[摘 要]從環(huán)境和用戶(hù)這兩方面對(duì)O2O模式應(yīng)用于數(shù)字圖書(shū)館用戶(hù)體驗(yàn)的必然性進(jìn)行詳細(xì)分析，提出存在的三大問(wèn)題，并從構(gòu)建原則、功能定位以及構(gòu)建思路三方面構(gòu)建基于O2O模式的數(shù)字圖書(shū)館用戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)體系，最后從線上、線下兩方面提出數(shù)字圖書(shū)館用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)O2O模式的優(yōu)化措施。

[關(guān)鍵詞]O2O；數(shù)字圖書(shū)館；用戶(hù)體驗(yàn)

[中圖分類(lèi)號(hào)]G250.76 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B [文章編號(hào)]1005-6041（2016）01-0056-05

隨著“以人為本”的觀念深入人心，數(shù)字圖書(shū)館在信息服務(wù)過(guò)程中開(kāi)始日趨重視用戶(hù)體驗(yàn)，把其作為信息服務(wù)工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。所謂“數(shù)字圖書(shū)館用戶(hù)體驗(yàn)”，就是指在接觸、應(yīng)用數(shù)字圖書(shū)館過(guò)程中用戶(hù)的所有感受（如情緒、好惡、認(rèn)識(shí)、身心反應(yīng)、行為以及成績(jī)等）[1]。假如數(shù)字圖書(shū)館可以給予用戶(hù)完善的信息服務(wù)，就可以提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度，增加用戶(hù)的信賴(lài)感，讓數(shù)字圖書(shū)館與用戶(hù)之間的關(guān)系更為親密和長(zhǎng)久，而用戶(hù)的信息行為增加，也能夠大大促進(jìn)數(shù)字圖書(shū)館的實(shí)際轉(zhuǎn)化率。用戶(hù)體驗(yàn)研究是目前數(shù)字圖書(shū)館研究的關(guān)鍵問(wèn)題之一，而O2O模式與數(shù)字圖書(shū)館用戶(hù)體驗(yàn)的融合正是現(xiàn)階段研究的新方向之一。O2O全稱(chēng)為Online to Offline，是一種“從線上到線下”的新興消費(fèi)方式。具體來(lái)說(shuō)，O2O是消費(fèi)者在線（網(wǎng)絡(luò)）支付線下商品（服務(wù)），到線下（現(xiàn)實(shí)）去進(jìn)行消費(fèi)的一種消費(fèi)方式。最初O2O模式只應(yīng)用在商業(yè)模式中，隨其不斷發(fā)展成熟，它開(kāi)始向其他行業(yè)、其他領(lǐng)域拓展，數(shù)字圖書(shū)館也順勢(shì)引進(jìn)O2O模式，以增加用戶(hù)體驗(yàn)，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。數(shù)字圖書(shū)館主要以線上宣傳和線上交流的方式來(lái)吸引用戶(hù)，用戶(hù)主要以線上選擇、體驗(yàn)服務(wù)來(lái)決定是否選擇線下服務(wù)[2]。本文將把O2O模式與數(shù)字圖書(shū)館用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行有效融合，以期為數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)提供一些實(shí)踐借鑒。

1 O2O模式應(yīng)用于數(shù)字圖書(shū)館用戶(hù)體驗(yàn)的必然性分析

1.1 環(huán)境方面：信息流通呈多元化特征，信息內(nèi)容傾向于網(wǎng)絡(luò)化

隨著多元化技術(shù)的出現(xiàn)，數(shù)字圖書(shū)館已喪失提供信息資源的唯一性，在面對(duì)信息需求急需獲得滿(mǎn)足、容易接納新技術(shù)的用戶(hù)，數(shù)字圖書(shū)館因環(huán)境的改變面臨著巨大挑戰(zhàn)：首先改變的是信息流通方式，“人—人”或“物—物”的信息流通方式已被擯棄，取而代之的是以智能技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)以及云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)構(gòu)建的多元化流通方式，實(shí)現(xiàn)了信息流通渠道的聚合、兼容以及網(wǎng)路資源的共享；其次改變的是信息內(nèi)容性質(zhì)，用戶(hù)不再單純滿(mǎn)足于從數(shù)字圖書(shū)館獲得信息資源的單向信息交流方式，而更傾向于互動(dòng)交流的雙向信息交流方式[3]，因此，除了傳統(tǒng)的信息服務(wù)內(nèi)容外，特色信息提供等網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)內(nèi)容開(kāi)始成為數(shù)字圖書(shū)館“新寵”，尤其是利用微博、社區(qū)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與用戶(hù)進(jìn)行交流溝通，可以更快、更好地為用戶(hù)服務(wù)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而增加用戶(hù)忠誠(chéng)度。在數(shù)字圖書(shū)館中引進(jìn)O2O模式，可以縮短數(shù)字圖書(shū)館與用戶(hù)之間的距離，增加用戶(hù)數(shù)量，同時(shí)也增加了數(shù)字圖書(shū)館的受關(guān)注程度和文化輻射力。經(jīng)由社交網(wǎng)絡(luò)這一平臺(tái)，數(shù)字圖書(shū)館與用戶(hù)相互間實(shí)現(xiàn)雙向交流，增進(jìn)彼此間的了解，推動(dòng)各類(lèi)信息資源的聚合和整理。

1.2 用戶(hù)方面：信息需求呈個(gè)性化特征，用戶(hù)體驗(yàn)傾向于高品質(zhì)

數(shù)字圖書(shū)館用戶(hù)大多求知欲強(qiáng)，容易接受新技術(shù)，關(guān)注新事物，熟悉網(wǎng)絡(luò)，他們對(duì)信息的需求帶有強(qiáng)烈的個(gè)人特征，要求信息服務(wù)在滿(mǎn)足信息需求的基礎(chǔ)上能夠有所拓展、延伸，以此實(shí)現(xiàn)更深層次的信息服務(wù)。由于網(wǎng)絡(luò)資源成本低廉，移動(dòng)技術(shù)的出現(xiàn)，用戶(hù)不再以地理位置的遠(yuǎn)近、時(shí)間的早晚以及支付成本的多少等這類(lèi)原因來(lái)限制自己收集、傳播、存儲(chǔ)所需信息資源，同時(shí)數(shù)字圖書(shū)館擁有的數(shù)據(jù)非常龐大，如果搜索、閱讀費(fèi)時(shí)費(fèi)力，甚至做了無(wú)用功，用戶(hù)就會(huì)對(duì)數(shù)字圖書(shū)館產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為其服務(wù)質(zhì)量不高，其體驗(yàn)質(zhì)量也會(huì)有所下降，用戶(hù)忠誠(chéng)度就會(huì)降低。在數(shù)字圖書(shū)館中引進(jìn)O2O模式，用戶(hù)可以獲得比較完備、前沿的服務(wù)資訊，用戶(hù)經(jīng)由服務(wù)平臺(tái)查詢(xún)?yōu)g覽后，迅速便捷地選擇出符合需求的信息資源，通過(guò)線上（網(wǎng)絡(luò)）訂閱和體驗(yàn)；可以幫助數(shù)字圖書(shū)館挖掘線上（網(wǎng)絡(luò)）用戶(hù)的信息需求，進(jìn)而對(duì)線下（現(xiàn)實(shí)）資源與服務(wù)進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整，使其信息資源價(jià)值得以最大限度地發(fā)揮[4]。

2 O2O模式應(yīng)用于數(shù)字圖書(shū)館用戶(hù)體驗(yàn)存在的主要問(wèn)題

O2O模式應(yīng)用于數(shù)字圖書(shū)館已有一段時(shí)間，也取得了一定的成效，但也不可避免地存在一定問(wèn)題（見(jiàn)圖1）。

2.1系統(tǒng)數(shù)據(jù)“異步”，線上內(nèi)容“同質(zhì)”

O2O模式在數(shù)字圖書(shū)館中的應(yīng)用，主要體現(xiàn)在自行開(kāi)發(fā)或公眾的移動(dòng)設(shè)備應(yīng)用程序（如APP、微博、微信等）[5]，這些線上系統(tǒng)的數(shù)據(jù)“異步”影響了O2O在數(shù)字圖書(shū)館中的應(yīng)用，比如因?yàn)檫@些系統(tǒng)所能容納的信息格式不同，需要時(shí)間和精力去重新整理、轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，導(dǎo)致線上管理的工作強(qiáng)度增加；用戶(hù)在各個(gè)系統(tǒng)提交同一信息需求，會(huì)導(dǎo)致線上信息的核對(duì)工作量增加，線上的工作效率降低。同時(shí)，線上的信息內(nèi)容很容易出現(xiàn)重復(fù)，甚至是多次重復(fù)，這種“同質(zhì)”現(xiàn)象讓用戶(hù)浪費(fèi)了時(shí)間和精力去閱讀，出現(xiàn)厭煩情緒。

2.2 雙重服務(wù)“沖突”，線上線下“相悖”

O2O強(qiáng)調(diào)的是線上、線下雙重服務(wù)的同時(shí)進(jìn)行，只有保持線上、線下服務(wù)“同步”，才可以把線上線下有效連接，實(shí)現(xiàn)拓展服務(wù)的目標(biāo)。但由于線上線下服務(wù)涉及多個(gè)部門(mén)，部門(mén)之間存在流程差異、方法差異以及人員差異等，這讓線上線下服務(wù)很容易產(chǎn)生沖突，出現(xiàn)服務(wù)混亂的狀態(tài)。同時(shí)，用戶(hù)在線上訂閱、支付服務(wù)后，所享受到的線下服務(wù)并未達(dá)到用戶(hù)的預(yù)期目標(biāo)，或者與線上承諾相悖，就會(huì)使用戶(hù)對(duì)數(shù)字圖書(shū)館產(chǎn)生不信任感，阻礙數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展。

2.3 用戶(hù)需求“冷眼”，線上體驗(yàn)“貶值”

目前大部分?jǐn)?shù)字圖書(shū)館提供的O2O服務(wù)僅限于發(fā)布資訊，還未真正根據(jù)用戶(hù)需求進(jìn)行信息服務(wù)的優(yōu)化調(diào)整，服務(wù)無(wú)特色、無(wú)個(gè)性，不能滿(mǎn)足用戶(hù)具備個(gè)性特征的信息需求，導(dǎo)致數(shù)字圖書(shū)館線上業(yè)務(wù)性能未得到有效發(fā)揮。由于用戶(hù)的線上體驗(yàn)簡(jiǎn)單，也就未能實(shí)現(xiàn)多元化增值服務(wù)，更談不上提高用戶(hù)的使用興趣。

3 基于O2O模式的數(shù)字圖書(shū)館用戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)體系的構(gòu)建

3.1 構(gòu)建原則

（1）“用戶(hù)主體”原則。要樹(shù)立“以用戶(hù)為服務(wù)中心”意識(shí)，整個(gè)線上服務(wù)平臺(tái)和線下服務(wù)內(nèi)容都要圍繞用戶(hù)展開(kāi)，力求符合用戶(hù)的使用習(xí)慣，表現(xiàn)出可用、易用、好用等特征?！坝脩?hù)主體”原則是基本原則，不可以背離，如果背離則會(huì)導(dǎo)致服務(wù)目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

（2）“結(jié)構(gòu)合理”原則。要對(duì)館藏、網(wǎng)絡(luò)等數(shù)據(jù)進(jìn)行收集整理、優(yōu)化組合，對(duì)線上系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理調(diào)整，以適應(yīng)當(dāng)前用戶(hù)體驗(yàn)的需要，促進(jìn)系統(tǒng)的優(yōu)化配置。結(jié)構(gòu)合理才能夠增加用戶(hù)使用頻率，才能夠讓用戶(hù)操作過(guò)程便捷，操作效果明顯。

（3）“內(nèi)容均衡”原則。進(jìn)一步加工整理收集到的數(shù)據(jù)資源，通過(guò)深層次地發(fā)掘來(lái)滿(mǎn)足無(wú)時(shí)無(wú)刻的用戶(hù)需求，其中一定要保證保持信息資源的廣度和深度之間的平衡，不能有所偏頗，這樣才可能在最大程度上獲得資源效益。

（4）“標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”原則。數(shù)字化轉(zhuǎn)化非數(shù)字化的資源數(shù)據(jù)，從技術(shù)上保證信息資源的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，這樣才能夠讓用戶(hù)有一個(gè)更為方便、適用的操作界面，更好地為用戶(hù)提供信息服務(wù)，以提升用戶(hù)體驗(yàn)的滿(mǎn)意度[6]。

3.2 功能定位

該體系的功能是在管理、利用好館藏資源數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對(duì)線上、線下服務(wù)行為與用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行緊密連接，把三者進(jìn)行有效融合，從而讓信息資源的價(jià)值得以提升，而用戶(hù)對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的態(tài)度也將日趨緊密。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，該體系要滿(mǎn)足以下功能：第一，滿(mǎn)足用戶(hù)需求是基本功能，并且具有創(chuàng)造信息的服務(wù)功能;第二，潛在功能是基于基本功能得以滿(mǎn)足的前提下，對(duì)用戶(hù)的感覺(jué)、知覺(jué)、行動(dòng)以及體驗(yàn)等有所提升的功能?；竟δ苁菨撛诠δ艿幕A(chǔ)，潛在功能是基本功能的延伸和發(fā)揮，在該體系構(gòu)建過(guò)程中必須要緊緊定位于以上兩種功能，這樣構(gòu)建出來(lái)的體系才符合用戶(hù)需求，為用戶(hù)所適用、樂(lè)用。

3.3 構(gòu)建思路

該體系以“用戶(hù)主體”“結(jié)構(gòu)合理”“內(nèi)容均衡”以及“標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”作為構(gòu)建原則，由低到高分為用戶(hù)信息層、數(shù)據(jù)整合層、數(shù)據(jù)交換層以及數(shù)據(jù)表現(xiàn)層四個(gè)層次，具體詳如圖2所示。

3.3.1用戶(hù)信息層。主要是收集、整理、分析用戶(hù)的基本信息、興趣愛(ài)好以及信息行為。主要包括：一是用戶(hù)的個(gè)人資料，即用戶(hù)的社會(huì)屬性，具備公開(kāi)性，如名字、性別、年齡、文化程度等;二是用戶(hù)的交互信息，具備隱蔽性，是指數(shù)字圖書(shū)館通過(guò)挖掘、分析用戶(hù)信息行為，歸納出用戶(hù)的偏好屬性，如數(shù)字圖書(shū)館通過(guò)收集、分析用戶(hù)A的信息行為得出“用戶(hù)A數(shù)據(jù)分析行為較多”的結(jié)論，“用戶(hù)A偏好數(shù)據(jù)分析”就是該用戶(hù)的交互信息[7]。用戶(hù)信息層依據(jù)自身服務(wù)需要來(lái)收集、分析用戶(hù)的社會(huì)屬性和交互信息，以形成較為完備的用戶(hù)資料，作為信息服務(wù)的基礎(chǔ)依據(jù)。這一層是線上、線下交互完成，但以線上信息為主。

3.3.2數(shù)據(jù)整合層。主要包括采集、建設(shè)以及整合信息資源數(shù)據(jù)的整個(gè)過(guò)程。在數(shù)據(jù)采集階段，主要是對(duì)用戶(hù)行為產(chǎn)生的信息數(shù)據(jù)以及數(shù)字圖書(shū)館內(nèi)外信息數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，包括各種紙質(zhì)、視頻等資料，以及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、館藏?cái)?shù)據(jù)和各種數(shù)據(jù)庫(kù)。在數(shù)據(jù)建設(shè)階段，主要是數(shù)字化轉(zhuǎn)化自有特色數(shù)據(jù)資源，有效整合網(wǎng)絡(luò)資源。在數(shù)據(jù)整合階段，主要是應(yīng)用各種技術(shù)手段，依據(jù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)用戶(hù)需求，對(duì)數(shù)據(jù)資源進(jìn)行深度挖掘，對(duì)信息實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，構(gòu)建系統(tǒng)的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)。這一層主要是為線上用戶(hù)訂閱、支付服務(wù)做好物質(zhì)保障，為線下服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

3.3.3數(shù)據(jù)交換層。主要是指對(duì)用戶(hù)進(jìn)行身份識(shí)別、角色鑒定，以及接受用戶(hù)請(qǐng)求和收集、分析用戶(hù)行為，繼而為用戶(hù)提供個(gè)性化的信息服務(wù)。如用戶(hù)A計(jì)劃撰寫(xiě)關(guān)于分析三毛寫(xiě)作風(fēng)格的論文，使用個(gè)人賬號(hào)登錄進(jìn)入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行信息查詢(xún)，可以輸入“三毛”等關(guān)鍵詞進(jìn)行深度搜索，把各種數(shù)據(jù)庫(kù)里搜索出來(lái)的所有相關(guān)信息（報(bào)紙、期刊、書(shū)籍、音像資料等）進(jìn)行甄別、選擇，選定閱讀對(duì)象，同時(shí)還可以定制與“三毛”相關(guān)的信息資料，當(dāng)數(shù)字圖書(shū)館出現(xiàn)新的相關(guān)參考文獻(xiàn)時(shí)，用戶(hù)A可以及時(shí)獲悉。此外，該層可以為用戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的界面，這對(duì)準(zhǔn)確收集用戶(hù)的個(gè)性化需求具體內(nèi)容、用戶(hù)體驗(yàn)行為痕跡、用戶(hù)體驗(yàn)反饋以及用戶(hù)的其他要求提供了便利條件，為下一層“數(shù)據(jù)表現(xiàn)層”做好前期準(zhǔn)備工作[8]。這一層主要是以線上為主，一切行為均與網(wǎng)絡(luò)緊密關(guān)聯(lián)。

3.3.4數(shù)據(jù)表現(xiàn)層。主要是為用戶(hù)提供體驗(yàn)服務(wù)，支持多客戶(hù)端同時(shí)訪問(wèn)服務(wù)，這是一種交互服務(wù)。這一層是數(shù)字圖書(shū)館與用戶(hù)交互的重點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)線上、線下雙重服務(wù)順暢進(jìn)行的關(guān)鍵所在。在線上，數(shù)據(jù)表現(xiàn)層所呈現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)具備個(gè)性特征，再加上與用戶(hù)的交流互動(dòng)也會(huì)引起一部分潛在客戶(hù)的注意，促使更多的用戶(hù)參與體驗(yàn)，可以有效保障數(shù)字圖書(shū)館的訪問(wèn)率，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展。上節(jié)提及的用戶(hù)A在撰寫(xiě)論文的過(guò)程中，產(chǎn)生了關(guān)于“三毛”的信息需求，如果該需求得以滿(mǎn)足，那么他就會(huì)在線上線下的交互活動(dòng)中有意或無(wú)意地表露出來(lái)，這樣的真實(shí)事例可讓更多人信服并嘗試使用;如果用戶(hù)A認(rèn)為所獲得的信息服務(wù)未達(dá)到預(yù)期的滿(mǎn)足，就會(huì)提出意見(jiàn)，比如相關(guān)資源太少、制作的電子書(shū)籍質(zhì)量不佳等，這將導(dǎo)致更多人遠(yuǎn)離。因此，在這一層要注意網(wǎng)頁(yè)是否具備美觀特征，也就是在網(wǎng)頁(yè)的表面特征、結(jié)構(gòu)布置、色彩搭配等方面是否與用戶(hù)的審美習(xí)慣相符。

4 數(shù)字圖書(shū)館用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)020模式的優(yōu)化措施

數(shù)字圖書(shū)館用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)O2O模式的優(yōu)化，不僅體現(xiàn)在用戶(hù)的線上虛擬服務(wù)，同時(shí)也體現(xiàn)在用戶(hù)的線下實(shí)體服務(wù)，所以數(shù)字圖書(shū)館重點(diǎn)要關(guān)注線上系統(tǒng)和線下服務(wù)的有效交融。在線上，探索檢索方式的多樣化，拓展個(gè)性化服務(wù);在線下，樹(shù)立線下服務(wù)品牌意識(shí)，拓展服務(wù)新內(nèi)涵（如圖3所示）。

4.1 線上：探索檢索方式的多樣化，拓展個(gè)性化服務(wù)

4.1.1檢索方式多樣化。簡(jiǎn)單檢索適用于用戶(hù)進(jìn)行單純、不復(fù)雜的信息資源查詢(xún)，高級(jí)檢索適合用戶(hù)進(jìn)行復(fù)雜的信息資源查詢(xún)，目前絕大部分?jǐn)?shù)字圖書(shū)館已將這兩種檢索方式整合為一體，也就是把各種數(shù)據(jù)庫(kù)的資源進(jìn)行有效整合后一次性輸出其結(jié)果，可是依然存在輸出結(jié)果不準(zhǔn)確、整合資源不全面等問(wèn)題，所以需要探索更為有效的檢索方式，比如把位置檢索、布爾檢索等比較新型的檢索方式結(jié)合起來(lái)，等等，實(shí)現(xiàn)檢索方式的多樣化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的有效性。

4.1.2信息服務(wù)個(gè)性化。人機(jī)交互是數(shù)字圖書(shū)館的一大服務(wù)特色，只有真正了解、掌握用戶(hù)的信息關(guān)注點(diǎn)，才能夠有針對(duì)性地推介有效的信息資源。因此可以通過(guò)線上BBS、微博、飛信等交流平臺(tái)，更大范圍內(nèi)、更大程度上去了解用戶(hù)的信息需求點(diǎn)，針對(duì)用戶(hù)的信息需求點(diǎn)給予個(gè)性化信息服務(wù)。

4.1.3宣傳方式可視化?？梢暬且环N很有效的宣傳方式，它主要通過(guò)圖像和視頻作為可視化界面，以直觀印象對(duì)用戶(hù)施加影響。在數(shù)字圖書(shū)館宣傳方式上運(yùn)用可視化手段，可以讓用戶(hù)很迅速地全方位了解不同館藏資源的具體位置，為線下服務(wù)做好一定的準(zhǔn)備工作;還可以為用戶(hù)展示一目了然的檢索流程，方便用戶(hù)在線上實(shí)施操作。

4.2 線下：樹(shù)立線下服務(wù)品牌意識(shí)，拓展服務(wù)新內(nèi)涵

4.2.1服務(wù)品牌時(shí)代化。要打造線下服務(wù)品牌，以質(zhì)量樹(shù)品牌，以品牌塑形象，以形象促宣傳，以宣傳引用戶(hù)，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，彼此之間相互聯(lián)系，一環(huán)緊扣一環(huán)。線下服務(wù)品牌的樹(shù)立，除了質(zhì)量是關(guān)鍵外，注重時(shí)代感也是品牌塑造的重要內(nèi)容，要以館藏資源、館內(nèi)服務(wù)為基礎(chǔ)，把館內(nèi)的重點(diǎn)、亮點(diǎn)服務(wù)與時(shí)代潮流緊密聯(lián)系起來(lái)，做到不落人后，這樣才能夠突出本館的優(yōu)勢(shì)所在。

4.2.2服務(wù)形式人性化。要進(jìn)一步拓展線下服務(wù)工作的思路和方法，以線下的實(shí)體人性化服務(wù)來(lái)帶動(dòng)線上的移動(dòng)服務(wù)，將兩者相整合，構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)、綜合的服務(wù)平臺(tái)，協(xié)調(diào)好各部門(mén)之間的工作，實(shí)現(xiàn)線上線下連通，避免線上線下雙重服務(wù)出現(xiàn)沖突，讓用戶(hù)需求得以滿(mǎn)足，讓用戶(hù)對(duì)數(shù)字圖書(shū)館產(chǎn)生依賴(lài)感。同時(shí)要著重注意收集用戶(hù)的反饋信息，以此了解用戶(hù)現(xiàn)階段最重要的需求所在，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的針對(duì)性和有效性，這也是服務(wù)形式人性化的一種體現(xiàn)。

4.2.3服務(wù)人員技術(shù)化。線下服務(wù)人員要及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，更新專(zhuān)業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)，通過(guò)多途徑多渠道提升自身技術(shù)水平，以適應(yīng)新形勢(shì)帶來(lái)的新要求。比如要對(duì)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)等有所了解，要對(duì)O2O模式有所認(rèn)識(shí)，要真正掌握?qǐng)D書(shū)館服務(wù)所需的先進(jìn)技術(shù)手段，使自己成為一名技術(shù)含量高的數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)人員，這樣才能夠?yàn)橛脩?hù)做好信息服務(wù)工作，讓用戶(hù)體驗(yàn)獲得高質(zhì)高量高回報(bào)。

5 結(jié) 語(yǔ)

綜上所述，把O2O模式應(yīng)用于數(shù)字圖書(shū)館尚未成熟，目前還剛剛進(jìn)入初級(jí)階段，其理論基礎(chǔ)和實(shí)踐基礎(chǔ)不夠牢靠，需要圖書(shū)館人以及相關(guān)學(xué)者就此展開(kāi)深度探討和認(rèn)真研究，除了用戶(hù)體驗(yàn)，O2O模式還可以與用戶(hù)采納行為、信息服務(wù)等相融合，關(guān)鍵在于該模式是否真正適合應(yīng)用于這些工作之中，是否真正有必要花費(fèi)人力、物力去研究相關(guān)配套措施。只要我們緊扣“用戶(hù)主體”理念不動(dòng)搖，緊抓時(shí)代脈搏不松手，以理論促實(shí)踐，以實(shí)踐推理論，就能夠把O2O模式與數(shù)字圖書(shū)館工作真正融合在一起，實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的大幅度提升。

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[收稿日期]2015-07-20

[作者簡(jiǎn)介]李永鋼（1976—），男，副研究館員，合肥市圖書(shū)館館長(zhǎng)。