楊文建，宋愛(ài)民

(重慶第二師范學(xué)院 圖書(shū)館，重慶 400067)

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高校圖書(shū)館社交網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)分析與服務(wù)轉(zhuǎn)型研究

楊文建，宋愛(ài)民

(重慶第二師范學(xué)院 圖書(shū)館，重慶 400067)

摘要：高校社交網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)是社交網(wǎng)絡(luò)的主要使用人群之一，與其他社交網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)相比，高校社交網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)有著更為專(zhuān)深的信息需求。通過(guò)對(duì)高校社交網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的分析，指出其所具有的在整合服務(wù)、轉(zhuǎn)服務(wù)、個(gè)性服務(wù)和隱私保護(hù)方面的需求特點(diǎn)，結(jié)合用戶(hù)特征論述了高校圖書(shū)館的服務(wù)轉(zhuǎn)型。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；社交網(wǎng)絡(luò)；用戶(hù)；服務(wù)；轉(zhuǎn)型

作為高校教學(xué)科研的重要輔助部門(mén)與信息資源管理機(jī)構(gòu)，高校圖書(shū)館一直是讀者信息資源的主要來(lái)源之一。當(dāng)前國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館較為常見(jiàn)且熱門(mén)的服務(wù)是信息資源服務(wù)(如參考咨詢(xún)、在線咨詢(xún)、文獻(xiàn)傳遞、代查代檢、查收查引等)[1]。然而，隨著社會(huì)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展與信息技術(shù)的不斷演進(jìn)，人們的信息獲取模式與渠道也在逐漸轉(zhuǎn)變，對(duì)于信息交流渠道和方式的掌握和熟練程度，會(huì)直接影響對(duì)科研信息、科研資源的獲取和利用，繼而影響圖書(shū)館的信息服務(wù)效果。

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷升級(jí)使圖書(shū)館向科研工作者提供信息、資源變得十分便捷?；谏缃痪W(wǎng)絡(luò)的信息服務(wù)是當(dāng)下較受歡迎和便于圖書(shū)館利用的服務(wù)方式?；谏缃痪W(wǎng)絡(luò)的信息服務(wù)拉近了不同知識(shí)背景、學(xué)科背景、認(rèn)知能力的處于不同地域的用戶(hù)之間的距離，提供了基于虛擬平臺(tái)的全新的資源分享和傳播模式，在虛擬空間中完成了用戶(hù)之間的信息交流，是一種新的人際交流模式。基于社交網(wǎng)絡(luò)的圖書(shū)館信息服務(wù)則將圖書(shū)館豐富的館藏資源與網(wǎng)絡(luò)資源結(jié)合在一起，節(jié)省了用戶(hù)在資源查找和選擇上的時(shí)間和精力，提升了用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)評(píng)價(jià)，體現(xiàn)了圖書(shū)館強(qiáng)大的科研輔助能力。

一、社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀

2014年由中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的《第34次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[2]指出，社交網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為中國(guó)網(wǎng)民的主要交流渠道之一，在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)中半數(shù)的用戶(hù)都利用或曾經(jīng)利用過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)，且這一比例還在不斷上升。另外，由于社交網(wǎng)站的不斷增加與社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的不斷出現(xiàn)，基于網(wǎng)絡(luò)的社交行為已經(jīng)成為時(shí)下國(guó)人的主要信息行為之一，這一現(xiàn)狀也帶動(dòng)了政府機(jī)構(gòu)、科研院所等對(duì)于社交網(wǎng)絡(luò)的積極融合，即通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行相關(guān)信息的調(diào)研、獲取、發(fā)布等，這表明社交網(wǎng)絡(luò)能夠被利用到正式的信息交流和服務(wù)活動(dòng)中來(lái)，促進(jìn)服務(wù)效果的提升。

以高校圖書(shū)館為例，其主要讀者群體為師生員工和部分社會(huì)人員，到圖書(shū)館查找、獲取信息或服務(wù)的讀者的主要需求是非娛樂(lè)性信息需求。傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式雖然能夠滿(mǎn)足當(dāng)前用戶(hù)的部分信息需要，但社會(huì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境卻促使圖書(shū)館不斷朝著科技含量更高、服務(wù)效率更高、服務(wù)覆蓋范圍更廣的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)發(fā)展，基于社交網(wǎng)絡(luò)的信息服務(wù)無(wú)疑是圖書(shū)館未來(lái)信息服務(wù)的主要發(fā)展方向[3]。

當(dāng)前，無(wú)論是科研成果的發(fā)布還是學(xué)科覆蓋范圍都與非網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的研究存在較大的差異。在科研成果中，合作研究、跨領(lǐng)域研究、跨地域研究的比例越來(lái)越高?；ヂ?lián)網(wǎng)促進(jìn)了科研工作者研究行為和研究模式的改變，越來(lái)越多的科研成果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)即時(shí)發(fā)布(如開(kāi)放獲取、預(yù)印本機(jī)制等)，互聯(lián)網(wǎng)為科研成果的即時(shí)傳播與相關(guān)工作者間的交流提供了極大的便利。這也為圖書(shū)館開(kāi)展基于社交網(wǎng)絡(luò)的、面向科研工作者的信息服務(wù)提供了用戶(hù)基礎(chǔ)，即高校圖書(shū)館利用現(xiàn)有人力和資源上的優(yōu)勢(shì)，以社交網(wǎng)絡(luò)為依托，為科研工作者提供信息服務(wù)和搭建交流渠道，構(gòu)建科研工作者相互交流的平臺(tái)。

二、高校社交網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的信息需求特點(diǎn)

隨著社交網(wǎng)絡(luò)逐漸被社會(huì)大眾所接受，高校圖書(shū)館也開(kāi)始利用社交網(wǎng)絡(luò)，并開(kāi)展了基于自身服務(wù)特色、資源特點(diǎn)的社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。從目前高校圖書(shū)館所開(kāi)展的服務(wù)內(nèi)容看，國(guó)內(nèi)已有不少高校在積極通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行信息服務(wù)，諸如微博、QQ空間、人人網(wǎng)等都是圖書(shū)館較為常用的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。在相關(guān)的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，部分高校圖書(shū)館提供了基于本館資源的基礎(chǔ)信息服務(wù)，如通知、公告、閱讀推薦、圖書(shū)導(dǎo)讀等，也有部分高校在社交網(wǎng)絡(luò)上建立了圖書(shū)館相關(guān)服務(wù)使用群體，如清華大學(xué)圖書(shū)館就利用人人網(wǎng)這一社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立了清華大學(xué)圖書(shū)館書(shū)友會(huì)，不僅向社會(huì)群體推廣本館資源，也實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館面向社會(huì)群體的服務(wù)[4]。然而，隨著社交網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)群體的不斷加大，單一的資源推薦和信息推送并不能完全滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，促使圖書(shū)館信息服務(wù)不斷朝著整合化、專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的方向發(fā)展，而這些都來(lái)源于用戶(hù)的信息需求特點(diǎn)的變化。

(一)整合信息服務(wù)需求

對(duì)于大多數(shù)的圖書(shū)館而言，館內(nèi)信息發(fā)布、讀者交流、參考咨詢(xún)、館藏資源介紹、館藏信息查檢、在線咨詢(xún)等基礎(chǔ)信息服務(wù)項(xiàng)目仍然是日常工作的主要內(nèi)容，而這種服務(wù)方式也或多或少的在高校圖書(shū)館的社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中得以體現(xiàn)。從某種意義上講，部分高校圖書(shū)館基于社交網(wǎng)絡(luò)的信息服務(wù)僅僅是將社交網(wǎng)絡(luò)作為現(xiàn)實(shí)工作地點(diǎn)和方式的延伸。然而，由于社交網(wǎng)絡(luò)的虛擬本質(zhì)，圖書(shū)館的部分基礎(chǔ)信息服務(wù)即時(shí)發(fā)布在社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，但對(duì)于部分用戶(hù)的可用性是極低的，這就需要圖書(shū)館根據(jù)用戶(hù)的信息需求對(duì)館藏資源進(jìn)行整合服務(wù)，即將圖書(shū)館的信息服務(wù)從基于存儲(chǔ)介質(zhì)的基礎(chǔ)信息服務(wù)提升到基于知識(shí)的整合信息服務(wù)，最終滿(mǎn)足社交網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的信息需求[5]。

(二)專(zhuān)業(yè)信息服務(wù)需求

高校圖書(shū)館所面對(duì)的讀者多是與工作、科研、學(xué)習(xí)有關(guān)的非娛樂(lè)性的群體，與學(xué)科專(zhuān)業(yè)相關(guān)、學(xué)科前沿的知識(shí)和信息服務(wù)是該類(lèi)用戶(hù)群體的主要需求，所以，相對(duì)于社會(huì)群體的社交網(wǎng)絡(luò)信息需求而言，高校社交網(wǎng)絡(luò)中的相關(guān)用戶(hù)的信息需求具有專(zhuān)業(yè)化的特點(diǎn)。因?yàn)檫@部分讀者本身具有一定的專(zhuān)業(yè)信息獲取、傳播渠道，對(duì)圖書(shū)館的信息服務(wù)需求也就更加專(zhuān)深，所以需要圖書(shū)館充分調(diào)動(dòng)本館的學(xué)科館員參與到社交網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)工作中來(lái)，以滿(mǎn)足大部分高校社交網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的專(zhuān)業(yè)信息服務(wù)需求，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。如上海交大圖書(shū)館利用博客為社會(huì)用戶(hù)提供學(xué)科專(zhuān)業(yè)服務(wù)，此舉值得大多數(shù)高校圖書(shū)館思考和借鑒[6]。

(三)個(gè)性化信息服務(wù)需求

高校社交網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)雖然在專(zhuān)業(yè)性和學(xué)科背景上與社會(huì)社交網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)具有較大的差異，這并不代表圖書(shū)館可以通過(guò)單一的服務(wù)模式、相似的服務(wù)內(nèi)容來(lái)滿(mǎn)足大多數(shù)高校社交網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的信息需求。高校社交網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)往往具有創(chuàng)新能力和資源歸納整合能力，傳統(tǒng)的信息服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足他們?cè)趯W(xué)科服務(wù)方面的需求，加上部分用戶(hù)對(duì)于學(xué)科內(nèi)容的不同認(rèn)知和理解，基于學(xué)科專(zhuān)業(yè)的個(gè)性化信息服務(wù)需求就表現(xiàn)得極為明顯，在這種情況下，圖書(shū)館不能將傳統(tǒng)的定題服務(wù)、代查代檢等二次信息服務(wù)簡(jiǎn)單地呈現(xiàn)在社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，而是需要館員提供更加精深的個(gè)性化信息服務(wù)。

(四)隱私保護(hù)需求

在利用社交網(wǎng)絡(luò)的注冊(cè)過(guò)程中，大部分社交網(wǎng)站要求用戶(hù)提供真實(shí)個(gè)人信息，包括個(gè)人身份信息和聯(lián)系方式等。在使用過(guò)程中，也會(huì)產(chǎn)生大量的日志文件、訪問(wèn)記錄、個(gè)人資料等內(nèi)容，當(dāng)圖書(shū)館參與到社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中后，也就會(huì)從社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中獲得相關(guān)信息，這對(duì)于在隱私保護(hù)方面缺乏相關(guān)制度約束和人員監(jiān)管的圖書(shū)館而言，很難確保不侵犯用戶(hù)隱私。圖書(shū)館需要從政策上加大用戶(hù)隱私監(jiān)管，同時(shí)積極引導(dǎo)用戶(hù)增強(qiáng)隱私保護(hù)意識(shí)，降低風(fēng)險(xiǎn)[7]。

三、高校運(yùn)用社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)考慮用戶(hù)的特點(diǎn)

高校社交網(wǎng)絡(luò)是由高校自主開(kāi)發(fā)或是基于現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)所構(gòu)建的服務(wù)讀者的網(wǎng)絡(luò)，可以視為高校科研人員間進(jìn)行信息交流的社交網(wǎng)絡(luò)。高校社交網(wǎng)絡(luò)注重的是在科研人員間建立起相互聯(lián)系，從而促進(jìn)參與者之間的相互聯(lián)系，加強(qiáng)部分參與者在相關(guān)工作中的實(shí)質(zhì)性交流，從而助推思想碰撞和成果推廣。

(一)用戶(hù)的專(zhuān)業(yè)性

高校社交網(wǎng)絡(luò)不同于普通的社交網(wǎng)絡(luò)，它有一定的準(zhǔn)入條件，是小部分用戶(hù)之間的一個(gè)半封閉式的交流環(huán)境[8]。高校社交網(wǎng)絡(luò)面向具有一定學(xué)科背景或?qū)I(yè)知識(shí)的、具有某種科學(xué)信息需求或研究需求的用戶(hù)，且用戶(hù)之間的交流也多以某個(gè)學(xué)科領(lǐng)域或某個(gè)話(huà)題所引申出的觀點(diǎn)為主，且多與某個(gè)學(xué)科的知識(shí)點(diǎn)有關(guān)，需要用戶(hù)具有一定的專(zhuān)業(yè)性和參與能力，所以，高校社交網(wǎng)絡(luò)的用戶(hù)具有專(zhuān)業(yè)性，且相互之間的交流也多圍繞專(zhuān)業(yè)知識(shí)展開(kāi)。

(二)用戶(hù)的趨同性

實(shí)質(zhì)上，社交網(wǎng)絡(luò)是人際關(guān)系在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的延伸和發(fā)展，參與人員的相互選擇和后期磨合也類(lèi)似于現(xiàn)實(shí)交流環(huán)境，所不同的是基于高校社交網(wǎng)絡(luò)的用戶(hù)往往相互之間不見(jiàn)面或并不認(rèn)識(shí)，他們的交流和信息傳遞大多是建立在對(duì)于同學(xué)科領(lǐng)域的潛在認(rèn)同上。然而，在高校社交網(wǎng)絡(luò)中也會(huì)出現(xiàn)用戶(hù)趨同現(xiàn)象，即通過(guò)一段時(shí)間的信息交流和思想碰撞，在同一高校社交網(wǎng)絡(luò)的用戶(hù)中也會(huì)出現(xiàn)用戶(hù)分化和聚集現(xiàn)象，觀點(diǎn)類(lèi)似或喜好交流的用戶(hù)會(huì)形成一個(gè)小群體。

(三)實(shí)時(shí)交流與互動(dòng)性

圖書(shū)館的信息服務(wù)從時(shí)序上分為即時(shí)服務(wù)和滯后服務(wù)，從服務(wù)產(chǎn)生方式上則分為主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)?；诟咝Ｉ缃痪W(wǎng)絡(luò)的信息服務(wù)，更多的是為了促進(jìn)具有類(lèi)似信息需求的用戶(hù)之間的信息傳遞和交流，具有實(shí)時(shí)交流的特點(diǎn)，而圖書(shū)館在其中所參與的服務(wù)也部分具有即時(shí)性。另外，圖書(shū)館在高校社交網(wǎng)絡(luò)中扮演的主要角色是組織者和參考咨詢(xún)員，即通過(guò)館員的參與帶動(dòng)群體之間的信息交流。所以，高校社交網(wǎng)絡(luò)又具有實(shí)時(shí)交流的特點(diǎn)，且用戶(hù)間的信息交流也具有一定的互動(dòng)性。

(四)用戶(hù)的移動(dòng)性

當(dāng)前，社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展極為迅速，社交網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)之間的交互已經(jīng)從傳統(tǒng)的滯后交互或是基于某一固定地理位置的交互發(fā)展為移動(dòng)交互。移動(dòng)通訊設(shè)備的快速發(fā)展使得社交網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的接入更加便捷，同時(shí)也大大降低了對(duì)于設(shè)備的使用限制，使得用戶(hù)能夠隨時(shí)、隨地登錄并進(jìn)行信息交互。同時(shí)，當(dāng)前大部分社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也在積極推動(dòng)移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用，使得更多的用戶(hù)使用接入較為便捷的移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)，所以移動(dòng)性是其特點(diǎn)之一。

四、高校圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型

圖書(shū)館的服務(wù)是利用圖書(shū)館現(xiàn)有資源、可獲取的網(wǎng)絡(luò)資源和館員自身隱性知識(shí)來(lái)進(jìn)行整合，從中發(fā)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)有價(jià)值的信息或知識(shí)的過(guò)程。在傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)模式下，這種資源整合的需求僅限于對(duì)圖書(shū)館現(xiàn)有資源和館員隱性知識(shí)的整合，且用戶(hù)的服務(wù)需求并不廣泛，加上用戶(hù)的知識(shí)需求表達(dá)和獲取途徑都比較單一，使得圖書(shū)館缺乏服務(wù)轉(zhuǎn)型的動(dòng)力。但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶(hù)的知識(shí)需求和信息獲取途徑都在變化，且由于互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)、信息含量的日益廣泛，加上用戶(hù)使用習(xí)慣逐漸偏向于網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化，使得高校圖書(shū)館的服務(wù)也不得不進(jìn)行轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)用戶(hù)不斷發(fā)展的需求，同時(shí)適應(yīng)整個(gè)社會(huì)發(fā)展的大環(huán)境。

當(dāng)前，以社交網(wǎng)絡(luò)為熱點(diǎn)的大眾交流和媒體發(fā)展新模式已經(jīng)逐漸被大多數(shù)用戶(hù)所接受并參與其中，高校圖書(shū)館也應(yīng)以當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)為導(dǎo)向，積極提高自身的業(yè)務(wù)水平、轉(zhuǎn)變思想觀念、提升館員素質(zhì)和發(fā)展具有自身特色的社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容，以適應(yīng)用戶(hù)不斷發(fā)展的信息服務(wù)內(nèi)容和模式的需求。

(一)轉(zhuǎn)型服務(wù)思想

從圖書(shū)館的發(fā)展歷程來(lái)看，其服務(wù)模式經(jīng)歷了不同的發(fā)展階段。以早期的藏書(shū)庫(kù)(私人藏書(shū)室)、書(shū)齋等模式而言，作為知識(shí)載體的書(shū)本是社會(huì)思想、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)的濃縮體，是不可多得的財(cái)富，加上文獻(xiàn)載體復(fù)制難度大和整個(gè)社會(huì)用戶(hù)的整體文化水平不高，使得這一時(shí)期的書(shū)本成為了私人物品或是小集體的物品，造成了它們?cè)谙喈?dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)都不能流通，從而使得知識(shí)的傳播受到阻礙，難以體現(xiàn)其巨大價(jià)值，所以，這一時(shí)期的藏書(shū)庫(kù)的服務(wù)模式是閉塞的。到了圖書(shū)館文化逐漸興起的時(shí)代，人們對(duì)于知識(shí)的渴求越來(lái)越強(qiáng)烈，加上整個(gè)社會(huì)對(duì)于知識(shí)的價(jià)值認(rèn)知越來(lái)越清晰，輔以文獻(xiàn)復(fù)制和傳播的技術(shù)和渠道的改善，圖書(shū)館逐漸有了真正意義上的知識(shí)存儲(chǔ)和傳播者的雙重身份。然而，這一時(shí)期的圖書(shū)館的服務(wù)仍然是以被動(dòng)服務(wù)模式為主，用戶(hù)大多需要先明確自己需要的知識(shí)或信息的大體內(nèi)容以及載體情況，才能向圖書(shū)館表達(dá)自己的需求，而此時(shí)期圖書(shū)館的服務(wù)并未完全開(kāi)放，使得這一時(shí)期的圖書(shū)館服務(wù)模式仍然需要調(diào)整。進(jìn)入現(xiàn)代社會(huì)以后，知識(shí)的傳播與利用已經(jīng)不再是少數(shù)人的權(quán)利。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，人們可以輕松獲取所需的知識(shí)和信息，在這種條件下，高校圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值和地位逐漸受到來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，所以高校圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)從傳統(tǒng)的等讀者上門(mén)的被動(dòng)服務(wù)模式，變?yōu)橹鲃?dòng)向讀者進(jìn)行信息推送，融入到用戶(hù)的信息發(fā)布、獲取環(huán)境中去，適應(yīng)社會(huì)的變化和用戶(hù)的需求，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)思想的轉(zhuǎn)型，從而調(diào)整高校圖書(shū)館的服務(wù)策略。

(二)擴(kuò)展服務(wù)方式

進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代以后，人們的社會(huì)生活習(xí)慣和信息傳遞、獲取模式發(fā)生改變，從而也改變了大多數(shù)信息服務(wù)、知識(shí)服務(wù)主體的服務(wù)方式。以高校圖書(shū)館為例，存在著三個(gè)不同層次的服務(wù)模式。

一是基礎(chǔ)服務(wù)模式。該服務(wù)模式主要以大多數(shù)高職高專(zhuān)和民辦高校的圖書(shū)館為代表，其服務(wù)建立在本校圖書(shū)館所擁有的圖書(shū)、期刊、報(bào)紙和數(shù)字資源的基礎(chǔ)上，采用半開(kāi)放或開(kāi)放式的服務(wù)模式，以服務(wù)在校師生的主動(dòng)信息需求為主，二次文獻(xiàn)服務(wù)能力較弱，服務(wù)量呈逐年下降趨勢(shì)且圖書(shū)館和用戶(hù)之間缺乏必要的交流，這種模式會(huì)受到來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)服務(wù)的沖擊，急需加快轉(zhuǎn)型和發(fā)展。

二是融合服務(wù)模式。該模式以一般本科高校和中西部高校為主，由于在圖書(shū)館發(fā)展信息獲取上存在一定的滯后性，加上自身所擁有的可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和轉(zhuǎn)型的人員并不多，導(dǎo)致了該類(lèi)高校雖然能夠意識(shí)到自身與發(fā)展前沿的高校之間的差距，也能夠結(jié)合自身的發(fā)展和現(xiàn)階段的主要服務(wù)方式進(jìn)行有目的性的探討和服務(wù)方式擴(kuò)展，然而由于自身種種因素的限制，使得在服務(wù)方式的擴(kuò)展上只能照搬高層次或先進(jìn)高校圖書(shū)館的服務(wù)方式，往往會(huì)出現(xiàn)前期投入和后期服務(wù)效果差強(qiáng)人意的情況，而這種服務(wù)模式也是大多數(shù)國(guó)內(nèi)一般高校圖書(shū)館所存在的問(wèn)題。

三是探索發(fā)展模式。與前兩種圖書(shū)館服務(wù)模式不同，該模式主要以國(guó)內(nèi)重點(diǎn)高校圖書(shū)館為代表，它們能夠較為迅速的接觸到國(guó)內(nèi)外高校圖書(shū)館先進(jìn)的服務(wù)方式并擁有一定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行服務(wù)開(kāi)發(fā)和整合，能夠較快實(shí)現(xiàn)先進(jìn)服務(wù)方式的整合和推廣使用。以社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為例，國(guó)內(nèi)將該項(xiàng)服務(wù)引入圖書(shū)館的也主要是國(guó)內(nèi)頂尖高校的圖書(shū)館，正是這些高校圖書(shū)館較早實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的轉(zhuǎn)型。

(三)完善服務(wù)內(nèi)容

提升高校圖書(shū)館的服務(wù)水平并不能單純依靠服務(wù)思想的轉(zhuǎn)變和服務(wù)方式創(chuàng)新，還需要高校圖書(shū)館不斷完善自身的服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)思想是高校圖書(shū)館的整體服務(wù)精神和服務(wù)理念的代表，是一個(gè)高校圖書(shū)館能否獲得用戶(hù)認(rèn)可的主要因素，是高校圖書(shū)館的服務(wù)的精神支撐；服務(wù)方式是高校圖書(shū)館的整體的服務(wù)手段的體現(xiàn)，決定著高校圖書(shū)館的發(fā)展態(tài)勢(shì)，是高校圖書(shū)館不斷發(fā)展的外在體現(xiàn)；服務(wù)內(nèi)容則是對(duì)高校圖書(shū)館當(dāng)前服務(wù)方式的核心填充，是將高校圖書(shū)館的知識(shí)和信息進(jìn)行有效整合與劃分后向用戶(hù)的具體呈現(xiàn)，它的完善與否將直接關(guān)聯(lián)對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)效果的用戶(hù)感知。

高校圖書(shū)館的轉(zhuǎn)型需要對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行完善。以社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)而言，高校圖書(shū)館所需要的并非是將已有的信息服務(wù)模塊(如通知、公告、新書(shū)通報(bào)、公開(kāi)課、講座、在線咨詢(xún)等)整體搬遷到社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上或是整合到社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中去，而是需要結(jié)合社交網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)專(zhuān)業(yè)性、趨同性、互動(dòng)性和移動(dòng)性等特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，如將服務(wù)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)化、使用“淘寶式”溝通方式、服務(wù)熱點(diǎn)突出化、服務(wù)雙方平等化(即以用戶(hù)朋友的身份而非老師的身份進(jìn)行交流)等融入到用戶(hù)的交流方式與內(nèi)容中去，完善高校圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容。

高校圖書(shū)館的服務(wù)轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)長(zhǎng)期系統(tǒng)的工作，其中提高館員素質(zhì)非常關(guān)鍵。長(zhǎng)期以來(lái)，高校圖書(shū)館館員的處境較為尷尬，在表面上，館員與高校教師一樣，應(yīng)當(dāng)受到所有用戶(hù)的尊重與理解，但實(shí)際情況并非如此。高校圖書(shū)館館員待遇普遍偏低，工作經(jīng)常不被認(rèn)可。這其中的原因，既有社會(huì)歷史形成的，更與館員自身素質(zhì)有關(guān)。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)突飛猛進(jìn)的當(dāng)下，高校圖書(shū)館尤其需要對(duì)館員進(jìn)行必要技能培訓(xùn)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要和高校圖書(shū)館的轉(zhuǎn)型需求。館員整體能力的提升可以通過(guò)三種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)：一是對(duì)現(xiàn)有館員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，如必要的圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能、計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)、社交網(wǎng)絡(luò)使用技巧等，使其能夠滿(mǎn)足大多數(shù)的信息服務(wù)的需求。二是有針對(duì)性地引進(jìn)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，提升高校圖書(shū)館的局部服務(wù)適應(yīng)能力。當(dāng)下高校圖書(shū)館也需要有部分熟知網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用、有社交網(wǎng)絡(luò)使用經(jīng)驗(yàn)的人才加入，增強(qiáng)高校圖書(shū)館的整體服務(wù)能力。三是館際定向指導(dǎo)。與參觀學(xué)習(xí)不同，該方式要求兩館或多館之間形成長(zhǎng)期的幫扶指導(dǎo)關(guān)系，以強(qiáng)帶弱，幫助支持服務(wù)能力相對(duì)較差的高校圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。

五、結(jié)語(yǔ)

高校圖書(shū)館利用社交網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展信息服務(wù)能夠有效擴(kuò)大圖書(shū)館的資源服務(wù)覆蓋面，在提升圖書(shū)館的服務(wù)水平、擴(kuò)大服務(wù)范圍的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值[9]?？v觀現(xiàn)有基于社交網(wǎng)絡(luò)的高校圖書(shū)館服務(wù)，雖然部分服務(wù)項(xiàng)目能滿(mǎn)足社交網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的部分需求，但是高校圖書(shū)館仍然需要結(jié)合社交網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)和社交網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地為高校社交網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)提供具有專(zhuān)業(yè)性、前瞻性的信息服務(wù)，進(jìn)一步提升高校圖書(shū)館的服務(wù)能力，促進(jìn)高校圖書(shū)館在信息服務(wù)模式、方式、策略上的轉(zhuǎn)變與發(fā)展。

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[責(zé)任編輯王南山]

中圖分類(lèi)號(hào)：G258

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1008-6390(2016)01-0169-05

作者簡(jiǎn)介：楊文建(1981- )，男，圖書(shū)館館員，研究方向：信息用戶(hù)研究。

基金項(xiàng)目：重慶市2014年社會(huì)科學(xué)規(guī)劃培育項(xiàng)目“面向社交網(wǎng)站的高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)研究”(2014PY49)

收稿日期：2015-09-16