彭建倫

摘 要：學(xué)校規(guī)模普遍擴(kuò)大，給后勤服務(wù)帶來更多挑戰(zhàn)。學(xué)校管理者應(yīng)該以人為本，在工作中從小處著手，及時(shí)處理問題，預(yù)防失誤，抓好后勤工作的過程管理、制度建設(shè)、環(huán)境建設(shè)等工作，確保后勤服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：學(xué)校后勤；管理；破窗理論

隨著城市擴(kuò)展和城鎮(zhèn)化建設(shè)的加快，學(xué)校要么擴(kuò)建，要么異地重建，學(xué)校發(fā)展展現(xiàn)出規(guī)模越來越大的趨勢(shì)。但是，規(guī)模龐大給后勤管理人員帶來了巨大的挑戰(zhàn)和壓力。設(shè)備設(shè)施難維修，后勤人員人難見、臉難看等現(xiàn)象，是大規(guī)模學(xué)校后勤工作的通病。

湖南省寧鄉(xiāng)縣第一高級(jí)中學(xué)（以下簡稱“我校”）于2002年異地?cái)U(kuò)建，占地400畝，擁有近6000名師生，學(xué)生全部寄宿，是一所典型的大規(guī)模學(xué)校。學(xué)校后勤服務(wù)部門包括總務(wù)科和生活服務(wù)中心，有正式職工25人，臨聘人員87人。后勤工作項(xiàng)目多，人員雜，范圍廣，難度大。為了加強(qiáng)管理，做好服務(wù)工作，我校依據(jù)詹姆士·威爾遜（JamesQ.Wilson）和喬治·凱琳（GeorgeL.Kelling）提出了“破窗理論”，結(jié)合學(xué)校特點(diǎn)，以治理和預(yù)防“破窗”為重點(diǎn)，從種種貌似很“小”的地方著手，在過程管理、制度建設(shè)、環(huán)境建設(shè)等方面做了大量工作，收到了良好效果。

“破窗理論”認(rèn)為，環(huán)境中的不良現(xiàn)象如果被放任存在，會(huì)誘使人們仿效，導(dǎo)致變本加厲。比如：一幢建筑如果有少許破窗，如果沒有及時(shí)修理好，會(huì)招致有人損壞更多的窗戶，甚至闖入建筑，恣意妄為。在學(xué)校后勤工作中，這種“破窗”現(xiàn)象既可以體現(xiàn)為學(xué)校設(shè)備設(shè)施的小小故障或損壞，也可以體現(xiàn)為后勤工作人員服務(wù)不耐煩、操作不規(guī)范、工作效率低等不良現(xiàn)象。

一、管理原則

1. 勿以“惡”小而不治

“破窗理論”帶給我們一個(gè)啟示：千里之堤，潰于蟻穴。我們重視從細(xì)節(jié)處抓后勤管理，高度警覺那些看起來是輕微的、個(gè)別的、但影響學(xué)校管理形象的“小故障”和“小過錯(cuò)”，堅(jiān)持及時(shí)處理、按章處理。一旦校園墻面出現(xiàn)了亂畫的痕跡，我們會(huì)立即派人清理，防止整扇墻面出現(xiàn)涂鴉；一旦發(fā)現(xiàn)有人采摘校園里的鮮花，我們會(huì)立即出面阻止，防止整片花圃受損；一旦發(fā)現(xiàn)公物被破壞，我們會(huì)立即責(zé)成相關(guān)人員賠償，立即維修或重裝；對(duì)后勤隊(duì)伍中員工發(fā)生的遲到早退、食堂員工未穿制服等“小錯(cuò)”行為，我們也充分重視，適當(dāng)時(shí)候“小題大做”，防止他人效仿，積重難返。

2. 勿以“善”小而不為

不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海。和諧平等的人際關(guān)系，積極向上的工作氛圍，優(yōu)雅潔凈的校園環(huán)境，規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行，都離不開每一個(gè)既嚴(yán)謹(jǐn)、又溫馨的工作細(xì)節(jié)。我們注重做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，形成了后勤工作的好面貌、好作風(fēng)，使不良行為沒有生存的空間。

我校后勤管理者主動(dòng)了解員工的家庭、生活，噓寒問暖，及時(shí)提供關(guān)懷和幫助；為了方便外單位和本校教職工辦理資金兌付業(yè)務(wù)，我校規(guī)定每周星期五上午為集中辦理時(shí)間，會(huì)計(jì)、出納、總務(wù)科長、生活服務(wù)中心主任以及財(cái)務(wù)主管校長都在學(xué)校辦公室辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，確保工作效率；我們要求后勤工作人員在接待時(shí)做到三個(gè)一：一個(gè)微笑、一聲問候、一杯水；我們?cè)趯W(xué)校交通要道設(shè)置校園指路牌，方便家長和其他社會(huì)人士；我們仿效公園的做法，在學(xué)校的名貴樹木上設(shè)立標(biāo)牌，既豐富學(xué)生知識(shí)，又提高學(xué)校形象；我們定期檢查學(xué)校所有墻頂燈和電扇，及時(shí)加固，確保師生安全；下雪冰凍之時(shí)，總務(wù)科會(huì)在道路上鋪設(shè)棕墊，防止師生跌倒；傳統(tǒng)佳節(jié)之際，生活服務(wù)中心會(huì)免費(fèi)向?qū)W生提供月餅、粽子或雞蛋，讓他們?cè)趯W(xué)校也能感受到節(jié)日的氣氛和集體的溫暖。

二、治理“破窗”

1. 及時(shí)治理

根據(jù)“破窗理論”，如果不及時(shí)糾正和治理工作中的“破窗”，會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)更多、更嚴(yán)重的不良現(xiàn)象，帶來無法彌補(bǔ)的損失。為此，我校多管齊下，保障治理及時(shí)。一是提高后勤工作人員服務(wù)意識(shí)，明確后勤工作的特殊性，要求相關(guān)人員做好犧牲節(jié)假日和正常休息日的準(zhǔn)備，隨時(shí)服從安排，隨叫隨到。二是在總務(wù)科設(shè)立維修信息收集專干，公示其姓名、工作職責(zé)和聯(lián)系電話。該專干每天要例行巡查校園，主動(dòng)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目，還要24小時(shí)開通手機(jī)，一旦出現(xiàn)水龍頭損壞等緊急情況，專干可以在第一時(shí)間接受師生提供的信息，迅速派維修人員修理，并于第二天落實(shí)維修情況。三是在商店、餐廳、加工間、保管室等地安裝監(jiān)控系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)工作人員有不規(guī)范操作行為，管理者立即出面制止。四是安置師生監(jiān)督員，可以及時(shí)向管理者投訴后勤服務(wù)中的不良行為。

2. 聯(lián)合治理

我校后勤部門和其他科室經(jīng)常交換意見，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，協(xié)同工作，形成合力，更好地治理了工作中的“破窗”。比如：學(xué)生科管理人員反映，在信息樓、實(shí)驗(yàn)樓、教學(xué)樓等頂層平臺(tái)抓獲有違紀(jì)抽煙的學(xué)生，且監(jiān)管難度大，總務(wù)科立即在這些地方的頂層通道增設(shè)護(hù)窗，阻止學(xué)生隨意出入；保衛(wèi)科反映，學(xué)生公寓原外墻屋頂下水管道距離窗戶太近，學(xué)生有可能在就寢后沿管道下滑外出，很不安全?？倓?wù)科立即重新安裝公寓所有此類下水管道，杜絕隱患；為了讓學(xué)校公物不能破壞的觀念深入人心，一旦發(fā)現(xiàn)有被破壞的公物，后勤部門會(huì)立即協(xié)同保衛(wèi)科、學(xué)生科在學(xué)生中展開廣泛調(diào)查。對(duì)未及時(shí)主動(dòng)申報(bào)賠償?shù)陌嗉?jí)，在班級(jí)管理評(píng)價(jià)體系中扣分；生活服務(wù)中心配合學(xué)校團(tuán)委實(shí)行文明就餐活動(dòng)，添置剩余飯菜收集車，提供餐巾紙，推行文明就餐行為。現(xiàn)在，師生就餐秩序井然，餐后能自覺將剩余飯菜倒在收集設(shè)備中，既保障了整潔的就餐環(huán)境，促進(jìn)了學(xué)校文明建設(shè)，又提高了后勤人員工作效率，減少了浪費(fèi)。

三、預(yù)防“破窗”

治理“破窗”是被動(dòng)行為。我們采取措施，積極、主動(dòng)地預(yù)防學(xué)校出現(xiàn)“破窗”，減少財(cái)物損失，降低服務(wù)成本，提升整體形象。

1. 健全規(guī)章制度

沒有規(guī)矩，不成方圓。擁有完善的規(guī)章制度，確定每個(gè)崗位的職責(zé)、義務(wù)、工作方式、工作要求，才能保障工作系統(tǒng)不出現(xiàn)“破窗”。我校依照國家的教育法律、法規(guī)和方針、政策，以人為本，出臺(tái)了學(xué)校財(cái)務(wù)管理制度、校產(chǎn)管理制度、公物損壞賠償辦法、水電管理制度、綠化管理制度、學(xué)生財(cái)物管理制度、配電設(shè)備操作制度、勤工儉學(xué)管理規(guī)定、服務(wù)中心日常行為規(guī)范、服務(wù)中心工作制度、醫(yī)務(wù)室工作制度、服務(wù)中心員工個(gè)人衛(wèi)生須知、食堂客餐管理制度、司爐工交接班制度、服務(wù)中心員工獎(jiǎng)懲制度、預(yù)防食物中毒的若干規(guī)定等一系列規(guī)章制度，確保工作規(guī)范，保障服務(wù)質(zhì)量。

為了更好地貫徹落實(shí)《國家教育中長期改革和發(fā)展綱要》精神，我們結(jié)合學(xué)校實(shí)際，近年又增加了維修添置申報(bào)制度、價(jià)格工作監(jiān)督制度、后勤服務(wù)工作監(jiān)督制度和服務(wù)中心分組目標(biāo)責(zé)任制。后勤服務(wù)工作監(jiān)督制度的具體作法是，在校內(nèi)公示每個(gè)崗位工作者的姓名、照片、工作職責(zé)、聯(lián)系電話，接受廣大師生的監(jiān)督，師生可以隨時(shí)投訴。學(xué)校每年抽調(diào)師生代表，對(duì)所有后勤員工的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的結(jié)果既作為后勤工作者個(gè)人年度考核的依據(jù)，也作為評(píng)價(jià)總務(wù)科和生活服務(wù)中心部門工作的主要依據(jù)；我校商店、食堂采用分組目標(biāo)責(zé)任制管理辦法，倡導(dǎo)各班組之間在優(yōu)質(zhì)經(jīng)營、溫馨服務(wù)等方面開展評(píng)比競(jìng)賽，比操作程序規(guī)范，比飯菜加工質(zhì)量，比餐用具清洗消毒，比餐廳環(huán)境衛(wèi)生，比待人服務(wù)態(tài)度等，充分調(diào)動(dòng)了員工的工作熱情和勞動(dòng)積極性，有效地提升了服務(wù)水平。

2. 加強(qiáng)環(huán)境建設(shè)

“破窗理論”告訴我們，環(huán)境和行為具有強(qiáng)烈的暗示性和誘導(dǎo)性，良好的環(huán)境能給人積極的暗示，促人自省、自律。在金碧輝煌的五星級(jí)酒店，在彬彬有禮的服務(wù)人員面前，人們不會(huì)隨地吐痰，不會(huì)亂扔垃圾，就是這種效應(yīng)的體現(xiàn)。因此，我校投入大量人力、物力、財(cái)力，努力建設(shè)一個(gè)優(yōu)雅、和諧的校園環(huán)境，預(yù)防“破窗”的出現(xiàn)。

環(huán)境包括辦公條件、生活條件、設(shè)備設(shè)施、花草樹木、道路設(shè)施等硬環(huán)境，也包括工作氛圍、人際關(guān)系、管理風(fēng)格等軟環(huán)境。我校在2001年投資1.6億異地?cái)U(kuò)建的基礎(chǔ)上，近幾年又為教職工配備手提電腦，更新教學(xué)電腦，在教室配置了交互式電子白板，重新裝修教室、公寓、餐廳，并安裝空調(diào)，安裝太陽能路燈，鋪設(shè)瀝青道路，改建田徑場(chǎng)，重建東面、北面圍墻，新建100個(gè)林蔭停車位，擴(kuò)建桃李園，新建占地40.5畝的勵(lì)志園，為師生提供了一個(gè)設(shè)備先進(jìn)、功能齊全、綠色環(huán)保、鳥語花香的校園。校領(lǐng)導(dǎo)和后勤管理者率先垂范，早出晚歸，科學(xué)管理，人本關(guān)懷，營造了平等、和諧的工作氛圍和人際關(guān)系，促使師生每天以積極的態(tài)度、愉悅的心情、良好的面貌參與學(xué)習(xí)、工作和生活。

自從運(yùn)用“破窗理論”管理后勤工作以后，我校進(jìn)一步改善了辦學(xué)條件，完善了教學(xué)、生活等設(shè)備設(shè)施，后勤工作連年零投訴。2011年8月，全國中學(xué)生田徑錦標(biāo)賽在我校舉行，嚴(yán)謹(jǐn)周密的后勤保障，先進(jìn)齊全的設(shè)備設(shè)施，煥然一新的校園環(huán)境，溫馨優(yōu)質(zhì)的餐宿服務(wù)，贏得了來自全國三千多名運(yùn)動(dòng)員、教練員和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。清華大學(xué)附屬中學(xué)、烏魯木齊市第七十中學(xué)等單位給我校送了錦旗或熱情洋溢的感謝信，我校后勤工作在這次全國性大賽檢驗(yàn)中上交了一份令人滿意的答卷。2013年，我校被評(píng)為“長沙市價(jià)格誠信示范單位”。2013年3月，我校食堂光榮獲得湖南省教育廳、湖南省食藥衛(wèi)監(jiān)局聯(lián)合頒發(fā)的“湖南省教育系統(tǒng)優(yōu)秀食堂”匾牌，全省僅有三十家單位獲此殊榮。我校2014年10月被長沙市衛(wèi)生局評(píng)為“餐飲服務(wù)誠信單位”，在媒體以紅榜形式公布，取得了極好的社會(huì)效應(yīng)。2014年和2015年，我校連續(xù)被長沙市衛(wèi)生監(jiān)督所評(píng)為“餐飲服務(wù)食品安全工作先進(jìn)單位”。學(xué)校商店被評(píng)為“2015年度長沙市食品流通示范聯(lián)系點(diǎn)”。

學(xué)校后勤工作要求管理者腳踏實(shí)地、精益求精。今后，我校后勤工作將進(jìn)一步加強(qiáng)精細(xì)化管理，不斷改進(jìn)管理方式，完善管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量，為學(xué)校發(fā)展保駕護(hù)航。

（作者單位：湖南省寧鄉(xiāng)縣第一高級(jí)中學(xué)）