郭紅轉(zhuǎn)

(安徽工程大學(xué)， 蕪湖 241000)

?

基于Box-Behnken 設(shè)計與分析的高校圖書館服務(wù)評價

郭紅轉(zhuǎn)

(安徽工程大學(xué)， 蕪湖 241000)

摘要：文章以調(diào)查問卷的形式，對安徽工程大學(xué)圖書館的 300個用戶進行了調(diào)查，以調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對圖書館服務(wù)評價體系進行了分析，并運用Design-Expert Trial 8.05軟件中的Box-Behnken 設(shè)計對圖書館服務(wù)評價體系中的主要影響因素及相互關(guān)系進行分析評價。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，用戶對圖書館服務(wù)體系的評價主要受圖書館的服務(wù)、環(huán)境、紙質(zhì)圖書館藏、數(shù)字資源等因素的影響，其中圖書館的服務(wù)與圖書館紙質(zhì)資源和數(shù)字資源、圖書館環(huán)境與圖書館數(shù)字資源之間均有著明顯的交互作用。結(jié)果表明：網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，圖書館數(shù)字資源的豐富與否直接影響了用戶對圖書館資源的使用和訪問，而圖書館環(huán)境的優(yōu)雅程度和服務(wù)的好壞直接影響了用戶訪問(借閱)時的心情。這通常最能給用戶留下難以忘懷的印象，從而直接決定了圖書館在用戶心中的印象。

關(guān)鍵詞：Box-Behnken；高校圖書館；用戶服務(wù)；服務(wù)評價

服務(wù)是圖書館的本質(zhì)屬性之一，是圖書館的立身之本。服務(wù)工作的好與壞，服務(wù)質(zhì)量的高與低，讀者對于圖書館提供的服務(wù)滿意與否，都直接決定著一個圖書館的整體水平和實力[1][2]。而不斷進步的信息技術(shù)和飛速發(fā)展的計算機網(wǎng)絡(luò)正深刻地改變著知識傳播渠道和學(xué)術(shù)交流的方式[3]。新的知識環(huán)境使用戶可以從多個層次、多個途徑獲取信息，圖書館服務(wù)卻難以跟上這種信息行為的巨大變化，導(dǎo)致圖書館服務(wù)被分流。如何適應(yīng)新形勢的發(fā)展，提升服務(wù)質(zhì)量，留住用戶，吸引用戶，成為圖書館事業(yè)建設(shè)的重點。鑒于此，本文引入Box-Behnken設(shè)計，以安徽工程大學(xué)300 個用戶的調(diào)查數(shù)據(jù)為例，實證探析高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，從圖書館的服務(wù)、圖書館的環(huán)境、館員素質(zhì)以及館藏資源及其獲取等方面進行相關(guān)分析，找出圖書館工作的薄弱環(huán)節(jié)和存在的問題，為提升高校圖書館服務(wù)質(zhì)量提出相應(yīng)的對策建議。這對于提高圖書館管理與服務(wù)水平，改善文獻(xiàn)利用率降低的現(xiàn)狀具有重要現(xiàn)實意義。

1用戶對圖書館服務(wù)的評價

1.1 用戶對環(huán)境和館員的評價

圖書館的實體環(huán)境(包括衛(wèi)生、噪音等)、借還室和閱覽室工作人員態(tài)度是影響讀者對圖書館服務(wù)評價最直接和主要的因素。

由圖1可以看出，在調(diào)查的用戶對象中，用戶對本館的環(huán)境、借還室工作人員態(tài)度和閱覽室工作人員態(tài)度的評價達(dá)到“比較滿意”以上的分別為98.67%、97.33%和97.33%，1.33%、2.67%和2.67%用戶的評價低于“比較滿意”。說明本館的軟環(huán)境基本能夠滿足用戶的要求。

圖1　用戶滿意程度

調(diào)查顯示，有36.0%和30.0%的用戶認(rèn)為本館館員應(yīng)該提高服務(wù)質(zhì)量和效率、改善服務(wù)態(tài)度。該結(jié)果說明圖書管理人員在這些方面有著許多不足。另外有10%的用戶認(rèn)為，圖書管理人員應(yīng)該提高專業(yè)知識，說明管理人員在業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)熟練程度上存在不足。作為一名高校圖書館員，不僅要有事業(yè)心，而且要有責(zé)任感，要具備開放的、積極的服務(wù)理念和奉獻(xiàn)自我的崇高精神，要熟悉外語、教育學(xué)、計算機以及心理學(xué)等各類學(xué)科知識，明白用戶需求，尤其是熟悉圖書的分類方法等，能夠迅速指出各類圖書的擺放位置及館藏地點，只有這樣才能做好服務(wù)工作。同時，圖書館應(yīng)定期開展工作人員業(yè)務(wù)知識以及技能的培訓(xùn)活動，加強業(yè)務(wù)教育，為適應(yīng)信息環(huán)境的飛速發(fā)展，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量奠定堅實的知識基礎(chǔ)。當(dāng)然圖書館也需要定期加強對用戶的教育，進行大量的宣傳和培訓(xùn)，使其像熟悉自己的家一樣熟悉圖書館，知道各種學(xué)習(xí)材料和工具的存放地點、獲取途徑和使用方法。

1.2 用戶對館藏資源的評價

由圖2可以看出，在調(diào)查中，用戶對圖書館資源服務(wù)環(huán)境、圖書館紙質(zhì)資源和數(shù)字資源的評價為“比較滿意”的分別占85.00%、91.00%和93.33%，結(jié)果說明本館的紙質(zhì)資源及數(shù)字資源基本上能夠滿足用戶的需求，資源服務(wù)整體令人滿意。但是也有相當(dāng)一部分人評價為“不滿意”，說明本館在館藏資源建設(shè)方面還需要努力提高和改善。

圖2　用戶對館藏資源的滿意程度

2用戶對館藏資源的利用與評價

2.1 用戶對館藏資源的滿意度

圖3　用戶對館藏資源的滿意度評價

由圖3可以看出，用戶對館藏資源滿意度的評價達(dá)到“一般滿足程度”以上的為84.9%。但實際上這一數(shù)字帶有一定的假象性。調(diào)查顯示，我校圖書館用戶獲取信息的來源主要集中在紙質(zhì)圖書、電子圖書和紙質(zhì)期刊上，超過91.33%，而使用中外文數(shù)據(jù)庫的僅占6.33%。說明用戶在信息獲取的途徑上存在一定問題，而非單純的資源建設(shè)不足。當(dāng)下，信息技術(shù)的不斷進步和計算機網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展深刻地改變了知識傳播渠道和學(xué)術(shù)交流的方式，數(shù)據(jù)庫成為重要的信息載體。圖書館除了培養(yǎng)學(xué)生傳統(tǒng)的手工檢索能力外，還必須加強大學(xué)生在數(shù)字化環(huán)境下查找、檢索和利用信息資源的能力培養(yǎng)，著重培養(yǎng)學(xué)生如何借助互聯(lián)網(wǎng)這個平臺，利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)和工具，從海量信息中尋找到自己真正需要的信息。

2.2 用戶對圖書館數(shù)字資源的利用和圖書館網(wǎng)站的訪問

圖4　用戶對圖書館數(shù)字資源的利用和網(wǎng)站訪問頻率

從圖4可以看出，在調(diào)查的用戶中，對圖書館網(wǎng)站的訪問量非常少，對數(shù)字資源的訪問頻次非常低，說明我校圖書館的用戶已落后于網(wǎng)絡(luò)時代，也反映出本校大學(xué)生的信息素質(zhì)教育非常不到位，必須加強。圖書館要加大宣傳力度和培訓(xùn)力度，多管齊下，將單一借閱服務(wù)轉(zhuǎn)化為多元信息服務(wù)，以提高圖書館整體的服務(wù)能力和使用效率。

此外，調(diào)查還顯示，我校圖書館用戶利用圖書館資源的障礙主要集中在缺少文獻(xiàn)資源、查找不方便和不了解資源等方面。由圖4可知，這主要是我校大學(xué)生對圖書館數(shù)字資源尤其是網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的利用率較低，或者說其通過網(wǎng)絡(luò)來獲取信息的能力嚴(yán)重不足。圖書館的主體工作涉及到館藏資源建設(shè)與用戶服務(wù)建設(shè)兩個方面，只有合理構(gòu)建這兩個方面，才能更好地服務(wù)讀者，獲得較高的辦館效益[4]。因此，要想改善高校圖書館的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，必須加強用戶的信息素質(zhì)教育和培訓(xùn)，提高其利用圖書館資源的意識和能力，這樣，才能形成一個良好的有機的用戶服務(wù)體系。

3圖書館綜合服務(wù)體系評價的Box-Behnken設(shè)計與分析

考證高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量必須全面，不能僅針對某一因素或某些因素進行，否則評價是片面性的[5]。本文在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，以圖書館的服務(wù)(A)、環(huán)境(B)、紙質(zhì)資源(C)和數(shù)字資源(D)4個因素為自變量，以用戶對綜合服務(wù)體系評價的滿意程度為水平,滿意(85-95分)，基本滿意(75-84分)，不滿意(低于75分)，以評分值為指標(biāo)，根據(jù)Box-Behnken原理進行響應(yīng)面設(shè)計和分析，研究上述因素是如何影響用戶對圖書館綜合服務(wù)體系評價的，其中因素水平編碼表見表1，調(diào)查及分析結(jié)果見表2。

表1　讀者對圖書館綜合服務(wù)體系評價的Box-Behnken 設(shè)計的因素水平及編碼

表2　用戶對圖書館綜合服務(wù)體系評價的設(shè)計及結(jié)果

通過利用Design-Expert Trial 8.05軟件中的Box-Behnken分析方法，對表2中的相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，并對獲得數(shù)據(jù)進行二次多元方程的回歸擬合，得到圖書館服務(wù)體系的評分值(Y)對編碼自變量A、B、C和D的二次多項回歸方程。其擬合建立的二次回歸方程如下：

Y(評分) =81.8+4.66A+3.167B+2.75C+2.75D+1.75AB+5.25AC+8.5AD+1.75BC-3.5BD-4.25CD-4.15A2-2.9B2-0.275C2-2.775D2

表3為讀者對圖書館服務(wù)體系的評分值(Y)的回歸方程的方差分析及顯著性檢驗表。

表3　感官評分回歸方程方差分析表

從表3可知，在二次回歸方程式(1)中，一次項(A、B、C和D)和交互項(AC、AD和BD)均表現(xiàn)出了顯著水平，且該二次回歸方程的模型比較顯著，失擬項不顯著，說明該回歸模型與實際評分值能較好地進行擬合。該回歸模型的復(fù)相關(guān)系數(shù)R2=0.8658，說明該模型相關(guān)性較好。故可用此模型就讀者對圖書館服務(wù)體系的評分情況進行分析和預(yù)測。

為考察交互項對圖書館服務(wù)體系評分的影響，對模型進行降維分析。經(jīng)Design- Expert 8.05軟件分析，所得的響應(yīng)面及其等高線圖見圖5至圖10。

圖5服務(wù)態(tài)度與環(huán)境交互時評分值等高線圖和響應(yīng)面圖

圖6　服務(wù)態(tài)度與紙質(zhì)圖書館藏交互時評分值等高線圖和響應(yīng)面圖

圖7　服務(wù)態(tài)度與數(shù)字資源交互時評分值等高線圖和響應(yīng)面圖

圖8　紙質(zhì)圖書館藏與環(huán)境交互時評分值等高線圖和響應(yīng)面圖

圖9　數(shù)字資源與環(huán)境交互時評分值等高線圖和響應(yīng)面圖

圖10　數(shù)字資源與紙質(zhì)圖書館藏交互時評分值等高線圖和響應(yīng)面圖

由圖5至圖7可知，圖書館的服務(wù)(A)、圖書館的環(huán)境(B)、圖書館的紙質(zhì)資源(C)和圖書館的數(shù)字資源(D)均顯著影響了用戶對圖書館服務(wù)體系的評價。在這四個主要因素中，圖書館的服務(wù)質(zhì)量與圖書館紙質(zhì)資源和數(shù)字資源之間有著明顯的交互作用。說明圖書館服務(wù)體系的優(yōu)劣不僅受到數(shù)字和紙質(zhì)資源的影響，也受到圖書館服務(wù)水平的影響，館藏資源的豐富與服務(wù)水平的高低呈正相關(guān)，是相輔相成的。由圖8至圖10可知，圖書館的環(huán)境與館藏數(shù)字資源豐富程度呈交互作用。說明圖書館服務(wù)體系的優(yōu)劣也受到圖書館環(huán)境和圖書館數(shù)字資源的影響。網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，圖書館數(shù)字資源的豐富與否直接影響了用戶對圖書館資源的使用和訪問。而圖書館環(huán)境的優(yōu)雅程度直接影響了用戶訪問(借閱)時的心情。這兩者通常最能給用戶留下難以忘懷的印象，從而直接決定了圖書館在用戶心中的印象。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館處在從傳統(tǒng)圖書館到數(shù)字圖書館轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時期，圖書館的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)手段都發(fā)生著深刻的變革[6]。高校圖書館要想發(fā)揮自己的價值，必須改變自身的服務(wù)理念和工作職能。

4結(jié)論

在圖書館服務(wù)評價體系中，圖書館的服務(wù)、環(huán)境、館藏紙質(zhì)資源和數(shù)字資源主要影響用戶對其評價的優(yōu)劣，其中圖書館的服務(wù)與圖書館紙質(zhì)資源和數(shù)字資源，圖書館環(huán)境與圖書館數(shù)字資源之間均有著明顯的交互作用。網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，要改善圖書館服務(wù)體系，必須了解用戶的心理，豐富館藏資源，提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量，使圖書館的環(huán)境變得更加優(yōu)雅，這樣才能吸引用戶，增加使用和訪問，真正發(fā)揮圖書館的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陳金蕾.基于LibQUAL+~(TM)的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估應(yīng)用研究[D].南京農(nóng)業(yè)大學(xué)，2011.

[2][5] 蘇雨婷.高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建與實證[D].南京農(nóng)業(yè)大學(xué)，2011.

[3] 孟樹奎.泛在知識環(huán)境下高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)體系研究[D].福建師范大學(xué)，2011.

[4] 高福國.如何構(gòu)建適應(yīng)讀者需求的館藏資源與服務(wù)體系[A].Proceedings of the 2011 International Conference on Education Science and Management Engineering(part 5，2011:4.

[6] 王曦.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高職圖書館服務(wù)體系缺失分析[J]. 內(nèi)江科技，2013，12:127，125.

(責(zé)任編輯：王靖雯)

University library service evaluation based on the design and analysis of Box-Behnken

GUO Hong-zhuan

(Anhui Polytechnic University, Wuhu241000, China)

Abstract：In this paper, by using the questionnaire survey, 300 library users of Anhui polytechnic university were investigated, based on the survey data, library service evaluation system are analyzed. The relationship among factors of library service evaluation system was analyzed by used Box-Behnken design of Design-Expert Trial 8.05 software. The results were found that the evaluation on the library service system of user was mainly affected by the library service, environment, paper library collection, digital resources and so on, which had obvious interaction of the library service and paper resources and digital resources. The same result between the library environment and digital library resources was shared. Results show that under the network information environment, library digital resources will directly influence the use and visit of users of library resources. The users’ mood was affected by the elegant extent and quality of library services environment when user accessed the library. The above can usually to give users an unforgettable impression, which directly decide the impression of library.

Key words：Box-Behnken; university library; user service; service evaluation

收稿日期：2015-9-16

作者簡介：郭紅轉(zhuǎn)，女，館員。

中圖分類號：G258.6

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1006-1525(2016)01-0077-07

基金項目：安徽省高校圖工委2014年度研究基金項目(TGW14B13)