徐美玲
【摘要】目的:對現(xiàn)階段本院內(nèi)科護理溝通中存在的問題進行總結(jié)和歸納,以本院的實際情況為基礎(chǔ),提出相應(yīng)的解決措施。方法:對2014年1月~2014年12月期間本院內(nèi)科護理溝通中存在的問題進行總結(jié)。立足本院內(nèi)科的實際情況,參考相關(guān)先進經(jīng)驗,提出相應(yīng)的解決措施,積極推行。以護理糾紛發(fā)生情況和患者滿意度為臨床評價指標(biāo),分析內(nèi)科護理溝通解決措施的實施效果。結(jié)果:內(nèi)科護理溝通解決措施實施后,護理糾紛發(fā)生明顯減少,患者滿意度有不同程度的提高,前后對比具有顯著差異(P<0.05),差異具有統(tǒng)計學(xué)價值。結(jié)論:內(nèi)科護理溝通中不可避免的存在種種問題,應(yīng)該積極采取措施加以解決,及時消除患者的疑惑,促進護患關(guān)系的健康發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】內(nèi)科護理溝通;問題;措施;糾紛率;滿意度
【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801(2016)02-0087-02
在醫(yī)院的經(jīng)營和發(fā)展過程中,內(nèi)科是一個十分重要的科室,直接影響著一家醫(yī)院的綜合競爭力[1]。在內(nèi)科患者的臨床護理中,護理溝通十分重要,這會對患者的護理效果產(chǎn)生影響,也會影響護患關(guān)系。面對內(nèi)科護理中暴露出的種種問題,臨床護理人員應(yīng)該積極分析,妥善解決。只有這樣,才能夠促進護患關(guān)系的和諧發(fā)展,更好的服務(wù)于廣大患者。
1.資料與方法
1.1一般資料
2014年1月~2014年12月期間,本院共發(fā)生42例內(nèi)科護理溝通不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴案件。投訴者為來本院內(nèi)科就診的患者及家屬。內(nèi)科護理投訴方式包括:問卷調(diào)查表、口頭投訴、院長熱線等,共涉及到本院內(nèi)科的23位護理人員。
1.2方法
采用回顧性分析法,將內(nèi)科護理投訴案件進行分析,探討出現(xiàn)護理溝通不當(dāng)?shù)脑?。原因分析后,由本院?nèi)科的護理管理人員和一線護理人員制定相應(yīng)的解決措施,并于2015年1月1日正式開始實施。
1.3統(tǒng)計學(xué)處理方法
在本次回顧性分析中,所使用的統(tǒng)計學(xué)分析軟件為SPSS19.0,本次回顧性分析所產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)都使用這一軟件進行分析和處理。其中,計量資料使用均數(shù)±平均數(shù)( ±s)的方式進行表達,使用卡方進行組間對比;計數(shù)資料使用自然數(shù)(n)和百分比(%)的方式進行表達,使用t進行組間對比。在統(tǒng)計學(xué)分析中,使用0.05作為檢驗標(biāo)準(zhǔn),可信區(qū)間為95%。當(dāng)P<0.05,視為組間對比具有顯著差異,具有統(tǒng)計學(xué)價值。
2.結(jié)果
2.1出現(xiàn)護理溝通不當(dāng)?shù)脑?/p>
2.2糾紛發(fā)生數(shù)和滿意度
3.討論
護患溝通是指醫(yī)院護理人員在為患者提供護理服務(wù)時與患者進行的溝通和交流,這屬于一種短暫的人際關(guān)系建立[2]。內(nèi)科是現(xiàn)代醫(yī)院的重點科室,所收治的患者病情復(fù)雜,不乏一些危重癥患者,患者的致殘率、死亡率都維持在較高的水平。內(nèi)科護理人員在為提供護理服務(wù)時,與患者及其家屬密切接觸,護理溝通十分重要。如果護理溝通不當(dāng),就會導(dǎo)致護理糾紛的發(fā)生,影響科室整體形象[3]。
面對內(nèi)科護理服務(wù)中所出現(xiàn)的種種問題,內(nèi)科護理人員應(yīng)該正確看待,及時解決。本文列舉了解決護患溝通的相關(guān)措施,希望能夠更好的提高內(nèi)科護理質(zhì)量,為患者提供更好的護理服務(wù)。
3.1透明收費
從統(tǒng)計結(jié)果上看,治療費用偏高或不透明是導(dǎo)致護患糾紛出現(xiàn)的主要原因之一。從患者和患者家屬的角度來看,準(zhǔn)確、及時的了解診療收費標(biāo)準(zhǔn)是十分重要的。護理人員是與患者密切接觸的醫(yī)療服務(wù)人員,與患者的溝通交流十分重要。在患者入院時,護理人員應(yīng)該及時向患者及其家屬介紹診療收費情況,讓患者及其家屬能夠及時了解本院的收費標(biāo)準(zhǔn)。在為患者使用費用偏高的藥物、診療方式時,應(yīng)該及時向患者說明,并說明用藥或檢查的必要性。在征求患者及其家屬的同意后,方可投入使用[4]。如果患者及其家屬對治療費用提出質(zhì)疑時,護理人員應(yīng)該耐心的向患者進行解釋,必要時提供可靠證據(jù)。
3.2重視溝通
近年來,我國民眾的法律意識、文化修養(yǎng)在不斷提高,在接受醫(yī)療服務(wù)中,患者的維權(quán)意識也在不斷提高[5]。受到患者自身體質(zhì)、病程長短、治療依從性等因素的影響,同種治療方案的治療效果也因人而異。很多患者沒有掌握相關(guān)疾病的基礎(chǔ)知識,對治療期望值過高。一旦治療效果不理想,與患者的期望值發(fā)生較大出入時,患者的不滿情緒就會增加,一些患者甚至將這些不良情緒發(fā)泄到護理人員身上,激發(fā)護患糾紛。在內(nèi)科患者治療期間,如果患者要動用一些新型的醫(yī)療設(shè)備或使用一些價格偏高的藥物時,患者的心理負(fù)擔(dān)和經(jīng)濟負(fù)擔(dān)就會加重,如果護理人員溝通不當(dāng),也會增加護理糾紛的發(fā)生率。作為護理人員,應(yīng)該學(xué)會換位思考,站在患者的角度思考問題;及時、有效的與患者溝通,掌握有效的溝通技巧,語言得體,態(tài)度溫和。
3.3專業(yè)素養(yǎng)
為了避免護患糾紛的發(fā)生,也應(yīng)該不斷提高內(nèi)科護理人員的專業(yè)素養(yǎng)。護理管理人員應(yīng)該積極組織專業(yè)培訓(xùn),鼓勵護理人員積極參加,豐富護理人員的基礎(chǔ)知識、操作技巧。護理人員在內(nèi)科患者的臨床護理服務(wù)中,應(yīng)該嚴(yán)守護理操作規(guī)定,減少因操作不當(dāng)而出現(xiàn)的護理糾紛;為護理人員提供一個積極、和諧的成長環(huán)境,推動護理團隊的建設(shè)[6]。提升護理人員的綜合素質(zhì),能夠提升科室競爭力和醫(yī)院的綜合實力。
參考文獻:
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