黃煜博

在 接待信訪、來訪等的過程中，來訪者常常會(huì)提出“想直接面見領(lǐng)導(dǎo)”。但通常而言，領(lǐng)導(dǎo)特別是單位、地方的一把手事務(wù)繁多，不可能人人都見、事必躬親。這就要求下屬注意區(qū)分，合理“擋駕”。既不能將來訪者一概拒之門外，也不能全都領(lǐng)進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室，而應(yīng)做到該見的引見，不該見的婉拒。在“擋駕”過程中，應(yīng)注意堅(jiān)持幾條原則。

提前幫領(lǐng)導(dǎo)“把關(guān)”

“擋駕”，并不是把所有來訪者都拒之門外，要視情況而定。有一些來訪者，領(lǐng)導(dǎo)本來是不打算見的，可一聽情由，緊急而重大，必須見；有一些來訪者，領(lǐng)導(dǎo)原先是準(zhǔn)備見的，但一聽敘述，事情細(xì)微無關(guān)大局，可以不見。這就需要辦公室人員在和來訪人員前期溝通的過程中及時(shí)了解清楚情況，提前幫領(lǐng)導(dǎo)“把關(guān)”。

在日常工作中，我有一個(gè)記事本，專門記載來訪者的有關(guān)情況，內(nèi)容包括對(duì)方的姓名、性別、年齡、工作單位、職業(yè)、性格類型、精神狀態(tài)、來訪時(shí)間、反映的情況、提出的要求、是否重復(fù)來訪等。實(shí)踐證明，這個(gè)記事本能幫助我更好地了解來訪者，以便全面詳細(xì)地向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，極少出現(xiàn)紕漏。

對(duì)于并不專門從事辦公室工作的下屬而言，不一定如是操作，但也要有提前溝通、把關(guān)的意識(shí)。如是，則會(huì)提高效率，促進(jìn)工作開展。

主動(dòng)聆聽，助人“消氣”

通常而言，來訪者目的性強(qiáng)，見不到領(lǐng)導(dǎo)則非常失望。若是再遇上個(gè)態(tài)度冷淡的接待人員，那種心情可想而知。所以，對(duì)于沒能見到領(lǐng)導(dǎo)的客人，應(yīng)該更加熱情一點(diǎn)，周到一些。

比如，為了讓來訪者消磨等候時(shí)間，可以主動(dòng)給來訪者送些報(bào)紙雜志，有條件的還可以領(lǐng)來訪者去附近走一走。天冷了，沖杯熱茶；天熱了，倒杯冷飲。

當(dāng)然，最關(guān)鍵的還是要把領(lǐng)導(dǎo)無法會(huì)見的原因解釋清楚。不能只講上幾句應(yīng)付的話，讓來訪者冷在那里，留也不是走也不是。如果來訪者想把來訪目的講給你聽，也應(yīng)該耐心地聽，耐心地詢問，耐心地解釋，讓對(duì)方感受到理解和尊重。

記得有一天，一名外地來訪者心急火燎地闖進(jìn)辦公室說要見書記，可是此時(shí)書記正在商談工作，我便請(qǐng)他坐在沙發(fā)上等候，然后就埋頭忙自己的工作。大概過了十幾分鐘，來訪者就有些發(fā)脾氣的樣子，在辦公室來回踱步，不時(shí)地念叨：“架子真大?！?/p>

見狀，我趕緊起身給他倒了一杯茶水，然后詳細(xì)詢問來訪意圖，聊著聊著來訪者心情就好了很多，氣也消了。

有效處置，解決問題

從實(shí)際工作看，大部分來訪者都比較通情達(dá)理，但是不少人認(rèn)為，只有面見主要領(lǐng)導(dǎo)才能解決問題。接待人員此時(shí)應(yīng)該誠懇地告訴對(duì)方，此類問題，找有關(guān)的職能部門就可以。

比如，2014年年底，有一群農(nóng)民工因?yàn)闆]拿到工資，集體來到行政中心找縣委書記，說是不見到書記誓不罷休。

看到這個(gè)情況后，我先安排他們?cè)跁?huì)議室坐下，倒了茶水，在請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后直接打電話通知縣人社局等單位負(fù)責(zé)人到會(huì)議室現(xiàn)場(chǎng)辦公，通過協(xié)商，問題得到了有效解決。

碰到類似突發(fā)情況，決不能臉色難看、表情冷漠、語言生硬，更不能發(fā)脾氣，和來訪者硬碰硬吵起來，這樣只會(huì)讓事態(tài)更嚴(yán)重，甚至一發(fā)不可收拾。一定要做到不急不躁、誠懇謙和、積極協(xié)調(diào)，力促問題的最終解決，為領(lǐng)導(dǎo)“擋好駕”，也為來訪者提供幫助。

客人來訪，“擋駕”前先報(bào)告

一般情況下，領(lǐng)導(dǎo)有預(yù)約會(huì)見的客人時(shí)，都會(huì)提前通知下屬。但也有許多不相識(shí)的客人未經(jīng)預(yù)約就來求見領(lǐng)導(dǎo)。如果領(lǐng)導(dǎo)在，就一定要及時(shí)報(bào)告，下屬不能擅自決定領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見與否。

記得有一天上午，我正坐在辦公室寫材料，忽然走進(jìn)來一名看上去年約六旬的老人。于是我站起來問：“您找誰？有什么事嗎？”

“我來找你們書記，我們是高中同學(xué)，過來看看他，敘敘舊?！?/p>

這時(shí)我心里就嘀咕開了：書記剛過五十，他怎么可能和書記是高中同學(xué)，說不定是假冒的。然后便說：“我們書記去外地學(xué)習(xí)了，您看……”老人很自覺地面帶微笑走了。

其實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)并沒有外出學(xué)習(xí)，就在里面辦公室批文件。事后一次偶然的機(jī)會(huì)，我才發(fā)現(xiàn)那個(gè)人真是書記的高中同學(xué)，心里懊悔不已。所以，“擋駕”前及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告是非常必要的，萬萬不可自作主張，以免“擋錯(cuò)了駕”或者“擋漏了駕”。 （作者為江西省東鄉(xiāng)縣委辦干部）