李全豐

摘 要：在市場經(jīng)濟環(huán)境下，房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展加劇了該行業(yè)的競爭激烈程度，僅僅只是依靠質(zhì)量差異和價格差異來吸引客戶已經(jīng)顯得沒有多大的優(yōu)勢了，而是要重視客戶的價值，以“客戶”為中心，了解客戶的需求，滿足客戶的個性化需求，甚至超越客戶的需求和期望，能夠?qū)蛻舻钠谕龀鲅杆俚姆从?，只有做到這些才能幫助房地產(chǎn)企業(yè)獲得成功。本文從房地產(chǎn)客戶價值分析、客戶價值的提升兩個方面來研究房地產(chǎn)客戶價值模型。

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)；客戶價值；客戶管理

客戶價值這一概念在上世紀(jì)末興起的，最近幾年又成為一個新的熱點受到了企業(yè)界和營銷學(xué)界的廣泛關(guān)注。我國一直以來對客戶價值的定義和研究都基于價值工程為基礎(chǔ)的，也即是客戶價值=客戶效用/客戶成本，但這種理論有它的局限性，并不能明確指出何種情況下客戶價值需求最高。所以需要從客戶價值創(chuàng)造和提升來進行客戶價值分析。

一、房地產(chǎn)客戶價值

房地產(chǎn)客戶價值被定為是客戶對房地產(chǎn)產(chǎn)品及相關(guān)配套服務(wù)的評價和感知效用。對于房地產(chǎn)客戶來說感知價值的核心是客戶所獲得的感知利益。房地產(chǎn)商與客戶的關(guān)系是從陌生到客戶發(fā)展的，客戶的價值是從客戶成為客戶開始一直延伸下去的，一個客戶的價值由三部分組成：歷史價值，也即是到目前為止已實現(xiàn)了的客戶價值。當(dāng)前價值，也即是當(dāng)前行為模式不變的前提下，在將來會給公司帶來的客戶價值。潛在價值，公司通過實施有效的交叉銷售策略，調(diào)動客戶再次購買的欲望或是客戶向其身邊的人推薦產(chǎn)品和服務(wù)的，這就是客戶的潛在價值。由此可見，客戶的價值是多元化的，而不是單一化的，既要從客戶帶來的直接經(jīng)濟效益角度看客戶價值，又要從客戶潛在價值角度看。

二、維護客戶價值的方法

（一）為客戶創(chuàng)造價值

客戶的價值是需要商家去維護的，這樣才可以增強客戶的忠誠度，提高客戶占有率，繼而反過來讓客戶為商家創(chuàng)造價值。所以為客戶創(chuàng)造價值，可以讓客戶更忠誠于本商家，而客戶的忠誠是建立在商家提供的服務(wù)令到商家持續(xù)滿意的基礎(chǔ)上的。因此，商家要從客戶的需求出發(fā)，提高客戶的滿意度水平，并長期保持。

（二）充分考慮客戶價值的層次性、動態(tài)性和關(guān)系性

房地產(chǎn)商將房產(chǎn)銷售給客戶而產(chǎn)生的利潤收入，這是房地產(chǎn)商從客戶獲得利益的最直接方式，也是客戶的基本價值。但客戶價值有層次性和關(guān)系性的特點，不同客戶的附加值都不同。房地產(chǎn)客戶可以分為剛需型、改善型、享受型和投資型的，比如像投資型的，可能會再購買新戶型的需求，改善型的會有高端裝修需求，這些需求都是相關(guān)消費利益的潛在價值，也會對周邊環(huán)境配套設(shè)施的發(fā)展有需求，所以就必須深入這些客戶的價值所在，在完成基本銷售之后，還需要挖掘他們的潛在價值。

三、房地產(chǎn)客戶價值的提升分析

滿足客戶的需求，提高房地產(chǎn)客戶價值，需要從不同階段來進行分析。

（一）房產(chǎn)購買前

客戶在考慮購房之前，會通過多種渠道去搜集擬將購買房產(chǎn)項目的相關(guān)信息，包括房產(chǎn)質(zhì)量、所在地段、升值空間、周邊配套設(shè)施和自然環(huán)境等等，只有在充分了解的基礎(chǔ)上才會形成購買決策。所以，為了減免客戶搜集資料信息的精力和時間，快速促進客戶達成購買決策，作為房產(chǎn)開發(fā)商一方面要在房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)期間做好設(shè)計出好的戶型，確保工程質(zhì)量，完善周邊的服務(wù)配套設(shè)施，做好環(huán)境綠化規(guī)劃；一方面要將房地產(chǎn)設(shè)計單位、施工單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)，地產(chǎn)項目所在位置的交通狀況、周邊公共配套設(shè)施和環(huán)境，面積戶型、建材裝潢，價格組合、物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)及其他隱性消費信息等項目以最大化公開透明的方式呈現(xiàn)給客戶，提升客戶的購買體驗，以促使他們盡快達成購買決定。

（二）房產(chǎn)購買期間

第一，制定合理的價格組合。在工程建設(shè)時要避免盲目追求高大上的設(shè)計和高檔建材，在質(zhì)量有保障的前提下，盡量降低工程成本，這樣就開發(fā)商既可以保證正常利潤又可以給到客戶優(yōu)惠的價格。此外，若房地產(chǎn)企業(yè)以直接降價方式進行促銷時，要適當(dāng)采取有利于前購房者的處理方式，比如給予貼補差價，以免引起前購房者的不滿。付款方式也價格組合的一部分，房地產(chǎn)企業(yè)可以根據(jù)不同客戶的消費特點組合一次性付款、銀行按揭付款和延期付款等付款方式，要降低客戶的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)和消費成本。第二，提供一個供客戶與企業(yè)就簽購合同條款進行交流溝通的平臺，為客戶解釋清楚合同條款內(nèi)容，讓客戶充分理解條款內(nèi)容，并對條款內(nèi)容滿意放心。

（三）房產(chǎn)購買后使用期間

第一，提供優(yōu)質(zhì)的交房服務(wù)。交房是房地產(chǎn)為客戶提供的第一個環(huán)節(jié)的服務(wù)，具體要做到以下幾點：為客戶提供詳細(xì)的咨詢服務(wù)，為客戶提供收房流程等跟收房相關(guān)的咨詢事宜；設(shè)置專門的交房手續(xù)辦事處，提供一對的交房服務(wù)；列明收費項目，確保收費項目的合法性，讓業(yè)主在收房過程感到放心、省心。第二，提高物業(yè)服務(wù)水平。物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，也是提升客戶價值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在業(yè)主入住使用購房后都要與物業(yè)打交道，物業(yè)服務(wù)水平會讓客戶感受到買這房產(chǎn)是否值得。所以物業(yè)要從業(yè)主的需求和感受出發(fā)，為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)。

四、結(jié)束語

衡量分析客戶的價值不僅僅是從獲得直接經(jīng)濟利益的角度來分析，還要深入考慮客戶的潛在價值。在房地產(chǎn)行業(yè)，客戶價值的是對產(chǎn)品功能需要的滿足，小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平的價值判斷分析，還有對房地產(chǎn)品的社會價值評估來實現(xiàn)的。本文從房地產(chǎn)客戶價值分析、客戶價值的提升兩個方面來研究房地產(chǎn)客戶價值模型，希望對房地產(chǎn)發(fā)展有指導(dǎo)和幫助作用。

參考文獻：

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