□ 趙　菁(中國國家博物館社會教育宣傳部副主任)

中國國家博物館文化志愿服務(wù)管理模式探究

□ 趙菁(中國國家博物館社會教育宣傳部副主任)

中國國家博物館開展志愿服務(wù)工作至今已有14個年頭。先后有六千余人參與其中，累積提供志愿服務(wù)時間超過二十一萬小時，累積服務(wù)展覽數(shù)量超過二百個。歷時十余年穩(wěn)步發(fā)展的中國國家博物館志愿者團隊不僅在服務(wù)數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量上贏得贊譽，中國國家博物館志愿者還成功地在觀眾與展覽之間架起一座橋梁，成為文化傳播的使者。中國國家博物館文化志愿服務(wù)管理模式和制度建設(shè)的發(fā)展大致可以分為以下三個階段：

一、2002年—2006年：“從開放服務(wù)到開放心態(tài)”的模式建立

所謂開放服務(wù)，就是通過培訓(xùn)社會人士，讓他們有能力勝任原來由博物館員工承擔(dān)的某些工作崗位。以當(dāng)下觀點來看這根本算不上突破，但把時間撥回到2002年的博物館，卻是相當(dāng)大膽的一個舉措。2002年3月6日，中國國家博物館在《北京晚報》刊登招聘啟事，公開面向社會招募志愿講解員,這也開創(chuàng)了國內(nèi)博物館通過公共媒體向社會招募志愿服務(wù)人員的先河。那時，“志愿者”概念還不像現(xiàn)在這樣普及，社會上的志愿服務(wù)主要集中在養(yǎng)老院等一些社會服務(wù)機構(gòu)，個別博物館雖然開展了“志愿服務(wù)”工作，但是志愿者承擔(dān)的都是打掃衛(wèi)生等雜務(wù)性工作。講解是具有專業(yè)技術(shù)含量的崗位，通常由博物館專職員工擔(dān)任，講解崗位對社會開放展現(xiàn)了博物館開放服務(wù)的力度和決心。但是，志愿者能否勝任博物館的工作要求并發(fā)揮相應(yīng)的作用呢？博物館該用怎樣的方式管理志愿者？這些不僅志愿者好奇，對博物館自身來說也是不小的挑戰(zhàn)。因此，中國國家博物館從開展志愿服務(wù)工作伊始就在不斷探索志愿工作管理的模式，在開放服務(wù)的同時，努力以更加開放的心態(tài)迎接志愿者。

我們通過多年的實踐和研究，越來越感受到博物館開展志愿工作的落腳點不能放在補充自身人力資源不足上，博物館作為公共文化服務(wù)機構(gòu)，對志愿者的吸引力來源于它是“為社會及其發(fā)展服務(wù)的非營利性機構(gòu)”與志愿者自主、自愿、不以獲得報酬為前提為社會服務(wù)的本質(zhì)是相同的。博物館和其志愿者這種“以互助行動為特征的志愿主義和以互惠、責(zé)任和義務(wù)為基礎(chǔ)的公益道德主義理念”[1]，正是博物館開展志愿工作賴以存在的基礎(chǔ)。所以博物館開展志愿服務(wù)工作必須牢牢把握住博物館和志愿者工作的共同本質(zhì)特征——開放性，只有圍繞這一基本特征來開展工作，以之為出發(fā)點和歸宿，才能做好這一工作，這主要體現(xiàn)在以下三點：

第一，充分發(fā)揮博物館公共文化服務(wù)機構(gòu)的特征，以開放和包容的心態(tài)開放工作崗位，吸收那些自身既有一定文化素質(zhì)同時又有相對穩(wěn)定的業(yè)余學(xué)習(xí)、服務(wù)時間的志愿者與博物館一起為公眾服務(wù)。

第二，采取開放的管理方式，明確志愿者“特殊觀眾”的身份，建立互相尊重、相互信任的和諧關(guān)系，使之既不脫離志愿者的本色，又能行之有序地為公眾提供服務(wù)。

第三，根據(jù)博物館志愿服務(wù)的特點，開放博物館資源和空間，為志愿者提供多元化的工作崗位，真正調(diào)動志愿者自身能量，以之為“點”，向社會公眾這一“面”多方輻射。

二、2007年—2010年：“從完善個體到完善群體”的模式轉(zhuǎn)換

博物館公共文化服務(wù)機構(gòu)的性質(zhì)決定了博物館為公眾提供的是具有一定專業(yè)性的服務(wù)，對博物館志愿者，不能因其“編外”的身份而降低服務(wù)要求。另一方面，培訓(xùn)對志愿服務(wù)工作至關(guān)重要，接受必要的培訓(xùn)不僅是志愿者權(quán)利的組成部分，也是志愿者提供高質(zhì)量志愿服務(wù)的重要保障措施。[2]中國國家博物館自開展志愿工作伊始，就投入大力氣進行志愿者培訓(xùn)，每個志愿者必須完成相應(yīng)的培訓(xùn)才能上崗服務(wù)；閉館期間，中國國家博物館更是聘請北京師范大學(xué)和北京大學(xué)的老師為志愿者進行了歷時3年的歷史學(xué)和考古學(xué)本科生教程培訓(xùn)，為中國國家博物館志愿者的專業(yè)素養(yǎng)提升打下牢固基礎(chǔ)。經(jīng)過幾年的積累，中國國家博物館志愿者完成了從業(yè)余到專業(yè)的個人蛻變，一批專家型的志愿講解員在中國國家博物館志愿團隊中脫穎而出。

經(jīng)過5年的發(fā)展，截至2007年閉館之前，中國國家博物館志愿者注冊人數(shù)已近百人。然而，隨著團隊的不斷壯大，志愿者對社會有所作為所引發(fā)的個體自豪感更應(yīng)該放在集體中考量。無規(guī)矩不成方圓，要向社會持續(xù)不斷提供優(yōu)質(zhì)志愿服務(wù)，需要志愿組織先將自身建設(shè)成為一個管理有序、富有效率和活力的組織。通過對中國國家博物館志愿工作第一個5年的梳理，志愿者的流失成為我們無法回避的一個話題。

通過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)志愿者流失的原因主要有4種：沒有很好利用時間（占23%），沒能很好施展才華（占18%），志愿服務(wù)任務(wù)不清晰（占16%），提供服務(wù)后志愿者未獲得感謝（占9%）。

在我們不斷反思自身的同時，我們也對國內(nèi)博物館志愿工作進行了大量調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)國內(nèi)博物館開展志愿服務(wù)工作遇到的問題與困難主要有以下四點：

1．志愿工作還沒有得到博物館內(nèi)部的廣泛認同。雖然博物館并不需要為志愿者個人提供勞務(wù)性報酬，但志愿者管理不僅需要人員、時間的投入，也需要場地、經(jīng)費的保障。博物館自身的政策與經(jīng)費保障是否到位、館里領(lǐng)導(dǎo)重視程度的高低、博物館其他部門對志愿工作的支持度都直接影響著志愿工作開展的效果。

2．大多數(shù)博物館志愿工作“重服務(wù)輕管理”。這體現(xiàn)在志愿者隊伍龐大，因而疏于管理，或者根本就沒有能力管理。雖然志愿者的服務(wù)是其自愿承擔(dān)社會責(zé)任的體現(xiàn)，在服務(wù)過程中不存在強制力的約束，更多的是以個人感受為標(biāo)準(zhǔn)來衡量志愿工作是否能夠繼續(xù)。但志愿者既然參與到博物館工作當(dāng)中，就不可避免地要接受博物館內(nèi)部規(guī)章或流程的約束，否則志愿工作的效率和質(zhì)量都將無法保證。

3.博物館志愿管理者缺乏清晰的組織使命和目標(biāo)。志愿者參與志愿服務(wù)的動機千差萬別，管理者只有明確使命和目標(biāo)，以此為共識讓志愿者對博物館產(chǎn)生情感和理念認同，才能讓志愿團隊更具凝聚力。

4．管理者對志愿者缺少必要的心靈撫慰，特別是缺乏對志愿者在歸屬感、成就感、專業(yè)性、影響力和自由度等方面的培養(yǎng)。

基于深入的調(diào)研和思考，我們認為必須健全志愿組織內(nèi)部管理機制，在志愿者招募、培訓(xùn)、考核、激勵、監(jiān)督等方面建立一整套完善的管理流程和辦法：

首先，改進人員招募機制。招募是一個確定志愿者并把他們安排在適當(dāng)位置以滿足組織目標(biāo)，同時也通過志愿者崗位滿足志愿者自身的發(fā)展目標(biāo)的過程。[3]在志愿者招募前，必須先分析崗位要求，知道可能帶來的風(fēng)險情況，對崗位的分析應(yīng)該包括招募崗位的工作特點、我們需要什么樣的志愿者以及志愿者需要具備哪些技能和需要、做出哪些承諾。

其次，加強對志愿者的科學(xué)培訓(xùn)和有效管理。在對志愿者進行培訓(xùn)前，要明確你能提供什么培訓(xùn)，志愿者需要什么培訓(xùn)，以確保志愿者得到專業(yè)而必須的培訓(xùn)。除了業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)外，服務(wù)理念、團隊意識、博物館規(guī)章制度學(xué)習(xí)和老志愿者經(jīng)驗分享都是培訓(xùn)不可缺少的內(nèi)容。

再次，對于專業(yè)化的志愿服務(wù)管理工作，在志愿者上崗服務(wù)之前還應(yīng)該完成如下工作：明確服務(wù)崗位的工作職責(zé)和要求；對志愿者本人所應(yīng)具備的技能及年齡、教育背景等提出明確要求；明確每名志愿者的組別和服務(wù)時間；與志愿者簽署崗位合約，約定服務(wù)承諾。

最后，完善志愿者激勵獎勵機制和監(jiān)督機制。雖然志愿工作是以不計物質(zhì)報酬為前提的，但是相應(yīng)的激勵機制不但可以增強志愿者的組織認同感，鼓勵他們繼續(xù)發(fā)揚志愿服務(wù)精神，也是志愿組織有效管理的重要保障。作為博物館志愿服務(wù)的管理者，必須一個眼睛盯著使命，另一個眼睛盯著志愿者，最大化地使用志愿者的才華，同時微笑著鼓勵他們前進，只有這樣才會讓志愿服務(wù)產(chǎn)生最大的影響力。

總之，在日常工作中，如果管理者只考慮志愿服務(wù)工作本身的需要，那么就極有可能損害志愿者的利益，造成志愿者快速流失；反之，如果管理者只考慮志愿者，那么志愿服務(wù)工作就會受到影響。如何平衡二者關(guān)系是對志愿服務(wù)管理的挑戰(zhàn)。

2007年至2010年，中國國家博物館閉館進行改擴建施工，這給了我們充足的時間去重新思考和調(diào)整我們的工作思路。經(jīng)過對國內(nèi)志愿工作問題的總結(jié)和對中國國家博物館志愿工作不同環(huán)節(jié)的細致分析，新中國國家博物館專業(yè)化志愿工作管理制度經(jīng)過長時間醞釀，呼之欲出。

三、自2011年至今：“從人性管理到制度管理”的模式發(fā)展

為了優(yōu)化中國國家博物館志愿管理工作的制度建設(shè)，保障志愿服務(wù)隊伍的穩(wěn)定性，為社會公眾提供有深度、有特色和影響力的文化服務(wù)，中國國家博物館從2011年開始實行志愿者自主管理模式。2011年1月15日，中國國家博物館志愿者協(xié)會成立大會召開，表決通過了《中國國家博物館志愿者協(xié)會章程》和《中國國家博物館志愿者協(xié)會管理委員會選舉辦法》，并選舉產(chǎn)生了第一屆志愿者管理委員會成員，確定了“學(xué)習(xí)、奉獻、分享”的辦會宗旨，完善了中國國家博物館志愿者工作的各項細則，使得今后的工作變得更加有章可循，同時在組織管理、機構(gòu)設(shè)置和管理人員的安排上，也改變了原來只有博物館工作人員參與的單一模式，吸納部分志愿者進入管理團隊，使得今后的志愿服務(wù)管理工作變得更加開放和民主。

在管委會的直接領(lǐng)導(dǎo)下，有關(guān)部門制定了志愿者管理的各項規(guī)章制度，組織了大量學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考核工作。特別是利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在志愿服務(wù)管理方面嘗試推行承諾制服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)公示志愿者的服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容，使公眾能夠做到有備而來，提高參觀效果，節(jié)省參觀的時間，保證了觀眾定時、定點聽講解的文化權(quán)益。在保證志愿者切身利益的前提下，中國國家博物館還逐步建立起“承諾制服務(wù)、履約率考核、積分制獎勵”等長效管理機制，在規(guī)范管理的同時提高志愿服務(wù)水平。志愿者自主管理模式的建立主要有以下幾點意義：

1.有利于調(diào)動志愿者的主體作用

志愿組織的最本質(zhì)影響力和生命力，體現(xiàn)在志愿者的作用發(fā)揮上，體現(xiàn)在志愿者的能力水平和專業(yè)素質(zhì)上。[4]中國國家博物館志愿者協(xié)會由資深志愿者擔(dān)任副會長并主管三個工作部，實現(xiàn)了真正的自我管理，增強了志愿者協(xié)會的獨立性和自我控制能力。在日常工作中，中國國家博物館賦予協(xié)會相當(dāng)?shù)臋?quán)利，保證了三位志愿者副會長在工作中有足夠的獨立自主的權(quán)利，這樣就充分調(diào)動了志愿者自身的積極性和創(chuàng)造性。同時，由中國國家博物館工作人員組成的秘書處一方面積極配合三位副會長的工作，做好與館內(nèi)的溝通協(xié)調(diào)工作；另一方面，也確保協(xié)會工作不偏離協(xié)會章程，三位副會長能按照預(yù)定目標(biāo)完成每年的工作任務(wù)。

2.促進公民在社會形態(tài)下的志愿服務(wù)精神的發(fā)揮

一直以來，文博界志愿服務(wù)的上崗制度普遍采用的是自由上崗或排班上崗。自由上崗即志愿者可隨時來博物館服務(wù)，對志愿者個人來講，是一種非常寬松的上崗制度。排班上崗組織紀律性較強，志愿者分組輪流上崗，每天上崗人數(shù)平均且較有保障，可為觀眾提供更好的服務(wù)。兩種上崗制度各具特點，但同時也都有著它們本身的局限性。

自由上崗制度使觀眾、館方和其他志愿者都無法獲知志愿者的服務(wù)時間，不利于安排工作和參觀安排。還會出現(xiàn)某日志愿者來了很多，講解服務(wù)過程中頻頻發(fā)生“撞車”現(xiàn)象，隔日又無人服務(wù)，出現(xiàn)一片冷清的尷尬場面。

排班上崗制度使觀眾的利益得到了最大化，但是這種制度對于志愿者來說卻過于嚴苛。首先，志愿者必須長時間保證每周的同一時間都是空閑的。其次，如遇日程變化不能來服務(wù)，就要面臨著找人替崗或造成當(dāng)日空場的壓力。

在當(dāng)今時代，公眾的精神文化需求日益增長，而緊湊的生活節(jié)奏又要求人們將寶貴的時間高效地利用起來。觀眾們需要準(zhǔn)確而實時的展廳講解信息，志愿者們，尤其是年輕的在職志愿者們，又希望將自己變化無常的業(yè)余時間與來館上崗服務(wù)更好地結(jié)合起來。鑒于此，中國國家博物館推出了全新的志愿服務(wù)模式：承諾制服務(wù)。

承諾制服務(wù)即先預(yù)約后上崗，主要包括預(yù)約——公示——履約三個環(huán)節(jié)。這樣的機制既適應(yīng)了志愿者服務(wù)時間的不確定性，也使將講解服務(wù)時間透明地公示給觀眾成為了可能。而公示服務(wù)時間不僅方便了觀眾安排行程，也利于志愿者合理地安排自己的上崗時間，實現(xiàn)了志愿服務(wù)的“供求平衡”。承諾制服務(wù)使中國國家博物館志愿服務(wù)團隊能夠為公眾提供持續(xù)穩(wěn)定的日常服務(wù)，協(xié)會對預(yù)約時間的管理也將志愿資源進行了合理化配置。

3.建立了多元化的志愿者激勵機制

為更好地發(fā)揮中國國家博物館志愿者潛能，激發(fā)大家的工作熱情，不斷為公眾提供更加多樣的志愿服務(wù)項目，2013年3月，中國國家博物館志愿者協(xié)會制訂并頒布了《國家博物館社會志愿人員激勵獎勵辦法》和《國家博物館志愿服務(wù)工作積分記錄核算標(biāo)準(zhǔn)》。

履約率考核與積分核算的獎勵區(qū)別在于：履約率考核目前只針對志愿講解服務(wù)，目的是通過主動公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間和服務(wù)人員，接受觀眾監(jiān)督，督促大家提高服務(wù)質(zhì)量；積分核算獎勵目前只針對講座、培訓(xùn)、教育活動等內(nèi)容，依據(jù)管委會公布的每項活動的積分核算標(biāo)準(zhǔn)進行核算并予以紀錄，中國國家博物館定期（每年兩次）公布積分獎勵的兌換辦法。履約率考核將逐步定義為身份考核和精神獎勵層面。積分核算獎勵的推出，一是強化獎勵（激勵）的性質(zhì)，二是將不適合做志愿講解服務(wù)的志愿人員逐步納入積分獎勵的范疇。履約率考核與積分核算是對志愿者個性化需求的人性化滿足，促進了志愿者進一步參與志愿服務(wù)的熱情。

總之，經(jīng)過十余年的探索與發(fā)展和十余年的砥礪與堅持，中國國家博物館積極探索文化志愿服務(wù)管理的制度建設(shè)，進行了大量有益的嘗試，在行業(yè)內(nèi)發(fā)揮著引領(lǐng)和示范作用，構(gòu)建了一個管理有序、經(jīng)驗豐富、工作充實、精神愉悅的志愿服務(wù)團隊。

注釋：

[1]胡德平《志愿失靈：組織理論視角的分析與治理》，載《理論與現(xiàn)代化》2007年第2期。

[2]張網(wǎng)成《我國志愿者管理現(xiàn)狀與問題的實證分析》，載《中國社會科學(xué)院研究生院學(xué)報》2011年第6期。

[3]徐柳《我國志愿者組織發(fā)展的現(xiàn)狀、問題與對策》，載《學(xué)術(shù)研究》2008年第5期。

[4]安國啟《志愿組織自主能力建設(shè)研究》，載《中國青年研究》2008年第8期。