C=CBNweekly

M=Samuel J. Mitchell

潤滑油公司勝牌（Valvoline）在美國有近千家快速保養(yǎng)門店，但沒有進入中國，原因是這類專注于一項服務的汽車保養(yǎng)機構在中國顯得太超前了。但最近，勝牌的總裁Samuel J. Mitchell正考慮將這一服務引入中國，他覺得中國的汽車后市場即將成熟。對于二手車買賣、汽車美容店等售后服務來說，現(xiàn)在正是開始布局的好時候。當然，這并不意味著它們可以照搬經(jīng)驗。

C：在中國，你們之前沒有自己的快速保養(yǎng)業(yè)務，為什么現(xiàn)在有了這個打算？

M：10年前，捷飛絡快速換油在中國沒有成功的原因，很重要的一點是因為那時的中國主要還是新車市場，不是一個很好的進入時機?，F(xiàn)在中國市場正在快速變化，越來越多的汽車從4S體系里面流失出來，原因很簡單，越來越多的汽車已經(jīng)超過了保修期。現(xiàn)在中國汽車的平均年齡接近五年，十年前這個數(shù)字不足兩年。當消費者發(fā)現(xiàn)自己的車有很多日常的養(yǎng)護，都不需要去4S店接受系統(tǒng)或者是大型維修時，他就有需求尋找這種便捷的、快速的、值得信賴的、有品牌的服務商。這也是當初美國快速保養(yǎng)這種細分業(yè)態(tài)高速發(fā)展的起點。當然，這不是一個取代的關系，而是補充。有些車輛從4S店流出，但還是會有車主更信賴4S店，這個品牌優(yōu)勢是很難打消的。

另一個原因是，勝牌本身生產(chǎn)潤滑油。這可能類似于輪胎品牌，米其林本身生產(chǎn)輪胎，也同時開米其林馳加店，做快修、美容。這樣的公司進入汽車售后服務市場也包含著為自己的產(chǎn)品增加客戶的目的。所以準備進入售后市場的戰(zhàn)略，是與我們準備推廣的潤滑油產(chǎn)品同步的，這樣在增加品牌知名度上也更有利。

C：平均車齡5年，汽車售后市場就開始成熟了嗎？ M：根據(jù)美國的經(jīng)驗，成熟期的平均車齡是8年，現(xiàn)在美國的車齡已經(jīng)在11年左右了。但是5年的時候我們就要布局，如果等4S店體系和售后服務連鎖體系的比例形成平衡時再進入中國，那就晚了。那時候市場上肯定有成熟的競爭對手了，消費者很難認可一個陌生的品牌。就像剛才說的，4S店的優(yōu)勢在于更易獲得信賴。美國的一個成功經(jīng)驗就是，人們信賴你的品牌很重要。

C：像機油這種非大眾消費品，怎么把成熟市場的品牌優(yōu)勢帶到一個新市場？

M：這很困難，很多類似的汽車零配件品牌都面臨這個問題，在原來的市場歷史悠久、很流行，所以不需要花很多功夫做消費者教育。我們在中國面臨的挑戰(zhàn)就是市場知名度不高，這意味著我們要花更多精力推廣品牌，就像當初我們在美國市場那樣。要把自己放在一個新進入者的位置上，這就需要建立本土團隊，他們能更清晰地判斷自己在中國市場的位置，制定有可行性的方案，適應中國市場。

C：這意味著在中國做同類業(yè)務要作哪些調(diào)整？你們有實踐了嗎？

M：我們還沒有開店，因為要調(diào)整的地方太多了。我覺得任何新進入一個市場的零售品牌都應該首先把事情做對，而不是急于擴張。在汽車售后領域尤其是如此。正確的辦法應該是先開一些樣板店，確定能夠適應這個市場，再鋪開。尤其在中國市場，它與我們熟悉的美國市場在用車上有太多不同。

首先就是選址。因為美國的城市布局跟中國的城市布局是不一樣的，中國的城市化水平非常高，所以我們選擇網(wǎng)點的標準跟美國不一樣。過去在美國可能有一套選址的系統(tǒng)，告訴我們在哪些公路、哪些社區(qū)更好，這一套經(jīng)驗在中國要重新制定。其次就是人才。在美國，有一套非常完善的體系，能夠在有效的時間里教會我們的服務人員如何推薦合適的產(chǎn)品、如何掌握客戶的喜好，這兩點在汽車售后服務里很重要，能幫助提高客戶滿意度。但美國車主適合的未必適合中國車主，比如價格敏感度等。這就需要重新修改我們的培訓體系的細節(jié)。（采訪：肖文杰）