摘 要：攜程網(wǎng)假票號(hào)事件使得攜程網(wǎng)近日成為了人們熱議的對(duì)象，而在線旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的亂象也引發(fā)了人們對(duì)電子商務(wù)行業(yè)內(nèi)部控制和監(jiān)管的質(zhì)疑。本文采用綜合性分析的框架，根據(jù)COSO委員會(huì)內(nèi)部控制五要素對(duì)攜程網(wǎng)假票號(hào)事件進(jìn)行剖析，深度印證在線旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的重大內(nèi)控管理問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部控制；風(fēng)險(xiǎn)管理；電子商務(wù)

一、案例簡(jiǎn)介

近日，中國(guó)最大的在線旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（OTA）攜程網(wǎng)陷入了“假機(jī)票門(mén)”事件，這一切源于1月7日及1月9日接連發(fā)生的兩起機(jī)票風(fēng)波。兩起事件當(dāng)事人均言詞激烈地通過(guò)社交媒體等渠道透露了自己在攜程網(wǎng)上訂購(gòu)機(jī)票后，卻在到達(dá)機(jī)場(chǎng)登機(jī)之前發(fā)現(xiàn)”機(jī)票無(wú)效”。在出發(fā)當(dāng)天，旅客在機(jī)場(chǎng)無(wú)論是通過(guò)電子票號(hào)還是證件都無(wú)法查詢(xún)到機(jī)票，同時(shí)機(jī)場(chǎng)方面告知當(dāng)事人機(jī)票并非是通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)，而是以違規(guī)買(mǎi)賣(mài)積分兌換機(jī)票得來(lái)的。當(dāng)事人經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)攜程網(wǎng)首先是偷賣(mài)了一個(gè)英航積分換了無(wú)效機(jī)票賣(mài)給了他，結(jié)果在機(jī)場(chǎng)因?yàn)樯嫦愚D(zhuǎn)賣(mài)積分機(jī)票導(dǎo)致該張機(jī)票被認(rèn)定為無(wú)效機(jī)票；在其投訴之后，攜程網(wǎng)又用另外一個(gè)日本人的積分換了一張無(wú)效機(jī)票給他。最終導(dǎo)致當(dāng)事人不得不在國(guó)外機(jī)場(chǎng)接受3小時(shí)調(diào)查，并被迫購(gòu)買(mǎi)全價(jià)機(jī)票返程。事件發(fā)生的48小時(shí)之內(nèi)，攜程官方未作出任何有關(guān)假票號(hào)事件的解釋?zhuān)参磳?duì)兩起事件的有關(guān)當(dāng)事人作出相應(yīng)的賠償。

二、基于COSO內(nèi)部控制五要素分析“攜程網(wǎng)售假事件”內(nèi)部控制失效原因

攜程網(wǎng)作為中國(guó)最大的OTA，其擁有國(guó)內(nèi)外六十余萬(wàn)家會(huì)員酒店可供預(yù)定，是中國(guó)領(lǐng)先的酒店機(jī)票預(yù)定服務(wù)中心。然而就是這么一家大上市公司，卻被頻繁曝出違規(guī)買(mǎi)賣(mài)積分、買(mǎi)賣(mài)客戶(hù)信息、加價(jià)銷(xiāo)售機(jī)票、捆綁銷(xiāo)售等丑聞。這揭示了攜程網(wǎng)在內(nèi)部控制方面存在重大的缺陷。本文將從內(nèi)部控制五要素：控制環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制活動(dòng)、信息與溝通和內(nèi)部監(jiān)督五方面對(duì)攜程網(wǎng)內(nèi)部控制出現(xiàn)缺陷的原因進(jìn)行分析。

1.控制環(huán)境

（1）機(jī)構(gòu)設(shè)置與責(zé)權(quán)分配不合理。事情在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵之后，攜程網(wǎng)通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)文，表明此次事件并非是攜程官方的過(guò)錯(cuò)，而是由于供應(yīng)商人工的違規(guī)操作失誤導(dǎo)致。然而相關(guān)法律人士認(rèn)為，攜程網(wǎng)作為票務(wù)平臺(tái)機(jī)構(gòu)，有責(zé)任和義務(wù)對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行審核，同時(shí)在供應(yīng)商出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)也要對(duì)客戶(hù)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。由于網(wǎng)站機(jī)構(gòu)內(nèi)部存在管理漏洞，一些供應(yīng)商采取了“先用假票號(hào)應(yīng)付，等實(shí)際出票后再補(bǔ)錄”等不合規(guī)方法，來(lái)躲避攜程的監(jiān)管。再或是采用平臺(tái)比價(jià)的手段，通過(guò)低價(jià)引流，引誘消費(fèi)者誤購(gòu)機(jī)票，然后通過(guò)高額退改簽費(fèi)獲得利潤(rùn)。攜程網(wǎng)在推出開(kāi)放的平臺(tái)時(shí)，并未設(shè)置相應(yīng)的機(jī)構(gòu)或者采取應(yīng)對(duì)措施對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行篩選，也未對(duì)違規(guī)操作進(jìn)行規(guī)范，使得一些供應(yīng)商不惜鋌而走險(xiǎn)地采取這種方式來(lái)賺取差價(jià)。

（2）內(nèi)部審計(jì)機(jī)制不健全。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)行業(yè)早在2003年打破了傳統(tǒng)貿(mào)易對(duì)時(shí)間和空間的限制，在改變企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式的同時(shí)也改變了傳統(tǒng)的審計(jì)模式。攜程網(wǎng)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化的環(huán)境實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)交易，審計(jì)人員在開(kāi)展審計(jì)活動(dòng)時(shí)，必須充分應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)分析數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)，同時(shí)內(nèi)部審計(jì)人員必須根據(jù)數(shù)據(jù)的電子化和無(wú)紙化特點(diǎn)設(shè)計(jì)出一套適用于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)交易環(huán)境的內(nèi)審軟件或程序。

2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

既然在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上機(jī)票代理會(huì)通過(guò)加價(jià)、倒賣(mài)積分等多種方式倒賣(mài)機(jī)票，攜程又為什么非要引進(jìn)票務(wù)代理，而不是直接跟航空公司合作呢？究其真正原因還是因?yàn)槔?。攜程網(wǎng)的機(jī)票銷(xiāo)售采用兩種方式：一方面直接與航空公司合作，也就是攜程自己出票；另一方面是各個(gè)代理商提供的航空公司的機(jī)票。如果一個(gè)平臺(tái)能夠提供不同層次的產(chǎn)品，才能吸引不同層次的消費(fèi)人群選擇在你這里消費(fèi)。然而隨著攜程網(wǎng)盲目擴(kuò)張的投資活動(dòng)，在利潤(rùn)擴(kuò)大的同時(shí)，成本也急劇增加。更多的機(jī)票卻帶來(lái)了更少的利潤(rùn)，攜程為了降低成本，將一些選擇人數(shù)不多的、非主流路線的機(jī)票由票務(wù)代理出售，這造成目前攜程網(wǎng)過(guò)分依賴(lài)票務(wù)代理機(jī)構(gòu)，給公司經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)了巨大的困難。同時(shí)，如雨后春筍一般發(fā)展的一些旅游票務(wù)網(wǎng)站如去哪兒網(wǎng)、途牛旅行網(wǎng)等的出現(xiàn)，也動(dòng)搖了這位行業(yè)老大哥的地位。而攜程管理層在面對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，卻沒(méi)能及時(shí)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，也未對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做出反應(yīng)而是任憑其發(fā)展，最終造成了假機(jī)票號(hào)事件的爆發(fā)。

3.控制活動(dòng)

不僅是攜程網(wǎng)，國(guó)內(nèi)其他的一些OTA也存在這種情況。2014年某旅游平臺(tái)就曾經(jīng)曝出積分兌換機(jī)票的大規(guī)模違規(guī)操作事件，惡意盜用法國(guó)航空公司、荷蘭皇家航空公司的會(huì)員積分，導(dǎo)致百余名旅客滯留機(jī)場(chǎng)。由此可見(jiàn)，國(guó)內(nèi)OTA想要更好地發(fā)展，就應(yīng)該嚴(yán)格地執(zhí)行內(nèi)部控制活動(dòng)，要想杜絕積分惡意兌換機(jī)票以及出假票號(hào)的情況，就必須做好內(nèi)部授權(quán)審批控制：票務(wù)代理可以為客戶(hù)購(gòu)票，但是必須能夠得到攜程網(wǎng)相關(guān)資質(zhì)的認(rèn)證和內(nèi)部授權(quán)，攜程網(wǎng)也需將對(duì)那些不需要錄入GDS全球機(jī)票分銷(xiāo)系統(tǒng)的機(jī)票進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和全面人工抽查核驗(yàn)。

同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制，從財(cái)務(wù)上對(duì)供應(yīng)商給予約束。為應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)的無(wú)紙化電子化特性，攜程網(wǎng)應(yīng)盡快建立并啟動(dòng)會(huì)計(jì)內(nèi)控系統(tǒng)軟件，對(duì)相關(guān)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體所發(fā)生的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行記錄、計(jì)量、報(bào)告。在必要時(shí)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)活動(dòng)分析，對(duì)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況進(jìn)行獨(dú)立分析，為企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)優(yōu)化調(diào)整做好打算。

4.信息與溝通

在攜程網(wǎng)假票號(hào)事件之后，攜程網(wǎng)在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)并未對(duì)事件當(dāng)事人作出道歉或賠償，隨著事件的逐步發(fā)酵，攜程官方在基于多方壓力的情況下終于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒介發(fā)聲“該事件是由于供應(yīng)商違規(guī)操作導(dǎo)致，且只有萬(wàn)分之二的概率?！比欢M(fèi)者卻認(rèn)為攜程網(wǎng)的這種說(shuō)法實(shí)為推卸責(zé)任。中國(guó)青年報(bào)記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，幾乎沒(méi)有消費(fèi)者能夠接受攜程網(wǎng)萬(wàn)分之二的無(wú)票率的說(shuō)辭，并明確表示不會(huì)再在攜程網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)機(jī)票。由于管理層信息渠道的不完善造成官方在事件發(fā)生之時(shí)不能及時(shí)地給公眾一個(gè)合理的解釋和處理方案，同時(shí)信息反饋系統(tǒng)的缺失使得在事件發(fā)生后不能及時(shí)把公眾的意見(jiàn)和態(tài)度反饋給管理層。假設(shè)在事件發(fā)生之初，攜程官方能夠盡快及時(shí)的解決好當(dāng)事人的問(wèn)題，并及時(shí)道歉做好善后的話，事件造成的不良影響也就不會(huì)涉及這么大。

5.內(nèi)部監(jiān)督

由于電子商務(wù)無(wú)紙化流動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)，企業(yè)對(duì)于代理商的質(zhì)量和數(shù)量都難以控制，這是OTA審計(jì)中面臨的一大難題。攜程網(wǎng)無(wú)法全面的做到對(duì)所有不錄入GDS系統(tǒng)的票號(hào)進(jìn)行抽查，導(dǎo)致攜程高層并未發(fā)現(xiàn)這一漏洞。企業(yè)高層也未對(duì)內(nèi)部監(jiān)督起到完全的重視，使得電子商務(wù)行業(yè)的監(jiān)督監(jiān)管流于表面。

三、對(duì)電子商務(wù)行業(yè)提出的改進(jìn)意見(jiàn)

1.設(shè)置相應(yīng)的機(jī)構(gòu)，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行審核，提高票號(hào)供應(yīng)商的準(zhǔn)入門(mén)檻

對(duì)于一些屢教不改的供應(yīng)商，應(yīng)該取消其票號(hào)供應(yīng)的資格，第一次發(fā)現(xiàn)時(shí)，強(qiáng)制整頓下線；第二次發(fā)現(xiàn)時(shí)，立即停止合作。如果還是出現(xiàn)了供應(yīng)商違規(guī)操作的行為，將執(zhí)行退一賠三的補(bǔ)償措施。為了更加規(guī)范對(duì)OTA平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)管，規(guī)范機(jī)票供應(yīng)商的行為，相關(guān)高層管理人員必須嚴(yán)格制定并執(zhí)行行業(yè)內(nèi)準(zhǔn)則。

2.建立完善的網(wǎng)絡(luò)化的內(nèi)部審計(jì)模式，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督

電子商務(wù)的特點(diǎn)之一就是票證人分離，這與傳統(tǒng)的商業(yè)模式不同。因此為了加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督，行業(yè)必須采用網(wǎng)絡(luò)化的內(nèi)部審計(jì)模式，使電子商務(wù)的高層管理人員應(yīng)該在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中及時(shí)判斷內(nèi)部控制設(shè)計(jì)與運(yùn)行情況的信息；同時(shí)要及時(shí)驗(yàn)證有關(guān)內(nèi)部控制活動(dòng)控制與運(yùn)行情況的反饋。對(duì)原本采用抽查的票號(hào)要采取人工形式進(jìn)行全面檢查。同時(shí)在OTA平臺(tái)內(nèi)部設(shè)置專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，針對(duì)供應(yīng)商提供機(jī)票的部分進(jìn)行監(jiān)督檢查，評(píng)定其風(fēng)險(xiǎn)范圍，加大對(duì)違規(guī)供應(yīng)商的處罰力度。

3.強(qiáng)化企業(yè)員工的職業(yè)素質(zhì)，道德文化建設(shè)

不少企業(yè)員工缺乏對(duì)電子商務(wù)的正確認(rèn)識(shí)，業(yè)務(wù)素養(yǎng)還停留在傳統(tǒng)商務(wù)模式，對(duì)企業(yè)、行業(yè)的規(guī)章制度理解不準(zhǔn)確，做出一些違背職業(yè)道德的事，誠(chéng)信嚴(yán)重缺失。企業(yè)應(yīng)該開(kāi)展對(duì)員工的素質(zhì)培訓(xùn)，專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)，樹(shù)立員工正確的道德觀，職業(yè)觀，金錢(qián)觀。加強(qiáng)企業(yè)文化在企業(yè)中的凝聚作用，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，強(qiáng)化職工的自律機(jī)制。

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作者簡(jiǎn)介：劉怡伶（1992.03- ），女，漢族，四川省達(dá)州市，2015年畢業(yè)于蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)審計(jì)專(zhuān)業(yè)，現(xiàn)供職于四川師范大學(xué)，碩士學(xué)位，研究方向：會(huì)計(jì)