楊軒

現(xiàn)在已經(jīng)到了馬云曾經(jīng)說(shuō)的“3萬(wàn)億”的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：3月21日，阿里巴巴宣布其2016財(cái)年（從去年4月1日開(kāi)始計(jì)算）電商交易額突破3萬(wàn)億元。

“3萬(wàn)億”的說(shuō)法來(lái)自5年前，當(dāng)時(shí)馬云判斷，淘寶沖擊1萬(wàn)億元的年銷售額不會(huì)有什么大問(wèn)題，但1萬(wàn)億元要上升到3萬(wàn)億元，物流是個(gè)很大的障礙。

這正是阿里系物流技術(shù)公司菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值所在。上周，成立兩年多的菜鳥(niǎo)剛完成第一輪融資，坊間傳言其融資額度超過(guò)百億元，估值已經(jīng)達(dá)500億元。

菜鳥(niǎo)沒(méi)有公布自己究竟融到了多少錢，但無(wú)疑它將握有大量資金。至于這一大筆錢怎么花，菜鳥(niǎo)的說(shuō)法是，要對(duì)中國(guó)的物流升級(jí)，而且不只是求快。

這將跟10億中國(guó)消費(fèi)者密切相關(guān)。與以往不同，這次菜鳥(niǎo)的物流升級(jí)計(jì)劃中，重點(diǎn)之一是提升消費(fèi)者體驗(yàn)，讓淘寶系快遞有一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

在成立的兩年多內(nèi)，菜鳥(niǎo)做的事情對(duì)普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)多數(shù)是隱形的。它更多的是家技術(shù)公司，干的大多是做系統(tǒng)、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、提升效率這些事情包括把7成快遞數(shù)據(jù)都對(duì)接到自己的數(shù)據(jù)系統(tǒng)內(nèi)，并提供物流云服務(wù)；推行電子面單，讓使用者的發(fā)貨速度提升了30%；建立地址庫(kù)和路由分單，讓系統(tǒng)分揀包裹，而不是靠分揀員的記憶力，這讓分揀效率提高了超過(guò)50%，準(zhǔn)確率提高了4%；監(jiān)控和預(yù)測(cè)哪條線路繁忙、哪里有爆倉(cāng)風(fēng)險(xiǎn)……總之，它主要是在提升快遞公司的效率。

但是很少有消費(fèi)者對(duì)菜鳥(niǎo)的工作贊譽(yù)有加。問(wèn)題在于，一個(gè)包裹，從商家發(fā)出，進(jìn)入快遞公司的倉(cāng)庫(kù)，到一級(jí)、二級(jí)乃至更多級(jí)的分揀，直到快遞員送貨上門，是一個(gè)頗長(zhǎng)的環(huán)節(jié)，而菜鳥(niǎo)在過(guò)去兩年只提升了前面那部分，即跟圓通、申通這種大公司打交道的環(huán)節(jié)。

眾所周知，中國(guó)主要的快遞公司，都是靠層層加盟才能覆蓋全國(guó)，這意味著，如果要提升這個(gè)行業(yè)的水準(zhǔn)，不能只跟大公司打交道。如果真要改善用戶體驗(yàn)，菜鳥(niǎo)得想辦法改變加盟商，乃至上百萬(wàn)快遞 員。

怎么解決這些問(wèn)題？自營(yíng)B2C電商的做法值得借鑒。京東常常夸耀，自己的服務(wù)體驗(yàn)好，關(guān)鍵在于快遞員是全職員工，有五險(xiǎn)一金、工資水平中上、有歸屬感。跟這類勞動(dòng)者打過(guò)交道后可以發(fā)現(xiàn)，他們的訴求并不僅僅是掙錢。作為一家需要盡可能“輕”的公司，菜鳥(niǎo)不可能自己雇傭快遞員，但它可以盡量提升快遞員的歸屬感和榮譽(yù)感。

一名菜鳥(niǎo)的相關(guān)人士對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》透露，菜鳥(niǎo)會(huì)推動(dòng)快遞公司改變支付薪酬的辦法。目前快遞員直接跟配送網(wǎng)點(diǎn)的老板結(jié)算薪資，基本不跟總公司打交道，但未來(lái)，快遞員的薪酬，可能一部分跟總公司結(jié)算，一部分跟網(wǎng)點(diǎn)老板結(jié)算。這也許能先解決一點(diǎn)歸屬感的問(wèn)題，也能讓快遞公司對(duì)一線人員多些掌控力。就技術(shù)層面而言這是可以解決的，如果支付的IT系統(tǒng)做好，那么無(wú)論是通過(guò)銀行打款，還是快遞員在智能手機(jī)上安裝App接收工資，都可以實(shí)現(xiàn)。

這也意味著，菜鳥(niǎo)有可能讓消費(fèi)者對(duì)快遞的投訴得到反饋，而不是淘寶評(píng)價(jià)里單純的吐槽。淘寶的用戶通常都不會(huì)向快遞公司投訴，這么做不是很方便，也不太有效，快遞公司客服提供的解決方案，往往是讓你打給具體的配送站。

從數(shù)據(jù)上，菜鳥(niǎo)已經(jīng)能監(jiān)控到哪些包裹長(zhǎng)時(shí)間未派送，它已經(jīng)嘗試跟圓通等幾家快遞公司合作，幫它們監(jiān)測(cè)異常包裹。圓通運(yùn)營(yíng)4個(gè)月后，“超時(shí)異常件”的比例下降了30%。不過(guò)快遞員也有對(duì)策，去年雙11時(shí)，就有快遞員提前把包裹的狀態(tài)設(shè)置為“已簽收”，然而消費(fèi)者并沒(méi)有實(shí)際拿到。這意味著，消費(fèi)者反饋是必不可少的一環(huán)。菜鳥(niǎo)即將做的事情，是協(xié)同幾家快遞公司把客服體系建立起來(lái)。

如果這些能落實(shí)，菜鳥(niǎo)也許能讓普通人感知到淘寶快件派送體驗(yàn)方面的改變。但這并不是菜鳥(niǎo)價(jià)值的全部。

天貓超市已經(jīng)展示了淘寶系快遞服務(wù)也可以承諾當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)。菜鳥(niǎo)需要做的，是把這種類似B2C物流的倉(cāng)配模式推廣到更多城市，擴(kuò)大覆蓋范圍。此外，菜鳥(niǎo)驛站的數(shù)量也會(huì)變得更多，用投遞箱收件，已經(jīng)被證明是解決用戶不在家、提升派送效率的手段。菜鳥(niǎo)內(nèi)部管這叫三張網(wǎng)：快遞網(wǎng)、倉(cāng)配網(wǎng)、末端網(wǎng)，是它所有服務(wù)的基礎(chǔ)。

菜鳥(niǎo)的另一套工作邏輯，則是為阿里巴巴新的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)提供配套服務(wù)，讓大家下得去手買。阿里巴巴計(jì)劃4年后讓年交易額達(dá)到6萬(wàn)億元，這都需要菜鳥(niǎo)的支 撐。

迫在眉睫的兩個(gè)新業(yè)務(wù)，一個(gè)是跨境電商，一個(gè)是農(nóng)村市場(chǎng)。這次菜鳥(niǎo)的投資方包括新加坡政府投資公司，而去年7月，阿里巴巴集團(tuán)已經(jīng)向新加坡郵政投資了1.871億新加坡元（約合8.33億元人民幣），這被解讀為阿里巴巴在尋求新加坡這個(gè)重要港口中轉(zhuǎn)地的支持。

中國(guó)跨境電商的交易規(guī)模自2010年起，每年以高于25%的速度增長(zhǎng)，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局預(yù)計(jì)明年這將占進(jìn)出口貿(mào)易額的20.5%。過(guò)去兩年的雙11，阿里巴巴提到海淘的物流時(shí)，說(shuō)得更多的還是如何靠菜鳥(niǎo)的IT系統(tǒng)提升通關(guān)速度。這意味著，在尋找國(guó)際物流的合作方、覆蓋到更多地區(qū)、把不同物流公司的服務(wù)拼接成一個(gè)更順暢的體驗(yàn)這幾件事情上，菜鳥(niǎo)還有很多事情可做。目前，菜鳥(niǎo)在全球范圍內(nèi)擁有74個(gè)跨境倉(cāng)。

至于據(jù)估計(jì)今年將突破4600億元的農(nóng)村電商市場(chǎng)，菜鳥(niǎo)也需要扮演連接千萬(wàn)家的角色。通過(guò)尋找合作伙伴，它已經(jīng)覆蓋2800個(gè)區(qū)縣，可實(shí)現(xiàn)超過(guò)50萬(wàn)個(gè)村的送貨進(jìn)村。理想狀態(tài)下，菜鳥(niǎo)能在一些標(biāo)桿地區(qū)找到靠譜的、在縣城有倉(cāng)庫(kù)落地配公司，后者將帶著印有淘寶和天貓logo的送貨車，滿載狀態(tài)下每天把每個(gè)村都跑一 遍。

每一塊業(yè)務(wù)菜鳥(niǎo)都不可能落下。連個(gè)人退貨、微商發(fā)貨這種事情，它也做了一個(gè)叫裹裹的App，為這個(gè)App的用戶提供首單減10元的補(bǔ)貼，以便把這部分人圈進(jìn)自己的體系里。而它要做的每一件事，都牽涉大量的合作方—這些合作方可不僅僅是170萬(wàn)快遞員，還包括1.3萬(wàn)名農(nóng)村淘寶合伙人、49家跨境物流電商公司，以及大量落地配公司、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)公司等等。即便它是一家善于利用合作者資源的公司，自身盡量做輕，但要為目前每天三四千萬(wàn)單、未來(lái)還會(huì)再上漲的包裹量提升體驗(yàn)，它需要花錢的地方也真是蠻多的。