李紅毅

摘 要：我國經濟迅猛發(fā)展，進而引領各行業(yè)不斷壯大，航空業(yè)市場也發(fā)展迅速。旅客對空乘服務的質量要求越來越高。航空公司想要獲得更多的旅客支持，首先就要提高自身的服務質量，讓旅客有賓至如歸的感覺。本文通過對空乘技能培訓的現狀和提高空乘技能培訓的質量管理的措施進行了簡單分析，并通過與項目管理的基礎方法相結合講述空乘技能培訓的質量管理方式和內容。

關鍵詞：空乘技能；培訓；質量管理

1 空乘技能培訓現狀中存在的問題

隨著我國航空業(yè)市場的發(fā)展，越來越多的人出行都選擇乘坐飛機。也因此對空乘服務人員的職業(yè)要求越來越高?？粘巳藛T的職業(yè)素養(yǎng)和服務能力的重要性顯而易見?？粘思寄芘嘤柕臋C構有所增加，培訓質量也受到更多人的關注。結合實際情況不難發(fā)現目前我國空乘技能培訓存在以下一些問題：

1、培訓機構資源不足

當前承辦空乘人員培訓的主要有航空公司培訓部門和民航院校培訓部門兩種機構。航空公司的硬件資源比較好，但軟件資源不足。目前一些大型航空公司對培訓工作比較重視，在硬件投入方面比較大，但是在空乘教員的投入方面比較大。航空公司的培訓教員仍然需要執(zhí)行飛行任務，本身肩負著繁重的本職工作，難以全身心的投入到培訓工作中去。民航院校培訓機構的軟件資源相對豐富。民航院校專門從事教育工作，在教育方面經驗豐富，擁有一批具有豐富理論知識和實踐經驗的“雙師型”教師。不過民航院校培訓機構在培訓管理上缺乏一套適應市場競爭需要的培訓管理機制，對市場需求反應不夠敏感。

2、招聘空乘人員重點不夠合理

從各航空公司的招聘的條件可以看出航空公司招聘乘務員的要求相對較低，只要外貌條件優(yōu)越，個人能力和綜合素質方面等方面的考核容易被忽略?？粘巳藛T的服務精神和心理素質是讓乘客對航空公司服務滿意的關鍵因素所在，這兩點恰恰在招聘的過程中被忽視。

3、空乘人員受到的培訓內容不完整

大多數空乘技能培訓學校的教學系統(tǒng)不是十分完善，學生所受到的教育內容中，理論知識遠多于實踐?？粘巳藛T在成為航空公司的正式員工之前的實習時間較短，很難學到完整、系統(tǒng)的知識。所以只能在正式飛行之后從工作的過程中摸索方法，或者通過閑暇時間進行自我學習來增強服務的意識和技能。

4、技能培訓的內容不足影響服務的質量

各種層此、各種規(guī)模的空乘院校中的空乘專業(yè)的設置，大都收費高、教學內容匱乏、師資力量薄弱、管理散漫，但這類學校的負責人大多與航空公司有或多或少的聯系，學生順利成為空乘人員的可能性很大，所以教學環(huán)節(jié)一直未被重視。因此，很多空乘人員收到的專業(yè)教育欠缺，嚴重影響了空乘服務質量。

2 空乘技能培訓的質量管理的方法與措施

要想在競爭激勵的航空市場中贏得一席之地，空乘人員的綜合素質與親和友善的服務態(tài)度直接保障了航空公司的服務質量。對航空公司占領市場和贏得更多的回頭客起著重要的作用，所以使空乘技能培訓質量提高才是最有優(yōu)勢的選擇。

1、提高空乘人員的自身素質

對于任何服務人員來講，良好的心理素質是最基本的要求。在為空乘人員進行培訓的時候，首先要先培養(yǎng)員工的服務意識和親和力。因為，空乘人員所處的服務環(huán)境和服務對象都具有一定的特殊性，很多時候會出現一些意料之外的情況。因此在突發(fā)狀況發(fā)生的時候，首先要有沉著冷靜的心理素質和自我情緒的控制調節(jié)能力。自己做到鎮(zhèn)定自若才能有機會進行下一步工作。再者要有良好的語言表達與溝通能力，要將所發(fā)生情況準確的傳達給乘客并及時的安撫好乘客的情緒。團隊之間相互協(xié)作的能力也是空乘服務人員應有的素質。只有提高空乘人員的自身素質，才能更好的為乘客服務。

2、以培訓標準為目標

約瑟夫·朱蘭博士是世界著名的質量管理專家，他所倡導的質量管理理念和方法始終被世界上各個國家的各個企業(yè)所應用。作為質量管理的基本方法，“朱蘭三部曲”中的第一步就是質量計劃。提高空乘技能培訓的質量首先要明確質量計劃，即空乘人員所需達到的標準。一名合格的空中乘務人員應該掌握民航空中服務操作與管理的專業(yè)基礎知識和技能，能從事航空空中乘務服務與管理的高級技術應用性專門人才，要有保障客艙安全、提供優(yōu)質服務的專業(yè)能力，能夠從事客艙服務和民航地面服務。明確了空乘技能培訓的質量要求和目標才能做好質量管理。

3、合理選擇教學方式

學校教育主要是課堂教學，課時相對較短，所以要充分的利用課堂有效的教學時間來學習。不同的空乘技能培訓學校所使用的教材都不統(tǒng)一，所以教師要根據課程標準選擇合適的教材和教學方法來提高學生的學習效率。在課堂教學的過程中，老師要根據學生的特點設計不同的教學、作業(yè)和考察的內容。對于理論和實踐相結合的內容，要事先設計好教學活動方案，能讓全體學生都參與到活動中去。老師所傳授的不應該只是理論知識，還要有實際操作的內容，進而指出學生的錯誤和原因，讓學生更好的掌握所學知識和技能。

4、進行案例交流

在教育教學的過程中，要針對民航空乘服務的知識和技能選擇一些具有代表性案例進行交流和探討。案例分析的方法學以使學員更好的理解和記憶，使人印象深刻。有些理論知識既枯燥又難懂，讓人難以集中精神。而利用身邊熟悉的人和事或者在生活中遇到、聽到、看到的事情來進行剖析，就能使學生即生動又準確的理解所學內容。

5、培訓成果檢驗

考試是檢驗培訓成果屢試不爽的辦法。定期考試不僅能讓老師了解學生對所學內容的掌握程度，也能讓學生及時的明白自己在某一方面的缺陷。還要建立合理的獎懲制度，對成績優(yōu)異者進行獎勵，對成績不理想者要進行象征性的處罰。具體的獎懲方式可以統(tǒng)一標準也可以由學員自行決定。懲罰不是目的，但是可以調動學員的積極性，從而提高培訓的質量。還可以通過自我總結來檢驗培訓質量。

6、引導社會準確的認識空乘人員

新聞中經常會出現一些航空公司或院校進行乘務員選美，促使很多人認為“長得漂亮”是成為空乘人員的首要條件。所以在對空乘人員進行技能培訓的同時，應該讓更多的人知道空乘職業(yè)不是僅靠一張臉就能完成工作的，空乘人員的社會責任感和不怕吃苦、敢于奉獻的職業(yè)精神應該向社會更多的人告知，引導社會公眾對空乘專業(yè)的全面認識。為人服務更要為人負責，在工作中也能被乘客所理解，以便于空乘人員服務的順利進行。

7、其他管理學方法的應用

經典的管理學方法中有SWOT分析法和PDCA循環(huán)法則兩種，這兩種方法都廣泛的應用于管理學中?？粘思寄芘嘤柕倪^程中可以先通過SWOT分析法清晰的把握全局，分析自己在資源方面的優(yōu)勢與劣勢，把握環(huán)境提供的機會。而每一項工作都是一個PDCA的循環(huán)過程，都需要計劃、實施、檢查結果然后改進，再進入下一個循環(huán)?？粘思寄芘嘤栆餐瑫r也適合這種管理方法?？梢愿鶕粘思寄芘嘤柕馁|量的相關調查及分析，了解當前培訓質量狀況，確定質量目標。然后根據計劃進行實施。檢查培訓質量的結果是否與目標相符，最后對結果進行處理。

3 總結

通過空乘技能培訓讓許多年輕人實現了飛翔的夢想，也為社會培養(yǎng)了更多高素質的優(yōu)秀人才，滿足了日益龐大的市場需求。民航空乘人員的技能培訓，不只是理論知識和操作技能的培訓，更應該讓學生樹立自身的服務意識，提高自身的素質，更好的為社會服務。所以要想培養(yǎng)出合格的空乘服務人員，就要提高技能培訓的質量管理。

參考文獻

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