郝 霞，王 彤

陜西燃氣集團交通能源發(fā)展有限公司（陜西西安710016）

關(guān)于優(yōu)化天然氣加氣站服務(wù)價值鏈的思考

郝 霞，王 彤

陜西燃氣集團交通能源發(fā)展有限公司（陜西西安710016）

隨著天然氣汽車的推廣應(yīng)用，道路運輸業(yè)對清潔能源的需求日趨增大，配套車用加氣站建設(shè)進入快速發(fā)展期，為天然氣行業(yè)的發(fā)展提供了機遇。從天然氣加氣站行業(yè)政策環(huán)境入手，運用服務(wù)價值鏈分析理論，剖析天然氣加氣站內(nèi)部服務(wù)價值鏈和外部服務(wù)價值鏈的核心，并針對性地提出價值鏈優(yōu)化建議。

加氣站；內(nèi)外部服務(wù)價值鏈；員工能力；客戶忠誠度

1 天然氣加氣站行業(yè)政策環(huán)境

2010年以來，在國家能源結(jié)構(gòu)調(diào)整戰(zhàn)略實施和環(huán)境污染持續(xù)加劇的大背景下，政府相繼出臺了一批關(guān)于鼓勵天然氣及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策意見。主要包括兩大類：

一類政策是旨在引導(dǎo)加快推進能源結(jié)構(gòu)調(diào)整，提高天然氣在能源結(jié)構(gòu)中的使用比例。主要包括《能源發(fā)展戰(zhàn)略行動計劃（2014-2020年）》《天然氣發(fā)展“十二五”規(guī)劃》《天然氣利用政策》等，政策中均明確提出了優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)，天然氣將作為調(diào)整能源結(jié)構(gòu)的主攻方向，提高天然氣占一次能源消費的比重[1]等。

二類政策是鼓勵建設(shè)低碳交通運輸體系，發(fā)展天然氣汽車等清潔低碳交通工具，實現(xiàn)節(jié)能減排。主要包括《交通運輸“十二五”發(fā)展規(guī)劃》《建設(shè)低碳交通運輸體系指導(dǎo)意見》《公路水路交通運輸節(jié)能減排“十二五”規(guī)劃》《節(jié)能減排“十二五”規(guī)劃》等，政策中均提出加快替代能源的推廣利用，鼓勵發(fā)展天然氣汽車及相關(guān)配套設(shè)施建設(shè)，擴大交通燃油替代規(guī)模。

2 服務(wù)價值鏈理論

價值鏈?zhǔn)枪鸫髮W(xué)商學(xué)院教授邁克爾·波特于1985年提出的[2]。波特認為，每一個企業(yè)所有的活動都可以用一個價值鏈來表明，這些活動可分為基本活動和輔助活動兩類[3]。服務(wù)價值鏈?zhǔn)钦材匪埂ず账箍颂亟淌诘任鞣綄W(xué)者借鑒邁克爾·波特基于制造業(yè)的價值鏈理論，從長期大量的企業(yè)實戰(zhàn)中提煉出來的。企業(yè)通過基本價值活動和輔助價值活動的循環(huán)作用，形成創(chuàng)造價值活動的動態(tài)閉合鏈，其閉合循環(huán)作用為：員工滿意度和忠誠度-服務(wù)價值-客戶滿意度和忠誠度-利潤增長-員工滿意度和忠誠度。服務(wù)價值鏈建立了“利益-客戶忠誠度-員工滿意度、忠誠度、生產(chǎn)力”三者之間的關(guān)系，體現(xiàn)了企業(yè)以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營理念，表明了內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)、員工滿意度、員工忠誠度、員工生產(chǎn)力、服務(wù)價值、客戶滿意度、客戶忠誠度對企業(yè)創(chuàng)造價值的直接、間接影響，同時也反映出企業(yè)的服務(wù)環(huán)境、企業(yè)文化、人力資源、經(jīng)營管理對企業(yè)創(chuàng)造價值的支撐，這為企業(yè)有效整合服務(wù)價值鏈、通過提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造更多價值，提升企業(yè)核心競爭力，為促進企業(yè)成長指明了方向[4]。

3 加氣站價值鏈模型

3.1 價值活動分析

加氣站作用主要是為過往車輛提供加氣服務(wù)，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造利益。其價值活動分為：

1）基本價值活動：提供專業(yè)服務(wù)，包括加氣服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、開票服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)等。

2）輔助價值活動：提供附加服務(wù)及后勤保障工作，包括加水充電等生活服務(wù)、便利店服務(wù)、通信網(wǎng)絡(luò)、娛樂休息等。

根據(jù)上述分析，加氣站服務(wù)價值鏈由多個環(huán)節(jié)組成，從加氣車輛進站到出站為止，主要包括車輛引導(dǎo)、加氣服務(wù)、開票服務(wù)、信息服務(wù)以及其他輔助服務(wù)等。價值鏈上每一個環(huán)節(jié)都有不同的工作范圍、內(nèi)容、職責(zé)和規(guī)范，每一個行為都能為加氣站創(chuàng)造經(jīng)營價值，都會影響企業(yè)的形象。

3.2 服務(wù)價值鏈分析

服務(wù)價值鏈從宏觀上分為三部分：內(nèi)部、外部和中間部分。服務(wù)價值鏈模型從服務(wù)價值兩側(cè)著手，表現(xiàn)為對外部客戶和對內(nèi)部員工的服務(wù)價值，構(gòu)建內(nèi)、外部價值鏈，實現(xiàn)內(nèi)、外部循環(huán)。內(nèi)部價值鏈以員工為主，實現(xiàn)員工能力循環(huán)，表現(xiàn)為：員工滿意度-忠誠度-能力素質(zhì)-服務(wù)質(zhì)量-生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量-員工滿意度。外部價值鏈以客戶忠誠度為核心，實現(xiàn)客戶忠誠度循環(huán)，表現(xiàn)為：客戶滿意度-客戶忠誠度-利益/價值-客戶滿意度[5]。

加氣站經(jīng)營目標(biāo)是如何通過“服務(wù)接觸”創(chuàng)造更大服務(wù)價值，獲得豐厚利潤。一是要明確內(nèi)、外部價值鏈界面。加氣站內(nèi)部價值鏈以場站員工為主導(dǎo)，采取積極措施發(fā)揮員工能力，激發(fā)員工潛力，實現(xiàn)員工能力循環(huán)；外部價值鏈以加氣客戶忠誠度為核心，通過提供專業(yè)化服務(wù)，多樣化營銷策略，實現(xiàn)客戶忠誠度循環(huán)。二是內(nèi)外部價值鏈共同作用，相互促進發(fā)展。要實現(xiàn)外部循環(huán)有效運轉(zhuǎn)，必須通過內(nèi)部循環(huán)的運行推動，提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度，使客戶滿意度最大化。

4 加氣站服務(wù)價值鏈優(yōu)化

4.1 外部服務(wù)價值鏈

提升客戶滿意度，吸引并留住客戶是加氣站運營獲得持續(xù)外部資源的基礎(chǔ)，因此加氣站各項工作要以客戶滿意為目標(biāo)，以客戶為導(dǎo)向，構(gòu)建滿足客戶需要的外部服務(wù)價值鏈，具體措施如下。

4.1.1 實施服務(wù)營銷策略，挖掘服務(wù)潛力

一是強化專業(yè)化服務(wù)。加氣站以提供汽車加氣服務(wù)為主，努力實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化運營管理，增強員工主動服務(wù)意識，不斷進行服務(wù)改進與服務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)分級管理、分類維護，細致服務(wù)，提升專業(yè)化服務(wù)水平，建立加氣站標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理體系，實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

二是嘗試附加式服務(wù)。加氣站除加氣功能外，可向用戶提供日常用品銷售，自主提款機、彩票機、餐飲、洗車、汽車維修等服務(wù)，打造“加氣站+便利店模式”、“加氣站+便利店+汽車裝飾+維修服務(wù)模式”等，試點開展多元化的場站經(jīng)營和服務(wù)模式。同時在附加服務(wù)基礎(chǔ)上，向客戶提供部分免費服務(wù)，如洗車、打水、休息、贈品等，吸引更廣泛的客戶群體。

三是探索一站式服務(wù)。聯(lián)合LNG汽車銷售商、貨運公司、物流企業(yè)、LNG供應(yīng)伙伴、LNG加氣站運營商、金融機構(gòu)等在同一平臺下開展合作，發(fā)揮各自優(yōu)勢。通過采取多種方式，傾聽客戶心聲，掌握客戶需求，為客戶提供“一站式”的綜合解決服務(wù)，留住客戶。

4.1.2 堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，探索發(fā)展新方向

一是適應(yīng)時代變化，加快信息化建設(shè)。加氣站網(wǎng)絡(luò)布局的形成需要信息化的大力支持，探索發(fā)展“一卡通”加氣業(yè)務(wù)，實現(xiàn)加氣網(wǎng)絡(luò)一體化，方便客戶加氣，同時便于爭取更多的客戶資源；借助微信、網(wǎng)站等信息化平臺，及時發(fā)布信息，如促銷活動、調(diào)價信息等，利用信息化平臺，打開網(wǎng)絡(luò)宣傳的窗口，擴大知名度和影響力，吸引客戶。

二是積極轉(zhuǎn)變方式，創(chuàng)新營銷理念。分析研究柴油、汽油、LNG、CNG、車用甲醇、車載電池等多品種、多功能的能源加注平臺建設(shè)，為客戶提供多樣化的產(chǎn)品供應(yīng)，構(gòu)建供應(yīng)、配送、銷售為一體的運營保障體系；探索城區(qū)內(nèi)天然氣儲備調(diào)峰站與加氣站的結(jié)合。

三是落實科技創(chuàng)新，促進降本增效。科技創(chuàng)新應(yīng)與管理創(chuàng)新相結(jié)合，圍繞新產(chǎn)品、新工藝、新技術(shù)、新裝備的需求，加強與科研院所的技術(shù)交流協(xié)作，推動精細科技創(chuàng)新，提高科技成果轉(zhuǎn)化能力。

4.1.3 實現(xiàn)客戶分層分類，細化客戶管理

一是梳理客戶資料，對客戶類別進行細分。

以消費主體忠誠度劃分為固定客戶（回頭客）和流動客戶；以消費主體地域劃分為本地客戶和過境客戶；以消費主體業(yè)務(wù)劃分為礦產(chǎn)、生鮮等。

二是分層分類分析，建立客戶檔案。按固定客戶、大客戶、散戶進行檔案分類，在客戶類別細分基礎(chǔ)上，采取分類分層方法整理入檔，做好客戶信息基礎(chǔ)資料的整理和收集工作。

三是探索天然氣銷售模式。既要在場站運營上下功夫，又要重視銷售貿(mào)易工作，兩手抓，兩手都要硬。開發(fā)各類加氣站市場，制定多樣化營銷方

案、銷售策略，實現(xiàn)從“坐商”向“行商”的轉(zhuǎn)變。

4.2 內(nèi)部服務(wù)價值鏈

加氣站運營要充分依靠內(nèi)部員工來推動，成敗的關(guān)鍵在于能否激勵員工的才智和能力。企業(yè)應(yīng)盡可能提高場站員工的服務(wù)價值，構(gòu)建滿足客戶需要的內(nèi)部服務(wù)價值鏈，為場站創(chuàng)造最大的效益和價值。具體措施如下。

4.2.1 加強企業(yè)文化建設(shè)，激發(fā)員工認同感

一是加強宣傳力度。將以客戶為本、以價值為本的核心價值觀全面深入地進行宣傳，如選擇企業(yè)內(nèi)刊、板刊、宣傳欄、樓道、網(wǎng)站等方式，幫助員工牢記企業(yè)文化內(nèi)涵。

二是營造學(xué)習(xí)氛圍。為員工購置相關(guān)書籍，在企業(yè)整體范圍內(nèi)推廣讀書學(xué)習(xí)活動，營造積極向上的工作學(xué)習(xí)氛圍。

三是開展系列專題教育。以同步開展、不分批次、不劃階段、不設(shè)環(huán)節(jié)，不以抓集中活動的形式開展系列專題教育活動，激發(fā)員工認同感，增強員工凝聚力。

4.2.2 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提升服務(wù)水平

一是統(tǒng)一場站員工著裝，達到儀表端莊，精神飽滿。嚴格場站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，要求場站員工按要求統(tǒng)一著工裝，儀表端莊，著裝整潔，儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶笑容，精神飽滿，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。

二是著眼細節(jié)，編制加氣服務(wù)流程。以服務(wù)客戶為流程設(shè)計的原則，理順車輛進站、車輛引導(dǎo)、加氣、收銀、開票等流程，實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

三是親情服務(wù)，開展情感營銷。要求場站員工主動友善招呼客戶，主動詢問了解客戶需求，認真聆聽客戶要求，最大限度滿足客戶的合理要求，禮貌待客，微笑服務(wù)，依靠服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平留住客戶。

4.2.3 重視人才吸收培養(yǎng)，優(yōu)化用人機制

一是吸引優(yōu)秀的管理人才和市場開發(fā)人才，培養(yǎng)技能，快速建立起市場開發(fā)團隊及運營管理團隊，為企業(yè)培養(yǎng)出優(yōu)秀的智慧大腦，真正把企業(yè)做大、做強、做優(yōu)。

二是加大培訓(xùn)力度，內(nèi)外培訓(xùn)相結(jié)合，注重職業(yè)意識培植、宣教和引導(dǎo)，讓員工明晰專業(yè)特長的用武之地，明確人生發(fā)展志向，扎實從基層做起、從崗位做起、從一點一滴做起，不斷強化自身職業(yè)素養(yǎng)的鍛煉和培育。

三是建立激勵機制。開展技能培訓(xùn)，包括服務(wù)專業(yè)技能、行為態(tài)度、交際溝通能力、控制能力等，提升員工職業(yè)技能；開展績效考核，適當(dāng)下放權(quán)限，激發(fā)員工工作熱情。

4.2.4 保證氣源品質(zhì)，獲取客戶信賴

擁有可靠且優(yōu)質(zhì)的氣源保障是保證加氣站穩(wěn)定運營的前提，結(jié)合加氣站布局考慮CNG母站/LNG工廠規(guī)模和運距，采用多氣源方案，實現(xiàn)供應(yīng)商多樣化；與多家運輸車隊簽訂運輸協(xié)議，實現(xiàn)車隊多樣化；在確保正常運輸?shù)耐瑫r做好備用氣源保障工作；選擇以氣田氣為原料加工生產(chǎn)氣源；選擇具有較高管理水平、信譽度較好的運輸車隊，確保不出現(xiàn)違規(guī)摻假行為，確保氣源品質(zhì)，贏得客戶口碑。

4.2.5 做好行業(yè)風(fēng)險把控，降低投資風(fēng)險

加氣站行業(yè)風(fēng)險主要來自于國家政策的變化、天然氣價格影響、替代品價格變動及客戶轉(zhuǎn)化不足等。一是密切關(guān)注國際、國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境變化，適時調(diào)整項目投資計劃，尤其要關(guān)注替代品價格變動。二是緊盯政策發(fā)展方向，抓好利用好有利政策。三是建立投資測算模型，科學(xué)合理地測算回收期和投資收益率，為項目投資決策提供參考和依據(jù)。

5 結(jié)束語

服務(wù)價值鏈的應(yīng)用給加氣站未來發(fā)展增添了新的方向，是加氣站運營管理模式的創(chuàng)新，其優(yōu)勢在于內(nèi)外兼修，把握企業(yè)的核心資源和能力，改善內(nèi)部經(jīng)營管理，實現(xiàn)員工能力循環(huán)，獲取客戶信賴和客戶忠誠度，提高企業(yè)競爭力。

[1]林毅夫，李永軍.比較優(yōu)勢、競爭優(yōu)勢與發(fā)展中國家的經(jīng)濟發(fā)展[J].管理世界,2003(7):21-28.

[2]邁克爾·波特.競爭優(yōu)勢[M].北京:中國華夏出版社,1997.

[3]和金生，王偉，馬麗麗.價值鏈分析的方法與案例[J].中國地質(zhì)大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)，2003,3(6)：28-31.

[4]黃慧瓊，陳明蔚.客運站服務(wù)價值鏈構(gòu)建研究[J].交通企業(yè)管理，2011，26(4)：41-43.

[5]楊天舉.打造企業(yè)價值鏈促進業(yè)務(wù)流程再造[J].建筑經(jīng)濟，2006(2):31-33.

With the popularization and application of natural gas vehicles,the demand for clean energy in the road transport industry is increasing,and the construction of the gas filling station for the vehicles is in a rapid development stage,which provides opportunities for the development of the natural gas industry.Starting from the policy environment in gas station industry,the core of internal service value chain and external service value chain of the natural gas stations is analyzed using the service value chain analysis theory,and some suggestions for optimizing the value chain are proposed.

gas filling station;internal and external service value chain;employee competence;loyalty degree of customer

學(xué)敏

2016-07-15

郝霞（1984-），女，現(xiàn)主要從事招投標(biāo)、合同管理、項目投資、企業(yè)管理等工作。