關(guān)于印發(fā)《保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理室成員輪值接訪暫行規(guī)定》的通知

滬保監(jiān)發(fā)〔2015〕88號(hào)

各在滬保險(xiǎn)公司：

為使保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步了解保險(xiǎn)市場消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，傾聽保險(xiǎn)消費(fèi)者的呼聲，加強(qiáng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高管人員對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度，切實(shí)提高上海保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理水平，現(xiàn)印發(fā)《保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理室成員輪值接訪暫行規(guī)定》，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

附件：《保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理室成員輪值接訪暫行規(guī)定》

2015年5月11日

保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理室成員輪值接訪暫行規(guī)定

一、達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)之一的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，應(yīng)指定一名總經(jīng)理室成員到上海保監(jiān)局輪值接訪一周：

（一）單月公司客戶到保監(jiān)局來訪超過10批次；

（二）單月來信（包括來訪轉(zhuǎn)來信、來電轉(zhuǎn)來信）有效投訴件和快處投訴件之和超過20件，且有效投訴件超過5件；

（三）發(fā)生到保監(jiān)局或其他政府部門的群訪事件；

（四）被媒體曝光并產(chǎn)生惡劣影響的；

（五）其他有必要輪值接訪的情形。

二、達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)之一的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，其主要負(fù)責(zé)人應(yīng)到上海保監(jiān)局輪值接訪一周：

（一）連續(xù)三個(gè)月達(dá)到輪值接訪標(biāo)準(zhǔn)的；

（二）一個(gè)年度內(nèi)發(fā)生三次到保監(jiān)局或其他政府部門的群訪事件。

三、對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，上海保監(jiān)局將下發(fā)通知，要求其在規(guī)定的時(shí)間輪值接訪。

五、工作要求

（一）接訪人員在接訪期間原則上不得請(qǐng)假，嚴(yán)格遵守上海保監(jiān)局的工作考勤和紀(jì)律要求，服從有關(guān)工作安排；

（二）接訪人員在接訪前應(yīng)深入學(xué)習(xí)和掌握公司投訴處理流程，妥善處理客戶的訴求；

（三）對(duì)于接待中客戶所反映的問題和訴求，接訪人員應(yīng)認(rèn)真研究，督促公司各部門予以解決落實(shí)；

（四）接訪人員應(yīng)親自參與接訪，不得由本公司工作人員代替；

（五）遇有涉及本公司的群訪群訴事件，應(yīng)靠前應(yīng)對(duì)，妥善處置，10人以上群訪群訴應(yīng)立即通知公司主要負(fù)責(zé)人到場接待；

（六）保險(xiǎn)公司不得連續(xù)指定同一名總經(jīng)理室成員輪值接訪，并應(yīng)優(yōu)先安排熟悉業(yè)務(wù)的人員輪值接訪；

（七）接訪人員在輪值接訪結(jié)束后應(yīng)向上海保監(jiān)局提交接訪工作總結(jié)。

六、上海保監(jiān)局將對(duì)每年的輪值接訪情況進(jìn)行總結(jié)并予以通報(bào)。

七、本規(guī)定自2015年5月1日起實(shí)施。