胡瑤瑛 李煜華 胡興賓

摘要：通過(guò)構(gòu)建網(wǎng)購(gòu)服務(wù)補(bǔ)救滿意影響模型，探究了網(wǎng)購(gòu)中服務(wù)失敗發(fā)生后不同歸因?qū)︻櫩秃罄m(xù)行為意向的影響。結(jié)合問(wèn)卷數(shù)據(jù)對(duì)模型變量進(jìn)行相關(guān)性分析，并基于回歸模型對(duì)提出的假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果表明：補(bǔ)救前顧客關(guān)系質(zhì)量維度中的顧客承諾對(duì)服務(wù)失敗歸因于網(wǎng)店有顯著的負(fù)向影響；服務(wù)失敗歸屬性維度中的可控性對(duì)補(bǔ)救滿意有顯著的負(fù)向影響；補(bǔ)救滿意對(duì)網(wǎng)購(gòu)者后續(xù)行為意向中的正向口碑傳播和再次購(gòu)買意向均有顯著的正向影響；補(bǔ)救滿意對(duì)補(bǔ)救后的顧客關(guān)系質(zhì)量維度中的顧客信任與顧客承諾均有顯著的正向影響。

關(guān)鍵詞：顧客后續(xù)行為意向；網(wǎng)購(gòu)服務(wù)失?。谎a(bǔ)救滿意；顧客關(guān)系質(zhì)量

DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2016.07.25

中圖分類號(hào)：F7133； F274文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-8409（2016）07-0113-05

Abstract：In order to explore the effect of different attribution on customer subsequent behavioral intention after the failure of online shopping services， this paper establishes the model of service recovery satisfaction in online shopping. The hypotheses are proposed based on the model. And then， it analyzes the relationship between variables by the questionnaire survey results and examines the hypotheses by applying the regression model. Results show that， customer commitment， a dimension of customer relationship quality， has a significantly negative effect on attribution of service failure to online shop. And the controllability， the attribution dimension of service failure， has a significantly negative effect on recovery satisfaction. At the same time， recovery satisfaction has a significantly positive effect on both oral spreading and repurchases intention， and recovery satisfaction also has a significantly positive effect on both customer trust and commitment simultaneously.

Key words： customer subsequent behavioral intention； the failure of online shopping services； recovery satisfaction； customer relationship quality

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)規(guī)?？焖贁U(kuò)張，網(wǎng)絡(luò)零售已成為一種重要的營(yíng)銷手段，網(wǎng)購(gòu)成為人們重要的購(gòu)物方式，網(wǎng)購(gòu)商品涉及面也越來(lái)越廣。2015年第三季度，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到91769億元，較去年同期增長(zhǎng)326%，仍然維持較高的增長(zhǎng)水平[1]。隨著網(wǎng)購(gòu)交易量的快速增長(zhǎng)，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V率也在相應(yīng)增長(zhǎng)。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2015年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2014年增長(zhǎng)了327%，其中網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占4374%[2]。

在顧客經(jīng)濟(jì)時(shí)代和顧客導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)必須把顧客和顧客關(guān)系作為重要資源，并通過(guò)對(duì)這一資源的有效利用為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在電子商務(wù)環(huán)境中，由于交易雙方彼此不熟悉，網(wǎng)店更應(yīng)該重視顧客對(duì)每次交易的反應(yīng)，以及服務(wù)補(bǔ)救對(duì)其后續(xù)行為意向的影響，以便積極采取有效措施，改善顧客關(guān)系質(zhì)量，提高服務(wù)水平。

國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)服務(wù)補(bǔ)救以及顧客后續(xù)行為意向進(jìn)行了廣泛深入的研究。閻俊等研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)補(bǔ)救可以歸納為解釋、溝通、制度、反饋和賠償5個(gè)維度，并正向影響顧客忠誠(chéng)度[3]；張初兵等認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量通過(guò)正向調(diào)節(jié)程序公平與負(fù)面情緒的關(guān)系，進(jìn)而影響行為意向[4]。Isabel通過(guò)對(duì)比消費(fèi)者在線上和線下兩種交易方式，提出線上交易時(shí)網(wǎng)購(gòu)者在感知欺詐方面的個(gè)人認(rèn)知和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避是高度相關(guān)的[5]。Pappas通過(guò)對(duì)具有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的582位網(wǎng)購(gòu)者采用模糊定量分析后提出認(rèn)知（服務(wù)感知、信息質(zhì)量和網(wǎng)購(gòu)益處）與情緒（非常積極的情緒、積極的情緒、消極的情緒和非常消極的情緒）7種因素的9種不同組合可以很好地解釋購(gòu)買意圖[6]。

綜合上述研究成果發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救及顧客后續(xù)行為意向的研究多集中在滿意度、忠誠(chéng)度和感知公平性等方面，這有助于從顧客角度出發(fā)，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的顧客關(guān)系。鑒于目前我國(guó)網(wǎng)購(gòu)發(fā)展迅速，網(wǎng)購(gòu)商品替代性強(qiáng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，顧客關(guān)系相對(duì)不穩(wěn)定，投訴率上升等特點(diǎn)，有必要對(duì)補(bǔ)救滿意及其對(duì)后續(xù)行為意向的影響做進(jìn)一步研究，然而有關(guān)這方面的研究文獻(xiàn)較少。因此，本文在借鑒現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了網(wǎng)購(gòu)中服務(wù)補(bǔ)救滿意影響模型，提出了相應(yīng)的假設(shè)，結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行假設(shè)驗(yàn)證并得出相應(yīng)的結(jié)論，為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的顧客關(guān)系管理以及提高顧客關(guān)系質(zhì)量提供理論指導(dǎo)和決策借鑒。

1模型構(gòu)建與假設(shè)提出

11模型構(gòu)建

歸因理論源于組織行為學(xué)，是一種推測(cè)他人行為原因及其性質(zhì)的理論。1984年Folks等首次將歸因理論應(yīng)用于顧客與服務(wù)失敗的研究，并取得了一定的成果。自此，歸因理論成為研究顧客關(guān)系與服務(wù)失敗的重要理論之一。

Bitner從服務(wù)提供者角度出發(fā)，提出服務(wù)失敗發(fā)生的3類原因：企業(yè)不能提供顧客要求的服務(wù)、服務(wù)的執(zhí)行與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序不一致、服務(wù)延遲和重要服務(wù)低于可接受水平，他還從服務(wù)提供者和顧客感知的雙重視角，提出當(dāng)商家服務(wù)低于顧客預(yù)期或顧客要求的服務(wù)未能實(shí)現(xiàn)時(shí)，即發(fā)生了服務(wù)失敗[7，8]。從顧客角度出發(fā)，梁新弘指出凡是顧客認(rèn)為服務(wù)或產(chǎn)品不符合其需求時(shí)，無(wú)論服務(wù)或產(chǎn)品提供者是否失誤都屬于服務(wù)失敗范疇[9]。

從顧客角度來(lái)解釋服務(wù)失敗更有益于網(wǎng)店全面審視其服務(wù)質(zhì)量，借鑒眾多學(xué)者的研究成果對(duì)服務(wù)失敗作出如下解釋：當(dāng)網(wǎng)店沒(méi)有依照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序向消費(fèi)者提供其所要求的服務(wù)，或者其提供的服務(wù)低于顧客可以接受的水平，引起了顧客的不滿，即發(fā)生了服務(wù)失敗。服務(wù)失敗的歸因可以劃分為3個(gè)維度，即歸屬性、可控性和穩(wěn)定性。

關(guān)系質(zhì)量是由一系列對(duì)企業(yè)和顧客未來(lái)的買賣交易產(chǎn)生影響的無(wú)形價(jià)值組成[10]。Crosby提出顧客關(guān)系是基于商家過(guò)去表現(xiàn)滿意的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者對(duì)商家未來(lái)行為的信任感[11]。劉人懷認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量是感知總質(zhì)量的一部分，高品質(zhì)的關(guān)系質(zhì)量可以加強(qiáng)企業(yè)與消費(fèi)者的信任、承諾，能夠維持雙方長(zhǎng)久的關(guān)系[12]。

因?yàn)楸疚奶接懓l(fā)生服務(wù)失敗的網(wǎng)店與網(wǎng)購(gòu)者之間的顧客關(guān)系質(zhì)量，綜合上述研究成果對(duì)顧客關(guān)系質(zhì)量解釋為：在對(duì)網(wǎng)店過(guò)去表現(xiàn)滿意的基礎(chǔ)上，網(wǎng)購(gòu)者與網(wǎng)店建立起來(lái)的能夠?yàn)殡p方帶來(lái)交易利益的無(wú)形價(jià)值。Morgan將關(guān)系質(zhì)量劃分為承諾和信任兩個(gè)維度，這種劃分方式被學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)可[13]。本文將顧客滿意作為中間變量，亦將關(guān)系質(zhì)量劃分為承諾和信任兩個(gè)維度。

顧客滿意是顧客對(duì)產(chǎn)品的感知效果與初始期望值比較之后所形成的愉悅或失望的心理狀態(tài)，是經(jīng)歷了長(zhǎng)期的消費(fèi)、交換和溝通后的累積滿意[14]。Tax指出服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過(guò)程，其實(shí)質(zhì)是通過(guò)及時(shí)主動(dòng)的反應(yīng)將服務(wù)失敗對(duì)企業(yè)所帶來(lái)的負(fù)面影響減到最低，重新建立顧客滿意[15]。

補(bǔ)救滿意出現(xiàn)在服務(wù)補(bǔ)救后，是綜合了首次服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救的整體感受，取決于顧客的主觀感受[16]。

行為意向的概念最早從態(tài)度理論中產(chǎn)生。Blodgett提出顧客補(bǔ)救后的行為包括重復(fù)購(gòu)買意向和口碑傳播[17]。董大海認(rèn)為后續(xù)行為意向包括重復(fù)購(gòu)買、推薦、再次選擇、經(jīng)常購(gòu)買、口碑傳播、抱怨[18]。

因?yàn)楸疚难芯康闹攸c(diǎn)是不同歸因?qū)W(wǎng)購(gòu)者正向的影響，因此，本文將后續(xù)行為意向分為：正向口碑傳播和再次購(gòu)買意愿。

服務(wù)失敗發(fā)生后，顧客都會(huì)探尋其發(fā)生原因。但不是網(wǎng)購(gòu)者對(duì)失敗發(fā)生真實(shí)原因的探究，而是對(duì)失敗原因的主觀判斷。因而，相同的服務(wù)失敗，不同的網(wǎng)購(gòu)者會(huì)做出不同的歸因，歸因結(jié)果將影響他們對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的滿意度，并會(huì)對(duì)后續(xù)行為意向產(chǎn)生影響[19]。基于上述分析，本文構(gòu)建網(wǎng)購(gòu)中服務(wù)補(bǔ)救滿意影響模型，如圖1所示。

12假設(shè)提出

網(wǎng)購(gòu)中服務(wù)失敗發(fā)生后，網(wǎng)購(gòu)者是否愿意將服務(wù)失敗歸因于網(wǎng)店，往往受到兩者關(guān)系質(zhì)量的影響?；诰W(wǎng)購(gòu)中服務(wù)補(bǔ)救滿意影響模型，本文提出假設(shè)H1：

H1a：補(bǔ)救前顧客對(duì)網(wǎng)店的信任越強(qiáng)，越不容易把服務(wù)失敗歸因于網(wǎng)店。

H1b：補(bǔ)救前顧客對(duì)網(wǎng)店的承諾越強(qiáng)，越不容易把服務(wù)失敗歸因于網(wǎng)店。

失敗歸因?qū)︻櫩蜐M意的影響是有差異的[20]。當(dāng)顧客感覺(jué)服務(wù)失敗極有可能再次發(fā)生時(shí)，顧客的不滿意程度就會(huì)提高[9]。同樣的失敗多次發(fā)生更會(huì)令顧客不滿意[21]。因此，本文提出假設(shè)H2：

H2a：網(wǎng)購(gòu)者將服務(wù)失敗歸于網(wǎng)店的認(rèn)知越強(qiáng)，補(bǔ)救滿意度越低。

H2b：網(wǎng)購(gòu)者認(rèn)為服務(wù)失敗越可控，補(bǔ)救滿意度越低。

H2c：網(wǎng)購(gòu)者認(rèn)為服務(wù)失敗穩(wěn)定性越高，補(bǔ)救滿意度越低。

鐘天麗提出餐飲業(yè)補(bǔ)救滿意越高，行為意向越積極[22]。服務(wù)補(bǔ)救能緩解負(fù)面情緒，恢復(fù)顧客信任和提高顧客忠誠(chéng)度[23]。顧客滿意度與再次購(gòu)買和向親朋好友傳達(dá)正面口碑成正相關(guān)[24]。借鑒上述研究成果，基于網(wǎng)購(gòu)中服務(wù)補(bǔ)救滿意影響模型，本文提出假設(shè)H3和H4：

H3a：補(bǔ)救滿意對(duì)正向口碑傳播有正向影響。

H3b：補(bǔ)救滿意對(duì)再次購(gòu)買意愿有正向影響。

H4a：補(bǔ)救滿意對(duì)補(bǔ)救后顧客信任有正向影響。

H4b：補(bǔ)救滿意對(duì)補(bǔ)救后顧客承諾有正向影響。

本文的研究假設(shè)模型如圖2所示。

2問(wèn)卷分析

21變量的定義與測(cè)量

本文將網(wǎng)購(gòu)中服務(wù)失敗歸因的維度劃分為歸屬性、可控性和穩(wěn)定性。歸屬性指由于網(wǎng)店、顧客自身或其他方面的原因引起的服務(wù)失??；可控性指網(wǎng)店能否對(duì)服務(wù)失敗發(fā)生進(jìn)行預(yù)先控制；穩(wěn)定性指網(wǎng)購(gòu)者遭遇服務(wù)失敗的情況是偶爾發(fā)生還是經(jīng)常發(fā)生。網(wǎng)購(gòu)中顧客關(guān)系質(zhì)量劃分為信任和承諾兩個(gè)維度。信任指網(wǎng)購(gòu)者對(duì)網(wǎng)店的信任性和誠(chéng)實(shí)性的感知程度；承諾指網(wǎng)購(gòu)者對(duì)網(wǎng)店維持良好關(guān)系充滿信心，并付出努力去保持這種關(guān)系。補(bǔ)救滿意是指網(wǎng)購(gòu)者在遭遇服務(wù)失敗后，網(wǎng)店的補(bǔ)救措施是否使網(wǎng)購(gòu)者滿意。后續(xù)行為意向包括兩個(gè)維度，即再次購(gòu)買意愿和正向口碑傳播。

參考Kelley[25]、Morgan[13]的研究成果，并結(jié)合網(wǎng)購(gòu)具體情境對(duì)測(cè)量變量進(jìn)行設(shè)計(jì)和修正，如表1所示。

22問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本次問(wèn)卷參考國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究成果，結(jié)合網(wǎng)購(gòu)特性設(shè)計(jì)了初始量表，對(duì)問(wèn)卷不斷修改，使量表盡可能保證問(wèn)卷的信度和效度。問(wèn)卷采用關(guān)鍵事件技術(shù)調(diào)查網(wǎng)購(gòu)者的服務(wù)失敗事件，并列舉出網(wǎng)購(gòu)服務(wù)失敗事件，避免受訪者誤解服務(wù)失敗的含義。

問(wèn)卷共分為7個(gè)部分，有量表的部分均采用李克特7級(jí)量表。第一部分為受訪者網(wǎng)購(gòu)失敗事實(shí)；第二部分到第六部分均為量表，分別測(cè)量補(bǔ)救前顧客關(guān)系質(zhì)量、服務(wù)失敗歸因、補(bǔ)救后顧客關(guān)系質(zhì)量、補(bǔ)救滿意、后續(xù)行為意向，由受訪者根據(jù)自身行為或可能行為選擇；第七部分為受訪者的個(gè)人基本信息。

23數(shù)據(jù)收集

數(shù)據(jù)收集采用隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查方式，調(diào)查的主要對(duì)象是哈爾濱理工大學(xué)的師生及其周邊居民中的網(wǎng)購(gòu)者。共發(fā)放問(wèn)卷378份，回收問(wèn)卷326份，其中信息不完整或相關(guān)問(wèn)題沒(méi)有回答的問(wèn)卷39份，有效問(wèn)卷287份。有效問(wèn)卷中有網(wǎng)購(gòu)失敗經(jīng)歷的問(wèn)卷227份，則有過(guò)購(gòu)物失敗經(jīng)歷的問(wèn)卷占有效問(wèn)卷的791%。

24樣本分析

本次問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象的平均年齡為233歲，最大購(gòu)物者年齡為63歲；月平均網(wǎng)購(gòu)次數(shù)為59次，最多為22次；月平均網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)金額是6597元，最高消費(fèi)金額為2325元。

25問(wèn)卷的信度與效度分析

對(duì)問(wèn)卷進(jìn)一步分析之前，有必要對(duì)問(wèn)卷的信度、效度進(jìn)行檢驗(yàn)。各變量的信度分析及量表總信度結(jié)果如表2所示。

26相關(guān)性分析

用SPSS200計(jì)算皮爾遜相關(guān)系數(shù)來(lái)初步驗(yàn)證變量之間相關(guān)關(guān)系，結(jié)果如表3所示。

由表3可知，部分變量之間的相關(guān)性并不顯著。如購(gòu)買前顧客信任與服務(wù)失敗歸因于網(wǎng)店、服務(wù)失敗的穩(wěn)定性與補(bǔ)救滿意、服務(wù)失敗歸因于網(wǎng)店與補(bǔ)救滿意間相關(guān)性均不顯著。

27基于回歸分析的假設(shè)檢驗(yàn)

回歸分析適用于研究一個(gè)被解釋變量與一個(gè)或多個(gè)解釋變量之間的關(guān)系。本文在相關(guān)性分析的基礎(chǔ)上，采取逐步回歸法，經(jīng)調(diào)整后的最終模型和檢驗(yàn)結(jié)果如表4所示。

由表4可知回歸方程調(diào)整后的擬合優(yōu)度均在075以上，說(shuō)明模型的擬合性良好；此外，F(xiàn)檢驗(yàn)在005水平內(nèi)，均可以接受，說(shuō)明總體上模型的線性關(guān)系顯著；由于調(diào)整后回歸模型的特殊性，T檢驗(yàn)的效果與F檢驗(yàn)一致，即模型中每個(gè)解釋變量對(duì)于被解釋變量的影響是顯著的，最終相應(yīng)的假設(shè)得到驗(yàn)證。

3結(jié)論與啟示

結(jié)合問(wèn)卷分析對(duì)各個(gè)假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證，結(jié)果表明：補(bǔ)救前顧客關(guān)系質(zhì)量維度中顧客承諾對(duì)服務(wù)失敗歸因于網(wǎng)店有顯著的負(fù)向影響，而顧客信任與服務(wù)失敗歸因于網(wǎng)店的相關(guān)性不顯著；服務(wù)失敗歸屬性維度中的可控性對(duì)補(bǔ)救滿意有顯著的負(fù)向影響，而穩(wěn)定性和服務(wù)失敗歸因于網(wǎng)店均與補(bǔ)救滿意的相關(guān)性不顯著；補(bǔ)救滿意對(duì)網(wǎng)購(gòu)者后續(xù)行為意向影響中的正向口碑傳播和再次購(gòu)買意向均有顯著的正向影響；補(bǔ)救滿意對(duì)補(bǔ)救后顧客關(guān)系質(zhì)量中的顧客信任與顧客承諾均有顯著的正向影響。

31網(wǎng)店方面啟示

由上述研究結(jié)論可見(jiàn)，網(wǎng)購(gòu)者承諾對(duì)服務(wù)失敗歸因于網(wǎng)店有顯著的負(fù)向影響，即一旦網(wǎng)購(gòu)者對(duì)網(wǎng)店做出承諾，則不愿把服務(wù)失敗的責(zé)任歸于網(wǎng)店。因此，在網(wǎng)購(gòu)交易過(guò)程中，網(wǎng)店應(yīng)重視網(wǎng)購(gòu)者承諾，努力總結(jié)有助于網(wǎng)購(gòu)者做出承諾的經(jīng)驗(yàn)、方法，使顧客關(guān)系質(zhì)量得到有效提升。網(wǎng)購(gòu)者信任是建立良好的顧客關(guān)系質(zhì)量的第一步，穩(wěn)定良好的顧客關(guān)系質(zhì)量是在反復(fù)接觸中逐漸建立起來(lái)，因此把握好網(wǎng)購(gòu)者信任就顯得尤為重要。網(wǎng)購(gòu)者對(duì)于服務(wù)失敗的可控程度和對(duì)方是否采取積極有效的措施有著強(qiáng)烈的要求。因此，網(wǎng)店在交易發(fā)生前一定要謹(jǐn)慎承諾顧客，避免使用超出自己能力范圍之外的語(yǔ)言，以防服務(wù)失敗發(fā)生后，不能及時(shí)處理或滿足不了網(wǎng)購(gòu)者的要求。網(wǎng)購(gòu)者滿意一方面是對(duì)網(wǎng)店的肯定，另一方面對(duì)其后續(xù)行為有著顯著的積極影響，比如正向口碑的傳播，再次購(gòu)買意愿、網(wǎng)購(gòu)者信任和網(wǎng)購(gòu)者承諾的獲得。這些積極的影響作用可使顧客關(guān)系進(jìn)入良性循環(huán)。在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下，服務(wù)失敗是在所難免的，如何從服務(wù)失敗中學(xué)習(xí)，總結(jié)提高顧客滿意的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于網(wǎng)店來(lái)說(shuō)是十分必要的。要想提高顧客的滿意度，需要服務(wù)鏈條的各個(gè)參與者以積極的態(tài)度對(duì)待顧客每一個(gè)需求，不僅包括與顧客直接接觸的參與者，也包括與顧客間接接觸的參與者。

32網(wǎng)購(gòu)者方面啟示

網(wǎng)購(gòu)者對(duì)于網(wǎng)店在交易前的承諾要進(jìn)行客觀評(píng)判，多搜集網(wǎng)店的資料，比如網(wǎng)購(gòu)者的評(píng)論、交易量等，避免做出帶有偏見(jiàn)的主觀判斷，從而蒙受經(jīng)濟(jì)損失。在做出評(píng)價(jià)之前，網(wǎng)購(gòu)者首先應(yīng)置身于交易之外，客觀看待交易過(guò)程，避免受到情感影響（比如網(wǎng)店的承諾）而做出不客觀的評(píng)價(jià)。此外，網(wǎng)購(gòu)者的評(píng)價(jià)直接影響到其他網(wǎng)購(gòu)者對(duì)該網(wǎng)店提供服務(wù)能力的判斷。為了營(yíng)造一個(gè)良好的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境，客觀評(píng)價(jià)是非常必要的。

33局限性

由于本研究側(cè)重于顧客關(guān)系質(zhì)量的動(dòng)態(tài)變化對(duì)后續(xù)行為意向影響的研究，因此相關(guān)研究?jī)?nèi)容的全面性和深度均有限。

參考文獻(xiàn)：

[1]艾瑞網(wǎng).2015年電子商務(wù)核心數(shù)據(jù)發(fā)布[EB/OL].http：//news.iresearch.cn/zt/246308. shtml. 2015-12-26.

[2]中國(guó)電子商務(wù)研究中心. 2015年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告[R].2016.

[3]閻俊，胡少龍，常亞平.基于公平視角的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀物補(bǔ)救對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用機(jī)理研究[J].管理學(xué)報(bào)，2013，10（10）：1512-1519.

[4]張初兵，候如靖，易牧農(nóng).網(wǎng)購(gòu)服務(wù)補(bǔ)救感知公平、情緒與行為意向的關(guān)系[J].山西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2014，26（1）：54-64.

[5]Isabel P R， Sergio R. The Influence of Consumer Cognitive and Psychographic Traits on Perceived Deception： A Comparison between Online and Offline Retailing Contexts [J]. Journal of Business Ethics， 2014， 119（3）： 405-422.

[6]Pappas I O， et al. Explaining Online Shopping Behavior with FsQCA： The Role of Cognitive and Affective Perceptions[J]. Journal of Business Research，http：//dx.doi.org/101016/j.jbusres，2015-07-10.

[7]Bitner M J， Booms B H， Tetreault M S. The Service Encounter： Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents [J]. Journal of Marketing， 1990， 54（1）： 71-84.

[8]Bitner M J， Booms B H， Mohr L. A Critical Service Encounters： the Employees Viewpoint [J]. Journal of Marketing， 1994， 58（4）： 95-106.

[9]梁新弘，何海權(quán).服務(wù)接觸視角下的服務(wù)失敗及其效應(yīng)[J].經(jīng)濟(jì)管理，2006（9）：75–78.

[10]Levitt M J， Weber R A， Clark M C. Social Network Relationships as Sources of Maternal Support and Well-being [J]. Developmental Psychology， 1986， 22（3）： 310-316.

[11]Crosby L A， Evans K A， Cowles D. Relationship Quality in Services Selling： An Interpersonal Influence Perspective [J]. Journal of Marketing， 1990， 54（3）： 68-81.

[12]劉人懷，姚作為.關(guān)系質(zhì)量研究述評(píng)[J].外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理，2005，27（1）：28–33.

[13]Morgan R M， Hunt S D. The Commitment-trust Theory of Relationship Marketing [J]. Journal of Marketing， 1994， 58（3）： 20-38.

[14]Vázquez-casielles R， Del Río-lanza A B， Díaz-martín A M. Quality of Past Performance： Impact on Consumers Responses to Service Failure [J]. Marketing Letters， 2007， 18（4）： 249-264.

[15]Tax S S， Brown S. Recovering and Learning from Service Failure [J]. Sloan Management Review， 1998， 40（1）： 75-88.

[16]Wirtz J， Mattila A S. Consumer Responses to Compensation，

Speed of Recovery and Apology after a Service Failure [J]. International Journal of Service Industry Management， 2004， 15（2）： 150-166.

[17]Blodgett J G， Granbois D H， Walters R G. The Effects of Perceived Justice on Complainants Negative Word-of-mouth Behavior and Repatronage Intentions [J]. Journal of Retailing， 1993， 69（4）： 399-428.

[18]董大海，金玉芳.消費(fèi)者行為傾向前因研究[J].市場(chǎng)營(yíng)銷，2003（6）：46-51.

[19]宋亦平，王曉艷.服務(wù)失誤歸因?qū)Ψ?wù)補(bǔ)救效果的影響[J].南開(kāi)管理評(píng)論，2005，8（4）：12-17.

[20]Iglesias V. The Attribution of Service Failures： Effects on Consumer Satisfaction [J]. The Service Industries Journal， 2009， 29（2）： 127-141.

[21]Bell C R， Zemke R E. Service Breakdown： The Road to Recovery [J]. Management Review， 1987， 76（10）： 32-35.

[22]鐘天麗，胡培，孫靖.基于外部比較下的服務(wù)補(bǔ)救后顧客行為意向的探討[J].管理評(píng)論，2011，23（1）：59-67.

[23]Hart C W， Heskett J L， Sasser W E. The Profitable Art of Service Recovery [J]. Harvard Business Review， 1990， 68（4）： 148-156.

[24]Harrell G D， Mackoy R D，Spreng R A. Service Recovery： Impact on Satisfaction and Intentions [J]. Journal of Services Marketing， 1987， 9（1）： 15-23.

[25]Kelley S W， Hoffman K D， Davis M A. A Typology of Retail Failures and Recoveries [J]. Journal of Retailing， 1993， 69（4）： 429-452.

（責(zé)任編輯：楊銳）