覃智明

(廣西大學行健文理學院 廣西 南寧 530005)

淺談中國汽車4S店經(jīng)營模式的改進

覃智明

(廣西大學行健文理學院 廣西 南寧 530005)

文章主要對汽車4S店的經(jīng)營模式進行分析，根據(jù)大環(huán)境的變化，提出相應的建議，希望能對汽車4S店有一定的啟迪作用，進而使汽車4S店的經(jīng)營模式與時俱進。

汽車4S店；經(jīng)營模式；改進；與時俱進

中國市場在融入全球化進程中，已經(jīng)成為世界汽車企業(yè)爭奪的主戰(zhàn)場之一。中國已經(jīng)成為世界第二大汽車銷售市場和第三大汽車制造國。專家預測，在未來10年內(nèi)，全球汽車市場增長的50%將來自中國。在加入WTO以后，中國轎車市場的需求急劇增長，但是競爭變得日益激烈。

汽車行業(yè)之間的競爭重心已從供應鏈的前端移至后端，從生產(chǎn)環(huán)節(jié)的競爭、技術創(chuàng)新的競爭、管理的競爭逐漸移向后端銷售的競爭、服務的競爭及客戶的競爭。在這樣的大背景下，汽車4S店之間的競爭就備受關注。[1]

一、汽車市場的變化

如今中國汽車市場在高速發(fā)展，同時也帶來了汽車市場需求的巨大變化。我認為，中國汽車市場正在發(fā)生以下幾大變化：

(一)由不規(guī)范市場向規(guī)范市場轉型

從今年即將實施的新版《汽車品牌銷售管理辦法》和去年已經(jīng)實施的《關于促進汽車維修技術信息公開實施管理辦法》中，我們能看出政府規(guī)范汽車市場的決心。比如，經(jīng)銷商經(jīng)營的汽車4S店不能隨意加價，不能捆綁銷售保險、金融和配件等；汽車維修技術信息必須得公開，汽車4S店的銷售和維修服務分離，只能提供更換零部件服務；消費者有了更多的購車途徑，經(jīng)營多種品牌汽車的實體店，會打破汽車4S店在銷售上的主導地位；并且，售后服務的要求更透明。

(二) 由賣方市場向買方市場轉型

這一點經(jīng)常使用互聯(lián)網(wǎng)和駕車的朋友會深有體會，高速公路的戶外廣告牌和城市街頭的流動廣告牌經(jīng)常性地出現(xiàn)汽車品牌廣告。在汽車論壇網(wǎng)頁的邊緣也有汽車品牌的小廣告，甚至有的汽車集團花巨資在門戶網(wǎng)站投放汽車廣告，比如前段時間新浪網(wǎng)首頁的奔馳汽車彈窗廣告。

汽車廣告的大量投放，就是汽車市場進入買方市場的顯著特征。在過去，消費者可選擇的汽車很少；在現(xiàn)在，消費者可以根據(jù)自己的需求來選擇汽車。

(三) 由一手車市場向二手車市場轉型

在過去，中國汽車銷量低，且車型單一，所以一手車市場占據(jù)了市場主導，二手車市場的潛力并未得到充分發(fā)掘。發(fā)達國家每年的汽車銷售總量中，二手車占70%，而我國還不到30%，二手車市場發(fā)展速度仍然比較緩慢，但同時也表明了我國二手車市場還有較大的發(fā)展空間，巨大的汽車保有量為二手車市場的發(fā)展提供了很好的基礎，加快發(fā)展二手車。最近，“互聯(lián)網(wǎng)+二手車交易平臺”模式的二手車交易網(wǎng)站的崛起，其實是因為這些交易網(wǎng)站抓住了二手車市場的巨大潛力。

(四) 由壟斷市場向開放市場轉型

隨著中國汽車保有量增加，中國汽車市場上汽車品牌也在增加。常見的外國品牌包括豐田、本田、雪鐵龍、雷諾、凱迪拉克、通用、奔馳、寶馬和大眾等。常見的國產(chǎn)品牌有奔騰、比亞迪、奇瑞、長安、東風和力帆等。充分的市場競爭促進了中國汽車市場的發(fā)展水平，打破了過去由國有汽車公司壟斷的局面，使汽車4S店的經(jīng)營帶來活力。由傳統(tǒng)燃油汽車向新能源汽車的發(fā)展趨勢

環(huán)保問題日益成為人們關注的焦點，溫室效應加劇，導致全球氣候變暖。新能源汽車開始受到熱捧。目前，新能源汽車銷量排名上，中國以90萬輛排名第一，美國以60萬輛排名第二，挪威以10萬輛排名第三。我國在新能源汽車銷售上表現(xiàn)積極，工信部會定期發(fā)布一批《免征車輛購置稅的新能源汽車車型名單》，入選的車型購買時會免征購置稅。

二、汽車4S店存在的問題

金無足赤，人無完人。汽車4S店服務消費者的初衷值得肯定。但是，在經(jīng)營過程，汽車4S店暴露出存在的問題。下面我會逐條列舉：

(一) 服務質量仍需提升

汽車4S店有四項基本職責，除了要做好銷售期間的服務工作以外，對于維修及售后服務跟蹤服務等也應盡到應有職責，提供讓客戶滿意的服務。在實際經(jīng)營中，銷售與服務脫節(jié)的現(xiàn)象時常出現(xiàn)，重銷售輕服務。除此之外，服務的側重點也有差異。有些汽車4S店資金投入不夠，多側重售后服務及零部件更換，忽視售后服務跟蹤服務，這導致無法維持客戶的忠誠度。

(二) 服務細節(jié)仍需提升

汽車4S店在服務質量整體偏好的情況下，服務細節(jié)不盡人意。比如，客戶入門時，服務顧問應該盡快使客戶得到接待；在接待過程中，端茶送水的細節(jié)得顯得有禮儀；客戶提出問題時，服務顧問得淺顯易懂地運用專業(yè)術語回答客戶的問題。汽車4S店的工作人員在服務上，應具有專業(yè)的汽車知識、靈活運用的禮儀知識和客戶管理知識。

(三)服務水平仍需提升

汽車4S店的服務水平的高低，區(qū)別在于服務的效率。在銷售服務上，服務的效率體現(xiàn)在接洽客戶的反應速度和接洽過程中時間的把握；在售后服務和其他服務上，服務的效率體現(xiàn)在工單處理速度快、零部件更換又好又快和較低的返修率。實際上，汽車4S店有時難以兼顧服務的效率，原因就很多。比如售后人員安排不足，零部件缺乏，質檢上的遺漏以及服務人員的專業(yè)素質不夠高。

三、汽車4S店的改進措施

知錯能改，善莫大焉。汽車4S店在服務上不盡人意，但仍有改進空間。相應措施如下：

(一) 完善售后服務流程

售后服務的效率決定著汽車4S店服務的滿意度。我認為，汽車4S店應該堅持“預約安排-預約準備-服務咨詢-保修和善意保修-維修車間計劃-工單處理-增加工單內(nèi)容-內(nèi)部車間測試-質量檢查-返工處理-發(fā)票準備與最終檢查-車輛交付與發(fā)票說明-售后回訪-投訴處理-CSI結果處理”的售后服務流程，在各個服務環(huán)節(jié)上安排足夠的人員。

(二) 提高服務人員的專業(yè)素質

我認為，汽車4S店應該盡力提高服務人員的專業(yè)素質，包括客戶管理知識、品牌汽車性能、駕駛相關知識、汽車專業(yè)知識和禮儀接待知識等。多向高校、禮儀培訓機構和駕校等聘請講師講課，以提高專業(yè)素質。

(三) 及時跟進新技術的運用

社會是變化的，汽車4S店會在多領域有很多新的競爭對手，比如汽車大賣場、汽車超市等經(jīng)營多品牌汽車的實體店，維修公司和個體經(jīng)營者。我認為，汽車4S店需要及時跟進“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，實現(xiàn)線上線下賣車的一體化，同時及時引進新能源汽車和進入正在發(fā)展的二手車市場。只有這樣，汽車4S店才能在激烈的競爭中與時俱進。

四、結語

綜上所述，中國汽車保有量在持續(xù)增長。隨著一批新的辦法的實施，中國汽車市場發(fā)展進入了新時代。汽車4S店應當堅持一手車和二手車并重的銷售路線，盡力完善售后服務流程，提高服務人員的專業(yè)素質，并及時跟進新技術的運用，做到與時俱進，汽車4S店才能實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展。

[1]李繼戎.4S店以客戶為主導運營模式研究.學位論文,2008.

[2]郭俊利.基于i車商智能營銷系統(tǒng)的電話營銷在4S店的應用策略研究[J].經(jīng)濟研究導刊,2017,03.

[3]劉慧燕.我國汽車4S店銷售模式的現(xiàn)狀分析與機制創(chuàng)新[J].信福建質量管理,2010,11.