（新疆石河子廣播電視大學，石河子市，832000）趙云英

關(guān)于降低保險行業(yè)代理人離職對策的研究

（新疆石河子廣播電視大學，石河子市，832000）趙云英

我國保險代理人的高頻率流失，不利于保險公司的穩(wěn)定經(jīng)營。在社會對保險行業(yè)持有成見，保險公司甄選體系不盡健全，代理人準入資格要求過低的現(xiàn)狀下，治療代理人高頻率流失的痼疾需要代理人自身、保險公司、監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會以及社會大眾的共同努力。我國保險代理人流失情況入手,在理清保險代理人的基本概念后，對保險代理人給保險人及保險公司帶來的風險，及這些風險產(chǎn)生的原因進行深刻的分析，最后提出一些規(guī)避和治理風險的措施。

風險管理；保險代理人；離職；保險行業(yè)

1 前言

目前我國保險業(yè)飛速地發(fā)展,保險代理人對我國保險業(yè)的發(fā)展做出了不可磨滅的貢獻,然而也出現(xiàn)了一些問題,代理人員離職率過高造成的營業(yè)成本攀升、業(yè)務不穩(wěn)定、保險行業(yè)信譽下降便是其中棘手的問題。如何建立合理、有效的制度來規(guī)避和管理代理人離職風險,從而提高保險業(yè)的信譽,降低業(yè)務成本,增強業(yè)務穩(wěn)定性,已成為保險業(yè)亟待解決的問題。

保險行業(yè)代理人的基本概念出發(fā)，通過分析保險代理人離職的風險分析，對代理人高頻率離職的原因分析，最后就如何降低保險代理人離職的途徑進行淺議。

2 保險行業(yè)代理人相關(guān)概念界定

保險代理人是指根據(jù)保險人的委托，向保險人收取手續(xù)費，并在保險人授權(quán)范圍內(nèi)代為辦理保險業(yè)務的單位和個人。自《保險法》頒布實施以來，保險代理業(yè)務象雨后春筍，煥發(fā)了勃勃生機，顯示了強勁的發(fā)展勢頭。廣大保險代理人，為保險業(yè)務的發(fā)展、保險市場的完善做出了巨大的貢獻，但由于代理制實施時間較短，代理人來自不同層次，管理辦法相對滯后等原因，使得保險代理工作存在一些問題。在保險代理中，保險公司對保險代理人缺乏有效的約束，這給保險公司的經(jīng)營管理帶來了很大風險，阻礙其發(fā)展。

3 保險代理人離職的風險分析

3.1 給保險公司帶來的風險

如果代理人離職前的所有操作都是合乎規(guī)定的,那么保險公司面臨以下風險。首先是營業(yè)成本的提高。個人代理人的高離職率增加了保險公司的營業(yè)成本,包括管理成本、培訓成本和隱性成本。人員的流失與人員的重新招聘是次第的過程,為保證新員工的工作效率,保險公司必須組織崗前培訓與管理,這意味著培訓成本和管理成本在增加。其次,保險公司實行營銷員制度的一大優(yōu)勢是其“一對一”的服務,但是一旦保險代理人離開原來受委托的保險人,必定留給該保險人大量的“孤兒保單”,如何管理這些“孤兒保單”、如何做好后續(xù)服務,保險公司同樣需要付出人力資本和管理成本。給營銷員的傭金比例是逐年遞減的,所以,“孤兒保單”誰也不愿意認領,因為花費同樣的精力提供服務,獲得的收益卻要低很多。如果保險公司的后續(xù)服務做得不到位,必然影響公司的信譽和競爭力,阻礙保險公司進一步的發(fā)展。二是并非所有的員工流失都是因為壓力大、做得不好而離開此行業(yè),也有一部分是被同業(yè)挖走、惡性競爭的結(jié)果。

如果保險代理人在離職前或離職后進行違規(guī)操作,則保險公司面臨的風險將更大。首先，在保險代理合同仍然有效的期間,保險代理人若進行違規(guī)操作,比如在展業(yè)過程中夸大收益,沒有如實告知保險責任范圍等。其離職后被客戶投訴,公司將因為無法舉證而承擔法律后果。即使保險代理合同已終止,保險代理人仍以保險公司名義與投保人簽訂保險合同或者騙取續(xù)期保費。我國《保險法》規(guī)定:保險代理人為保險人代辦保險業(yè)務,有超越代理權(quán)限行為,投保人有理由相信其有代理權(quán)限,并已訂立保險合同的,保險人應承擔保險責任,但是保險人可以依法追究越權(quán)的保險代理人的責任。為了保護善意第三者的權(quán)利,若發(fā)生此類保險代理行為,同時又因代理人已離職,公司行使追索權(quán)存在許多困難,往往獨自承擔損失。

3.2 給投保人帶來的風險

首先,投保人的服務得不到保障。若保險代理人不離職,則客戶可能享有一系列的服務,比如上門收保費、保單的維護、出險時的協(xié)助搜集單證、協(xié)助理賠以及一些咨詢與理財服務。而保險代理人的流動性大、留存率低意味著大量“孤兒保單”出現(xiàn),也就意味著營銷人員流動后,已經(jīng)售出的保單沒有固定的人員提供后續(xù)服務,客戶的利益難以保證。其次,若保險代理人在簽訂保險合同前存在違規(guī)行為,投保人將面臨更大的風險。再次,若投保人對保險代理人是否離職并不清楚,出于長期的信任將續(xù)期保費交到原代理人手中,雖然法律出于保護善意第三者利益,規(guī)定應由保險人承擔保險責任,但是假如投保人不提起訴訟,則會承擔經(jīng)濟損失。

4 保險行業(yè)代理人離職的原因分析

4.1 工作實況與代理人心理預期的偏差

保險代理人在行業(yè)內(nèi)通常被稱為客戶經(jīng)理或是銷售代表，面對“經(jīng)理”的頭銜，求職者自然趨之若鶩，但當走進公司發(fā)現(xiàn)自己從事的是普通的營銷工作且并非保險公司的正式員工時，心理落差便產(chǎn)生了。在工作中，代理人需要不斷發(fā)掘新的客戶，也要與既有客戶保持聯(lián)系，在客戶有需要的時候要第一時間趕到，這樣的辛苦程度是許多保險代理人在初涉行業(yè)時不曾預計到的，心理承受的巨大壓力與每日奔波導致的身體疲憊，令他們不堪重負。除此之外，部分新招募的代理人在主管培訓的過程中接觸到有意誤導客戶的話術(shù)與技巧，因無法認同進而對工作產(chǎn)生懷疑。當然，也有一些短期性明顯的代理人，他們垂涎于首期的高額傭金，抱著試試的態(tài)度從事了保險代理工作。這些都是代理人高頻率流失的風險因素。

4.2 保險公司甄選體系不健全，組織管理不盡科學

由于保險公司的增員數(shù)量與團隊主管的傭金相掛鉤，許多團隊主管便打著公司招聘員工的名號，四處招募代理人，故意與應聘者建立不對等的心理契約。另一方面，團隊主管一味增員，卻沒有做好參加過培訓的代理人的后續(xù)陪訪與育成工作，使他們在遇到困難時得不到及時的幫助，銷售業(yè)績不佳，增大了保險代理人被動流失的風險。傳統(tǒng)的培訓方式，不符合保險銷售的發(fā)展要求面對社會大眾知識水平的不斷提高，客戶對風險評估、理財規(guī)劃、保險組合等專業(yè)服務的需求逐漸增加，保險代理人對通過參與公司培訓提高自身專業(yè)素養(yǎng)的愿望也越來越強烈，但保險公司在培訓過程中注重銷售技巧與話術(shù)，缺乏保險基礎知識的講解；以統(tǒng)一培訓為主要方式，提供給不同資質(zhì)代理人的針對化培訓明顯不足；培訓面較窄，對稅收、風險評估、財務管理等學科幾乎都無涉及。這種傳統(tǒng)的培訓模式已經(jīng)不能滿足保險代理人以及客戶的根本需求。此外，由于晉升機制與福利保障機制的不健全。作為非正式員工，保險代理人晉升到公司管理層的幾率很小，使其對自己的職業(yè)規(guī)劃感到茫然，找不到努力的方向。在福利保障方面，合資公司通常采取代理人無底薪的制度，作為保險公司的非正式員工，保險代理人也并不享有社會保障。收入的波動與生活的無保障使代理人缺乏歸屬感。

4.3 保臉代理人的法律定位不明確

在現(xiàn)行的委托代理機制下，代理人的角色定位不準，權(quán)責出現(xiàn)敞口。一方面，代理人不是《保險法》意義上的個人保險代理人。根據(jù)《保險法》和工商登記管理的有關(guān)規(guī)定，個人保險代理人必須由保險監(jiān)管部門頒發(fā)經(jīng)營保險代理的業(yè)務許可證，必須依法進行工商登記，辦理營業(yè)執(zhí)照。但是目前各保險公司管理的保險代理人不具備這些實質(zhì)性條件。另一方面，現(xiàn)在的保險代理人也不是法律意義上的保險公司員工。保險代理人為保險公司推銷保險產(chǎn)品，并接受保險公司的培訓和管理，但保險公司與他們簽訂的卻是代理合同，而不是勞動合同，這也不符合《勞動法》的要求。

法律地位的不明確直接導致了保險代理人的權(quán)利和義務難以界定，保險代理人作為勞動者的合法權(quán)益得不到保障，代理人的職業(yè)忠誠度和社會認同度都大大降低；與此同時，當業(yè)務出現(xiàn)糾紛時，約束機制缺位，責任難以落實。保險公司和代理人之間相互推諉和搪塞，究竟誰對保險銷售行為負責，誰對投保人負責以及誰對代理人的權(quán)益負責等難以確定，委托人、代理人和消費者三者之間的權(quán)、責、利無法受到法律的保護和約束，給公司和政府監(jiān)管部門造成極大的不便。

4.4 代理行為的短期性明顯

現(xiàn)金流象限理論根據(jù)人們收人來源的不同把人分為四類:雇員、自由職業(yè)者、企業(yè)家、投資者。其中自由職業(yè)者包括會計師、律師、推銷員、保險代理人等,這些人的時間可以自由支配,收人的多少由自己的工作努力程度而定。我們認為,將保險代理人定位于自由職業(yè)者有利于保證其獨立平等性。鑒于國家對保險代理人的管理還未走上正軌,保險人對保險代理人的管理有其必要性,但這種管理不能從根本上改變二者之間的獨立、平等關(guān)系。要從根本上解決代理人的“歸宿”問題?？梢栽O定代理人的福利,并對業(yè)績優(yōu)良的代理人實行獎勵,開展各種競賽,建立穩(wěn)定、持續(xù)的晉升和激勵機制,物質(zhì)上的激勵會使得他們將個人利益與公司利益結(jié)合起來。

5 降低保險代理人離職的途徑

5.1 公司努力提高代理人留存率，完善相關(guān)體制

建立完善的甄選機制，加強對團隊主管的管理。首先，規(guī)范團隊主管的招聘行為，要求主管在招募代理人時，與其建立信息透明的心理契約，既向應聘者說明工作的性質(zhì)、辛苦程度、面臨的壓力以及相應的報酬機制，也應當仔細分析應聘者有無認真從事保險代理工作的意向。其次，將主管的績效考評標準與離職率和有效保費相掛鉤，促使其安排好增員與幫助老員工展業(yè)之間的關(guān)系，實現(xiàn)代理人數(shù)量與公司業(yè)務穩(wěn)定增長的雙贏局面。再次，建立代理人對主管的投訴機制，公司對投訴案件進行調(diào)查，盡量規(guī)避主管的道德風險。此外，還要完善培訓體系，提高綜合技能首先，統(tǒng)一培訓與分層培訓相結(jié)合。對所有新人進行保險基礎知識與營銷技巧的制式化培訓，使新人盡快走出零保單瓶頸；根據(jù)不同銷售經(jīng)驗、不同學歷層次的代理人需要開設營銷心理課程或是計算機培訓課程，以提高代理人綜合素質(zhì)。第二，向表現(xiàn)優(yōu)秀的代理人開設專門的財務、金融、稅務等方面的課程，幫助其成長為足以吸引高端客戶的專業(yè)人才，并以此實現(xiàn)其在工作中不斷自我成長的愿望。最后，要加強企業(yè)文化建設，提升員工的忠誠度與歸屬感第一，鼓勵并支持在代理人內(nèi)部建立形式多樣的非正式組織，增進代理人之間的經(jīng)驗溝通與情感交流，有助于代理人在高壓工作下調(diào)節(jié)情緒，互相學習；第二，加強與代理人之間的互動，公司可以定期舉行生日會，開展豐富多彩的節(jié)慶活動，讓代理人感受到這個大家庭的溫暖；第三，從細節(jié)著手，展示企業(yè)的精神風貌。無論是慷慨激昂的晨會、隆重的頒獎典禮、高效率快節(jié)奏的核保承保、核賠理賠，都能讓代理人樹立起以公司為榮，與公司共進退的健康價值觀。

5.2 完善相關(guān)法律法規(guī)并貫徹落實

完善相關(guān)法律法規(guī)并貫徹落實?！侗ｋU營銷員管理規(guī)定》對于保險個人代理人的管理有重大的意義。該規(guī)定重點在于規(guī)范營銷員在展業(yè)中的操作,提升整個隊伍的素質(zhì)。對獲得資格證到展業(yè)登記、展業(yè)行為、教育培訓、流動情況實施全程動態(tài)監(jiān)管,還將公布營銷員的持證信息和誠信記錄,進一步強化了保險公司的管理責任。但該規(guī)定還需進一步完善。比如:一些禁止規(guī)定要有明確的判斷標準;一旦違反,應采取怎樣的處罰措施,處罰措施實施的主體是何種機構(gòu)或者單位;如何保證該措施具有可行性,能執(zhí)行到位。另外還要與其他一些相關(guān)的法律法規(guī)、司法解釋相配套。

5.3 從根本上消除代理人的短期行為

當前的保單,首年度傭金占總傭金的比重較大,因此應適當減少首年度傭金的比例,增加以后年度傭金的比例。適當提高以后年度津貼的獎勵幅度。一來要保證業(yè)務員在展業(yè)初期面臨的費用大的問題能得到解決,二來鼓勵業(yè)務員做好保單的續(xù)期服務工作。另外,一旦代理人離職,續(xù)期傭金可轉(zhuǎn)移到接管部門或者作為接管的代理人傭金繼續(xù)給付。適當降低首期傭金比例,可使各期傭金達到相對均衡，從而對長期服務于保險公司的代理人給予優(yōu)厚的回報,但一定要注意也要保持對中短期服務于公司的代理人給予足夠的支持。因此,傭金制的目標就是要達到激勵和均衡手續(xù)費的有效結(jié)合。此外,不僅將傭金與業(yè)績規(guī)模掛鉤,還應與業(yè)績的優(yōu)良勝掛鉤,實行獎懲并用。對于能夠長期維持客戶的代理人加以獎勵,而遇到退?；蚱渌?qū)е聵I(yè)務惡化的現(xiàn)象時,適當扣除該代理人的部分手續(xù)費。

5.4 提高代理人的整體素質(zhì)和業(yè)務水平完善崗前培訓，構(gòu)建繼續(xù)教育體系

在完善崗前培訓和繼續(xù)教育體系方面,應該借鑒美國和日本的培訓體系。首先,既然我國實行產(chǎn)險和壽險的分業(yè)經(jīng)營,應該將產(chǎn)險和壽險代理人的資格認證考試分開進行。其次,借鑒日本的繼續(xù)教育模式,構(gòu)建階梯形的資格認定系統(tǒng),把壽險分為養(yǎng)老教育保險、醫(yī)療意外保險、投資聯(lián)結(jié)分紅保險等幾個層次,把產(chǎn)險分為車險、財產(chǎn)及貨物運輸險、責任及保證保險等幾個層次,各個層次提取的傭金比例不同。獲得代理人從業(yè)資格證的人員只能銷售最基本的險種。比如壽險只能銷售傳統(tǒng)的養(yǎng)老保險、少兒的教育保險,產(chǎn)險只能銷售車險。業(yè)務人員如想銷售其他險種,必須通過該險種的資格認定考試。保險營銷員手中資格認定證書越多,表明其可以銷售的險種越多,可以提取的傭金越多,獲得提升的機會也越多,這樣可以促使代理人員在通過從業(yè)資格考試認定之后仍努力進取。再次,在培訓內(nèi)容方面,應增加職業(yè)道德、公司文化方面的宣傳,增強代理人對公司的認同感。代理人的素質(zhì)提高了,流失率降低了,離職風險發(fā)生的概率自然會降低。

6 結(jié)語

保險代理人制度，一直是保險展業(yè)的重要方式，是保險業(yè)發(fā)展必不可少的手段，我們必須正視和重視目前在我國保險代理人制度中存在的各種問題，采取合理措施解決這些問題，我國的保險業(yè)就能夠走上健康發(fā)展的道路。目前所存在的種種問題，主要是由于相關(guān)法律不完善、不合理以及我國保險市場發(fā)展時間較短、較不成熟、秩序未成、投保人法律意識較為淡漠等原因造成的。建立員工制度，提高準入門檻，提高保險代理人的社會地位，組建高質(zhì)量的保險規(guī)劃師隊伍，才是今后有中國特色保險營銷的發(fā)展方向。

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