徐濤+高松

打開微信，和一個智商不高但油嘴滑舌的小機器人聊天容易讓人厭倦；但是，如果有一些小機器人能像你的私人管家一樣，默默提醒你天涼加衣，或者你一個消息發(fā)過去就能幫忙訂好午飯，是不是聽起來還不錯？

微信暫時還不愿透露是否有往這方面發(fā)展的意愿，但Facebook，這個過去一年中一直在學(xué)習(xí)微信的美國社交網(wǎng)站，表明希望其聊天應(yīng)用程序Facebook Messenger的未來是這樣。

在4月12日Facebook的開發(fā)者大會F8上，F(xiàn)acebook宣布推出Messenger Platform，允許第三方開發(fā)者在這個平臺上，通過開發(fā)小機器人（bots）的形式，給用戶提供服務(wù)。

事實上，在F8大會召開的那兩天，你在其Messenger里可以和一個叫“F8 Bot”的小機器人聊天。這個小機器人一上來會和你打招呼，說“發(fā)明出我的人類讓我和你說說關(guān)于F8的事”，并列出一堆關(guān)鍵詞建議你輸入。如果你說“和我講講機器人”，它就會說“嗯哼……讓我榮幸地向你介紹這些小機器人”，并在接下來的對話框中給出其他機器人的圖片和跳轉(zhuǎn)鏈接。

如果接著問它別的什么，你很快會發(fā)現(xiàn)它扮演了客服的角色，這多少替代了會議門口那些提供會務(wù)信息的工作人 員。

為了向開發(fā)者展示小機器人不僅僅能做客服，F(xiàn)acebook顯然對最先在其平臺上亮相的第三方小機器人做了精心挑選。其中，CNN的小機器人能每天給你推送最重要的新聞；Spring，一家賣衣服飾品的電商網(wǎng)站，它的小機器人則展示了聊著天就把東西給賣了的可能性；Poncho，紐約一家做天氣服務(wù)的創(chuàng)業(yè)公司，則用小機器人告訴用戶天氣狀況如何。

“我在2013年時曾想過，如果我們的應(yīng)用能出現(xiàn)在Facebook這樣的聊天應(yīng)用程序中，那就省事多了。”Poncho的創(chuàng)始人之一黃寬說。

他的想法恰好來自于微信。當(dāng)時微信用戶數(shù)已然過億，微信公眾平臺也已經(jīng)上線。通過微信公眾平臺，媒體和商家可以在這個平臺上向用戶提供內(nèi)容和服務(wù)，加上一些輕量的開發(fā)，媒體和商家可以和用戶實現(xiàn)一些互動。用戶也越來越習(xí)慣于一天多次打開微信，聊天、刷朋友圈、看公眾號，順便瞟一眼銀行推送的刷卡提醒。

人們的確越來越多黏在了聊天應(yīng)用程序上，這不僅僅發(fā)生在中國，也發(fā)生在美國。微信披露它現(xiàn)在擁有6.95億月活躍用戶，而Facebook在F8大會上宣稱其Messenger的月活躍用戶超過9億。按照Portio Research的數(shù)據(jù)，全球超過21億人會經(jīng)常使用聊天應(yīng)用程序。

事實上，當(dāng)聊天平臺加入更多功能，用戶自然會拋棄一些相應(yīng)的App，轉(zhuǎn)而使用聊天應(yīng)用程序上的功能。最先被拋棄的是短信和電話。

微信更早發(fā)現(xiàn)用戶并不反感聊天應(yīng)用程序加入服務(wù)功能，這促使微信展開人工智能方面的試驗。微信內(nèi)部有一個“模式識別中心”團隊，隸屬于微信北京研發(fā)中心。該團隊成立于2010年9月，于2012年9月并入微信，主要做語音、圖像識別和語義分析。

除了為自己增加模式識別功能，微信也為第三方“人工智能”提供API接口，比如微軟的“小冰機器人”。此外，智能玩具、智能家電和可穿戴設(shè)備產(chǎn)品也成為該接口的應(yīng)用領(lǐng)域。微信還推出了智能開放平臺，未來將向第三方開發(fā)者開放如語義理解、人臉識別，甚至聲紋識別等開發(fā)功能。

不過，這一切還在計劃中，微信公眾平臺上，目前只有一些輕應(yīng)用：和第三方伙伴實現(xiàn)了微信支付，比如買電影票、付出租車費等功能。它們表現(xiàn)得和瀏覽器中的應(yīng)用更為相似，使用步驟也更像是在操作一個網(wǎng)頁應(yīng)用程序。

Facebook在2015年的F8大會上開始跟進微信的做法，例如在Messenger中加入支付功能，并允許商家入駐這個平臺。在中國用戶已經(jīng)在其微信上使用滴滴出行一段時間后，F(xiàn)acebook Messenger開始支持用戶在聊天窗口中叫Uber或Lyft。到F8大會召開之前，皇家荷蘭航空公司KLM也上線了在Facebook Messenger上的服務(wù)，允許用戶能夠通過聊天窗口得到航班更新信息，以及顯示電子登機牌。

就和黃寬一樣，很多開發(fā)者也對這個新平臺感到興奮。因為在iOS和Android平臺上的應(yīng)用程序開發(fā)已經(jīng)飽和。

對于開發(fā)者而言，開發(fā)一個應(yīng)用程序不但成本高，而且也很難被用戶發(fā)現(xiàn)。按照分析機構(gòu)Statista在2015年7月給出的數(shù)據(jù)，Android平臺上有1600萬的應(yīng)用程序，而蘋果應(yīng)用商店中則有1500萬。另外一家分析機構(gòu)App Annie的數(shù)據(jù)則顯示，iOS系統(tǒng)中應(yīng)用程序的下載總量已經(jīng)連續(xù)3年沒有增長了。

“越來越多的創(chuàng)業(yè)公司做的第一個產(chǎn)品就是基于微信公眾號，而不是去開發(fā)一個App。”微信創(chuàng)造者、騰訊高級執(zhí)行副總裁張小龍在今年年初的微信公開課PRO大會上說。

對于Facebook、微信這樣已經(jīng)擁有巨大用戶量的聊天應(yīng)用程序而言，這是一次擺脫蘋果iOS和Google Android生態(tài)系統(tǒng)控制、建立自己應(yīng)用程序生態(tài)圈的最好機會。

在接受Bloomberg采訪時，微軟副總裁陸奇說，聊天平臺上的能量“某種程度上被微信偶然開發(fā)了出來，但現(xiàn)在Facebook看到了它，每個人也都在建造相似的體驗”。

但到今年F8大會時，F(xiàn)acebook看起來并非是要建造一種和微信生態(tài)圈類似的體驗。

如果說微信上的輕應(yīng)用依然是用被動的方式向用戶提供一些信息和菜單的話，F(xiàn)acebook則希望與用戶互動時，能讓用戶有面對真人互動時那樣自然的交流方式，例如直接讀懂用戶消息中的意思，并給出需要的答案，或者經(jīng)過信息篩選后給用戶個性化的選擇和建議。

或許Facebook創(chuàng)始人和CEO馬克·扎克伯格的新年愿景能告訴你他是怎么想的。他說受到Facebook Messenger團隊工作的啟發(fā)，他想在這一年中建立一個《鋼鐵俠》中賈維斯那樣的人工智能管家，來幫助他處理家務(wù)事和工作上的事情。

硅谷一直著迷于人工智能助手這樣的概念。Google、蘋果、亞馬遜、微軟等公司都曾向用戶推銷這種想法。

Google的智能助手Google Now會安靜地躺在你的手機里，在需要時向你推送你的當(dāng)日行程，或者告訴你快遞已經(jīng)送到了樓下；蘋果的智能助手Siri和微軟的Cortana則在智能手機中允許用戶通過語音向它發(fā)問或下達指令；亞馬遜的智能音箱Echo會默默聽著房間內(nèi)的談話，在聽到指令的時候放音樂或者直接在亞馬遜上下單一瓶洗發(fā)水。

Facebook去年也宣稱正在Messenger平臺上開發(fā)人工智能助理M。但這個機器人始終沒有公開亮相，只有加州的幾千人試用過。為了讓M真能什么工作都能做，F(xiàn)acebook不得不用一個團隊來人工處理那些機器無法完成的需求。例如，當(dāng)用戶和M說想要舊金山一家小比薩店的比薩，而這家店根本不支持在線訂餐時，F(xiàn)acebook的一名員工不得不去打這個訂餐電話。

所有這些期望開發(fā)出賈維斯般機器人助理的公司都已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，人工智能雖然競爭不小，但還沒有聰明到那種程度。也正因此，Siri才總是被調(diào)戲，因為人們認為它答不出問題時的插科打諢很有趣。

但隨著數(shù)據(jù)處理和機器學(xué)習(xí)技術(shù)的進步，開發(fā)一個并不那么聰明但術(shù)業(yè)有專攻的小機器人變得簡單了。

XOXCO，這家位于美國奧斯汀的軟件公司的故事也許可以算是個例證。

在2013年年末，這家公司的合伙人Ben Brown想要解決一下大家的午餐問題—和所有辦公室人群一樣，一到中午，大家就開始為午餐犯選擇困難癥：雖然對周邊的餐館已經(jīng)熟悉得一清二楚，但每天都要決定去哪一家實在是很困難的事情。

他寫了一段機器人小程序來解決這個問題：你發(fā)一條信息給這個程序，小機器人會在公司周邊超過20多個餐館中選擇一個并回復(fù)給你。在這之后，Brown的同事將更多的餐館信息加了進來。

整一個自娛自樂之作對于他們而言并不那么費力。但他們不太可能將這段程序設(shè)計成為一個應(yīng)用程序并放在應(yīng)用商店，不僅僅是因為在諸多餐館推薦應(yīng)用程序中脫穎而出太難，也因為在美國，沒人會僅僅因為想要吃個午飯而專門下載一個應(yīng)用程序。

但在另外一個平臺上，他們卻看到了機會。這個平臺就是工作聊天應(yīng)用Slack。在這款用戶量飛速增長的應(yīng)用中，人們花大量時間在上面討論工作，到中午時，這些討論工作的人難免也會討論一下午飯，這時有個小機器人能幫助下單，就顯得順理成章。

Facebook Messenger的負責(zé)人也說，在聊天平臺上，小機器人的優(yōu)勢在于它們更貼近人們對話的情境，也能給用戶更加及時的反饋。

在意識到即使不那么聰明的小機器人也能帶來效率和使用體驗后，Slack在2015年12月設(shè)立了一個8000萬美元的基金，來投資那些可以接入其平臺并給用戶帶來服務(wù)的聊天機器人公司。

現(xiàn)在，Brown的那個送餐機器人已經(jīng)演化成為Howdy。它提高了自己的自然語意識別功能，除了能為辦公室訂餐，也能協(xié)助分配工作及追蹤進度。

在2016年4月微軟的開發(fā)者大會上，微軟展示的小機器人也有訂餐功能。當(dāng)你說“訂三份有著加倍奶酪的意大利香腸比薩”時，小機器人能幫你直接對接達美樂的訂餐系統(tǒng)，填寫你的偏好并提交訂單。

其實在Facebook和Slack這些聊天應(yīng)用程序平臺沒有大張旗鼓地鼓勵開發(fā)者對小機器人的開發(fā)時，硅谷很多創(chuàng)業(yè)公司已經(jīng)開始嘗試用聊天的方式讓小機器人提供服務(wù)。

例如Magic、Cloe都是通過短信的方式來提供服務(wù)，這意味著，即使你沒有智能手機，沒有下載應(yīng)用程序，也可以得到個人助理服務(wù)。Magic聲稱自己能滿足用戶任何合適的要求，例如訂餐，甚至是訂一架私人直升飛機；而Cloe則能在你需要的時候推薦合適的餐館或周末活動。

另外一些創(chuàng)業(yè)公司依然讓自己的服務(wù)以應(yīng)用程序的形式在手機上體現(xiàn)，但用戶界面變成了聊天對話窗。

例如Lark，一個專注于健康的App，一改此前向用戶呈現(xiàn)一堆數(shù)字和圖表的方式，只是向用戶呈現(xiàn)一個對話界面。其中的小機器人會一步步告訴你今日的運動量，睡眠質(zhì)量或者了解你攝取的卡路里。所有這些，都試圖模擬成為你的私人健身助理。

和《大西洋月刊》同屬一個集團的Quartz，推出的應(yīng)用程序也采用了聊天形式。當(dāng)你打開這個應(yīng)用程序，它會和你寒暄，并拋出一段短新聞，你可以通過回復(fù)它設(shè)定好的表情或文字，來決定需要了解更多還是看下一條消息。

“發(fā)消息盡管不是最便利的方式，但通常是最讓人感到舒服的一種方式?！甭?lián)合廣場投資（Union Square Ventures）的分析師Jonathan Libov在2015年寫道，“我相信用著舒服，而不是便利，是應(yīng)用最重要的事情，而文字聊天是不可思議的讓人覺得自然舒服的媒介方式?！?/p>

Slack是最早開始用聊天界面來提高用戶體驗的公司之一。由于本身就是為用戶提供聊天應(yīng)用程序服務(wù)，因此，在初次使用時，有個叫作Slackbot的機器人會和你對話，引導(dǎo)你完整填寫個人信息，并熟悉各種功能。

“技術(shù)已經(jīng)能夠讓你做一個完整的對話機器人，而不僅僅是做出一個決策樹（decision tree）或者讓人們做選擇題。”Luka的創(chuàng)始人Eugenia Kuyda說。Luka是一個能夠向人們推薦附近餐館并幫助定位的應(yīng)用程序，但界面以對話小機器人的形態(tài)出現(xiàn)。最近，這個小機器人的功能擴展到了預(yù)報天氣和提供新聞。

但如果你是個時間緊張或沒太多耐心的人，你很可能會發(fā)現(xiàn)自己無法忍受這種形式的信息展現(xiàn)形式。例如無論在Lark還是在Quartz中，你在每一個來回的對話中都只能得到一點有限的信息，想要知道更多，你需要耐心等待小機器人的回復(fù)，在這樣的等候中，很可能你已經(jīng)打開了一個網(wǎng)頁，一眼掃完了數(shù)十篇文章的標(biāo)題。

“我們現(xiàn)在最大的挑戰(zhàn)在于，如何讓這樣的對話能吸引住人。”Kuyda說。

當(dāng)Facebook發(fā)布Messenger Platform時，它已經(jīng)為聊天對話做了一系列改進。除了文字，小機器人可以在對話框中加入更豐富的內(nèi)容，例如多個可以點擊選擇的圖片和按鈕。

即使這樣，什么樣的機器人不會讓用戶厭煩依然難以預(yù)測。例如在F8大會上亮相的虛擬偵探機器人，它會向你描述犯罪場景、線索，以及問你該如何選擇。這個概念不錯，但只有簡單文字和少許圖片的探案游戲真的不好玩，會讓人想到計算機剛出現(xiàn)時靠文字進入下一步的聯(lián)機游戲。

也許問題在于，這些小機器人并沒有像Howdy利用好辦公場所情境那樣，利用好用戶對話的場景。

事實上，開發(fā)者需要從零開始構(gòu)思用戶需要什么樣的體驗，而后臺數(shù)據(jù)應(yīng)該如何重新組織。例如對于CNN和Quartz而言，它們呈現(xiàn)給讀者的不再是完整的新聞，而是拆分或總結(jié)出更短的版本，好讓用戶在與其互動時得到他們想要的那一部分信息。

Facebook的Messenger Platform本身也限制了用戶體驗。這一平臺是2016年年初在馬克·扎克伯格的催促下開始開發(fā)的，因此，對第三方開發(fā)者而言，功能相對簡陋。而最初的那批合作者還不得不忍受Messenger Platform三天兩頭的改 動。

F8大會時，那些剛亮相的小機器人看起來被大量迅速涌入的用戶給折騰壞了。當(dāng)你問Poncho機器人天氣時，這個小機器人隔了大半天才緩過氣來給你一個回復(fù)。

即使是一周后，許多問題依然在嚴(yán)重影響用戶體驗。例如，你試著和電商移動網(wǎng)站Spring的機器人對話，想要看看T恤，結(jié)果沒聊幾句，小機器人就道歉說它出了點問題。

“但這家公司的行動力驚人，你兩三個月之后再來看這個平臺，一定已經(jīng)大不一樣?！秉S寬說。在F8大會上亮相一周后，Poncho小機器人已獲得了近10萬的用戶。

Facebook有理由這樣匆忙。別的公司已經(jīng)顯現(xiàn)出展開競爭的跡象。

Telegram，這款以加密用戶對話而著稱的聊天應(yīng)用程序在2015年6月就推出了Telegram Bot Platform，并在F8大會后放出100萬美元大獎來吸引開發(fā)者在其平臺上開發(fā)小機器人；而Kik，這家曾有機會被Facebook收購的聊天應(yīng)用程序，也在F8大會召開一周前上線了自己的機器人開發(fā)平臺。

Google在2015年10月收購了通信服務(wù)商Jibe Mobile，并在之后和Sprint、德國電信等運營商合作利用新的通訊服務(wù)模式RCS，期望手機最基本的短信功能可以支持視頻、位置共享等功能。

Google負責(zé)通訊部門的Nick Fox還曾試圖收購聊天機器人應(yīng)用商店200 Labs，但沒有成功。

Google和蘋果一定會有所動作的理由在于，當(dāng)越來越多的人開始使用小機器人，他們將不再有動力去下載新的應(yīng)用程序，而出售應(yīng)用程序是這兩個公司最重要的收入來源之一。

當(dāng)然，Google更擔(dān)心的是，如果所有人都開始直接問小機器人問題，而不是打開瀏覽器搜索關(guān)鍵詞，那它的搜索加廣告的商業(yè)模式將崩塌。

曾經(jīng)嘆息失去了移動市場機遇的微軟也加入進來。它也在開發(fā)者大會上宣布用戶將能在Skype中通過與智能助手Cortana聊天直接訂機票、買東西或者做規(guī)劃。更進一步的是，微軟期望Cortana能像助理一樣幫你協(xié)調(diào)各種小機器人，例如將相關(guān)小機器人帶入對話以完成你的命令；相關(guān)對話結(jié)束之后，Cotana可以把這些小機器人請出你們的對話。

微軟同時也發(fā)布了Microsoft Bot Framework這一架構(gòu)，好讓第三方利用這樣的功能，更容易地開發(fā)智能小機器人。

事實上，F(xiàn)acebook也走了類似路徑。在F8大會上，它發(fā)布了開源機器人引擎（Bot Engine）。這個機器人引擎基于Facebook在2015年1月收購的Wit.ai的人工智能技術(shù)。此前，智能助手M的開發(fā)也是基于Wit.ai的平臺。

無論是Microsoft Bot Framework還是Facebook Bot Engine，都能為開發(fā)者提供將人類的自然語言轉(zhuǎn)化為機器可操作的技術(shù)，并且允許開發(fā)者訓(xùn)練它們。對于開發(fā)者而言，這意味他們對小機器人的開發(fā)難度將大為降低。

所有這些也許會開始吸引更多開發(fā)者開發(fā)聊天平臺上的小機器人，總會有人摸索出在這個平臺上究竟什么樣的方式能給用戶帶來好的體驗。

如果順利，也許在聊天應(yīng)用程序平臺上的開發(fā)會像在微信上建立服務(wù)號一樣方便，這意味著越來越多的商家會放棄對網(wǎng)頁和應(yīng)用程序的開發(fā)，轉(zhuǎn)而只在聊天應(yīng)用程序中更新信息—這在微信上已經(jīng)變得明顯，許多小商家有微信公眾號，卻沒有網(wǎng)頁和應(yīng)用程序。

一些已經(jīng)成長為應(yīng)用程序形態(tài)的小機器人也會遷徙到擁有龐大用戶的聊天應(yīng)用程序平臺上?！拔覀兘^對會在Facebook Messenger上提供服務(wù)?！盞uyda說。

后續(xù)也許會出現(xiàn)的問題在于，當(dāng)這些小機器人蜂擁出現(xiàn)時，我們是不是又會回到現(xiàn)在應(yīng)用程序們所面對的困境：太多的機器人，以至于我們只保留那些最常用也最強大的那些。當(dāng)然，我們也可以期待這些強大的小機器人有一天能進化成鋼鐵俠的機器人管家賈維斯那樣。