護(hù)理的得分為20.627，對照組的得分為13.485，P值為0.000，說明兩者之間存在著顯著性差異，且每一項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)均有顯著性差異。參加醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化的老人會(huì)得到全科醫(yī)生提供的健康管理和健康評估服務(wù)，即全科醫(yī)生利用居民健康檔案，借助杭州市開通的居民健康互動(dòng)平臺，為老年人提供個(gè)性化的健康管理服務(wù)，并根據(jù)老人的健康評估情況以及實(shí)際需求，選擇相應(yīng)的“服務(wù)包”，開展個(gè)性化的醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)，因此實(shí)驗(yàn)組在A4健康管理內(nèi)容多樣化、B4定期為老人進(jìn)行身體檢查，宣教健康知識、D4健康評估結(jié)果可靠這三項(xiàng)指標(biāo)的得分會(huì)顯著高于對照組，服務(wù)感知整體趨向滿意。實(shí)驗(yàn)組在B6、C6、D6、E6四項(xiàng)指標(biāo)的得分與對照組存在顯著性差異，但實(shí)驗(yàn)組和對照組在這項(xiàng)四項(xiàng)指標(biāo)上的得分均偏低，實(shí)驗(yàn)組服務(wù)整體感知只能為一般。B6、C6、D6和E6四項(xiàng)指標(biāo)主要是關(guān)于個(gè)性化康復(fù)護(hù)理的服務(wù)評價(jià)，本團(tuán)隊(duì)在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化簽約服務(wù)正處于起步發(fā)展階段，康復(fù)護(hù)理服務(wù)目前確實(shí)很不完善，很多社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)缺乏基本的康復(fù)設(shè)施，甚少有社區(qū)提供個(gè)性化的康復(fù)護(hù)理項(xiàng)目。

由上述實(shí)驗(yàn)組和對照組的對比結(jié)果可知，實(shí)驗(yàn)組在醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化綜合服務(wù)質(zhì)量評價(jià)五個(gè)維度的得分均顯著高于對照組。同時(shí)，實(shí)驗(yàn)組在醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化綜合服務(wù)的三個(gè)方面包括生活照料、醫(yī)療服務(wù)和康復(fù)護(hù)理的得分均顯著高于對照組，因此本團(tuán)隊(duì)得出結(jié)論：醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化簽約服務(wù)的實(shí)施能提高老年人養(yǎng)老、醫(yī)療和康復(fù)護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量。

四、研究結(jié)論和政策建議

（一）研究結(jié)論

本作品主要基于SERVPERF評價(jià)模型構(gòu)建杭州市醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化綜合服務(wù)評價(jià)體系，以杭州市社區(qū)老人為研究對象，采用問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合的方式收集數(shù)據(jù)，并運(yùn)用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件對實(shí)驗(yàn)組和對照組老人（簽約老人為實(shí)驗(yàn)組，未簽約老人為對照組）服務(wù)感知對比進(jìn)行測算，以此對杭州市醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化綜合服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，從而得出以下結(jié)論：

（1）總體而言，當(dāng)前杭州市醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)效果顯著。根據(jù)前文實(shí)證分析結(jié)果可知，實(shí)驗(yàn)組和對照組在醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化評價(jià)體系五個(gè)維度的得分上均存在著顯著性的差異，且實(shí)驗(yàn)組每個(gè)維度的得分均明顯高于對照組的得分。此外，實(shí)驗(yàn)組和對照組在生活照料、醫(yī)療服務(wù)和康復(fù)護(hù)理三個(gè)方面的服務(wù)感知也存在著顯著性差異，實(shí)驗(yàn)組的感知得分高于對照組，因此說明杭州市推行醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化簽約服務(wù)的整體效果是顯著的，集養(yǎng)老、醫(yī)療和康復(fù)于一體的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)有利于提高老年人養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。

（2）當(dāng)前杭州醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)較為欠缺。在服務(wù)感知的得分測算中，實(shí)驗(yàn)組在醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化綜合服務(wù)五個(gè)維度得分情況為保證性>感知性>可靠性>響應(yīng)性>移情性，保證性得分最高，簽約老人對醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)的基本服務(wù)內(nèi)容是滿意的，比如健康管理、身體檢查、優(yōu)先就診，而移情性得分最低，可見老人們對個(gè)性化的醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)指標(biāo)評價(jià)比較低，總體并不太滿意。此外，我們在社區(qū)實(shí)地調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)社區(qū)老人所簽約的醫(yī)生大多是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心統(tǒng)一安排的，并非根據(jù)老人個(gè)人意愿進(jìn)行選擇的，而且大多數(shù)簽約老人對家庭病床、家庭護(hù)理這種個(gè)性化的服務(wù)更是知之甚少，甚至有些殘障老人也幾乎從未享受該項(xiàng)服務(wù)。因此，提高醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)質(zhì)量必須首先重點(diǎn)解決移情層面所涉及的依據(jù)老人個(gè)體心理特點(diǎn)、自理能力以及老人時(shí)間合理安排社區(qū)醫(yī)療服務(wù)，并給予老人更多的人文關(guān)懷，充分滿足老人個(gè)性化需求的問題。

（3）當(dāng)前杭州市醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)側(cè)重于醫(yī)療服務(wù)，而生活照料和康復(fù)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量欠佳。在生活照料、醫(yī)療服務(wù)和康復(fù)護(hù)理三個(gè)方面，實(shí)驗(yàn)組和對照組的得分均存在著顯著性差異，實(shí)驗(yàn)組的得分會(huì)明顯高于對照組，尤其是醫(yī)療服務(wù)。經(jīng)過進(jìn)一步分析，我們發(fā)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)組在生活照料和康復(fù)護(hù)理兩個(gè)方面的得分不高，服務(wù)評價(jià)趨向一般，而實(shí)驗(yàn)組在醫(yī)療服務(wù)方面的得分相對較高，服務(wù)評價(jià)趨向滿意。醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)推行的是以基本公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和生活照料指導(dǎo)為主的基本型服務(wù)，而整個(gè)服務(wù)在實(shí)際推行過程中側(cè)重于醫(yī)療服務(wù)，生活照料和康復(fù)護(hù)理服務(wù)沒有得到有力的開展。團(tuán)隊(duì)在實(shí)地調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，社區(qū)簽約老人享受到了社區(qū)首診和雙向轉(zhuǎn)診的服務(wù)，對社區(qū)提供的醫(yī)療服務(wù)評價(jià)較好，而對康復(fù)回社區(qū)這一塊服務(wù)評價(jià)很低。目前的社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在康復(fù)方面還處于起步階段，沒有能力滿足社區(qū)老人個(gè)性化的康復(fù)需求。此外，生活照料指導(dǎo)服務(wù)更是欠缺，那些行動(dòng)不便、需要照顧的老年人對目前社區(qū)的生活照料服務(wù)普遍評價(jià)較低。

（二）政策建議

本作品通過分析實(shí)驗(yàn)組和對照組對醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)評價(jià)指標(biāo)感知的差異，以此評價(jià)醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化綜合服務(wù)質(zhì)量。通過上述分析結(jié)果可看出，醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)整體效果較好，但是還是存在著一些問題。目前杭州市老年人的主要養(yǎng)老模式為社區(qū)居家養(yǎng)老模式，因此本作品借鑒臺灣的“小區(qū)式長期照護(hù)服務(wù)”模式，提出以下建議：

（1）重視老人日常生活，為老年人提供居家照顧服務(wù)。根據(jù)指標(biāo)體系中生活照料服務(wù)指標(biāo)，以及前文指出的生活照料指導(dǎo)服務(wù)欠佳的問題，為保證生活照料服務(wù)的質(zhì)量，本作品提出為老人提供居家照顧服務(wù)。居家照顧的內(nèi)容偏重于老年人日常生活的需要，包括居家服務(wù)、送餐服務(wù)和緊急援助服務(wù)。居家服務(wù)，指養(yǎng)老護(hù)理員根據(jù)老年人生活照料能力失能的程度提供不同的服務(wù)，比如陪同就醫(yī)、家務(wù)服務(wù)、打掃環(huán)境、協(xié)助沐浴、陪同散步等。送餐服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)的主要服務(wù)對象為獨(dú)居老人，主要有兩種方式，第一種為定點(diǎn)用餐，即社區(qū)為老人提供固定的地方，老人自行在固定時(shí)間前往用餐，對于不能自行前往的老人提供外送服務(wù)；第二種為上門做餐，照顧服務(wù)員到家中為老人準(zhǔn)備飯菜、協(xié)助用餐。緊急援助服務(wù)，主要指由社區(qū)志愿者或者專業(yè)人員不定時(shí)打電話來關(guān)心老人，藉以防范意外事件的發(fā)生，同時(shí)社區(qū)應(yīng)該為老人提供緊急援助和緊急呼叫一鍵裝置，可防范老人獨(dú)自在家時(shí)意外事件的發(fā)生。

（2）改進(jìn)老年人健康管理服務(wù)，提供居家營養(yǎng)和居家藥事服務(wù)。在我們調(diào)查的老年人中，41.9%的老年人健康狀況為亞健康，30.6%的老年人健康狀況為不健康，可見大部分老年人的健康是存在一定問題的，而日常生活的飲食營養(yǎng)和用藥習(xí)慣都會(huì)影響他們的健康。因此針對前文指出的生活照料指導(dǎo)服務(wù)欠佳的問題，本作品建議為老年人提供居家營養(yǎng)和居家藥事服務(wù)。居家營養(yǎng)，即社區(qū)營養(yǎng)師為老年人提供營養(yǎng)評估和咨詢，以及飲食指導(dǎo)，為有問題的老人制定合理、健康的膳食計(jì)劃；居家藥事，即社區(qū)藥師對簽約老人進(jìn)行用藥狀況的評估、指導(dǎo)老人合理、正確的用藥以及其他相關(guān)事宜的咨詢。

（3）完善老年人康護(hù)服務(wù)，提供居家護(hù)理和居家康復(fù)服務(wù)。根據(jù)上述分析結(jié)果可知醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)康復(fù)護(hù)理服務(wù)欠佳，很多老年人在簽約后未能如愿享受到專業(yè)的、個(gè)性化的康復(fù)、護(hù)理服務(wù)，因此本作品提出為老年人居家護(hù)理和居家康復(fù)服務(wù)，即全科醫(yī)生為一些患有慢性病、或需要長期護(hù)理的老人提供的一項(xiàng)專業(yè)護(hù)理服務(wù)，簽約老人可享受到專業(yè)的護(hù)理服務(wù)，并提供給病人及其家屬專業(yè)的護(hù)理指導(dǎo)服務(wù)。居家康復(fù)，即專業(yè)康復(fù)師上門提供康復(fù)服務(wù)，指導(dǎo)簽約老人、家屬及主要照顧者康復(fù)技巧，出行方便的老人可自行到社區(qū)定點(diǎn)接受康復(fù)服務(wù)，出行不變的老人主要在家中接受康復(fù)。居家護(hù)理和居家康復(fù)服務(wù)讓人人享有康復(fù)護(hù)理服務(wù)，提高老年生命質(zhì)量。

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