徐美玲

【摘要】目的：對現(xiàn)階段本院內(nèi)科護理溝通中存在的問題進行總結(jié)和歸納，以本院的實際情況為基礎(chǔ)，提出相應(yīng)的解決措施。方法：對2014年1月～2014年12月期間本院內(nèi)科護理溝通中存在的問題進行總結(jié)。立足本院內(nèi)科的實際情況，參考相關(guān)先進經(jīng)驗，提出相應(yīng)的解決措施，積極推行。以護理糾紛發(fā)生情況和患者滿意度為臨床評價指標(biāo)，分析內(nèi)科護理溝通解決措施的實施效果。結(jié)果：內(nèi)科護理溝通解決措施實施后，護理糾紛發(fā)生明顯減少，患者滿意度有不同程度的提高，前后對比具有顯著差異（P<0.05），差異具有統(tǒng)計學(xué)價值。結(jié)論：內(nèi)科護理溝通中不可避免的存在種種問題，應(yīng)該積極采取措施加以解決，及時消除患者的疑惑，促進護患關(guān)系的健康發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】內(nèi)科護理溝通；問題；措施；糾紛率；滿意度

【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2016）02-0087-02

在醫(yī)院的經(jīng)營和發(fā)展過程中，內(nèi)科是一個十分重要的科室，直接影響著一家醫(yī)院的綜合競爭力[1]。在內(nèi)科患者的臨床護理中，護理溝通十分重要，這會對患者的護理效果產(chǎn)生影響，也會影響護患關(guān)系。面對內(nèi)科護理中暴露出的種種問題，臨床護理人員應(yīng)該積極分析，妥善解決。只有這樣，才能夠促進護患關(guān)系的和諧發(fā)展，更好的服務(wù)于廣大患者。

1.資料與方法

1.1一般資料

2014年1月～2014年12月期間，本院共發(fā)生42例內(nèi)科護理溝通不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴案件。投訴者為來本院內(nèi)科就診的患者及家屬。內(nèi)科護理投訴方式包括：問卷調(diào)查表、口頭投訴、院長熱線等，共涉及到本院內(nèi)科的23位護理人員。

1.2方法

采用回顧性分析法，將內(nèi)科護理投訴案件進行分析，探討出現(xiàn)護理溝通不當(dāng)?shù)脑?。原因分析后，由本院?nèi)科的護理管理人員和一線護理人員制定相應(yīng)的解決措施，并于2015年1月1日正式開始實施。

1.3統(tǒng)計學(xué)處理方法

在本次回顧性分析中，所使用的統(tǒng)計學(xué)分析軟件為SPSS19.0，本次回顧性分析所產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)都使用這一軟件進行分析和處理。其中，計量資料使用均數(shù)±平均數(shù)（ ±s）的方式進行表達，使用卡方進行組間對比；計數(shù)資料使用自然數(shù)（n）和百分比（%）的方式進行表達，使用t進行組間對比。在統(tǒng)計學(xué)分析中，使用0.05作為檢驗標(biāo)準(zhǔn)，可信區(qū)間為95%。當(dāng)P<0.05，視為組間對比具有顯著差異，具有統(tǒng)計學(xué)價值。

2.結(jié)果

2.1出現(xiàn)護理溝通不當(dāng)?shù)脑?/p>

2.2糾紛發(fā)生數(shù)和滿意度

3.討論

護患溝通是指醫(yī)院護理人員在為患者提供護理服務(wù)時與患者進行的溝通和交流，這屬于一種短暫的人際關(guān)系建立[2]。內(nèi)科是現(xiàn)代醫(yī)院的重點科室，所收治的患者病情復(fù)雜，不乏一些危重癥患者，患者的致殘率、死亡率都維持在較高的水平。內(nèi)科護理人員在為提供護理服務(wù)時，與患者及其家屬密切接觸，護理溝通十分重要。如果護理溝通不當(dāng)，就會導(dǎo)致護理糾紛的發(fā)生，影響科室整體形象[3]。

面對內(nèi)科護理服務(wù)中所出現(xiàn)的種種問題，內(nèi)科護理人員應(yīng)該正確看待，及時解決。本文列舉了解決護患溝通的相關(guān)措施，希望能夠更好的提高內(nèi)科護理質(zhì)量，為患者提供更好的護理服務(wù)。

3.1透明收費

從統(tǒng)計結(jié)果上看，治療費用偏高或不透明是導(dǎo)致護患糾紛出現(xiàn)的主要原因之一。從患者和患者家屬的角度來看，準(zhǔn)確、及時的了解診療收費標(biāo)準(zhǔn)是十分重要的。護理人員是與患者密切接觸的醫(yī)療服務(wù)人員，與患者的溝通交流十分重要。在患者入院時，護理人員應(yīng)該及時向患者及其家屬介紹診療收費情況，讓患者及其家屬能夠及時了解本院的收費標(biāo)準(zhǔn)。在為患者使用費用偏高的藥物、診療方式時，應(yīng)該及時向患者說明，并說明用藥或檢查的必要性。在征求患者及其家屬的同意后，方可投入使用[4]。如果患者及其家屬對治療費用提出質(zhì)疑時，護理人員應(yīng)該耐心的向患者進行解釋，必要時提供可靠證據(jù)。

3.2重視溝通

近年來，我國民眾的法律意識、文化修養(yǎng)在不斷提高，在接受醫(yī)療服務(wù)中，患者的維權(quán)意識也在不斷提高[5]。受到患者自身體質(zhì)、病程長短、治療依從性等因素的影響，同種治療方案的治療效果也因人而異。很多患者沒有掌握相關(guān)疾病的基礎(chǔ)知識，對治療期望值過高。一旦治療效果不理想，與患者的期望值發(fā)生較大出入時，患者的不滿情緒就會增加，一些患者甚至將這些不良情緒發(fā)泄到護理人員身上，激發(fā)護患糾紛。在內(nèi)科患者治療期間，如果患者要動用一些新型的醫(yī)療設(shè)備或使用一些價格偏高的藥物時，患者的心理負(fù)擔(dān)和經(jīng)濟負(fù)擔(dān)就會加重，如果護理人員溝通不當(dāng)，也會增加護理糾紛的發(fā)生率。作為護理人員，應(yīng)該學(xué)會換位思考，站在患者的角度思考問題；及時、有效的與患者溝通，掌握有效的溝通技巧，語言得體，態(tài)度溫和。

3.3專業(yè)素養(yǎng)

為了避免護患糾紛的發(fā)生，也應(yīng)該不斷提高內(nèi)科護理人員的專業(yè)素養(yǎng)。護理管理人員應(yīng)該積極組織專業(yè)培訓(xùn)，鼓勵護理人員積極參加，豐富護理人員的基礎(chǔ)知識、操作技巧。護理人員在內(nèi)科患者的臨床護理服務(wù)中，應(yīng)該嚴(yán)守護理操作規(guī)定，減少因操作不當(dāng)而出現(xiàn)的護理糾紛；為護理人員提供一個積極、和諧的成長環(huán)境，推動護理團隊的建設(shè)[6]。提升護理人員的綜合素質(zhì)，能夠提升科室競爭力和醫(yī)院的綜合實力。

參考文獻：

[1]湯淑紅，劉瑋，王壽華.內(nèi)科護理溝通中存在的問題及其解決對策[J].科技風(fēng)，2016，04：80-81.

[2]王蓓.小兒內(nèi)科護理溝通中存在的問題與對策[J].中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2014，11：88-90.

[3]嚴(yán)明霞.護患溝通技巧在急診輸液護理中的應(yīng)用效果[J].臨床醫(yī)藥文獻電子雜志，2015，29：6101-6102.

[4]王芳平.內(nèi)科護理溝通中存在的問題及應(yīng)對方法探討[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2015，32：4598-4599.

[5]李琳琳，范宣云，張蕾.護患溝通技巧在兒科護理中應(yīng)用的研究[J].求醫(yī)問藥（下半月），2012，03：538.

[6]崔曉芬，肖新瑜，馮靳娟.淺談優(yōu)質(zhì)示范病區(qū)的護理溝通技巧[J].河南外科學(xué)雜志，2011，06：155-156.