□ 吳　明(首都博物館社會教育部主任)

博物館講解志愿者的招募問題漫談

□ 吳明(首都博物館社會教育部主任)

現(xiàn)在，越來越多的博物館開始招募志愿者為觀眾提供展廳講解、參觀咨詢、教育活動、秩序維護等服務(wù)工作。志愿者的參與完善了博物館的服務(wù)，擴大了博物館的影響；博物館也為志愿者自我價值的實現(xiàn)提供了平臺。在博物館提供的志愿服務(wù)崗位中，講解志愿服務(wù)是最受報名者青睞的，每當(dāng)大型博物館招募講解志愿者的消息發(fā)出，往往報名者眾多。博物館需要什么樣的講解志愿者？這是報名者最關(guān)心的問題。怎樣才能在眾多的報名者中找到最關(guān)心的問題。適合本博物館的人？這是博物館最因為志愿講解的工作內(nèi)容較為特殊，很多博物館在招募時都制定了詳細計劃，在報名者中反復(fù)甄選，希望將最適合的人選納入到自己的志愿者隊伍中來。

一、博物館講解志愿需要具備的特質(zhì)

博物館作為公共文化場所，是國民教育的重要組成部分。特別是進入21世紀，終身學(xué)習(xí)的理念已經(jīng)深入人心，社會的發(fā)展決定博物館需要承擔(dān)更多的教育職能。越來越多的觀眾走進博物館是抱著明確的學(xué)習(xí)目的而來。講解志愿者通過在展廳的講解扮演了文化傳播者的角色，架起了博物館與觀眾之間的橋梁。因此，博物館講解志愿者不僅要有一般志愿者所具備的“奉獻、友愛、互助、進步”精神，還必須受過良好的教育，熱愛學(xué)習(xí)，邏輯清楚，有較好的語言表達能力和組織協(xié)調(diào)能力。并不是每個人都適合做講解志愿者，概括而言，講解志愿者要有以下四個方面的特質(zhì)：

1.具有良好的教育背景，熱愛學(xué)習(xí)，并且具備一定的研究能力

作為知識的傳播者，良好的教育背景是對講解志愿者的一個基本要求。很多報名者認為，在博物館做志愿者可以有機會學(xué)習(xí)以提高自己自身素質(zhì)，這無可厚非。但如果報名的目的主要是因為博物館提供的培訓(xùn)可以讓自己獲得繼續(xù)教育的機會，那就本末倒置了。志愿者到博物館的首要目的是來為觀眾服務(wù)的，不是來學(xué)習(xí)的。志愿者首先要具備一定的知識儲備，要有良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和快速接受新知識的能力，受過高等教育這一背景是成為志愿者的基本保證。專業(yè)不需要有特殊的限制，因為博物館的知識具有綜合性的特點，來自于不同專業(yè)背景的人從各自的角度理解展品，更有利于對觀眾進行啟發(fā)、教育。

博物館的講解志愿者應(yīng)該是熱愛學(xué)習(xí)并具備一定研究能力的人。事實上，博物館能夠給志愿者提供的培訓(xùn)是非常有限的，博物館更多地是提供一個氛圍—— 一個良好的學(xué)習(xí)氛圍和制造學(xué)習(xí)的動機。志愿者想提高自己的講解水平，必須保持強烈的學(xué)習(xí)欲望，通過自主的學(xué)習(xí)和探究來提升自己的知識素養(yǎng)。對博物館任何一件展品的講解，都不能停留于表面，而要深入地探究其歷史、藝術(shù)、社會、情感等內(nèi)在的價值。一個出色的講解人員每一次講解同一件展品時都會有所不同，因為每一次講解他都會發(fā)現(xiàn)新的問題—— 通過探究而獲得新的認知。也正由于此，講解才會給人帶來樂趣，決不會因為不斷重復(fù)而倦怠。

2.邏輯清晰，語言表達和人際溝通能力強

講解志愿者從事的工作是展廳講解，這需要較強的語言能力。在博物館，“講解”這個詞匯從字面意義上理解是不能概括其內(nèi)涵的，它不是“講述”和“解說”那么簡單。如果用一個詞來代替的話，我更愿意用“導(dǎo)覽”。我們需要記住，在展廳中觀眾才是真正的主角，是觀眾在欣賞展覽，講解是為觀眾服務(wù)的，講解既是對展覽的詮釋，更應(yīng)該是一種交流和溝通，是講解人員與觀眾之間的交流和溝通，講解志愿者是引導(dǎo)觀眾與文物展品進行交流和互動的中介。這不僅要求講解人員知識豐富，而且要邏輯清晰，有較強的語言表達能力和人際溝通能力。觀眾的參觀時間都是十分有限的，只有表達清晰，邏輯嚴密，用最簡短的語言把想要講的內(nèi)容說清楚，才能利于觀眾思考，才有可能提出問題并產(chǎn)生溝通和交流。否則，講解時邏輯混亂，抓不住主題或表達不清，是無法吸引觀眾的，更遑論傳播知識和啟迪觀眾了。

3.有充足的服務(wù)時間，并且能長期服務(wù)

充足的服務(wù)時間應(yīng)該是博物館招募講解志愿者的一個共同的要求，博物館需要講解志愿者長期不間斷的服務(wù)。以首都博物館為例，要求志愿者年度服務(wù)時間不能少于25次，也就是至少兩周要來館一次，可以請假，但請假的時長不能超過兩個月（超過兩個月重新上崗需要考核）。講解是一個不斷積累的過程，只有通過不間斷的展廳講解實踐才能熟悉所講的內(nèi)容，只有經(jīng)常性地與觀眾互動，才能發(fā)現(xiàn)新問題。一名講解志愿者如果超過兩個月不講解，對所講解的內(nèi)容肯定會生疏。博物館培養(yǎng)一名能夠熟練講解的志愿者至少需要一兩年的時間，如果只做一年就離開，這對博物館也是一個損失，因為這又要重新培養(yǎng)新的志愿者。所以博物館在招募講解志愿者的時候，一定要考慮其是否有充足的時間長期堅持服務(wù)。

4.身心健康，包容心強，不能偏執(zhí)。

講解也是一個體力活，在展廳中一站就是二三個小時，所以講解志愿者必須有一個健康的身體。如果年齡過高或體質(zhì)太弱就不太適合。講解志愿服務(wù)還要避免偏執(zhí)心理。偏執(zhí)往往表現(xiàn)在兩個方面：一個是個性上的偏執(zhí)，不容易與人相處，往往固執(zhí)己見，不能容忍團隊中他人的缺點，思考問題常常走向極端，這很容易在志愿者隊伍中制造出矛盾。志愿者是一個團隊，良好的團隊氛圍需要每一個成員的維護，志愿者的講解需要有強烈的個性烙印，但志愿者團隊?wèi)?yīng)該是合作與包容的；另外一種偏執(zhí)是對知識認知上的偏執(zhí)，對事物的認識比較片面，不能包容其他觀點，或根本就不愿意了解其他觀點。這也是為什么講解志愿者需要有良好教育背景的原因之一，人們知道得越多，會發(fā)現(xiàn)自己越無知，越能理解和包容不同的觀點。知識是不斷生成的，對真理的探求永無止境。不同的人對同一件事物會從不同的角度來認識，講解應(yīng)該是一個不同觀點交流的過程，是一個引起觀眾思考的過程，片面地理解知識是很難實現(xiàn)這一目標(biāo)的。

二、招募前要做好崗位需求評估

講解志愿者的招募要有一套完整的流程，一般來說，這個流程主要包括：發(fā)布招募信息、提交報名表、篩選報名表、面試（筆試）、崗前培訓(xùn)、上崗講解考核、簽訂志愿者服務(wù)協(xié)議等。每個博物館因為各自的情況不同，招募流程會有不同。

在招募信息發(fā)布之前，有一件工作是要提前做的，那就是對于崗位需求的評估，主要包括兩個方面：

1.博物館是否需要講解志愿者？需要多少講解志愿者？

現(xiàn)在對博物館進行評估，常常有一個指標(biāo)項目——“是否有志愿者”，有志愿者就加分，沒有志愿者此項就沒有分數(shù)，這似乎并不妥。一個博物館有沒有志愿者要根據(jù)需求來定，并非博物館就一定要有志愿者，講解志愿者更是如此。志愿者不是用來裝點門面的，而是基于實際的需要。志愿者可以彌補博物館人力之不足，但不能成為免費的勞動力。試想一下，如果一個博物館觀眾流量有限，專職的講解人員尚且工作量不滿，還招講解志愿者做什么？所以，在招募之前，一定要評估一下你的博物館是否需要補充講解力量？現(xiàn)有的人力資源是否得到充分發(fā)掘？還有就是對于到底需要多少講解志愿者，也需要進行事先評估。志愿者不是越多越好，一定要與本館的實際需求相匹配，否則很可能會造成在博物館無所事事，甚至聚堆聊天的現(xiàn)象。這就背離了招收志愿者的目的，也會間接地影響博物館的聲譽，還會造成志愿者團隊管理困難以及凝聚力下降等問題。

2.哪些展廳以及哪些時段需要志愿者？

很多博物館的志愿者是有固定的展廳、固定的日期和固定的時間點為觀眾提供講解服務(wù)的。博物館需要對實際需求做好評估，比如哪些展廳是熱門展廳，觀眾較多，對講解的需求大；哪些時間段（如周末）觀眾流量大，需要提供更多的講解。這樣，博物館在招募時就可以目標(biāo)明確，按照展廳、時間的實際需求來招募志愿者。

三、制訂詳盡的招募簡章，確立報名表的篩選原則

招募信息的發(fā)布不應(yīng)該過于籠統(tǒng)、簡短，而是要有詳細的招募簡章，能夠讓潛在的報名者對博物館的志愿服務(wù)和講解崗位有一定的了解。志愿者報名表的篩選也非常重要，這是遴選到適合人選的第一步。

1.志愿者招募簡章

這個招募簡章可以包括八項內(nèi)容：第一，是博物館志愿者工作的宗旨，讓潛在的報名者能夠從博物館的角度和高度來認識志愿者工作，而不是僅僅從個人興趣出發(fā)；第二，是講解志愿者工作的范圍和內(nèi)容，讓報名者了解博物館能夠提供的服務(wù)崗位和工作任務(wù)；第三，是服務(wù)的時間。志愿者雖然是無償服務(wù)，但一旦選擇，必須遵守博物館的工作時間；第四，是招募對象需要具備哪些基本條件？比如年齡上的要求、學(xué)歷上的要求等；第五，對于志愿者的基本權(quán)利，要提前告知。第六，報名方式；第七，甄選程序；第八，附上報名表。

有了詳細的招募簡章，報名者可以清楚地了解博物館的需求以及志愿者的權(quán)利和義務(wù)，避免盲目報名，減輕篩選的壓力。

2.報名表的設(shè)計和篩選

講解志愿者報名表的內(nèi)容設(shè)計除了姓名、性別、學(xué)歷、出生日期、畢業(yè)院校、工作單位、聯(lián)系方式等個人基本信息之外，還應(yīng)該包括講解展廳的選擇、服務(wù)時間的選擇（如周二上午），以及個人專長、參與動機等項目。

志愿者報名簡歷的篩選原則應(yīng)根據(jù)各自博物館的需要來制定。一般來說，首先要審核基本信息，如年齡是否在要求的范圍之內(nèi)、學(xué)歷是否達到簡章的要求等。第二，可以考慮年齡結(jié)構(gòu)的均衡。博物館的講解志愿者也需要有一個合理的年齡構(gòu)成，應(yīng)該是老中青搭配。老年人閱歷豐富，年輕人比較容易接受新事物，這樣在講解上能各展所長，形成交流和互補，便于整體水平的提高。而且退休的同志時間充足，可以更多地在周中服務(wù)，年輕同志因為還有自己的事業(yè)，大多選擇在周末服務(wù)，在時間上也能形成互補。第三，可以考慮職業(yè)結(jié)構(gòu)的多種多樣。講解志愿者需要有不同職業(yè)人員的參與，不能夠過于單一。教師可以起到種子作用，把博物館帶入學(xué)校；大學(xué)生可以帶動身邊的同學(xué)走進博物館；社區(qū)工作人員可以成為社區(qū)的聯(lián)絡(luò)人；律師、軍人、法官、編輯等都會在各自的領(lǐng)域發(fā)揮博物館與社會的鏈接作用。同時，因為職業(yè)經(jīng)歷的不同，每個人的講解都會有各自的特色。第四，要考慮專長因素。如果有美術(shù)、戲劇、設(shè)計、編輯、策劃、組織等專長，不僅有助于他們豐富講解內(nèi)容，還可以借此參與更多的教育推廣工作，如策劃和組織實施兒童活動、參與博物館教育科普讀物的編寫、參與博物館講座的策劃和實施等。第五，應(yīng)優(yōu)先考慮對博物館志愿講解工作有一定認知的報名者，如曾經(jīng)有志愿者講解經(jīng)歷，或博物館志愿者介紹報名，或個人經(jīng)常參觀博物館且觀摩過志愿者講解的等等。事前對志愿者講解工作有了一定的了解，往往更能夠長期穩(wěn)定地服務(wù)下去。第六，還要考慮表格填寫的認真態(tài)度，這一點也很重要，報名者是不是對這個工作有足夠的尊重，可以通過填寫的認真程度略窺一二。

四、面試環(huán)節(jié)的重要性

面試是講解志愿者招募流程中的一個重要環(huán)節(jié)，雖然面試的時間可能很短暫，但掌握較好的技巧，可以對報名者做出較為全面的評價。

1.面試官的組成

面試官的組成可以由館級領(lǐng)導(dǎo)、志愿者管理人員、資深志愿者等組成。館級領(lǐng)導(dǎo)的參與可以提升領(lǐng)導(dǎo)對志愿者工作的關(guān)注程度，同時，也讓志愿者了解到博物館對志愿者工作的重視；志愿者管理人員更清楚博物館不同的崗位需要什么樣的志愿者，也更了解哪些類型的人更適合做志愿講解工作；資深志愿者具備豐富的志愿服務(wù)經(jīng)驗和正確的價值取向，可以對應(yīng)試者是否適合做出一個正確的評估，同時，也會增強他們的參與感和博物館的凝聚力。

2.面試的重點

面試時間一般就在3—5分鐘之間，在如此短暫的時間對應(yīng)試者是否適合做出一個較為客觀的判斷，需要一些技巧。首先要考察的是儀態(tài)儀表、服飾妝容等是否得體。這不僅因為講解志愿者要面對觀眾，一定程度代表了博物館的形象，同時面試時的著裝是否得體也反映了面試者是否尊重博物館、是否重視志愿者工作。其次，要看應(yīng)試者的行為舉止是否穩(wěn)重大方、合乎禮節(jié)、能否尊重他人。志愿者并非博物館的編制內(nèi)人員，雖然也有相應(yīng)的制度對他們進行約束和管理，但更多的時候要靠他們的自覺遵守，懂得尊重他人，尊重規(guī)則，這是保證志愿者隊伍穩(wěn)定發(fā)展的一個重要因素。第三，應(yīng)試者要口齒清晰，不能有太重的口音。畢竟講解是一種語言的表達，具備再好的學(xué)問，但不能清晰地表述出來，也是不行。但講解志愿者并不一定要講標(biāo)準(zhǔn)普通話，略帶一些口音也可以，只要不影響交流即可。第四，提問要有一些技巧。面試的是講解志愿者，要考察他們的觀察能力、邏輯思維能力、語言組織能力，提問時可以就現(xiàn)場隨意一件物品請應(yīng)試者進行一番描述，這是一個很好的方法。此外，面試官還可以問問報名者的動機，從應(yīng)試者的回答里可以做出一些判斷。應(yīng)避免錄用過于強調(diào)犧牲精神和奉獻精神的人，因為從事志愿服務(wù)不能只看作是一種犧牲精神；避免將做志愿者看成是組建朋友圈，或因無聊而想找個事情的人，或過多地寄望于在博物館學(xué)習(xí)、提高的人。志愿者指的是在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，為改進社會而提供服務(wù)、貢獻個人的時間及精神的人。做志愿者的第一出發(fā)點是為改進社會、促進社會進步，我們不排除在從事志愿服務(wù)的過程中也會收獲個人的成長，但如果僅僅將目標(biāo)鎖定在個人利益的實現(xiàn)上，從事志愿服務(wù)只是過程和手段，那么，這樣的人是不適合做志愿者的，至少不是我們理想中的志愿者。

五、崗前培訓(xùn)與上崗考核

講解志愿者招募的最后兩個環(huán)節(jié)是崗前培訓(xùn)和上崗考核，考核合格后才能成為正式的志愿者。

1.崗前培訓(xùn)

講解志愿者是博物館文化的傳播者，也是觀眾參觀的引導(dǎo)者，他們需要掌握基礎(chǔ)的文物博物館知識、歷史文化知識、藝術(shù)與科學(xué)常識等，還要接受博物館的規(guī)章制度、講解的基本技巧、展廳講解實務(wù)等培訓(xùn)。雖然這些人中也有專家和教授，但如果專業(yè)不同，一切還都需要從頭學(xué)起。因此，崗前培訓(xùn)就顯得非常重要。

崗前培訓(xùn)一般應(yīng)選擇在周末，主要是考慮眾多上班族志愿者。培訓(xùn)時間會持續(xù)兩至三個月。崗前培訓(xùn)要有嚴格的考勤制度，這既是保證學(xué)習(xí)的質(zhì)量需要，也是對志愿者的一個考核。如果培訓(xùn)都無法堅持下來，如何能夠保證今后持續(xù)的服務(wù)。志愿者通過幾個月的培訓(xùn)時間，正好也可以對自己進行一下評估，當(dāng)最初報名的熱情消退以后，堅持按時完成一件事情是一種考驗。事實上，有部分人員培訓(xùn)中途就會選擇退出。

2.上崗考核

培訓(xùn)結(jié)束后，需要對講解志愿者進行上崗考核。講解志愿者首先要被考察的還是講解的能力。在培訓(xùn)初期，博物館可以給志愿者發(fā)放展廳的講解詞，并安排專門的時間進行輔導(dǎo)。志愿者需要自己找時間，主動進展廳熟悉講解內(nèi)容，并查找資料補充和豐富講解詞。博物館應(yīng)隨時提供咨詢?nèi)藛T，為志愿者答疑解惑，但應(yīng)鼓勵自學(xué)為主。

對于一個新人，考核的重點還是他對講解內(nèi)容的理解、把握展廳全局的能力、語言表達的能力、組織觀眾的能力等。當(dāng)然，態(tài)度也非常重要，如果沒有做好認真而充分的準(zhǔn)備，無法順利地完成展廳講解，肯定會被淘汰?？己撕细窈?，就可以正式簽訂上崗服務(wù)協(xié)議了。

招募一名講解志愿者，從信息發(fā)布到考核上崗，程序漫長而復(fù)雜。有人可能會提出疑問，招募志愿者需要這么大費周折嗎？應(yīng)試者抱著極大的熱情來報名，這樣復(fù)雜的程序是不是會澆滅大家的熱情呢？事實上，只有通過明確而嚴謹?shù)恼心汲绦颍拍軌蛘邕x到適合的人選，保證講解志愿者隊伍的整體水平和素質(zhì)。同時，這也給報名者一個充分接觸博物館的時間，讓其在這個過程中考慮自己是否適合這個崗位，一旦發(fā)現(xiàn)不合適，可以及早退出。還有一個心理學(xué)的因素，即一個人為了達到目標(biāo)，如果經(jīng)歷一個困難和痛苦的過程，那么這個目標(biāo)將會更有吸引力。所以，經(jīng)過漫長而復(fù)雜的過程后留下的志愿者對工作的熱情會更高，也更珍惜這個服務(wù)公眾的機會。

講解志愿者的招募因每個博物館的情況不同，招募辦法也會各有側(cè)重，博物館應(yīng)該根據(jù)本館的特點制定招募方案，這樣才能找到適合本館的最佳人選。