李佳筠

摘 要：本文著重論述圖書館工作人員應(yīng)有的素質(zhì)， 以及如何在目前形勢下建立一套圖書館工作人員服務(wù)價值的評價體系。

關(guān)鍵詞：服務(wù) 素質(zhì) 質(zhì)量 評價機制

引言

在美國有一種說法，即在圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用中，圖書館的建筑物占5%，信息資料占20%，而圖書館員占75%，館員的作用可見一斑。我國著名科學(xué)家錢學(xué)森曾說：現(xiàn)在的圖書館、檔案館、情報單位的人員，應(yīng)該是信息專家和信息工程師，是信息系統(tǒng)的建設(shè)者，也是使用的向?qū)Ш皖檰?。一方面圖書館服務(wù)是知識、智力高密集型服務(wù)，它所需要的是既懂圖書館學(xué)，又懂英語、計算機網(wǎng)絡(luò)及本校重點相關(guān)專業(yè)技術(shù)的綜合型人才；另一方面應(yīng)建立一套科學(xué)管理、評價機制，充分發(fā)揮員工服務(wù)的自主性、積極性也是至關(guān)重要的。本文以讀者信息服務(wù)部為例進行初步探討。[1]

一、館員具備的素質(zhì)

大多數(shù)來圖書館咨詢的學(xué)生、老師，對文獻信息內(nèi)容具有很強的專業(yè)性和深度，圖書館工作人員必須提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)。具備具有較高信息處理能力、一定的專業(yè)知識、較好計算機網(wǎng)絡(luò)技能和外語水平的。[2]

1.文獻信息檢索素質(zhì)

信息檢索能力對于服務(wù)人員來說相當(dāng)重要，是為科研人員提供信息服務(wù)的關(guān)鍵。因此，館員對計算機基礎(chǔ)知識、操作技能高低決定服務(wù)能力的高低；熟練的運用一些常用網(wǎng)絡(luò)檢索工具，掌握中外文文獻數(shù)據(jù)庫、互聯(lián)網(wǎng)的檢索技術(shù)及檢索策略以提高文獻信息檢索、選擇、分析、組織的能力，成為館員的基本素質(zhì)。[3]

2.計算機應(yīng)用能力和外語水平能力

為適應(yīng)信息時代的要求，館員要具有進行計算機基礎(chǔ)知識、操作技能、文獻資源的加工與處理、影像視聽資料的制作與應(yīng)用計算機軟件的維護與開發(fā)等方面的能力，以及掌握多媒體傳播技術(shù)、熟悉網(wǎng)絡(luò)上各種類型的數(shù)據(jù)庫、利用網(wǎng)上各種媒體進行信息的溝通與檢索。對于信息工作人員來講必須不斷加強英語學(xué)習(xí)，提高閱讀水平，以適應(yīng)科研人員對外文資料的能力。[4]

3.多學(xué)科知識結(jié)構(gòu)優(yōu)化素質(zhì)

面對浩如煙海的網(wǎng)絡(luò)信息，客觀上要求館員應(yīng)該是具有多學(xué)科知識結(jié)構(gòu)的“一專多能”的復(fù)合型人才。專業(yè)人員必須在實踐中不斷充實自己，除了具有圖書館學(xué)信息學(xué)專業(yè)知識、外語知識和一般檢索技能外，還必須不斷更新、拓展自己的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)，以積極進取的精神學(xué)習(xí)各種新知識和新技術(shù)，因此，根據(jù)高校圖書館為科研讀者服務(wù)的工作特點，所以要對館員進行多學(xué)科優(yōu)化培訓(xùn)?？傊?，高校圖書館開展專題服務(wù)，面向教師及科研人員提供高質(zhì)量、高水平、全新的技術(shù)服務(wù)。因此，館員應(yīng)該具有高度的責(zé)任心及責(zé)任感，全面提高自己的素質(zhì)，根據(jù)實際需要調(diào)整服務(wù)方式，擴大服務(wù)范圍，改變服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為科研人員提供功能完善、手段先進、技術(shù)超前的文獻專題服務(wù)。[5]

二、圖書館提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)，關(guān)鍵在于一套高效的評價體系

1.建立評價體系的意義

“評價”作為科學(xué)管理制度的重要組成部分，對改變傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理有著積極的作用。開展參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的評價，作為圖書館管理的一個重要步驟，旨在對圖書館業(yè)務(wù)活動進行規(guī)范，并指明其發(fā)展的方向。建立一套科學(xué)、完整、操作性強的評價體系，可以統(tǒng)一規(guī)范各種評價原則和評價模式，便于操作和計量，實現(xiàn)評價的規(guī)范化和科學(xué)化；同時有助于實現(xiàn)圖書館服務(wù)管理功能，提高服務(wù)人員素質(zhì)，激發(fā)工作熱情，發(fā)揮潛能，促進服務(wù)的不斷完善；另外也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。通過對以往工作的驗證與評價，可以調(diào)整工作程序和技術(shù)規(guī)范，提高服務(wù)技術(shù)水平及工作效率，追求以最好的服務(wù)質(zhì)量滿足用戶的需求，贏得用戶信任，從而促進服務(wù)質(zhì)量的全面提高；能夠增強圖書館的競爭力，保持參考咨詢工作的穩(wěn)定性。

2.評價方式的分類

高校圖書館信息服務(wù)的評價方式可分為內(nèi)部評價與外部評價兩種。內(nèi)部評價是在信息服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部，依據(jù)相應(yīng)的質(zhì)量方針和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對階段性服務(wù)工作所進行的評價。包括信息服務(wù)人員的自我評價和主管領(lǐng)導(dǎo)的評價。內(nèi)部評價的目的在于，完善服務(wù)方針和目標(biāo)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。外部評價是由用戶群體所進行的評價，是基于服務(wù)價值的評價。它的評價具有較強的獨立性和客觀性。外部評價不僅對信息服務(wù)進行評價，還可以評價“內(nèi)部評價”，并糾正內(nèi)部評價中存在的偏差和錯誤，規(guī)范內(nèi)部評價的行為導(dǎo)向。[6]

三、構(gòu)建以“量”為標(biāo)準(zhǔn)的工作評價體是讀者信息服務(wù)部服務(wù)保障的前提

目前大多數(shù)高校評價往往是由圖書館內(nèi)部制定某些評價項目而進行，不能反映用戶對服務(wù)的認(rèn)可。并且偏重定量評價，定性評價較少。雖然目標(biāo)愿望是要促進服務(wù)實現(xiàn)高質(zhì)量，但往往不能完全如愿。筆者認(rèn)為要促進服務(wù)實現(xiàn)高質(zhì)量要進行以館員當(dāng)前的、具體可量化檢查的工作作為評價體系的核心，主要是指對當(dāng)下的具體行為給予評價并做出處理（獎懲），具有以下三個特點：[7]

1.直觀性，行為個體“做與不做～做多做少”可以很直觀地呈現(xiàn)在眾人面前，受到公眾的監(jiān)督。這一點可以有效地避免“關(guān)系”對“努力”的制約，不至于出現(xiàn)對有“關(guān)系”的人進行評價時“揚長避短”，對沒有“關(guān)系”的人進行評價時“揚短避長”的現(xiàn)象。

2.時效性，行為個體在“作為”之后立即匯報。這一點可以保證“賞罰分明”，避免出現(xiàn)整個部門的評價體系隨領(lǐng)導(dǎo)個人意志而轉(zhuǎn)移，不至于出現(xiàn)“領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在重視什么，什么就是主要任務(wù)”的現(xiàn)象。

3.公平性，這一點是建立在上述兩點基礎(chǔ)之上的。通過以上兩點建立了“體系”與“制度”的權(quán)威以及公眾評價的權(quán)威，從而為館員的競爭提供了一個相對公平的環(huán)境。[8]

四、構(gòu)建以建立一個排除“態(tài)度評價”，以“效績評價”和“勝任力評價”為后盾的服務(wù)評價體系

我們經(jīng)常提到的一句話是：態(tài)度決定一切。這里有必要解釋一下，所謂“態(tài)度決定一切”是指個體在工作過程中，工作態(tài)度對工作結(jié)果和工作技能的提升具有決定性的意義，而不是“態(tài)度”可以理所當(dāng)然地作為工作的評價標(biāo)準(zhǔn)。這是因為“態(tài)度評價”的一個顯著后果就是形式主義，它提升的是“表現(xiàn)工作勤懇的能力”，而不是“工作能力”。[9]

1.以“效績評價”為核心，對館員工作進行“量”的評價、考核。在“量”上我們以“效績評價”的形式進行。從“服務(wù)效能”出發(fā)進行評價。

評價內(nèi)容上以“量化”“公開”為原則，將館員個體的工作劃分為“本職工作”“本部門內(nèi)固定共同事務(wù)中分配給個體的部分”“與部門相關(guān)的臨時性事務(wù)中分配給個體的部分”三類，以第一類事務(wù)完成為合格標(biāo)準(zhǔn)，以第二、第三類事務(wù)完成為獎勵標(biāo)準(zhǔn)。評價指標(biāo)上，以制度對照和學(xué)生評價的結(jié)果作為主要內(nèi)容。

2.以“勝任力評價”為核心，對館員工作進行“質(zhì)”的評價、考核。由于在教育領(lǐng)域內(nèi)，教育產(chǎn)品（學(xué)生）具有不可分割性（不像汽車，門是你造的，燈是我造的），這就使館員個體的努力在結(jié)果上互相交錯，也呈現(xiàn)出不可分割性。所以，在“質(zhì)”的評價上我們采用“勝任力評價”的方法。當(dāng)前“勝任力評價”主要用于監(jiān)控監(jiān)視館員職前教育和進程和評估為提高館員勝任力所進行的培訓(xùn)的效果。筆者認(rèn)為，應(yīng)該把它延伸到館員的日常工作過程中，定期（以學(xué)年或?qū)W期為單位）以案例分析（紙筆測試或?qū)嵺`）的形式對館員的工作技能的實用性進行測試，檢查館員技能狀況，作為“勝任力評價”的依據(jù)。這個評價辦法可以針對不同性質(zhì)的館員采用不同的辦法，促使館員在日常工作中學(xué)習(xí)、思考、實踐教育技能，增強勝任力。

3.“效績評價”與“勝任力評價”相結(jié)合，形成館員評價的“質(zhì)～量”結(jié)合?！靶Э冊u價”的缺陷在于我們只能看到館員完成的具體工作，而無法檢測其工作效率，“努力”不能保證“能力”這一點通過“勝任力評價”來補充；而“勝任力評價”的缺陷在于，不能保證技術(shù)熟練的館員切實將技能用于工作，“能力”不能保證“努力”，這一點，反過來又通過“效績評價”得到補充。

以上所述的“質(zhì)”與“量”的結(jié)合則通過以下論證成立：

前提1：館員的工作有嚴(yán)格要求（量）；

前提2：館員具有的技能有利于其有效完成工作（質(zhì)）；

結(jié)論：館員在實際工作中將以“質(zhì)”保證“量”的完成（質(zhì)量結(jié)合）。

參考文獻：

[1]杞友存.新世紀(jì)圖書館員素質(zhì)淺析.云南圖書館，2003，4

[2]張蓉.面向知識經(jīng)濟時代圖書館員綜合素質(zhì)的培養(yǎng).圖書館研究與工作，1999，2

[3]熊月秀.論新世紀(jì)圖書館員的素質(zhì)教育.高校圖書館工作，2004，4

[4]柯平.21世紀(jì)的圖書館員.圖書館建設(shè)，2004，1

[5]樓靖華.論圖書館工作人員的素質(zhì)及提高途徑.浙江萬里學(xué)院學(xué)報，200l，1：H4-H6

[6]肖巧鴻.提高館員素質(zhì)初探.浙江高校圖書情報工作，2000，4）.

[7]杜長娥.淺談高校圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新與拓展.濰坊學(xué)院學(xué)報，2009，4

[8]張旭膧.高校圖書館讀者服務(wù)工作淺析.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2009，11

[9]張玉娥，張貞，夏桂英.高校圖書館讀者服務(wù)模式創(chuàng)新探討.甘肅科技縱橫，2010，1